Contact center: o que é, como funciona e qual a sua relação com o atendimento?

O contact center é uma operação de suporte ao consumidor muito mais completa do que a versão por telefone, o que pode mudar totalmente a experiência do cliente na hora do atendimento. Veja como essa estratégia funciona e tire todas as suas dúvidas!

contact center

Muitas pessoas confundem contact center com call center, e isso é comum porque ambos são centrais de atendimento. A principal diferença está na forma como esse serviço é feito e oferecido para o cliente.

O contact center, de maneira resumida, é uma operação de suporte ao consumidor muito mais completa do que a versão por telefone, o que pode mudar totalmente a experiência do cliente na hora do atendimento.

Com o objetivo de ajudá-lo a montar uma estratégia personalizada para o seu negócio, neste post trazemos algumas informações essenciais sobre o tema e outros detalhes para que você compreenda tudo sobre esse modelo de central de atendimento. Confira os tópicos abordados e boa leitura!

  • O que é contact center?
  • Quais são as principais diferenças entre um contact center e um call center?
  • Como funciona um contact center?
  • Quais são os sinais de que você precisa de um contact center?
  • Quais são as vantagens de investir no contact center?
  • Como potencializar o atendimento com o contact center?
  • Qual é o papel de um atendente no contact center?
  • Como capacitar os profissionais da melhor maneira em um contact center?
  • Qual é a importância do trabalho em equipe para os resultados do contact center?

Com esse conteúdo completo, você pode tirar todas as suas dúvidas e criar uma estratégia que vai otimizar o seu atendimento e torná-lo um dos grandes diferenciais do seu negócio.

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    Boas práticas de atendimento

    O que é contact center?

    O suporte por telefone é uma das maneiras mais tradicionais de atender o público de uma marca. As empresas oferecem esse serviço desde 1960, quando surgiu o sistema de ramais PABX. De lá para cá, já se passaram mais de 50 anos e muita coisa mudou, principalmente as exigências dos consumidores e do mercado.

    transformação digital começou com o aumento do uso dos computadores, da internet e dos aplicativos móveis. Agora, os consumidores cobram a inclusão dessas tecnologias em seus produtos e marcas preferidas.

    Apenas como exemplo, veja o caso da Coca-Cola, que é uma empresa que tem mais de 100 anos de mercado e já passou por várias gerações de pessoas, precisando enquadrar-se nas novas exigências do público e do comércio.

    Trata-se apenas de um refrigerante, não é? Porém, nas ações para o Natal Coca-Cola de 2018, a empresa inovou com aplicativos e tecnologia de realidade aumentada, encantando o seu consumidor com uma versão realista do ursinho e tornando-se presente onde ele estivesse.

    O próprio app tem canal de atendimento via chat, além de indicar o site da empresa para o autoatendimento por FAQ ou chatbot.

    Como prestar esse atendimento em multicanais?

    É preciso ter uma central que comporte todos os processos, infraestrutura e tecnologias necessárias para prestar um bom suporte ao cliente. Nesse momento, entra em ação o contact center, que é uma operação de atendimento mais completa que o call center.

    Quando falamos em suporte remoto, pensamos em uma central telefônica com muitos agentes usando um headset. Justamente pelo fato de tudo sobre o call center ser baseado no atendimento por telefone, acabamos confundindo essa operação com a de um contact center. Porém, apesar de também fazer e receber ligações para falar com os clientes, um contact center faz mais que isso.

    O suporte oferecido nessa central é baseado em vários canais de comunicação. Por isso, o contact center é considerado uma evolução do call center, um modelo de atendimento mais completo, dinâmico e personalizado.

    Quais são as principais diferenças entre um contact center e um call center?

    O call center funciona como um canal de relacionamento que utiliza exclusivamente ligações telefônicas. Ele pode ser otimizado com Unidades de Resposta Audível (URA), VoIP e PABX que organizam as chamadas e as direcionam para os setores corretos, mas todos os contatos ainda são intermediados por ligações.

    Outra forma de trazer eficiência para um call center e modernizá-lo é usar o VoIP, que consiste em ligações que usam a internet como meio de transmissão da voz. Ainda assim, a interação com o cliente ocorrerá na forma de ligações em números telefônicos. Suas operações podem ser ativas, receptivas ou mistas.

    Já os contact centers ampliam seus formatos de interação com os clientes de forma moderna, garantindo uma experiência de contato personalizada de acordo com as necessidades do público. Além da ligação telefônica, podem ser usados chats, mensagens de voz, redes sociais, SMS e e-mails para interagir com o público.

    Considerando esses pontos, o número de atendimentos no call center é limitado à quantidade de atendentes disponíveis, enquanto o contact center pode promover interações automatizadas e simultâneas.

    A seguir, vamos explicar com mais detalhes como é o funcionamento de um contact center, a fim de deixar as diferenças em relação ao call center ainda mais claras.

    O quebra-cabeça do atendimento ágil

    Como funciona um contact center?

    O contact center não serve apenas para atender vários canais de comunicação ao mesmo tempo. Apesar de seu conceito ser simples, há um propósito focado no consumidor por trás desse modelo de central. O objetivo é criar boas experiências para o cliente e melhorar o atendimento, solucionando os gargalos do suporte por telefone.

    É por isso que a transformação digital é tão importante no atendimento: ela busca fazer da tecnologia o cerne dos processos de suporte. Assim, o funcionamento do contact center é totalmente baseado no uso de inovações, como:

    Além disso, os próprios canais utilizados para atender os clientes são tecnologias implementadas no contact center, por exemplo:

    Como dissemos, a quantidade de canais e tecnologias aplicadas no contact center não são os únicos pontos importantes. É essencial, porém, que essa central seja melhor e mais completa que o call center, considerando todos os aspectos da experiência e solução para o cliente.

    Quais são os sinais de que você precisa de um contact center?

    Muitas empresas trabalham há muito tempo (e de forma eficiente) com o telefone, desenvolvendo um suporte satisfatório para seus consumidores. Porém, você sabia que algumas falhas – que ocorrem naturalmente – no atendimento telefônico podem ser resolvidas com a implementação de um contact center?

    A seguir, apresentaremos alguns desafios que representam sinais de que está na hora de investir na próxima fase da sua central de atendimento.

    Muitos gastos com atendimento e telefonia

    O atendimento é essencial para as empresas, mas ele não deve prejudicar as finanças do negócio. Caso contrário, você praticamente trabalhará apenas para bancar o suporte ao consumidor. Além disso, a telefonia consome boa parte do orçamento do setor. Veja algumas cobranças possíveis:

    • Aluguel do link telefônico;
    • Cobranças das chamadas realizadas;
    • Assinatura do serviço de linhas 0800/0300/0400;
    • Manutenção de linhas e equipamentos.

    Clientes cobram por mais canais de atendimento

    Você pode até achar que o telefone é suficiente para seus negócios, afinal, sua central recebe ou faz muitas ligações por dia. Mas a dura verdade é que seus clientes fazem isso por falta de opção. O motivo é simples: comodidade. As tecnologias permitem fazermos o que gostamos, do nosso jeito e quando queremos.

    Isso quer dizer que seu cliente gostaria, por exemplo, de atualizar os dados cadastrais ou fazer um pedido pelo aplicativo da empresa, usando um smartphone enquanto volta para casa depois do trabalho. Os processos e serviços oferecidos pelos diversos tipos de canais podem ser vários. Alguns exemplos são:

    • Solicitar 2ª via de fatura para o chatbot;
    • Contratar um serviço no site;
    • Agendar uma entrega por e-mail;
    • Pedir suporte em tempo real via chat;
    • Tirar dúvidas pelo fórum;
    • Receber notificações importantes.

    Falta de integração nos dados dos clientes

    Fique atento se a sua empresa não consegue, por exemplo, entregar para o cliente na loja física um produto comprado pelo e-commerce. Ou, ainda, se o seu consumidor precisa repetir as mesmas informações em todos os atendimentos. Esses são sinais claros de que falta integração de informações no seu negócio.

    O atendimento deve ser integrado, unindo canais e informações para melhor atender o consumidor e também para agilizar o serviço oferecido. A integração de dados representa mais comodidade para o cliente, que não precisa repeti-los a todo tempo e pode acessar o mesmo carrinho de compras tanto no site como no app.

    Consumidores insatisfeitos

    Como ter excelência no atendimento ao cliente com uma satisfação baixa? É preciso entender as demandas do seu público para alinhar soluções, serviços e produtos. Você pode fazer pesquisas de Customer Experience ou NPS para entender como o seu consumidor se sente a respeito da sua marca, mas a resposta positiva só virá ao suprir suas necessidades.

    Por isso, conhecer o perfil do cliente é essencial, assim como saber quais são as expectativas que ele tem em relação ao seu negócio. Por exemplo, se sua empresa é focada nas vendas online, seu consumidor quer variedade de canais para suporte, promoções exclusivas e serviços diferenciados, como agendamento da entrega ou coleta do produto na loja física.

    Inevitavelmente será preciso centralizar as informações, reforçando o sinal de que é hora de investir no contact center.

    Operação de atendimento pouco produtiva

    É comum que muitos gestores de atendimento tenham problemas com equipes improdutivas. Um motivo para isso é a baixa capacidade de atendimento por conta dos recursos disponíveis. Pode ser que as ferramentas implementadas estejam obsoletas – sendo necessária a atualização de equipamentos e softwares – ou que você esteja precisando de sistemas e plataformas melhores.

    No item anterior, falamos sobre as necessidades do consumidor, porém, sua empresa também tem necessidades. A infraestrutura de atendimento – equipamentos, serviços contratados, sistemas e outros recursos – deve suprir as exigências mínimas para prestar um serviço de qualidade para o seu público.

    Pense nisso: como seu agente pode agilizar a ligação se ele precisa trocar várias vezes de tela para encontrar informações e realizar procedimentos? Ou, então, como tornar mais rápido um suporte que depende de sistemas lentos e pouco intuitivos?

    Por isso, embora seja preciso pensar no consumidor, também é necessário facilitar o trabalho do agente para que ele desempenhe sua função com alta performance. As tecnologias podem fazer isso, automatizando tarefas repetitivas e centralizando informações.

    Produtividade em equipes de atendimento e engajamento profissional

    Quais são as vantagens de investir no contact center?

    Existem muitos benefícios em implementar um contact center. O principal deles é a redução de custos de atendimento e telefonia. Os sistemas para esse modelo de central são completos, trazendo recursos que atuam de ponta a ponta nas necessidades da empresa. Isso quer dizer que você tem mais soluções por menos dinheiro investido.

    Quer conhecer outras vantagens de ter um contact center? Veja abaixo as principais!

    Soluções em uma tela

    Os sistemas de contact center centralizam todos os canais utilizados pela empresa, facilitando o trabalho do agente, que troca menos de tela. Além disso, essas plataformas também integram-se com bancos de dados para coletar informações importantes dos perfis de clientes, como o histórico de interações.

    Pode parecer que são poucos segundos economizados durante o atendimento. Porém, lembre-se de que um agente entra em contato com vários clientes durante o dia e que toda a operação tem muitos agentes que fazem a mesma coisa. Na soma final, essa prática possibilita uma gestão de tempo eficiente que agiliza o suporte.

    O atendimento agilizado está ligado diretamente ao indicador de FCR (First Call Resolution). Ele melhora a taxa de resolução, solucionando o problema do consumidor logo no primeiro contato e evitando que ele precise retornar para um novo suporte para a mesma demanda.

    Além disso, há o impacto no Customer Effort Score (CES), que é uma medição do esforço que seu cliente precisa fazer ao utilizar seus produtos e serviços, o que inclui entrar em contato com sua empresa para resolver pendências. Então, quanto mais próxima sua nota estiver do padrão (7), menos esforço seu consumidor faz. Uma nota ideal seria acima de 5.

    Atendimento mais completo

    Imagine que a sede do seu negócio é um castelo que tem várias portas de entrada. O simples fato de você disponibilizar várias opções e formas de entrar em seu castelo já é um convite para que alguém faça isso, concorda? Agora, se essas portas fossem canais de comunicação, a lógica ainda se aplicaria, não é mesmo?

    Quanto mais canais de atendimento você oferecer, mais pessoas vai alcançar. De forma simplista, podemos dizer que:

    • Com o telefone, você atende quem não tem acesso à internet;
    • Com as redes sociais, é possível falar com o público mais conectado;
    • Com o SMS, o contato é rápido e direto, sendo ideal para quem está sempre ocupado;
    • Com o e-mail, você atende outras empresas e parcerias;
    • Com o chatbot, você dá suporte para quem precisa de agilidade.

    Claro que, se formos analisar dados reais, pode ser que as preferências tenham muito mais nuances do que essas. Porém, você consegue perceber a variedade de canais por meio dos quais o público gosta de ser atendido. Dessa forma, sua empresa pode alcançar o cliente simplesmente oferecendo o canal de que ele precisa.

    Você pode até tentar forçar seu consumidor a permanecer apenas com o telefone, mas perde o compromisso com a satisfação dele.

    Integração da comunicação

    Continuando com a analogia do castelo e suas portas, imagine que cada uma delas leva para um castelo diferente. Que confusão isso seria, não é? É exatamente o que acontece quando seus canais não são integrados, pois eles acabam não compartilhando informações importantes de atendimento. A impressão, para o cliente, é que cada canal é uma empresa diferente.

    Ora, se o cliente precisa repetir informações e um atendente não pode – e nem sabe como – interferir nos processos feitos por outro canal, faz sentido que ele se sinta assim. Por isso, a integração da comunicação (atendimento omnichannel) é uma estratégia importantíssima para as empresas.

    Automatização de processos

    As tecnologias para contact center são importantes ferramentas que automatizam processosaumentando a produtividade do atendimento. Além disso, você consegue entregar uma maneira diferente de suporte: o autoatendimento. Dessa forma, seu cliente pode resolver as próprias demandas por meio de:

    • URA (Unidade de Resposta Audível);
    • Chatbots;
    • FAQ;
    • Aplicativos.

    Assim, você consegue não só diminuir a carga de atendimento dos agentes, mas aumentar a disponibilidade do suporte. Por exemplo, um cliente deseja uma 2ª via de fatura e liga na central telefônica, mas todas as posições estão ocupadas. A URA pode identificar automaticamente o atraso na fatura e já falar sobre as possibilidades para o consumidor:

    • Envio da fatura por e-mail;
    • Código de barras por SMS;
    • Pagamento com cartão de crédito.

    O próprio sistema pode indicar o site para acessar a fatura digital, oferecendo até a opção de pagar diretamente pelo Internet Banking.

    É importante mencionar que, apesar de essa automatização ser benéfica para todos, o consumidor ainda tem o direito de escolher ser atendido por um agente humano. Por isso, ofereça sempre essa opção, a fim de satisfazer as diferentes necessidades do público.

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    Aumento da satisfação do cliente

    O contact center ajuda a melhorar a satisfação do seu cliente. Isso porque, para ser corretamente implementado, é preciso seguir algumas boas práticas, como:

    • Integrar as informações do atendimento e do perfil do cliente;
    • Automatizar as tarefas;
    • Oferecer o autoatendimento;
    • Aplicar a estratégia omnichannel;
    • Tornar os processos mais ágeis e com menos erros.

    Todas essas ações tornam o atendimento mais consistente e qualitativo, o que impacta positivamente na experiência do consumidor e o fideliza.

    Facilidade para a gestão do atendimento

    Os gestores também precisam ter suas tarefas facilitadas, pois isso alivia a carga de trabalho e aumenta a produtividade. Para que isso seja possível, é preciso implementar uma boa plataforma para contact center, que colete informações importantes do atendimento para nutrir indicadores de qualidade e gerar relatórios.

    Esses sistemas permitem uma gestão completa do atendimento ao cliente. Veja algumas funções:

    • Pesquisas de satisfação do cliente;
    • Controle de SLA do atendimento;
    • Base de conhecimento para o suporte;
    • Visualização do tempo de trabalho da equipe;
    • Fluxograma eficiente de tarefas (Kanban).

    Centralização de informações

    Os sistemas de contact center centralizam as informações na operação, oferecendo muito mais segurança para os dados dos clientes. Os bancos de dados centralizados têm proteções de nível de acesso, que registram quem visualizou ou modificou determinado conteúdo. Além do mais, a coleta e análise de dados na gestão da informação fica mais precisa e ágil.

    Ademais, o trabalho de vários setores é facilitado, pois é possível encontrar em apenas um lugar tudo o que é preciso. Os mesmos dados de um cliente são utilizados por:

    • Marketing;
    • Vendas;
    • Atendimento;
    • Prospecção;
    • Logística;
    • Pós-venda.

    Então, por exemplo, se um cliente tem interações com determinado produto nas redes sociais, o marketing pode usar essa informação para aprimorar promoções e anúncios. Já o setor de vendas aproveita esses dados para oferecer produtos similares ou complementares.

    A fim de prospectar esse cliente, caso ele ainda não seja ativo, essa mesma informação ajuda a encontrar o timing e a abordagem correta.

    Modernização do setor de atendimento

    Os sistemas obsoletos geram gastos excessivos para a empresa, além de dar mais trabalho para gerenciar e realizar a manutenção. As inovações para o atendimento conseguem se integrar a outros sistemas, automatizando pequenas tarefas, como a troca de informações entre departamentos.

    Além disso, não é possível fazer aquele match perfeito com seu cliente se você não atender às suas exigências. Em 2020, isso significa incluir tecnologias em seu atendimento, modernizando a operação.

    Como potencializar o atendimento com o contact center?

    A dica fundamental para alavancar a qualidade do atendimento com o contact center é tornar todos os canais oferecidos eficientes, atendendo o público de maneira uniforme e personalizada. Isso quer dizer que é preciso existir um padrão mínimo de qualidade para o suporte, mas deve haver espaço para a humanização do atendimento, personalizando as interações e indo além do básico.

    Além disso, existem algumas estratégias que já citamos e que podem ser implementadas. Elas são tão eficientes e casam tão perfeitamente com um contact center que é preciso enfatizá-las:

    Não basta ter tecnologias superiores às de um call center, é preciso que a estratégia, o objetivo, o serviço, os produtos – tudo – estejam alinhados. Além disso, se não houver foco no consumidor, pode ser que não haja mudanças perceptíveis para seus clientes. Aliás, isso pode até aumentar o número de clientes insatisfeitos.

    É por esse motivo que muitas empresas são campeãs em reclamações nos órgãos protetores do consumidor. Elas investem na tecnologia, mas os processos ainda são os mesmos de antes, incompletos e com falhas.

    Além disso, um treinamento insuficiente também impacta negativamente a eficiência e o desempenho da central. Por isso, os colaboradores precisam ser capacitados para usar as ferramentas e lidar com o público.

    Aprenda a capacitar sua equipe!

    Contact center no SaaS

    Uma questão importante que não pode ser deixada de lado é: estamos falando de uma operação que é baseada em SaaS (Software as a Service). Ou seja, o nível de envolvimento da equipe de TI é alto e ela deve ser capacitada, estar disponível 24 horas por dia e ser ágil. Essas características fazem diferença em um momento de instabilidade, por exemplo.

    Nesse caso, o contact center é composto por uma equipe de especialistas, profissionais que, além de atender os clientes, também transmitem conhecimento e autoridade no momento da interação.

    Consegue perceber que a experiência de atendimento vai muito além dos procedimentos realizados e protocolos informados? Então, qual é o papel do atendente nesse cenário?

    Qual é o papel de um atendente no contact center?

    Considerando todas as tecnologias e soluções de inteligência artificial utilizadas no contact center, o papel do atendente torna-se ainda mais relevante. Ele será o responsável por lidar com todas as demandas que não puderam ser solucionadas nas primeiras etapas do atendimento.

    Isso significa que os atendentes serão os responsáveis por análises e tomadas de decisão que não estão previstas nas regras que robôs e outras ferramentas são programados para seguir.

    Eles estarão aptos a identificar as necessidades e reações emocionais do cliente e, então, oferecer a solução mais adequada para a manutenção do relacionamento e satisfação dos consumidores.

    Nesse cenário, os atendentes evoluem para a função de especialistas do sucesso do cliente. Além de receber e registrar os pedidos, eles passam a ser capazes de oferecer soluções técnicas de baixa complexidade.

    Isso já acontece em atendimentos de televisão a cabo, nos quais os atendentes fazem testes na rede e orientam os clientes a executar procedimentos que podem restabelecer o serviço sem a necessidade de envio de um técnico até o local.

    Além de solucionar o problema do cliente e garantir sua satisfação, esse modelo de atendimento também minimiza os custos operacionais do negócio e pode ser replicado para outros tipos de serviços.

    Como capacitar os profissionais da melhor maneira em um contact center?

    Para chegar a esse nível de atendimento estratégico, é importante treinar a equipe de atendimento, orientando sobre o uso das inovações e plataformas, além de demonstrar como personalizar o suporte.

    A humanização do atendimento é ideal, pois os clientes querem ser tratados de maneira única e respeitosa. De nada adianta pensar em mimos e promoções se os seus colaboradores não estão preparados para lidar com a diversidade do público.

    Ou seja, a capacitação dos atendentes passa pelos aspectos do relacionamento, conhecimentos técnicos sobre as plataformas e soluções que podem ser dadas no atendimento e, claro, os procedimentos que organizam e sistematizam os serviços da empresa.

    Nesses casos, os scripts podem ajudar na padronização do atendimento, na mitigação de falhas na transmissão de orientações aos clientes e na garantia do bom andamento dos processos envolvidos. Frases e orientações bem direcionadas certificam que a comunicação foi clara e objetiva. Em algumas situações, inclusive, a conversa gravada no contact center é considerada uma negociação e um acordo formal.

    Porém, esse script não pode ser rigidamente estruturado a ponto de não permitir a personalização do atendimento. É importante haver um equilíbrio entre a orientação e a obrigação do que deve ser feito no suporte ao cliente.

    Também é importante lembrar que a capacitação dos profissionais do contact center deve acontecer de forma contínua. Os conhecimentos devem ser reciclados, trazendo novidades, explicando campanhas e motivando as equipes de atendimento para que elas estejam sempre preparadas para garantir uma ótima experiência aos clientes.

    Qual é a importância do trabalho em equipe para os resultados do contact center?

    Um aspecto final para o sucesso do contact center é fazer com que suas equipes trabalhem em sintonia, afinal de contas, um dos pontos mais relevantes para a experiência do cliente é a omnicanalidade.

    A omnicanalidade está relacionada à oferta de uma experiência única e contínua em todos os canais da empresa. Assim, se o cliente inicia uma chamada no chat, mas prefere explicar sua demanda por telefone, pode trocar de canal sem ter que refazer seu relato desde o início.

    Com os registros iniciais do chat, o atendente pode dar continuidade ao atendimento sem prejuízo da qualidade ou mudança na aplicação das regras e condições que o cliente teria no chat.

    Além de otimizar os processos e garantir uma boa experiência de atendimento para o cliente, a sintonia entre as equipes de um contact center também favorece o clima organizacional do setor e evita conflitos internos, doenças ocupacionais, estresse, absenteísmo, turnover e outros efeitos de ordem comportamental que também impactam o desempenho operacional e a qualidade do contact center.

    A verdade é que o contact center e seus diferentes canais estão conectados não apenas por seus processos e informações compartilhadas, mas, principalmente, pelo propósito de servir e satisfazer os clientes do negócio. Nesse sentido, toda a estratégia e os investimentos no setor devem contemplar esse foco.

    Vários fatores podem aprimorar o atendimento da sua empresa se você decidir implementar ou otimizar o contact center. Os principais devem ser focados na modernização de tecnologias, sistemas e processos de suporte e, claro, na capacitação da equipe.

    Porém, tudo isso deve ser orientado para gerar uma boa experiência para o seu consumidor, tornando o contact center o centro de referência da estratégia focada no cliente.

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