Qual é a função dos indicadores de gestão para equipes de atendimento?

indicadores de gestão para equipes de atendiment
indicadores de gestão para equipes de atendiment

Uma boa parte do trabalho de gestão de qualquer empresa é analisar métricas. Sem informações claras e objetivas sobre o andamento dos negócios, não é possível determinar seu desempenho nem propor atitudes eficazes para melhorá-lo. Por isso, as empresas sempre se preocupam em manter bem registrados os indicadores de gestão para equipes de atendimento.

O que são indicadores?

De forma geral, um indicador é uma pontuação ou uma métrica que pode ter um significado específico para a gestão da empresa. É com base nessas informações que os empreendedores devem planejar suas decisões.

É importante lembrar que nem toda métrica é um indicador relevante. Medir o tempo que um cliente fica parado olhando um determinado produto em uma loja ou o número de vezes que entrou e saiu são métricas, mas não são indicadores de gestão para equipes de atendimento.

Sendo assim, são determinadas algumas métricas chamadas de KPIs, sigla para Key Performance Indicators (indicadores-chave de performance), que são os números que realmente interessam à empresa. Isso reduz a quantidade de ruído na hora de analisar os dados.

No caso das equipes de atendimento ao cliente, todos esses KPIs giram em torno de seu público. Com esses índices à mão, é possível estimar que atitudes podem dificultar o progresso das vendas e que ações podem ser tomadas para melhorar as formas de atender a clientela.

Exemplos de indicadores de gestão para equipes de atendimento

1. Taxa de conversão de clientes

Basicamente, é a razão entre o número de clientes que contratam a empresa e a quantidade total de atendimentos. Quanto mais alta for essa taxa, maior é a eficiência da equipe como um todo, pois foram feitas mais vendas com um número menor de ligações.

2. Ticket médio de vendas

Também chamado de “preço médio por venda”, o ticket é o valor que costuma ser gasto por compra. Um ticket médio alto indica que o cliente consome bastante a cada visita. Comparando esses indicadores de gestão para equipes de atendimento com a taxa de conversão, é possível avaliar se há uma correlação entre o preço do produto ou serviço e a recusa de alguns clientes.

3. Índice de fidelidade

Um dos mais procurados por qualquer empresa, indica se a maioria dos clientes que são atendidos passa a consumir regularmente o seu produto em vez de buscar a concorrência. Clientes fiéis costumam retornar espontaneamente, sem necessidade de um grande investimento de tempo para convencê-lo a comprar. Além disso, clientes fiéis costumam ter um Ticket Médio maior do que clientes passageiros.

4. Satisfação geral dos clientes

Mesmo que não seja um caso de fidelização, uma equipe eficiente consegue pelo menos deixar os clientes satisfeitos. Quanto melhor esses indicadores de gestão para equipes de atendimento se mostrarem, mais promissor é o trabalho comercial. Se, pelo contrário, houver sinais de que os clientes não estão satisfeitos, é hora de promover treinamento para os atendentes, ou as vendas podem cair de maneira considerável.

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