5 dicas para melhorar a experiência do cliente no atendimento

Em tempos de crises e incertezas econômicas, toda estratégia para melhorar a experiência do cliente deve ser vista como prioridade. Confira no nosso post as melhores dicas!

melhorar a experiência do cliente

Alguma vez você já se perguntou: como melhorar a experiência do cliente?

Em tempos de crise e incertezas econômicas, toda estratégia para melhorar a experiência do cliente deve ser vista como prioridade. Afinal, com um atendimento de excelência a empresa consegue alavancar vendas, fidelizar o cliente e, consequentemente, aumentar o faturamento e valorizar sua marca.

Mas quando falamos sobre “experiência do cliente”, o que de fato estamos querendo dizer? Neste artigo, vamos discorrer sobre o tema e mostrar como ele pode ser aplicado no dia a dia para melhorar a rotina de uma empresa. Acompanhe!

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O que é experiência do cliente?

Também chamada de customer experience, a experiência do cliente é a percepção física, emocional e racional que os consumidores têm de determinada empresa. Essa percepção é construída a partir dos pontos de contato que o cliente tem com a empresa, que incluem, por exemplo:

  • Loja fisica
  • Site
  • Redes sociais
  • Telefone
  • Suporte

Procurar maneiras de como melhorar a experiência do cliente é importante porque, quando a percepção é positiva, os consumidores são mais fiéis e dispostos a recomendarem seu produto ou serviço para outras pessoas. Quando bem trabalhada, a experiência do cliente tem capacidade de melhorar a aquisição e a retenção, visto que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro para serem bem atendidos.

Como melhorar a experiência do cliente? 5 dicas práticas

Oferecer uma boa experiência aos clientes não é algo que se constrói da noite para o dia. Pelo contrário, requer ações feitas no longo prazo, de forma consistente. Trazemos aqui 5 dicas práticas de como melhorar a experiência do cliente para você começar.

1. Utilize a classificação NPS

O NPS é uma classificação do nível de lealdade do cliente, levando em consideração a maneira com que cada consumidor recomenda a marca de uma empresa para familiares, amigos e pessoas mais próximas. 

Ela é calculada a partir da resposta para uma pergunta simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.

Os respondentes, então, são classificados em três categorias:

  • Detratores (notas de 0 a 6): clientes insatisfeitos, parcialmente ou totalmente;
  • Neutros (notas 7 e 8): satisfeitos, mas não fidelizados. Podem facilmente ser atraídos por concorrentes;
  • Promotores (notas 9 e 10): consumidores fiéis, que, além de consumirem continuamente, indicam a empresa para amigos e família.

Analise profundamente a sua classificação e crie planos de ação para ter o menor número possível de clientes detratores e aumentar o número de clientes promotores. Dessa forma, você terá cada vez mais clientes fiéis, marketing espontâneo e garantirá vendas recorrentes.

2. Seja omnichannel

Muitos gestores investem tudo na melhoria do espaço físico e acabam se esquecendo de investir nos outros canais de comunicação da empresa.

No entanto, o cliente não se relaciona com a empresa apenas na loja, ele o faz por meio de redes sociais, aplicativos, blog, help desk etc.

O trabalho jamais será consistente se o ponto de vendas estiver bonito e acessível, mas a comunicação nas redes sociais for de baixa qualidade, o setor de telecomunicações não existir a até mesmo o pós-venda não acontecer de forma correta.

Para saber mais, recomendamos a leitura do post O que é a estratégia omnichannel?

3. Invista em um CRM

A experiência do cliente deve ser única, e com um software CRM isso pode ser realizado de maneira mais eficaz.

A ferramenta de CRM ajuda a entender, encontrar falhas e buscar melhorias para a experiência do consumidor com a sua marca. Uma de suas principais funções é automatizar processos de acordo com a ação realizada pelo cliente. 

Dessa forma, você vai guiando o seu cliente por uma jornada de compra e oferece o produto quando ele estiver pronto para comprar.

4. Conheça o seu público

Conhecer o público possibilita entender o está sendo feito de forma correta e precisa ser mantido, bem como o que precisa ser melhorado.

As ferramentas já apresentadas (CRM e NPS) dão uma boa base, mas nada melhor que perguntar diretamente para o cliente. Por isso, faça pesquisas em todos os seus canais de atendimento para estimular os seus consumidores, oferecendo descontos ou outros benefícios. Com as informações, você poderá desenvolver novos produtos e adequar a sua comunicação.

5. Tenha uma central de atendimento com ticket

O cotidiano da área de suporte costuma ser corrido. Solicitações chegam o tempo todo e registrá-las em planilhas, por exemplo, é um trabalho demorado, burocrático e sujeito a erros.

Uma alternativa é ter uma central de atendimento que automatize esse processo. Com esse tipo de ferramenta, os contatos do seu cliente por email ou pelo chat se transformam em um ticket assim que são iniciados. 

Esses chamados podem ser distribuídos entre os colaboradores, evitando a sobrecarga de poucas pessoas. É um grande ganho também para a experiência do cliente, já que os consumidores são atendidos de forma mais rápida, podem acompanhar a solicitação e não precisam repetir a mesma informação em diversos canais.

Quer saber mais? Leia o post A importância de uma central de atendimento com ticket.

[Ferramenta] Qual é o nível de maturidade do seu suporte?

Jogada de craque

Ainda não tem um sistema de atendimento ao cliente? Ou o que possui não atende às suas necessidades? Então veja o que a Movidesk pode fazer pela sua empresa:

  • Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
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  • Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
  • Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
  • Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

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