Foco no cliente: construa esta cultura na sua empresa

O foco no cliente é uma filosofia de negócio em que as ações estratégicas são desenvolvidas tendo o consumidor como centro de tudo. Para construir essa cultura na sua empresa, você deve definir o que é sucesso para o seu público, planejar sua jornada, reforçar o papel dos líderes, entre outras coisas.

foco no cliente

Quando falamos em evolução das empresas, logo pensamos na questão tecnológica. Porém, a cultura organizacional também é algo que sofre diversas mudanças com o passar dos anos, e hoje já não é mais possível prestar um bom serviço se você não tiver foco no cliente.

Atualmente, o conceito de foco no cliente já é praticamente unanimidade em todas as maiores e melhores empresas do mundo. Empreendedores e gurus do mercado divulgam cada vez mais a necessidade de construir essa cultura dentro das empresas.

Mas e aí, será que você está realmente colocando o foco no cliente? Você sabe em quem se espelhar? Sua equipe está preparada para esse novo momento do mercado? Essas e muitas outras dúvidas serão respondidas no nosso post.

Venha com a gente, aprenda o que é foco no cliente e ainda descubra:

  • Afinal, o que é uma cultura de foco no cliente?
  • Existem outras culturas além do foco no cliente?
  • Por que é importante oferecer atendimento humanizado?
  • Como construir a cultura de foco no cliente?
  • Como aperfeiçoar uma cultura de foco no cliente?
  • Por que o sucesso do seu cliente é o seu sucesso?

Afinal, o que é uma cultura de foco no cliente?

O Customer Centric (centrado no cliente) é uma filosofia de negócio em que as ações estratégicas são desenvolvidas tendo o consumidor como foco. Dessa forma, a empresa constrói seus processos pensando em sempre otimizar a experiência do cliente. Essas organizações respeitam os consumidores e os valorizam, porque entendem quão importantes eles são para o negócio. Afinal, sem clientes não existe faturamento.

Quando o negócio implementa o foco no cliente, uma característica muito interessante é perceptível. No momento de contato com a empresa, pessoal ou virtualmente, a sensação que o cliente tem não é a de que ele está sendo atendido, mas que de fato existe uma conexão, um relacionamento durante a interação.

Isso é possível graças ao uso de técnicas de negociação e persuasão, como o rapport (que consiste em criar uma relação), que humanizam o processo de atendimento.

10 passos para fortalecer o relacionamento com o cliente

Além disso, uma empresa focada no cliente investe na valorização dos seus colaboradores, pois eles são os responsáveis por criar e executar os processos, e na análise de dados. Com ela, é possível identificar o comportamento dos consumidores e desenvolver ações mais certeiras, que acabam superando as expectativas dos clientes.

Para conseguir praticar a cultura de Customer Centric no seu negócio, é fundamental que a sua empresa atue de forma estratégica. É preciso ter um diagnóstico e construir um plano de ação.

Deve-se integrar o foco no cliente no quadro de valores, desenvolver campanhas internas de comunicação, consolidar um onboarding (boas-vindas) para os seus novos colaboradores e realizar treinamentos para alinhar e fortalecer o conceito Customer Centric.

Existem outras culturas além do foco no cliente?

Por muito tempo, o foco das empresas foi apenas o lucro. A sociedade havia sido construída com base no modelo tradicional de escambo, com trocas entre produtos, sem o envolvimento obrigatório da moeda corrente.

Muito tempo se passou e a Revolução Industrial mudou essa realidade. A produção em massa iniciou uma corrida pelas vendas e distribuição em grande quantidade, levando as empresas a adotar a estratégia de tentar ganhar o máximo de dinheiro possível, sem pesar as consequências.

Com o tempo, o próprio cliente percebeu que esse formato não funcionava mais. Ele passou a exigir produtos conforme suas necessidades, não queria mais depender apenas das opções oferecidas pela indústria. Então, o foco da nova cultura passou a ser o produto. Cada empresa precisava ter algo para oferecer que fosse superior ao de seu concorrente, e todos viviam nessa briga sem fim.

Você com certeza lembra do momento em que o foco na produção se tornou um conceito globalizado. As empresas perseguiam a eficiência produtiva a todo custo, com a implantação de estratégias de produtividade, como a análise de tempos e métodos.

Não demorou para que essa mentalidade passasse por uma nova evolução, que resultou no foco na qualidade. Em busca do defeito zero, selos de qualidade se tornaram obrigatórios e a ISO virou a sigla mais conhecida no contexto empresarial.

Foco no cliente no Brasil

Hoje, o conceito do foco no cliente já é amplo e vem sendo cada vez mais utilizado. Com base nele, uma empresa deve orientar suas energias para que seja possível atender às necessidades de seus consumidores. Diferentemente do lema de que “o cliente tem sempre a razão”, nesse formato a empresa está preocupada com muito mais do que a satisfação momentânea: o objetivo é o sucesso do cliente.

Apesar de essa cultura já ser famosa e bastante conhecida no mundo todo, aqui no Brasil ela ainda é novidade. Para ser aplicada da melhor forma e gerar resultados, é importante ter profissionais dedicados e uma área específica dentro do seu negócio.

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Por que é importante oferecer atendimento humanizado?

Para que você compreenda melhor por que implementar o atendimento humanizado, vamos fazer uma viagem no tempo.

Tente se lembrar de uma época não muito distante. Você precisava comprar algo simples, como um pacote de trigo, pois estava fazendo um bolo e de repente percebeu que o ingrediente estava faltando na sua casa. Então, você caminhava até a “vendinha” da esquina e procurava o item de que precisava.

Proximidade na comunicação

O proprietário do comércio, ao ver você chegando, já o cumprimentava pelo nome e perguntava como estava a sua família. Depois de uma conversa rápida, você pegava o trigo e se dirigia ao caixa para o pagamento.

Nesse momento, ele te avisava que aquele doce que você adorava, mas estava em falta na semana passada, havia chegado. Também aproveitava para questionar se você não precisava levar mais algum pacote de açúcar, ou ovos, para completar o bolo que estava fazendo (e havia mencionado casualmente na conversa).

Empatia no relacionamento

Quantas vezes ele também já ajudou a levar as compras até o seu porta-malas, correu com um guarda-chuvas até a porta do seu carro para que você pudesse entrar sem se molhar ou até “pendurou” aquela conta para a semana seguinte porque você percebeu que havia trazido menos dinheiro do que precisava para pagar as compras?

Todas essas pequenas coisas eram comuns naquela época, principalmente em mercadinhos de cidades menores, onde todos se conheciam e os dias até pareciam passar mais devagar. Mas você sabia que é possível manter essa chama acesa no coração do cliente mesmo em tempos modernos?

Se não é possível conhecer cada um dos nossos consumidores como antigamente, precisamos encontrar outras formas para motivar essa sensação de felicidade. Isso pode ser feito por meio da construção conjunta de uma cultura de foco no cliente.

Como construir a cultura de foco no cliente?

Bem, agora que você sabe o que é Customer Centric e as vantagens dele para o sucesso do seu negócio, o que acha de aprender como construir a cultura de foco no cliente na sua organização? Abaixo, confira o nosso passo a passo especial para que você consiga implementá-la de forma inteligente. Vamos lá?

Defina o que é sucesso do cliente

Primeiramente, a sua marca precisa definir o que significa o sucesso do cliente para ela. Afinal, uma boa experiência é aquela em que o consumidor consegue alcançar os seus objetivos com o menor esforço possível. Ter esse conceito claro é primordial para que as ações estratégicas de alinhamento e engajamento sejam, de fato, eficazes.

O Customer Success (sucesso do cliente) é parte essencial de uma cultura focada no cliente. Por isso, ele não pode faltar no seu negócio. O sucesso do cliente faz parte do pós-venda e, quando aplicado usando as técnicas corretas, é uma ferramenta de fidelização dos consumidores e fortalecimento da sua marca.

Ao implementá-lo como um processo de negócio, é possível melhorar alguns indicadores de desempenho, como o LTV (Lifetime Value, ou Valor do Tempo de Relacionamento), o Customer Churn (Taxa de Rotatividade de Clientes) e o CAC (Custo de Aquisição do Cliente).

Planeje a jornada do cliente

Muitos falam sobre jornada do cliente, mas, na prática, poucos gestores conseguem implementar ações estratégicas que de fato representem o caminho percorrido pelo consumidor ao longo do relacionamento dele com a sua marca. Para construir a jornada do cliente, é preciso fazer um diagnóstico sobre o seu negócio.

O mais interessante é investir na coleta e na análise de dados. Dessa forma, é possível implementar análises preditivas e corretivas para consolidar uma experiência única para os seus clientes. Sem identificar quais são as dores dos consumidores, é impossível melhorar a experiência deles.

Defina qual é o papel dos líderes

Para que a sua estratégia de Customer Centric se torne parte da cultura do negócio, os líderes da empresa precisam ser agentes de comunicação da marca. Eles são referências e inspiração para outros colaboradores, são porta-vozes naturais da empresa. É preciso reforçar esse papel para eles.

Na teoria, tudo parece lindo e fácil de fazer, não é verdade? Mas conseguir construir um time de líderes realmente alinhados e engajados com a cultura da empresa não é uma tarefa simples, principalmente se o seu negócio tiver gestores distribuídos por diferentes cidades e estados.

Para que o alinhamento de mindset (pensamento) seja real, é preciso ter um cronograma de treinamentos voltados especificamente para as funções de liderança. Além disso, implemente uma pesquisa de clima organizacional nos departamentos. Por meio da resposta dos liderados, o seu setor de Recursos Humanos vai conseguir identificar se o gestor está sendo exemplo do que a empresa espera.

Estabeleça novos valores e condutas

A sua organização precisa rever o quadro de valores para conseguir implementar de forma certeira uma nova cultura de foco no cliente. Não adianta inserir esse conceito como pilar se os outros valores não forem convergentes com a proposta. É fundamental ter sincronia entre os princípios que baseiam as estratégias da sua marca.

Uma dica interessante, pensando tanto no foco no cliente como na experiência dos colaboradores, é levar uma proposta de aprimoramento do quadro de valores por meio de uma construção conjunta com eles.

Coletar feedbacks constantes, cruzar essas informações com a performance para fazer um diagnóstico da comunicação interna e convidar colaboradores de áreas estratégicas para participar do projeto de forma ativa são boas práticas.

Construa um planejamento estratégico

Definir aonde o seu negócio quer chegar é essencial para construir uma cultura de foco no cliente. É necessário ter propósito, isto é, metas a serem alcançadas, e isso precisa ser compartilhado com todos os colaboradores. O planejamento estratégico é o norte para as ações das áreas ao longo do ano contábil e pode contemplar metas para anos subsequentes, ou seja, a longo prazo.

Celebre o sucesso do seu cliente

Uma empresa com uma forte cultura de foco no cliente sabe da importância de consolidar estratégias para acompanhar a jornada do cliente, principalmente no pós-venda. É como se o seu negócio ofertasse um serviço de consultoria para que os consumidores pudessem usar os seus produtos e serviços de forma a explorar ao máximo todos os recursos.

Crie boas práticas para trazer ao seu negócio o senso de parceria: a sua marca é parceira dos clientes, dos colaboradores e também dos fornecedores, que são stakeholders muito importantes para a cadeia de valor. Dessa forma, implemente ações de comunicação e marketing que celebrem o sucesso do cliente e promovam o reconhecimento do trabalho feito pelos parceiros responsáveis por isso.

Como aperfeiçoar uma cultura de foco no cliente?

A comunicação é um ponto fundamental para que o foco no cliente possa funcionar. Saber se comunicar bem é cada vez mais importante, ainda mais com grande parte das conversas ocorrendo de forma digital, sem o tradicional olho no olho. Quando lidamos com pessoas, precisamos de empatia para entender seus desejos, suas dores e suas necessidades.

Uma das principais mudanças para que isso aconteça, e também uma das mais fáceis de aplicar, é simplesmente ouvir. Em vez de falar sempre que possível, para vender, oferecer uma solução rápida ou impor uma ideia, experimente ouvir tudo o que a outra pessoa tem a dizer antes de se manifestar. Aí sim você pode, inclusive, debater caso o que o cliente reivindica não seja o que realmente vai trazer o melhor resultado.

Valorize os seus colaboradores

Para que a sua empresa possa entrar a fundo no conceito de foco no cliente, sua equipe precisa abraçar a causa. Para isso, você deve construir, em conjunto com todos da organização, uma cultura favorável. Todos precisam vestir a camisa! Isso só pode ser conquistado quando a organização valoriza os seus colaboradores e dissemina a importância deles para o alcance dos resultados, reforçando o seu protagonismo.

Não adianta ter uma “missão da empresa” bonita e inspiradora se nem todos os colaboradores acreditarem nisso e levarem esse conceito para seu trabalho. Cada pessoa, individualmente e em conjunto, precisa entender que está ali para atuar a favor do sucesso do cliente. Da mesma forma, cada decisão, ferramenta ou processo precisa ter o consumidor em mente.

A melhor forma de fazer isso é planejar uma jornada com o cliente. Estabelecer vários pontos estratégicos de contato e mapear as principais necessidades de cada consumidor. Tudo isso no intuito de aumentar a fidelização e satisfação do público. Parece complicado e difícil para você? Pode ficar tranquilo, temos um e-book completo sobre o tema. Preencha o formulário abaixo e faça o download gratuito!

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Seja você mesmo o exemplo de foco no cliente

Para fazer a sua equipe abraçar essa causa, você precisa dar o exemplo. Se você é empreendedor ou líder da equipe, é em você que ela se espelha. Isso amplia a necessidade de demonstrar, por meio de ações diárias, que o cliente é sua principal preocupação. Muito mais do que em palavras, seus colaboradores se inspiram em suas ações.

E mesmo que você não esteja em uma posição de gerência, também pode se destacar como peça fundamental nesse processo. Ao mostrar que você prioriza o cliente, outros vão agir da mesma forma e o conceito vai se espalhando por toda a empresa. Estimule essa cultura em todos os setores, desde o financeiro e administrativo até as áreas de maior contato com o público, como a de suporte e a de vendas.

Trate seu cliente como se sua empresa dependesse dele

Você se lembra do dono do mercadinho? É claro que ele sabia seu nome e conhecia detalhes sobre sua família ou vizinhança pelo fato de ter poucos clientes, o que facilita na hora de manter um contato mais próximo com cada um. No entanto, justamente por ter poucos clientes, ele tinha que garantir que não perderia nenhum deles: a saúde financeira do mercadinho dependia disso.

Mesmo que você tenha milhares de clientes, de todas as partes do mundo, você pode se inspirar nos ensinamentos do dono do mercadinho. Ao tratar cada consumidor como se fosse único, como se sua empresa dependesse dele, você alcançará um nível de excelência que antes sequer era imaginado.

Promova o equilíbrio entre a humanização e os números

Um ponto importante a destacar nesse mundo cheio de métricas onde vivemos é: não trate seu cliente como um número. Muito mais do que um conjunto de dados, ele é uma pessoa, com emoções, sentimentos, dúvidas, dores e sonhos.

Se você puder lhe proporcionar experiências positivas e ser uma peça em sua conquista do sucesso, valerá muito mais do que apenas aquilo que seu produto ou serviço pode oferecer.

É claro que não estamos falando para você esquecer os dados. Pelo contrário, utilize-os para engrandecer seu relacionamento com seus clientes, em busca do sucesso de cada consumidor.

Se você ainda não sabe quais números deve acompanhar, vamos te ajudar. Saiba tudo sobre as principais métricas de atendimento para medir o sucesso da sua empresa clicando no banner abaixo!

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Realize pesquisas de satisfação para melhorar seu foco no cliente

Saber o que o seu cliente está pensando ou sentindo é um dos passos mais importantes para que você possa verdadeiramente agir com foco nele. Não é possível atuar em favor de alguém que não sabe do que precisa ou como se sente. Nesse caso, as pesquisas de satisfação são fundamentais para entender como anda seu relacionamento com seus consumidores.

Você já fez algo do tipo? Se não tiver feito, fique tranquilo que nós vamos te ajudar. Mesmo que você já tenha esse tipo de contato com seu público, vale a pena conferir nosso material completo sobre as pesquisas de satisfação. Veja clicando no banner abaixo!

Tudo sobre pesquisa de Satisfação

É fundamental fazer bons questionamentos para conseguir identificar o grau de satisfação geral dos clientes, mas também para reconhecer possíveis melhorias pontuais. Esse feedback é muito importante e útil para a formulação de estratégias para seu produto e serviço. E vamos ser sinceros: você quer ser o último a saber sobre os problemas que seu consumidor vem tendo com sua marca? É claro que não!

Monte sua própria equipe de super-heróis

Foco no cliente

Você com certeza já acompanhou – na infância ou atualmente – histórias fantásticas de heróis mascarados que se dedicam a salvar o dia e a lutar pelo bem. Não interessa se você é um fã de X-Men, dos Vingadores, do Quarteto Fantástico, dos Guardiões da Galáxia ou da Liga da Justiça, você certamente já perdeu horas acompanhando as aventuras de um grupo de super-heróis.

Ao contrário de heróis como o Batman e o Super-Homem, os times de superpoderosos são totalmente construídos com base no trabalho em equipe. Individualmente, eles são fortes, mas apenas unidos têm a capacidade de salvar o mundo!

Ao trabalhar com foco no cliente, seu time de colaboradores vira uma verdadeira equipe de super-heróis. Isso porque o trabalho em grupo permite que cada um possa explorar suas qualidades ao máximo, enquanto seus defeitos são compensados por outra pessoa, que é melhor do que você naquilo.

Então, se você e seu time mergulharem de cabeça na cultura do foco no cliente, não tem como sua estratégia dar errado. Um vai ajudar o outro e todos juntos vão ajudar o seu consumidor a ter sucesso – e, assim como nas histórias em quadrinhos, o mundo será salvo!

Redobre a cautela nos processos seletivos

Sabemos que montar o melhor time para trabalhar com você não é fácil. Por isso, orientações sobre os perfis mais adequados e as habilidades fundamentais para a área são essenciais, não é mesmo? Entenda como selecionar os melhores profissionais para a sua equipe de suporte com nosso guia exclusivo, que está totalmente gratuito para você acessar agora mesmo, aqui embaixo.

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Como escolher o profissional de atendimento ideal

Invista em personalização e customização

Lembra de quando falamos sobre o dono do mercadinho? Existe uma outra grande vantagem no atendimento do pequeno comércio em relação às gigantes multinacionais: a possibilidade de customização.

Pequenas empresas, com poucos clientes, costumam ter mais facilidade e liberdade para oferecer um serviço completamente customizável, que pode se adaptar às necessidades de cada um de seus clientes. Mas você sabia que grandes empresas, com milhares de clientes, também podem oferecer personalização?

A personalização do atendimento é uma arma infalível na hora de conquistar o cliente. Coloque-se no lugar do seu consumidor e faça-o perceber o quanto você preza por atendê-lo bem. Uma pessoa que se sente especial se torna mais comprometida, aberta ao diálogo e satisfeita.

Você pode pensar que é difícil para uma empresa do tamanho da sua manter um atendimento personalizado para cada cliente. Porém, lembre-se de que empresas como Nubank, Amazon e Zappos, gigantes do mercado, ainda hoje escrevem cartas à mão para seus clientes.

Siga os exemplos dos melhores do mundo em foco no cliente

Ninguém chega ao topo sem se espelhar nos grandes que já tiveram sucesso, não é mesmo? Para que possamos fazer nosso atendimento evoluir e colocar o foco de nossa empresa totalmente no cliente, precisamos estudar outras marcas que fizeram isso antes de nós, para identificarmos onde acertaram e onde erraram.

É claro que ainda podemos inovar, arriscar e trazer ações completamente novas! Porém, quando observamos as ações tomadas por outras empresas, torna-se muito mais seguro construir nossas próprias estratégias sem correr tantos riscos. Vamos conhecer os principais cases de foco no cliente que existem no mercado e descobrir como utilizar esse conhecimento a nosso favor? Acompanhe abaixo.

Concentre-se nos detalhes durante o atendimento ao cliente

Às vezes, algo que parece pequeno pode fazer toda a diferença para o cliente. São os detalhes no atendimento que mais marcam as pessoas, e provavelmente serão essas as histórias a serem contadas para seus amigos e familiares.

Sabendo disso, cada vez mais empresas investem no tratamento pessoal, humanizado e diferenciado, para clientes que tiveram algum problema com a marca. Assim, em vez de o acontecimento ficar marcado pela insatisfação, o que fica na lembrança é justamente o oposto: a forma como a empresa lidou com a situação.

Case Nubank

Um caso bem conhecido desse detalhe que transforma uma situação negativa em uma positiva foi protagonizado pelo atendimento do Nubank. Tudo começou quando um cliente da startup compartilhou sua história, que era um misto de desespero e humor: sua cachorra Belinha havia comido seu cartão de crédito da marca.

Belinha Nubank foco no cliente
Belinha: a comedora de cartões. / Foto: Reprodução

Qualquer banco teria feito a mesma coisa: enviado um novo cartão de crédito para o cliente. Não há nada de grandioso nesse ato, mas a forma como o Nubank o fez é que chamou a atenção.

Além de uma cartinha escrita à mão, o Nubank ainda enviou para a Belinha um brinquedinho mastigável para cães. Roxo, é claro, pois é a cor oficial da marca. Tudo isso foi devidamente acompanhado e divulgado pela famosa página do Facebook Catioro Reflexivo. Rendeu mais de 30 mil curtidas na publicação, além de quase 5 mil comentários e um número ainda maior de compartilhamentos.

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Case Zappos

Outras empresas são referência quando falamos de encantar o cliente. A Zappos, por exemplo, também ganhou a mídia com um caso todo baseado nos detalhes. Uma cliente comprou na loja seis pares de sapatos para sua mãe. Como ela estava doente e com os pés muito sensíveis, a consumidora encomendou diversos pares esperando que pelo menos um deles serviria sem machucá-la.

Infelizmente, nenhum deles serviu e ela precisou devolver todos os pares. Para isso, a cliente utilizou o suporte da loja para se informar a respeito da devolução e explicou o problema. Qualquer loja teria realizado a troca dos produtos, afinal, existe uma legislação específica sobre isso. Mas a Zappos foi além e enviou um lindo buquê de flores para a sua casa, além de presentear mãe e filha com uma conta VIP.

Supere-se mesmo quando a culpa é do cliente

Quando a culpa de um problema é da marca, todos entendemos que é obrigação da empresa solucionar o caso. Mas e quando o culpado pela falha é o consumidor? Empresas com foco no cliente sabem se colocar no lugar do outro para entender o caso. E mesmo que a falha seja do cliente, ainda fazem de tudo para ajudá-lo a ter uma boa experiência no fim da história.

A marca de brinquedos Lego sabe bem como é isso. Um dos seus clientes, o pequeno Luka, de apenas 7 anos, mandou uma cartinha para a empresa, muito triste. No bilhete, ele pedia desculpas por ter levado seu boneco Jay ZX para o shopping, desobedecendo as ordens de seu pai. No passeio, ele perdeu o brinquedo, que caiu do bolso do seu casaco. “Prometo nunca mais levá-lo ao shopping de novo se vocês puderem me mandar um”, o garoto escreveu.

A equipe de atendimento da Lego respondeu à carta entrando no clima da história: “Luka, falei com o Sensei Wu (personagem da coleção) que você perdeu seu boneco do Jay em uma situação totalmente acidental e que isso nunca, nunca, nunca mais vai acontecer de novo”, escreveram. Como resultado da boa ação da empresa, o menino recebeu em casa seu boneco perdido, além de outros brinquedos da coleção.

Luka Lego NinjaJogo foco no cliente
Luka ganhou o brinquedo perdido, com a promessa de nunca perdê-lo novamente. / Foto: Reprodução

Invista no sorriso, na voz e no bom humor da equipe

Quando algo dá errado, é difícil manter o pensamento positivo. Para o atendente, também não é nada agradável lidar com uma pessoa irritada do outro lado da linha. Por isso, saber utilizar o bom humor é essencial para oferecer um atendimento que vai deixar o consumidor realmente satisfeito.

Case Amazon

Muitas marcas já investem pesado nessa evolução da linguagem para conquistar cada vez mais o coração do cliente. São diversos os casos que podemos citar. A Amazon, por exemplo, tem um colaborador chamado Thor.

Quando um cliente fez piada sobre seu nome ser o mesmo do Deus do Trovão, o atendente entrou na brincadeira e toda a conversa foi feita como se o próprio Thor (a divindade, não o atendente) estivesse conversando com Odin, seu pai. Então, a experiência foi divulgada pelo cliente e viralizou por todo o mundo.

Case Blizzard

Para mostrar que esse tipo de atendimento se encaixa em todos os segmentos, no jogo World of Warcraft (se você também joga, tamo junto!), o suporte é conhecido por resolver qualquer problema.

Pensando nisso, um jogador entrou em contato com o atendimento da Blizzard, empresa desenvolvedora, para pedir ajuda com seu dever de casa. Para sua surpresa e deleite, o atendente realmente resolveu o problema matemático e publicou a resposta para ele.

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O suporte ajudou o jogador com seu dever de casa. / Foto: Reprodução

Além desses, há diversos outros casos. Só para dar mais alguns exemplos, o Nubank já receitou um banho de arruda para um cliente que havia perdido seu cartão duas vezes no mesmo mês e a Virgin Trains já levou papel higiênico para um passageiro em necessidade dentro de um de seus vagões. A lição que podemos tirar disso é: aprenda a encaixar o bom humor em seus atendimentos e conquiste o seu cliente!

Ajude seu cliente, mas ajude de verdade!

Claro que de nada adianta ser bem-humorado se você não ajudar de verdade o seu consumidor. Por isso, o ponto mais importante é o sucesso do cliente. Muito mais do que divulgação nas redes sociais e sorrisos, devemos buscar a solução das dores de quem compra nossos produtos e contrata nossos serviços.

Case Starbucks

Uma empresa que sabe muito bem como levar seu relacionamento com os consumidores a outro nível é a Starbucks. Em uma das lojas da marca em Tóquio, uma atendente percebeu que um de seus clientes era cego.

Ele puxou papo sobre seu tipo preferido de café, pois todos os dias pedia exatamente a mesma coisa. Para sua surpresa, a funcionária descobriu que aquele não era seu café preferido, mas como o cliente não conseguia ler o cardápio, aquele era o único que ele sabia pedir.

No fim de seu turno de trabalho, ela foi à Biblioteca de Braille do Japão e, com um kit emprestado, fez à mão um cardápio para cegos. Até hoje esse cardápio é utilizado por pessoas com deficiência visual que precisam fazer seus pedidos. Tudo graças à iniciativa de uma funcionária do balcão.

Uma ação parecida foi tomada pela equipe da Starbucks do outro lado do mundo, no estado americano da Virgínia. Uma barista percebeu que alguns de seus clientes eram surdos e tinham dificuldades de fazer pedidos. Por conta própria, ela começou a fazer aulas de língua de sinais depois do trabalho e aprendeu a se comunicar com eles.

A cafeteria virou um “point” de pessoas com deficiência auditiva, ampliando inclusive o movimento e a lucratividade da unidade. Além disso, em dezembro de 2018 a Starbucks inaugurou oficialmente a sua primeira loja de língua de sinais nos EUA. Nela, todos os colaboradores são fluentes na ASL, versão americana da nossa Libras.

Por que o sucesso do cliente é o seu sucesso?

Como você viu, existem diversas formas diferentes de ajudar o seu consumidor a conquistar o sucesso. Ter foco no cliente é agir para ajudá-lo a enfrentar as dificuldades e evoluir. Quando ele ganha, você ganha junto. O trabalho em parceria é o mais importante para gerar um relacionamento benéfico para os dois lados e aumentar a fidelização dos clientes.

Utilize tudo o que você aprendeu neste post a seu favor! Observe os exemplos dados e tente traduzi-los para o seu negócio. “Como a minha marca pode fazer algo parecido para meus clientes?” é uma pergunta importante a se fazer.

Prepare-se, pois este é um caminho sem volta. Assim que você passar a ter seu foco no cliente, ele será eternamente grato por isso! Esteja pronto para implantar esta cultura em toda a empresa, com todos os colaboradores: conte conosco para te ajudar nisso!

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