Contact center: o que é, como funciona e qual a sua relação com o atendimento?

Afinal, o que é contact center? Esse modelo de atendimento é muito confundido com call center, mas não são iguais. Para pôr ordem nos conceitos, este post explica tudinho sobre contact center.

contact center

Muitas pessoas confundem contact center com call center e isso é comum porque ambos são centrais de atendimento. A principal diferença está na forma como esse serviço é feito e oferecido para o cliente. O contact center, de maneira resumida, é uma operação de suporte ao consumidor muito mais completa do que a versão por telefone.

Neste post falaremos sobre o que é contact center e outros detalhes para que você compreenda tudo o que precisa saber sobre esse modelo de central para atendimento. Confira os tópicos abordados e boa leitura!

  • O que é contact center?
  • Como funciona um contact center?
  • Quais os sinais de que você precisa de um contact center?
  • Quais as vantagens de investir no contact center?
  • Como potencializar o atendimento com o contact center?

O que é contact center?

O suporte por telefone é uma das maneiras mais tradicionais de atender o público de uma marca. Desde 1960, com o surgimento do sistema de ramais PABX, as empresas oferecem esse serviço. De lá para cá já se passaram mais de 50 anos e muita coisa mudou, principalmente as exigências dos consumidores e do mercado.

A Transformação Digital começou com o aumento do uso dos computadores, Internet e aplicativos móveis. Agora os consumidores cobram a inclusão dessas tecnologias em seus produtos e marcas preferidas.

Apenas como exemplo, veja o caso da Coca-Cola, que é uma empresa que tem mais de 100 anos de mercado e já passou por várias gerações de pessoas, precisando enquadrar-se nas novas exigências do público e do comércio.

Trata-se apenas de um refrigerante, não é? Porém, nas ações para o Natal Coca-Cola de 2018, a empresa inovou com aplicativos e tecnologia de realidade aumentada, encantando seu consumidor com uma versão realista do ursinho e tornando-se presente onde ele está.

O próprio app tem canal de atendimento via chat, além de indicar o site da empresa para o autoatendimento por FAQ ou chatbot.

Como prestar esse atendimento em multicanais?

É preciso ter uma central que comporte todos os processos, infraestrutura e tecnologias necessárias para prestar um bom suporte ao cliente. Nesse momento, entra em ação o contact center, sendo uma operação de atendimento mais completa que o call center.

Quando falamos em suporte remoto, pensamos em uma central telefônica com muitos agentes usando um headset. Justamente pelo fato de tudo sobre o call center ser baseado no atendimento por telefone, acabamos confundindo essa operação com uma de contact center. Porém, apesar de também fazer e receber ligações para falar com os clientes, um contact center faz mais que isso.

O suporte oferecido nessa central é baseado em vários canais de comunicação. Por isso, o contact center é considerado uma evolução do call center, um modelo de atendimento mais completo, dinâmico e personalizado.

Conheça esses cases de sucesso

Como funciona um contact center?

O contact center não serve apenas para atender vários canais de comunicação ao mesmo tempo. Apesar de seu conceito ser simples, há um propósito focado no consumidor por trás desse modelo de central. O objetivo é criar boas experiências para o cliente e melhorar o atendimento, solucionando os gargalos do suporte por telefone.

É por isso que a Transformação Digital é tão importante no atendimento, porque ela trata de tornar a tecnologia o cerne dos processos de suporte. Assim, o funcionamento do contact center é totalmente baseado no uso de inovações, como:

Além disso, os próprios canais utilizados para atender os clientes são tecnologias implementadas no contact center, por exemplo:

Como dissemos, a quantidade de canais e tecnologias aplicadas no contact center não são os únicos pontos importantes. É essencial que essa central seja melhor e mais completa que o call center. Para isso, é importante treinar a equipe de atendimento, orientando sobre o uso das inovações e plataformas, assim como ajudando a personalizar o suporte.

A humanização do atendimento é ideal, pois os clientes querem ser tratados de maneira única e respeitosa. De nada adianta pensar em mimos e promoções, se seus colaboradores não estão preparados para lidar com a diversidade do público. Os scripts de atendimento, por exemplo, podem ser de ajuda nesses momentos, oferecendo frases e orientações bem direcionadas.

Porém, esse script não pode ser rigidamente estruturado a ponto de não permitir personalização do atendimento. É importante haver um equilíbrio entre a orientação e a obrigação do que deve ser feito no suporte ao cliente.

Quais são os sinais de que meu atendimento precisa de um contact center?

Muitas empresas trabalham há muito tempo com o telefone e trabalham bem, desenvolvendo um suporte satisfatório para seus consumidores. Mas sabia que algumas falhas — que ocorrem naturalmente — no atendimento telefônico podem ser resolvidas com a implementação de umcontact center em seu negócio?

A seguir, apresentaremos alguns desafios que representam sinais de que está na hora de investir na próxima fase da sua central de atendimento.

Muitos gastos com atendimento e telefonia

O atendimento é essencial para as empresas, mas ele não deve ser ofensivo às finanças do negócio. Caso contrário, você, praticamente, estará trabalhando apenas para bancar o suporte ao consumidor. Além disso, a telefonia “come” boa parte do orçamento do setor. Veja algumas cobranças possíveis:

  • aluguel do link telefônico;
  • cobranças das chamadas realizadas;
  • assinatura do serviço de linhas 0800/0300/0400;
  • manutenção de linhas e equipamentos.

Clientes cobram por mais canais de atendimento

Você pode até achar que o telefone é suficiente para seus negócios, porque, afinal, sua central recebe ou faz muitas ligações por dia. Mas a dura verdade é que seus clientes fazem isso por falta de opção. O motivo é simples: comodidade. As tecnologias permitem fazermos o que gostamos, do nosso jeito e quando queremos.

Isso quer dizer que seu cliente gostaria, por exemplo, de atualizar os dados cadastrais ou fazer um pedido pelo aplicativo da empresa, usando um smartphone enquanto volta para casa depois do trabalho. Os processos e serviços oferecidos pelos diversos tipos de canais podem ser vários, alguns exemplos são:

  • solicitar 2ª via de fatura para o chatbot;
  • contratar um serviço no site;
  • agendar uma entrega por e-mail;
  • pedir suporte em tempo real via chat;
  • tirar dúvidas pelo fórum;
  • receber notificações importantes.

Falta de integração nos dados dos clientes

Fique atento se sua empresa não consegue, por exemplo, entregar para o cliente na loja física um produto comprado pelo e-commerce. Ou, ainda, se seu consumidor precisa repetir as mesmas informações em todos os atendimentos. Esses são sinais claros de que falta integração de informação no seu negócio.

O atendimento deve ser integrado, unindo canais e informações para melhor atender o consumidor e também para agilizar o serviço oferecido. A integração de dados representa mais comodidade para o cliente que não precisa repetir coisas e pode acessar o mesmo carrinho de compras — seja no site, seja no app.

Consumidores insatisfeitos

Como ter excelência no atendimento ao cliente com uma satisfação baixa? É preciso entender as demandas do seu público para alinhar soluções, serviços e produtos. Você pode fazer pesquisas de customer experience ou NPS para entender como seu consumidor se sente a respeito da sua marca, mas a resposta positiva só virá ao suprir suas necessidades.

Por isso, conhecer o perfil do cliente é essencial, assim como saber quais são as expectativas que ele tem em relação ao seu negócio. Por exemplo, se sua empresa é focada nas vendas online, seu consumidor quer variedade de canais para suporte, promoções exclusivas e serviços diferenciados, como agendamento da entrega ou coleta do produto na loja física.

Inevitavelmente será preciso centralizar as informações, reforçando o sinal de que é hora de investir nocontact center.

Operação de atendimento pouco produtiva

É comum que muitos gestores de atendimento tenham problemas com equipes improdutivas. Um motivo para isso é a baixa capacidade de atendimento por conta dos recursos disponíveis. Pode ser que as ferramentas implementadas estejam obsoletas — sendo necessária a atualização de equipamentos e softwares — ou que você esteja precisando de sistemas e plataformas melhores.

No item anterior, falamos sobre as necessidades do consumidor, porém, sua empresa também tem necessidades. A infraestrutura de atendimento — equipamentos, serviços contratados, sistemas e outros recursos — devem suprir as exigências mínimas para prestar um serviço de qualidade para seu público.

Pense nisso: como seu agente pode agilizar a ligação se ele precisa trocar várias vezes de tela para encontrar informações e realizar procedimentos? Ou, então, como tornar mais rápido um suporte que depende de sistemas lentos e pouco intuitivos?

Por isso, embora seja preciso pensar no consumidor, também é necessário facilitar o trabalho do agente para que ele desempenhe sua função com alta performance. As tecnologias podem fazer isso, automatizando tarefas repetitivas e centralizando informações.

Veja a evolução dos conceitos de atendimento.

Quais as vantagens de investir no contact center?

Existem muitos benefícios em implementar um contact center. O principal deles é a redução de custos com o atendimento e de gastos com telefonia. Os sistemas para esse modelo de central são completos, trazendo recursos que atuam de ponta a ponta nas necessidades da empresa. Isso quer dizer que você tem mais soluções por menos dinheiro investido.

Quer conhecer outras vantagens de ter um contact center? Veja abaixo os principais!

Soluções em uma tela

Os sistemas de contact center centralizam todos os canais utilizados pela empresa, facilitando o trabalho do agente, que precisa trocar menos de tela. Além disso, essas plataformas também integram-se com banco de dados para coletar informações importantes dos perfis de clientes, como o histórico de interações.

Pode parecer que são poucos segundos economizados durante o atendimento. Porém, lembre-se que um agente entra em contato com vários clientes durante o dia e que toda a operação tem muitos agentes que fazem a mesma coisa. No final da soma, essa prática torna-se uma gestão de tempo eficiente que agiliza o suporte.

O atendimento agilizado está ligado diretamente ao indicador de FCR (First Call Resolution). Isso melhora a taxa de resolução, solucionando a demanda do consumidor logo no primeiro contato e evitando que seja preciso retornar para um novo suporte para a mesma demanda.

Além disso, há o impacto no Customer Effort Score (CES), que é uma medição para o esforço que seu cliente precisa fazer a fim de utilizar seus produtos e serviços, o que inclui entrar em contato com sua empresa para resolver pendências. Então, quanto mais próximo da nota padrão 7, menos esforço seu consumidor faz. Uma nota ideal seria acima de 5.

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Atendimento mais completo

Imagine que a sede do seu negócio é um castelo que tem várias portas de entrada. O simples fato de você disponibilizar várias opções e formas de entrar em seu castelo já é um convite para que alguém faça isso, concorda? Agora, se essas portas fossem canais de comunicação, a lógica ainda se aplicaria, não é mesmo?

Quanto mais canais de atendimento você oferecer, mais pessoas vai alcançar. De uma forma simplista, podemos dizer que:

  • com o telefone você atende quem não tem acesso à Internet;
  • com as redes sociais é possível falar com o público mais conectado;
  • com o SMS, o contato é rápido e direto, sendo o ideal para quem está sempre ocupado;
  • com o e-mail você atende outras empresas e parcerias;
  • com o chatbot você dá suporte para quem precisa de agilidade.

Claro que, se formos analisar dados reais, pode ser que as preferências tenham muito mais nuances do que essas. Porém, você consegue perceber a variedade de canais por meio dos quais o público gosta de ser atendido. Dessa forma, sua empresa pode alcançá-lo simplesmente oferecendo o canal que o cliente precisa.

Você pode até tentar forçar seu consumidor a permanecer apenas com o telefone, mas aí você perde o compromisso com a satisfação dele.

Integração da comunicação

Continuando com a analogia do castelo e suas portas, imagine que cada uma delas leva para um castelo diferente. Que confusão isso seria, não é? É exatamente o que acontece quando seus canais não são integrados, pois eles acabam não compartilhando informações importantes de atendimento. A impressão, para o cliente, é que em cada canal é uma empresa diferente.

Ora, se ele precisa repetir informações e um atendente não pode, e nem sabe como, interferir nos processos feitos por outro canal, faz sentido que ele se sinta assim. Por isso, a integração da comunicação — atendimento omnichannel — é uma estratégia importantíssima para as empresas.

Automatização de processos

As tecnologias para contact center são importantes ferramentas que automatizam processos, aumentando a produtividade do atendimento. Além disso, você consegue entregar uma maneira diferente de suporte: o autoatendimento. Dessa forma, seu próprio cliente pode resolver as próprias demandas, por meio de:

  • URA (Unidade de Resposta Audível);
  • chatbots;
  • FAQ;
  • aplicativos.

Dessa forma, você consegue não só diminuir a carga de atendimento para os agentes, mas aumentar a disponibilidade do suporte. Por exemplo, um cliente deseja uma 2ª via de fatura e liga na central telefônica, mas todas as posições estão ocupadas. A URA pode identificar automaticamente o atraso na fatura e já falar sobre as possibilidades para o consumidor:

  • envio da fatura por e-mail;
  • código de barras por SMS;
  • pagamento com cartão de crédito.

O próprio sistema pode indicar o site para acessar a fatura digital, oferecendo até a opção de pagar diretamente pelo Internet Banking.

É importante mencionar que, apesar dessa automatização toda ser benéfica para todos, o consumidor ainda tem o direito de escolher ser atendido por um agente humano. Por isso, ofereça sempre essa opção, tentando satisfazer as diferentes necessidades do público.

Aumento da satisfação do cliente

O contact center ajuda a melhorar a satisfação do seu cliente. Isso porque, para ser corretamente implementado, é preciso seguir algumas boas práticas, como:

  • integrar as informações do atendimento e do perfil do cliente;
  • automatizar as tarefas;
  • oferecer o autoatendimento;
  • aplicar a estratégia omnichannel;
  • tornar os processos mais ágeis e com menos erros.

Todas essas ações tornam o atendimento mais consistente e qualitativo, impactando positivamente na experiência do consumidor, fidelizando-o.

Facilidade para a gestão do atendimento

Os gestores também precisar ter suas tarefas facilitadas, pois isso alivia a carga e também aumenta a produtividade. Para que isso seja possível, é preciso implementar uma boa plataforma para contact center, que colete informações importantes do atendimento para nutrir indicadores de qualidade e gerar relatórios.

Esses sistemas permitem uma gestão completa do atendimento ao cliente. Veja algumas funções:

  • pesquisas de satisfação do cliente;
  • controle de SLA do atendimento;
  • base de conhecimento para o suporte;
  • visualização do tempo de trabalho da equipe;
  • fluxograma eficiente de tarefas — Kanban.

Centralização de informações

Os sistemas de contact center centralizam as informações na operação, oferecendo muito mais segurança para os dados dos clientes. Os bancos de dados centralizados têm proteções de nível de acesso, que registram quem visualizou ou modificou determinado conteúdo. Além do mais, a coleta e análise de dados na gestão da informação fica mais precisa e ágil.

Ademais, o trabalho de vários setores fica mais facilitado, pois eles encontram em apenas um lugar tudo o que precisam. Os mesmos dados de clientes são utilizados por:

  • marketing;
  • vendas;
  • atendimento;
  • prospecção;
  • logística;
  • pós-venda.

Então, por exemplo, se um cliente tem interações com determinado produto nas redes sociais, o marketing pode usar essa informação para aprimorar promoções e anúncios. Já o setor de vendas, aproveita esses dados para oferecer produtos similares ou complementares.

A fim de prospectar esse cliente, caso não seja ativo ainda, essa mesma informação ajuda a encontrar o timing e a abordagem correta.

Modernização do setor de atendimento

Os sistemas obsoletos geram gastos excessivos para a empresa, além de darem mais trabalho para gerenciar e realizar a manutenção. As inovações para o atendimento conseguem integrar-se a outros sistemas, automatizando pequenas tarefas, como a troca de informações entre departamentos.

Além disso, não tem como dar aquele match perfeito com seu cliente se você não atender suas exigências. Em 2019 isso significa incluir tecnologias em seu atendimento, modernizando a operação.

Como potencializar o atendimento com o contact center?

A dica fundamental para alavancar a qualidade do atendimento com o contact center é tornar todos os canais oferecidos eficientes, atendendo o público de maneira uniforme e personalizada. Isso quer dizer que deve existir um padrão mínimo de qualidade para o suporte, mas deve haver espaço para a humanização do atendimento, personalizando as interações e indo além do básico.

Além disso, existem algumas estratégias que já citamos e que podem ser implementadas. Elas são tão eficientes e casam tão perfeitamente com um contact center, que é preciso enfatizá-las:

Não basta ter tecnologias superiores às de um call center, é preciso que a estratégia, o objetivo, o serviço, os produtos — tudo — esteja alinhado. Além disso, se não houver foco no consumidor, pode ser que não haja mudanças perceptíveis para seus clientes. Aliás, isso pode até aumentar o número de insatisfações.

É por esse motivo que muitas empresas são campeãs em reclamações nos órgãos protetores do consumidor. Elas investem na tecnologia, mas os processos ainda são os mesmos de antes, incompletos e com falhas.

Além disso, um treinamento insuficiente também impacta negativamente a eficiência e o desempenho da central. Por isso, os colaboradores precisam ser capacitados para usarem as ferramentas e lidarem com o público.

Contact center no SaaS

Uma questão importante que não pode ser deixada de lado é: estamos falando de uma operação que é baseada em SaaS (Software as a Service). Ou seja, o nível de envolvimento da equipe de TI é alto e ela deve ser capacitada, estar disponível 24 horas por dia e ser ágil. Essas características fazem diferença em um momento de instabilidade, por exemplo.

Então, vários fatores podem aprimorar o atendimento da sua empresa quando você implementar o contact center. Os principais deles devem ser focados na modernização das tecnologias, sistemas e processos de suporte. Porém, tudo isso deve ser orientado para gerar uma boa experiência para seu consumidor.

Você ficou interessado pela variedade de canais de atendimento? Então, comece conhecendo melhor o chat em tempo real!

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