Entenda por que o atendimento ao cliente Nubank encanta seus consumidores

O atendimento ao cliente Nubank é um dos principais fatores que determina o sucesso da marca. Com certeza, você já deve ter ouvido falar essa empresa, que pertence ao nicho conhecido como fintechs. Um de seus propósitos é ser apreciada pelos clientes.

Reconhecida pelo seu cartão roxinho, a Nubank fortalece todos os seus processos ao desenvolvê-los com foco no cliente. Assim, qualquer novo produto lançado é resultado da contribuição dos seus fiéis consumidores.

Solucionar os problemas de forma rápida, eficiente e surpreendente é o que guia a estratégia de negócios visando sempre o cliente.

Dicas do atendimento ao cliente Nubank

Encante o seu público com o case de atendimento ao cliente Nubank! Confira 5 práticas que você deve adotar no seu negócio!

Disponibilidade para ouvir o cliente

A verdade é que não há negócios sem clientes. Eles são essenciais para que a sua empresa exista. Por isso, quando um empreendedor resolver abrir uma empresa, ele precisa ter em mente que o maior propósito para que ela perdure é oferecer e solucionar algum problema que seja comum na vida das pessoas.

A Nubank surgiu com a ideia de resolver a vida de muitos brasileiros no que diz respeito às finanças. E ela fez isso em uma época extremamente propícia: a marca surgiu em 2013, quando a nossa economia passou a apresentar alguns indicadores que apontavam o início de uma época de recessão. O timing foi um dos fatores primordiais para o sucesso do negócio.

A disponibilidade para ouvir os clientes, aliada a boas perguntas, pode ter ótimos resultados para os negócios. Entender quais questionamentos você vai fazer com seu público é fundamental. Para isso, acesse o banner abaixo e tenha um template para a sua pesquisa de satisfação!

Produtos sob medida no atendimento ao cliente Nubank

Assim, essa fintech chegou com uma proposta de inovar o mercado financeiro ao oferecer produtos e serviços sem burocracia e sem taxas abusivas. Desde o seu surgimento, a Nubank criou vários produtos, como o cartão de crédito, a conta para pessoa física, o programa de benefícios, a função de pagamento por aproximação e, mais recentemente, a conta para pessoa jurídica — voltada para pequenos empresários e microempreendedores.

Todo o produto ou serviço desenvolvido pela Nubank é disponibilizado ao público gradualmente. Isso significa que a marca cria um produto conforme a demanda dos seus clientes, que é recebida pelo seu time, e ele é testado por alguns usuários da plataforma antes de ser liberado para todos os clientes.

Dessa forma, ela atua diretamente com as personas do seu negócio e, assim, constrói soluções sob medida para o seu público. Ela busca ajustar todas as interfaces existentes até o momento que o usuário usa o seu produto e serviço, garantindo fluidez e eficácia na experiência do cliente.

Resoluções para os problemas

Mesmo investindo pesado em produtos que são resultados da demanda dos seus clientes, pode acontecer qualquer situação não mapeada nos processos. Para isso, a Nubank conta com um time de profissionais que atuam na interface direta com os usuários. Eles são os responsáveis por entender qual a dor do cliente e solucionar o seu problema.

A marca defende a ideia de que se o cliente entrou em contato com o seu atendimento, é porque algo realmente importante deve ter acontecido. Por isso, a equipe precisa estar preparada para buscar e entregar a melhor resposta para a dor do usuário. Assim, toda a jornada do cliente é desenvolvida com o viés de entrega de soluções. Com esse pensamento, a Nubank consegue fortalecer ainda mais o encantamento dos seus clientes.

Adequação ao cliente

A personalização é uma das características dos produtos e do atendimento ao cliente Nubank. Não existe um roteiro que os Xpeers — nome dado aos agentes de atendimento da empresa — devam seguir, como palavras predefinidas. Na verdade, podemos dizer que o roteiro é não ter roteiro.

Os Xpeers são treinados para perceberem qual é perfil do cliente que eles estão atendendo. E isso é muito importante para a qualidade do serviço. Afinal, há pessoas que são mais falantes, outras mais tímidas e, ainda, há aquelas que só querem objetividade no atendimento porque estão fazendo a ligação do horário do almoço, por exemplo.

Para tanto, técnicas de comunicação e negociação são características naturais dos Xpeers. Além disso, para fazer parte desse time, é preciso ter uma qualidade muito importante: a paixão em servir. Querer fazer o diferencial na vida de alguém é uma das particularidades compartilhadas por toda a equipe de atendimento ao cliente Nubank.

Conduta sempre de forma empática

Para que seja possível adaptar o atendimento para cada perfil de cliente, o segredo é a empatia. Sem ela, é impossível colocar em prática qualquer técnica de comunicação ou negociação. A empatia é o diferencial do atendimento: afinal, proporcionar ao cliente solução, é obrigação básica para qualquer negócio.

Um exemplo de atendimento ao cliente Nubank sobre empatia é o caso de uma usuária que teve o seu cartão devorado pela sua cachorrinha. Além da empresa entregar um novo cartão para a cliente, enviou um mimo também para a cadelinha: um ossinho. Nesse caso, vemos que a marca entregou a solução e ainda surpreendeu a cliente.

Empatia é saber se colocar no lugar do outro: por isso os Xpeers são referências quando o assunto é encantamento do consumidor. É necessário reforçar que essas boas práticas são essenciais para o sucesso do negócio. O custo de aquisição de clientes é muito mais alto se comparado com a sua manutenção. No entanto, manter um cliente encantado com a sua marca é muito mais trabalhoso.

O atendimento ao cliente Nubank estabelece conexões com os usuários

Como um dos propósitos da marca é ser amada pelos seus clientes, ela precisa se atentar a todos os detalhes. É por meio do estabelecimento de conexões emocionais que a empresa consegue, enfim, alcançar o seu propósito. Esses laços são resultados diretos da forma que o atendimento ao cliente Nubank é feito.

Quando os Xpeers usam a empatia e surpreendem os usuários ao proporcionarem soluções que não são o foco dos seus produtos, mas que são o foco do cliente no momento do atendimento, eles conseguem construir conexões emocionais dos clientes com a marca. Entregar mais do que ele espera é um exemplo de atendimento de alta performance.

Trabalhar com atendimento ao cliente necessita muitas qualidades fundamentais, não restritas a Nubank. Entenda quais são essas habilidades no infográfico do profissional de suporte ideal, acessando o formulário abaixo!

Você deve ter percebido que o atendimento ao cliente Nubank é referência por praticar a humanização no relacionamento da marca com o seu público — apesar de ser um banco digital. Assim, a empresa se posiciona no mercado como destaque e fortalece ainda mais o senso de pertencimento entre os seus clientes.

Agora você já tem tudo para encantar os seus clientes, não é mesmo? Ou quase tudo, pois está bem perto de conferir o sistema que é a solução para otimizar seu atendimento.

Faça o teste grátis do Movidesk (Zenvia Service), acessando o banner abaixo, e prepare-se para a evolução nos seus processos e métodos para atender o público!