LGPD e atendimento ao cliente: entenda os impactos em seu negócio!

A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) entrará em vigor a partir de agosto de 2020 no Brasil, impactando as atividades de instituições públicas e privadas no que diz respeito aos processos de coleta, armazenamento e tratamento de dados pessoais.

Você tem ideia do quanto e como essa legislação impactará a atuação de sua empresa no mercado, principalmente com relação ao serviço de atendimento ao cliente?

Seu empreendimento está preparado para as mudanças que tal marco regulatório dispõe?

Vem com a gente e entenda tudo sobre os desdobramentos da LGPD em seu negócio!

O que é a LGPD?

Em primeiro lugar, é necessário entender o que é, afinal, LGPD, não é mesmo?

Por isso, vamos destrinchar os termos deste marco regulatório e destacar seus pontos fundamentais, isto é, aqueles que impactam diretamente o serviço de atendimento ao cliente de sua empresa.

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) foi sancionada em agosto de 2018, pelo então presidente Michel Temer.

Basicamente, a LGPD regulamenta o processo de tratamento de dados pessoais, seja nos meios digitais ou não, feito por empresas de caráter público ou privado.

Ou seja, a legislação dispõe sobre regras para o uso de informações das pessoas, considerando as etapas de coleta, armazenamento e processamento de dados. O objetivo consiste, primordialmente, em proteger os direitos de liberdade e privacidade das pessoas.

Além disso, a legislação está pautada em fundamentos, como:

• respeito à privacidade;
• autodeterminação informativa;
• liberdade de expressão, de informação, de comunicação e de opinião;
• inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem;
• desenvolvimento econômico e tecnológico e a inovação;
• livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa do consumidor;
• e, por fim, direitos humanos, o livre desenvolvimento da personalidade, a dignidade e o exercício da cidadania.

Para fins de esclarecimento, é preciso compreender também a definição de alguns conceitos inerentes à LGPD, certo? Então, vamos lá!

Definição de dados pessoais

O dado pessoal é definido pela legislação como toda e qualquer informação relacionada a uma pessoa natural identificada ou identificável.

Desse modo, são considerados dados pessoais todos aqueles que podem identificar uma pessoa ou ajudar na identificação dela quando combinada com outras informações.

Significado de tratamento de dados

Já o tratamento de dados é compreendido como toda operação desempenhada com o uso dos dados pessoais, como as que demandam a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, eliminação, avaliação e demais controles de informação.

Por que a LGPD surgiu?

A LGPD surgiu em meio a polêmicas e debates internacionais acerca da segurança e proteção de dados pessoais que transitam massivamente na internet.

Quem não se lembra dos escândalos referentes aos vazamentos de dados dos usuários do Facebook, por exemplo?

Entretanto, além do caráter ético em conformidade com o direito fundamental de privacidade, a LGPD nasceu, vale dizer, a partir de interesses comerciais. O Brasil precisou regulamentar sua própria lei de proteção de dados, a fim de atender a critérios de normas e boas práticas internacionais.

Não foi à toa que a legislação brasileira foi aprovada três meses após a União Europeia sancionar a GDPR (General Data Protection Regulation), que trata do mesmo assunto e tem os mesmos objetivos e princípios.

Até então o Brasil era visto como um país inseguro no que se refere a proteção de dados, o que inviabilizava, em certa medida, possíveis negócios com empresas estrangeiras.

O que muda com a lei?

Na verdade, a LGPD estabelece diversas mudanças para as empresas em relação à segurança dos dados no atendimento.

Entre elas, é importante destacar a necessidade de obter consentimento do titular dos dados para a realizar a coleta, o tratamento e o uso das informações para finalidades específicas.

Resumidamente, com a vigência da lei, as empresas precisarão pedir uma autorização prévia dos usuários antes dos dados serem coletados e processados. Nesse sentido, os empreendimentos terão de encontrar formas de registrar o consentimento dos clientes de forma explícita.

Mas o consentimento do titular dos dados é obrigatório em todos os casos, inclusive para as centrais de atendimento ao cliente? Segundo a legislação, existem algumas situações em que a autorização não é necessária, tais como:

• cumprimento de obrigação legal ou regulatória;
• elaboração, implementação e execução de políticas públicas;
• realização de estudos por instituições de pesquisas;
• execução contratual ou diligências contratuais;
• exercício regular de direitos;
• proteção à vida;
• tutela de saúde;
• interesse legítimo e para a proteção ao crédito.

Portanto, se as atividades da empresa não se enquadram nesse quadro apresentado pela lei, ela precisará do consentimento da pessoa titular para contatá-la, coletar os dados e, por fim, tratá-los segundo os seus objetivos comerciais.

Quais os impactos da LGPD no atendimento ao cliente?

Com isso, organizações que contam com SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para a realização de cobranças ou a celebração de contratos, por exemplo, poderão continuar realizando contatos sem a necessidade de autorização.

É o caso de muitos call centers e contact centers.

Porém, é preciso ter atenção: independentemente do caso, a lei altera as formas como os serviços de atendimento ao cliente são executadas.

Isso porque as empresas deverão, invariavelmente, assegurar aos titulares que o tratamento dos dados seja transparente, claro, razoável e que utilize apenas o necessário para a finalidade do serviço: o atendimento.

Nessa perspectiva, a coleta massiva de informações será substituída pela coleta proporcional e suficientemente necessária para o desempenho da finalidade informada.

Por que é tão importante se adequar à lei o quanto antes?

Se formos diretos ao ponto principal da questão, veremos que é indispensável que sua empresa esteja em conformidade com a lei o quanto antes, principalmente se ela trabalha com atendimento ao cliente.

Em linhas gerais, é necessário se adequar às exigências legais quanto ao tratamento de dados, ao mapeamento e rastreabilidade.

Além disso, o principal é encontrar formas eficientes para gerenciar as solicitações dos direitos dos titulares dos dados, assegurando atividades como a confirmação de existência, acesso, correção, anonimização, portabilidade, bloqueio ou eliminação das informações pessoais.

Para tanto, é preciso investir em três pilares essenciais para se adequar à lei: governança de dados, educação para o uso de dados e tecnologia avançada para coletar, obter consentimento e tratar os dados.

Outra razão que justifica a importância de estar em compliance (conformidade) com a LGPD, refere-se à questão financeira. As empresas que descumprirem a legislação estarão sujeitas a multas que podem chegar a R$ 50 milhões, afora indenizações por danos morais aos titulares e prejuízos à imagem da empresa junto à carteira de clientes e público em geral.

Tudo isso até pode parecer assustador, mas tenha calma.

O mais importante é compreender a LGPD e se preparar para adequar a empresa às exigências requeridas. Além disso, é muito válido — e estratégico — contar com parceiros de negócios que ofereçam tecnologias já alinhadas com a LGPD.

No mais, o caminho é promover treinamentos para os colaboradores saberem lidar de forma correta com os dados dos clientes, tendo em vista as mudanças processos de atendimento que vimos neste artigo.

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