Como o atendimento humanizado pode ser aplicado na área de suporte?

O atendimento humanizado consiste no conjunto de atividades e práticas voltadas para compreender as necessidades do cliente e procurar soluções. Seu foco é o cliente, entender seus problemas.

Atendimento humanizado

Preste atenção neste paradoxo: em tempos de automatização digital e inteligência artificial, ainda é grande o número de clientes que prefere atendimento humanizado a serviços executados por robôs.

É o que revela uma pesquisa realizada pela empresa multinacional Amdocs. Segundo os dados, mais de 80% dos entrevistados confirmaram a preferência de conversar com agentes humanos no atendimento.

Essa questão, inclusive, coloca um desafio importante para as empresas. Digitalizar seus processos para reduzir custos, aumentar a produtividade, eficiência e velocidade e, ao mesmo tempo, não deixar que a informatização congele e/ou distancie sua relação com as pessoas.

O tema é interessante e rende extensas discussões, não é? Neste artigo, abordamos o conceito de atendimento humanizado, a sua importância para fidelizar clientes após a transformação digital e explicamos sobre como implementá-lo na área de suporte da sua empresa.

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O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado consiste no conjunto de atividades e práticas voltadas para compreender as necessidades do cliente e procurar soluções. Seu foco é o cliente, é entender seus problemas, prestar suporte, esclarecer dúvidas, oferecer alternativas e buscar a plena satisfação.

Ou seja, a lógica do atendimento humanizado está pautada na qualidade do indivíduo e não na quantidade. Isso significa que a empresa, nessa perspectiva, passa a enxergar seu cliente com exclusividade e de considerável importância e não apenas como mais um número em sua carteira.

Em tempos de globalização, em que os processos de produção e consumo ocorrem em massa, as pessoas sentem desejo de se diferenciar das demais. Isto é, de ser enxergadas e ter sua individualidade valorizada.

Por isso, embora o cenário das grandes metrópoles envolva rotinas aceleradas e cidadãos em constante busca por velocidade e otimização; ainda persiste e predomina a necessidade de uma abordagem mais humana por parte das empresas para conquistar e fidelizar esses clientes.

Afinal, quem não gosta de ser tratado com exclusividade, de ter seus problemas ouvidos e compreendidos, não é verdade?

Empatia

A cultura da humanização no atendimento surgiu na área da saúde. Sobretudo em estudos que mostravam a importância dessa abordagem para a melhoria dos pacientes.

Muitas vezes, o exame meticuloso e a forma como o médico interage com o atendido contribui, significativamente, para o sucesso do tratamento. Trata-se, portanto, do olhar para a pessoa e não para a patologia.

Sim, estamos falando sobre empatia: colocar-se no lugar do outro para compreender seus sentimentos, necessidades, desejos, ações e modo de olhar o mundo.

No atendimento e suporte ao cliente, a empatia é indispensável para que a interação seja humanizada e promova benefícios importantes, como a fidelização e o aumento das negociações.

Qual a importância do atendimento humanizado no suporte ao cliente?

A importância do atendimento humanizado no suporte das empresas traduz-se na dificuldade de conquistar e fidelizar clientes. Na verdade, a boa experiência de compra e atendimento passou a ser uma demanda recorrente desse mercado.

Não basta mais oferecer promoções e preços baixos. É necessário atender bem, e isso passa por humanizar esse processo comunicativo. Isso acontece independentemente do canal, seja ele chat, telefone, redes sociais ou mesmo fisicamente.

Dados

Segundo o relatórioState of the Connected Customer”, feito pela empresa Salesforce, com aproximadamente 7 mil consumidores de 15 países, 80% dos clientes consideram que a experiência de compra e atendimento tem o mesmo peso de importância que a qualidade do serviço e produto ofertado.

Estratégia

Tais dados demonstram que a boa experiência – que inclui uma série de fatores, inclusive, o atendimento humanizado e personalizado – é uma estratégia importante de prospectar, conquistar e fidelizar clientes.

Isso significa que o processo de relacionamento não se limita à divulgação e à venda dos produtos e serviços. Nem mesmo à interação via canais. Ele precisa ser ampliado no pós-venda, na oferta de um suporte de qualidade, especializado e eficiente.

Benefícios do atendimento humanizado

Entre os benefícios do atendimento humanizado na área de suporte ao cliente, podemos citar:

  • fidelização de clientes;
  • melhoria da imagem da empresa;
  • cultura organizacional;
  • otimização de processos;
  • tecnologia como aliada;
  • aumento da confiança e credibilidade;
  • melhores condições de trabalho;
  • vantagem competitiva.
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Boas práticas de atendimento

Como implementar o atendimento humanizado no suporte ao cliente?

Vamos ver algumas das principais dicas de como colocar o atendimento humanizado em prática no setor de suporte ao cliente de sua empresa.

Conheça o seu cliente

Só é possível oferecer um atendimento humanizado e personalizado se a empresa conhecer bem seu cliente. Na área do marketing, por exemplo, não se trabalha mais com a noção de público-alvo. Ele foi substituído pela persona: uma personificação que engloba o perfil dos seus clientes. O objetivo é melhorar os processos de interação e atender com mais precisão suas necessidades.

Escute os feedbacks

Para isso, é preciso estar aberto a receber feedbacks dos clientes. Não só isso, é necessário promover canais de diálogo e pesquisas de satisfação. Dessa forma, será viável obter dados, identificar gargalos e encontrar soluções para problemas.

Trabalhe com uma plataforma que integre recursos

O uso de uma plataforma que integre, modernize, agilize e simplifique os sistemas de atendimento é indispensável.

Com o Movidesk, por exemplo, a empresa unifica canais de atendimento, como chat, e-mail e telefone; aumenta a eficiência da equipe de suporte e consegue mensurar o desempenho do serviço por meio de métricas.

Além disso, o software reúne recursos de Help Desk e Service Desk, essenciais para um setor de suporte ao cliente.

Use dados, relatórios e bases de conhecimento

Outra opção proporcionada pela plataforma é o uso de relatórios e bases de conhecimento para melhorar e otimizar o atendimento e o suporte ao cliente. Os recursos podem ser personalizados e controlados por você com facilidade e objetividade. Fora os recursos de gestão, como: pesquisas de satisfação, workflow de aprovação, de execução, catálogo de serviços, controle de visualizações, dashboards e relatórios para administrar todos os tickets

Por fim, vale destacar a importância de utilizar a tecnologia para humanizar o atendimento no suporte ao cliente. Desta vez, não estamos fazendo uso de paradoxo. É porque os recursos tecnológicos otimizam e melhoram os serviços, facilitam a gestão dos atendimentos, as métricas para medir a satisfação dos clientes e aumentam a produtividade da empresa como um todo.

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