Foco no cliente: construa esta cultura na sua empresa

Hoje em dia falamos muito sobre foco no cliente, mas será que você sabe realmente como construir essa cultura na sua empresa? Tire agora todas as suas dúvidas!

foco no cliente

Quando falamos em evolução das empresas, logo pensamos na questão tecnológica. Porém, a cultura organizacional também é algo que passa por diversas mudanças com o passar dos anos, e hoje já não é mais possível prestar um bom serviço se você não tiver foco no cliente.

Atualmente, o conceito de foco no cliente já é praticamente unanimidade em todas as maiores e melhores empresas do mundo. Empreendedores e gurus do mercado divulgam cada vez mais a necessidade de se construir essa cultura dentro das empresas.

Mas e aí, será que você está realmente colocando o foco no cliente? Você sabe em quem se espelhar? Sua equipe está preparada para este novo momento do mercado? Estas e muitas outras dúvidas serão respondidas no nosso post.

Venha com a gente, aprenda o que é foco no cliente e ainda descubra:

Existem outras culturas além do foco no cliente?

Por muito tempo, o foco das empresa era no lucro. A sociedade havia evoluído do modelo tradicional de escambo, com trocas entre produtos, sem o envolvimento obrigatório da moeda corrente. Muito tempo se passou e a revolução industrial mudou esta realidade. A produção em massa iniciou uma corrida pelas vendas e distribuição em grande quantidade, colocando as empresas numa estratégia de tentar ganhar o máximo de dinheiro possível, sem pesar as consequências.

Com o tempo, o próprio cliente percebeu que este formato não funcionava mais. Ele passou a exigir produtos conforme suas necessidades, não queria mais depender apenas das opções oferecidas pela indústria. Então o foco da nova cultura passou a ser o produto. Cada empresa precisava ter algo para oferecer que fosse superior ao de seu concorrente, e todos viviam nesta briga sem fim.

Você com certeza lembra do momento em que o foco na produção se tornou um conceito globalizado. As empresas perseguiam eficiência produtiva a todo custo, com a implantação de estratégias de produtividade como análise de tempos e métodos, entre outros. Não demorou para que esta mentalidade passasse por uma nova evolução, que resultou no foco na qualidade. Em busca do defeito-zero, selos de qualidade se tornaram obrigatórios e a ISO virou a sigla mais repetida no contexto empresarial.

Hoje, o conceito do foco no cliente já é amplo e vem sendo cada vez mais utilizado. Com base nele, uma empresa deve orientar suas energias para que seja possível atender as necessidades de seus consumidores. Diferente do lema de que “o cliente tem sempre a razão”, neste formato a empresa está preocupada com muito mais do que a satisfação momentânea: o objetivo é o sucesso do cliente.

Apesar dessa cultura já ser famosa e bem conhecida no mundo todo, aqui no Brasil ela ainda é novidade. Para ser aplicada da melhor forma e gerar resultados, é importante ter profissionais dedicados e uma área específica dentro do seu negócio. Pensando nisso, nós montamos um material que fala tudo sobre o Customer Success e ainda mais: te ensina a colocar ele dentro da sua empresa. Acesse o conteúdo completo e gratuito clicando no banner!

Estruturando CS - Foco no Cliente

Ofereça um atendimento humano com foco no cliente

Tente se lembrar de um tempo não tão distante assim. Você precisava comprar algo simples, como um pacote de trigo, pois estava fazendo um bolo e de repente percebeu que o ingrediente estava faltando na sua casa. Então, você caminhava até a “vendinha” da esquina e procurava o item que precisava.

O proprietário do comércio, ao ver você chegando, já cumprimentava pelo nome e perguntava como estava a sua família. Depois de uma conversa rápida, você pegava o trigo e se dirigia ao caixa para o pagamento. Neste momento, ele te avisava que aquele doce que você adora, mas estava em falta na semana passada, chegou. Também aproveitava para questionar se você não precisava levar mais algum pacote de açúcar, ou ovos, para completar o bolo que estava fazendo (e mencionou casualmente na conversa).

Quantas vezes ele também já ajudou a levar as compras até o seu porta-malas, correu com um guarda-chuvas até a porta do seu carro para que você pudesse entrar sem se molhar ou até “pendurou” aquela conta para semana que vem porque você percebeu que trouxe menos dinheiro do que precisava para pagar as compras?

Todas essas pequenas coisas eram comuns naquela época, principalmente em mercadinhos de cidades pequenas, onde todos se conhecem e os dias até parecem passar mais devagar. Mas você sabia que é possível manter essa chama acesa no coração do cliente mesmo em tempos modernos?

Se não é possível conhecer cada um dos nossos consumidores, como antigamente, precisamos encontrar outras formas motivar essa sensação de felicidade, através da construção conjunta de uma cultura com foco no cliente.

Como construir uma cultura de foco no cliente

A comunicação é um ponto fundamental para que o foco no cliente possa funcionar. Saber se comunicar bem é cada vez mais importante, ainda mais com grande parte das conversas ocorrendo de forma digital, sem o tradicional olho-no-olho. Quando lidamos com pessoas, precisamos de empatia para entender seus desejos, suas dores e suas necessidades.

Uma das principais mudanças para que isso aconteça, e também uma das mais fáceis de aplicar, é simplesmente ouvir. Ao invés de tentar falar sempre que possível, seja para vender, para oferecer uma solução rápida ou para impor uma ideia, experiente ouvir tudo o que a outra pessoa tem a dizer, antes de se manifestar. Aí sim você pode inclusive debater e contestar as informações, se aquilo não for o que realmente trará o melhor resultado para o cliente.

Mas para que a sua empresa possa entrar a fundo no conceito de foco no cliente, sua equipe precisa abraçar a causa. Para isso, você precisa construir junto a todos da organização uma cultura favorável. Todos precisam vestir a camisa!

Não adianta ter uma “missão da empresa” bonita e inspiradora, se nem todos os colaboradores acreditarem nisso e levarem este conceito para seu trabalho. Cada pessoa, individualmente e em conjunto, precisa entender que está ali para atuar a favor do sucesso do cliente. Da mesma forma, cada decisão, ferramenta ou processo precisa ter o consumidor em mente.

A melhor forma de fazer isso é planejar uma jornada com o cliente. Estabelecer vários pontos estratégicos de contato e mapear as principais necessidades de cada consumidor. Tudo isso, com a intenção de aumentar a fidelização e satisfação do público. Parece complicado e difícil para você? Pode ficar tranquilo, temos um e-book completo sobre o tema. Clique no banner e faça o download gratuito!

Fidelização - Foco no Cliente

Seja você mesmo o exemplo de foco no cliente

Para fazer a sua equipe abraçar esta causa, você mesmo precisa dar o exemplo. Se você é empreendedor ou líder da equipe, é em você que ela se espelha. E isso amplia a necessidade de demonstrar, por meio de ações diárias, que o cliente é sua principal preocupação. Muito mais do que palavras, os seus colaboradores se inspiram em suas ações.

Mas mesmo que você não esteja em uma posição de gerência, também pode se destacar como peça fundamental neste processo. Mostrando que prioriza o cliente, outros vão lhe seguir e o conceito vai se espalhando por toda a empresa. Estimule essa cultura em todos os setores, desde o financeiro e administrativo até as áreas de maior contato com o público, como a de suporte e vendas.

Trate seu cliente como se sua empresa dependesse dele

Você se lembra do dono do mercadinho? Claro que ele sabia seu nome e conhecia detalhes sobre sua família ou vizinhança pelo fato de ter poucos clientes, e isso facilita na hora de manter um contato mais próximo com cada um. Mas justamente por ter poucos clientes, ele tinha que garantir que não perderia nenhum deles: a saúde financeira do mercadinho dependia disso.

Mas mesmo que você tenha milhares de clientes, de todas as partes do mundo, você pode se inspirar nos ensinamentos do dono do mercadinho. Tratando cada consumidor como se ele fosse único, como se sua empresa dependesse dele, você alcançará um nível de excelência que antes sequer era imaginado.

Um ponto importante para se destacar neste mundo cheio de métricas onde vivemos é: não trate seu cliente como um número. Muito mais do que um conjunto de dados, ele é uma pessoa, com emoções e sentimentos, com dúvidas, dores e sonhos. Se você puder gerar para ele experiências positivas e ser uma peça em sua conquista do sucesso, isso vai valer muito mais do que aquilo que apenas seu produto ou serviço pode oferecer.

É claro que não estamos falando para você esquecer os dados. Pelo contrário, utilize-os para engrandecer seu relacionamento com seus clientes, em busca do sucesso de cada consumidor. E se você ainda não sabe quais números deve acompanhar, nós vamos te ajudar. Saiba tudo sobre as principais métricas de atendimento para você medir o sucesso da sua empresa, clicando no banner abaixo!

Métricas de atendimento e foco no cliente

Realize pesquisas de satisfação para melhorar seu foco no cliente

Foco no cliente

Saber o que o seu cliente está pensando ou sentindo é um dos passos mais importantes para que você possa verdadeiramente agir com foco nele. Não existe possibilidade de atuar em favor de alguém que não sabe o que precisa ou como se sente. Nesse caso, as pesquisas de satisfação são fundamentais para entender como anda seu relacionamento com seus consumidores.

Você já fez algo do tipo? Caso não, fique tranquilo que nós vamos te ajudar. E mesmo se você já esse tipo de contato com seu público, vale a pena conferir nosso material completo sobre as pesquisas de satisfação. Veja clicando no banner abaixo!

Pesquisa de satisfação - Foco no cliente

É fundamental realizar bons questionamentos para conseguir identificar o grau de satisfação geral dos clientes, mas também para identificar possíveis melhorias pontuais. Este feedback é muito importante e útil para a formulação de estratégias para seu produto e serviço. E vamos ser sinceros: você quer ser o último a saber sobre os problemas que seu consumidor vem tendo com sua marca? É claro que não!

Monte sua própria equipe de super-heróis

Foco no cliente

Você com certeza já acompanhou – seja na infância ou atualmente – histórias fantásticas de heróis mascarados que se dedicam a salvar o dia e a lutar pelo bem. Não interessa se você é um fã de X-Men, dos Vingadores, do Quarteto Fantástico, dos Guardiões da Galáxia ou da Liga da Justiça, você certamente já perdeu horas acompanhando as aventuras de um grupo de super-heróis.

Diferente de heróis como o Batman ou o Super-Homem, os times de super poderosos são totalmente construídos em cima do trabalho em equipe. Individualmente, eles são fortes, mas apenas unidos é que têm a capacidade de salvar o mundo!

Ao trabalhar com foco no cliente, seu time de colaboradores vira uma verdadeira equipe de super-heróis. Isso porque o trabalho em grupo permite que cada um possa explorar suas qualidades ao máximo, enquanto seus defeitos são suprimidos por outra pessoa, que é melhor do que você naquilo.

Então, se você e seu time mergulharem de cabeça na cultura do foco no cliente, não tem como sua estratégia dar errado. Um vai ajudar o outro, e todos juntos vão ajudar o seu consumidor a ter sucesso. E assim, como nas histórias em quadrinhos, o mundo será salvo no final!

No entanto, sabemos que montar o melhor time para trabalhar com você não é fácil. Por isso, orientações sobre os perfis mais adequados e as habilidades fundamentais da área são essenciais, não é mesmo?  Entenda como selecionar os melhores profissionais para a sua equipe de suporte com nosso guia exclusivo, que está totalmente gratuito para você acessar agora mesmo, aqui embaixo.

Profissional ideal de suporte - Foco no cliente

Invista em personalização e customização

Lembra de quando nós falamos sobre o dono do mercadinho? Existe uma outra grande vantagem de atendimento do pequeno comércio em relação às gigantes multinacionais: a possibilidade de customização.

Pequenas empresas, com poucos clientes, costumam ter mais facilidade e liberdade para oferecer um serviço completamente customizável, que pode se adaptar às necessidades de cada um de seus clientes. Mas você sabia que grande empresas, com milhares de clientes, também podem oferecer personalização?

A personalização de atendimento é uma arma infalível na hora de conquistar o cliente. Coloque-se no lugar do seu consumidor e faça com que ele perceba o quanto é importante para você atendê-lo bem. Uma pessoa que se sente especial se torna mais comprometida, aberta ao diálogo e satisfeita.

Você pode pensar que é difícil para uma empresa do tamanho da sua manter um atendimento personalizado para cada cliente. Mas lembre-se de que empresas como Nubank, Amazon e Zappos, gigantes do mercado, ainda hoje escrevem cartas à mão para seus clientes.

Siga os exemplos dos melhores do mundo em foco no cliente

Ninguém chega no topo sem se espelhar nos grandes que tiveram sucesso antes, não é mesmo? Para que possamos evoluir nosso atendimento e colocar nossa empresa com total foco no cliente, precisamos estudar outras marcas que fizeram isso antes de nós, para identificarmos onde elas acertaram e onde erraram.

É claro que ainda podemos inovar, arriscar e trazer ações completamente novas! Mas observando ações tomadas por outras empresas é muito mais seguro construir nossas próprias estratégias sem correr tantos riscos. Vamos conhecer os principais cases de foco no cliente que existem no mercado e descobrir como utilizar este conhecimento a nosso favor? Acompanhe abaixo:

O foco está nos detalhes

Às vezes algo que parece pequeno pode fazer toda a diferença para o cliente. São os detalhes no atendimento que mais marcam as pessoas, e provavelmente serão estas as histórias a serem contadas para seus amigos e familiares.

Sabendo disso, cada dia mais empresas investem no tratamento pessoal, humanizado e diferenciado para clientes que passaram por algum problema envolvendo o nome da marca. Assim, ao invés de o acontecimento ficar marcado pela insatisfação, o que fica na lembrança é justamente o oposto: a forma como a empresa lidou com a situação.

Um caso bem conhecido deste detalhe que transforma uma situação negativa em uma positiva foi protagonizado pelo atendimento do Nubank:

Tudo começou quando um dos clientes da startup compartilhou sua história, que era um misto de desespero e humor: sua cachorra Belinha havia comido seu cartão de crédito da marca.

Belinha Nubank foco no cliente
Belinha: a comedora de cartões. / Foto: Reprodução

Qualquer banco teria feito a mesma coisa: enviado um novo cartão de crédito para o cliente. Não há nada de grandioso neste ato, mas a forma como o Nubank fez isso é que chamou a atenção.

Além de uma cartinha escrita à mão (e hoje em dia isso faz toda a diferença), o Nubank ainda enviou para a Belinha um brinquedinho mastigável para cães. Roxo, é claro, pois é a cor oficial da marca. Tudo isso foi devidamente acompanhado e divulgado pela famosa página do Facebook Catioro Reflexivo. Rendeu mais de 30 mil curtidas na publicação, além de quase 5 mil comentários e um número ainda maior em compartilhamentos.

Nubank catioro foco no cliente

Além da startup brasileira, outras empresas também são referência quando falamos de encantar o cliente.

A Zappos, por exemplo, também ganhou a mídia com um caso baseado todo nos detalhes. Uma cliente comprou na loja seis pares de sapato para sua mãe. Como ela estava doente e com os pés muito sensíveis, a consumidora encomendou diversos pares esperando que pelo menos um deles serviria sem machucá-la.

Infelizmente, nenhum deles serviu e ela precisou devolver todos os pares. Para isso, a cliente utilizou o suporte da loja para se informar a respeito da devolução e explicou o problema. Qualquer loja teria realizado a troca dos produtos, afinal existe uma legislação específica sobre isso. Mas a Zappos foi além e enviou um lindo buquê de flores para a sua casa, além de presentear mãe e filha com uma conta VIP.

Supere-se mesmo quando a culpa é do cliente

Quando a culpa de um problema é da marca, todos entendemos que é obrigação da empresa solucionar o caso. Mas e quando o culpado pela falha é o consumidor? Empresas com foco no cliente sabem se colocar no lugar do outro para entender o caso, e mesmo que a falha dele, ainda faz de tudo para ajudá-lo a ter uma boa experiência no final da história.

A marca de brinquedos Lego sabe bem como é isso. Um dos seus clientes, o pequeno Luka de apenas 7 anos, mandou uma cartinha para a empresa, muito triste. No bilhete, ele pedia desculpas por ter desobedecido seu pai, que disse para deixar os brinquedos em casa, por ter levado seu boneco Jay ZX para o shopping. No passeio ele perdeu o brinquedo, que caiu do bolso do seu casaco. “Prometo nunca mais levá-lo ao shopping de novo se vocês puderem me mandar um”, o garoto escreveu.

A equipe de atendimento da Lego respondeu a carta entrando no clima da história: “Luka, falei com o Sensei Wu (personagem da coleção) que você perdeu seu boneco do Jay em uma situação totalmente acidental e que isso nunca, nunca, nunca mais vai acontecer de novo”, escreveram. Como resultado da boa ação da empresa, o menino recebeu em casa seu boneco perdido, e ainda outros brinquedos da coleção.

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Luka ganhou o brinquedo perdido, com a promessa de nunca perdê-lo novamente. / Foto: Reprodução

O bom humor sempre ajuda

Quando algo dá errado, é difícil manter o pensamento positivo. E para o atendente também não é nada agradável lidar com uma pessoa irritada do outro lado da linha. Por isso, saber utilizar o bom humor é essencial para oferecer um atendimento que vai deixar o consumidor realmente satisfeito.

Muitas marcas já investem pesado nesta evolução da linguagem para conquistar cada vez mais o coração do cliente. São diversos os casos que podemos citar. A Amazon, por exemplo, tem um colaborador chamado Thor.

Quando um cliente fez piada sobre seu nome ser o mesmo do Deus do Trovão, o atendente entrou na brincadeira e toda a conversa foi feita como se o próprio Thor (a divindade, não o atendente) estivesse conversando com Odin, seu pai. Então, a experiência foi divulgada pelo cliente e viralizou por todo o mundo.

Para mostrar que esse tipo de atendimento se encaixa em todos os segmentos, no jogo World of Warcraft (se você também joga, tamo junto!) o suporte é conhecido por resolver qualquer problema. Pensando nisso, um jogador entrou em contato com o atendimento da Blizzard, empresa desenvolvedora, para pedir ajuda com seu dever de casa. Para sua surpresa e deleite, o atendente realmente resolveu o problema matemático e publicou a resposta para ele.

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O suporte ajudou o jogador com seu dever de casa. / Foto: Reprodução

Além destes, são diversos casos. Só como alguns outros exemplos, o Nubank já receitou um banho de arruda para um cliente que havia perdido seu cartão duas vezes no mesmo mês e a Virgin Trains já levou papel higiênico para um passageiro em necessidade dentro de um de seus vagões.

A lição que podemos tirar disso é: aprenda a encaixar o bom humor dentro de seus atendimentos conquiste o seu cliente!

Ajude seu cliente, mas ajude de verdade!

Claro que de nada adianta ser bem-humorado se você não ajudar de verdade o seu consumidor. Por isso, o ponto mais importante é o sucesso do cliente. Muito mais do que divulgação nas redes sociais e sorrisos, devemos buscar a solução das dores de quem compra nossos produtos e contrata nossos serviços.

Uma empresa que sabe muito bem como levar seu relacionamento com os consumidores a outro nível é a Starbucks. Em uma das lojas da marca em Tóquio, uma atendente percebeu que um de seus clientes era cego. Então, ele puxou papo sobre seu tipo preferido de café, pois todos os dias ele pedia exatamente a mesma coisa. Para sua surpresa, a funcionária descobriu que aquele não era seu café preferido, mas como o cliente não conseguia ler o cardápio, aquele era o único que ele sabia pedir.

No final de seu turno de trabalho, ela foi à Biblioteca de Braille do Japão e, com um kit emprestado, fez à mão um cardápio para cegos. Até hoje esse cardápio é utilizado por deficientes visuais que precisam fazer seus pedidos. Tudo graças à iniciativa de uma funcionária do balcão.

Uma ação parecida foi tomada pela equipe da Starbucks do outro lado do mundo, no estado americano da Virgínia. Uma barista percebeu que alguns de seus clientes eram surdos e tinham dificuldades de fazer pedidos. Por conta própria, ela começou a fazer aulas de linguagem de sinais depois do trabalho, e aprendeu a se comunicar com eles.

A cafeteria virou um “point” de deficientes auditivos, ampliando inclusive o movimento e a lucratividade. Além disso, em dezembro de 2018 a Starbucks inaugurou oficialmente a sua primeira loja de língua dos sinais nos EUA. Nela, todos os funcionários são fluentes na ASL, versão americana das nossas Libras.

O sucesso do seu cliente é o seu sucesso

Como você viu, existem diversas formas diferentes de ajudar o seu consumidor a conquistar o sucesso. Ter foco no cliente é agir para ajudá-lo a enfrentar as dificuldade e evoluir. Quando ele ganha, você ganha junto. O trabalho em parceria é o mais importante para gerar um relacionamento benéfico para os dois lados e aumentar a fidelização dos clientes.

Utilize tudo o que você aprendeu neste post a seu favor! Observe os exemplos dados e tente traduzir isso para o seu negócio. “Como a minha marca pode fazer algo parecido para meus clientes?” é uma pergunta importante para se fazer.

E se prepare, pois este é um caminho sem volta. Assim que você passar a ter seu foco no cliente, ele será eternamente grato por isso! Esteja pronto para implantar esta cultura em toda a empresa, com todos os colaboradores. E conte conosco para te ajudar nisso!

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