Qual é a função dos indicadores de gestão para equipes de atendimento?

Boa parte do trabalho de gestão de qualquer empresa é analisar métricas. Sem informações claras e objetivas, não é possível determinar seu desempenho. Confira nossas dicas no post!

Indicadores de gestão

O monitoramento é de extrema importância para uma empresa. Afinal de contas, sem ele você não consegue saber sequer se a sua empresa está tendo sucesso ou não. E para que consiga acompanhar o desenvolvimento dos negócios, seu time precisa ter indicadores de gestão que mostrem sua evolução.

Mas como utilizar estas informações junto à equipe de atendimento? E ainda mais importante do que isso: quais dados devo medir? Fique tranquilo que vamos explicar tudo isso neste post!

Vem com a gente e fique por dentro dos indicadores de gestão mais importantes para o sucesso da sua empresa.

O que são indicadores de gestão?

Imagine que você está num navio, no meio do oceano. Como você faz para saber se está indo na direção certa? Certamente você utiliza ferramentas que vão te apresentar uma série de informações muito preciosas para identificar seu caminho. Ou então imagine uma viagem de avião. É a mesma situação: você precisa de ferramentas e dados para saber se está indo onde quer chegar.

Na longa e entusiasmante jornada que é o crescimento da sua empresa, funciona da mesma maneira. Você precisa de dados para comprovar se está indo na direção certa, ou por um caminho completamente diferente dos seus objetivos. E são exatamente estas informações que serão utilizadas como seus indicadores de gestão.

De forma geral, um indicador é uma pontuação ou uma métrica que pode ter um significado específico para a gestão da empresa. É com base nessas informações que os empreendedores devem planejar suas decisões.

Se você não sabe avaliar os resultados de sua empresa, não tem como saber como está o seu desempenho. E dessa forma, não seria possível melhorar, crescer e lucrar mais.

Checklist de atendimento

Quais indicadores são importantes para minha empresa?

É importante lembrar que nem toda métrica é um indicador relevante. Já pensou se você precisasse prestar atenção a cada número, cada informação existente no dia a dia da sua empresa? Se fizesse isso, não conseguiria fazer mais nada durante o seu dia, e mesmo assim ainda não daria conta de mensurar tantas informações.

Se pensarmos novamente no navio navegando pelo oceano, imagine se o capitão tivesse que medir a temperatura da água, ou seu grau de salinização. Absurdo, não é mesmo? Agora, por outro lado, a direção do vento, a velocidade do navio e sua posição cartográfica são extremamente importantes para que ele possa realizar uma viagem segura. E na sua empresa, como podemos saber quais as informações que realmente importam e quais não precisam de tanta atenção?

Traduzindo isso para o dia a dia de uma loja, por exemplo, significa que medir o tempo que um cliente fica parado olhando um determinado produto, ou o número de vezes que olhou para o relógio, são métricas. Mas não são, necessariamente, indicadores de gestão necessários para o desempenho de equipes de atendimento.

Pensando nessa seleção das métricas mais importantes para cada negócio, surgiram as chamadas KPIs, sigla para Key Performance Indicators (indicadores-chave de performance). Estes são os números que realmente interessam para a sua empresa. Afinal, eles servem como guia e reduzem a quantidade de ruído na hora de analisar os dados.

Como funcionam estes KPIs?

Os indicadores de desempenho, ou KPIs, são ferramentas que auxiliam empresários e gestores para que eles possam alcançar seus objetivos. Só com eles é possível medir os resultados de ações realizadas pela empresa.

No caso das equipes de atendimento ao cliente, todos esses KPIs giram em torno de seu público. Com esses índices à mão, é possível estimar que atitudes podem dificultar o progresso das vendas e que ações podem ser tomadas para melhorar as formas de atender a clientela.

No caso das equipes de atendimento ao cliente, todos esses KPIs giram em torno de seu público. Com esses índices à mão, é possível estimar que atitudes podem dificultar o progresso das vendas e que ações podem ser tomadas para melhorar as formas de atender a clientela.

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Que indicadores de gestão podemos utilizar?

Apenas compreender a importância da mensuração de dados não é o suficiente. É preciso saber como separar aquelas métricas que até podem ser interessantes de conhecer, mas que não vão ser as responsáveis por trazer os resultados que você deseja, das informações realmente importantes, ou seja, os KPIs.

Vamos ver alguns dados que podem ser interessantes de analisar em sua empresa:

1. Taxa de conversão de clientes

A taxa de conversão de clientes é um indicador de negócios que demonstra o crescimento de suas vendas. Basicamente, é a razão entre o número de consumidores que contratam a empresa e a quantidade total de atendimentos. Quanto mais alta for essa taxa, maior é a eficiência da equipe como um todo, pois foram feitas mais vendas com um número menor de ligações.

Dentro destas taxas, temos ainda dados que podem ser desmembrados e acompanhados individualmente. Por exemplo, é possível analisar o número de novos clientes, mas também o de inativos e as indicações recebidas. Com mais informações diferenciadas, é possível contextualizar melhor o seu crescimento e entender o que dá certo e o que não funciona.

2. Ticket médio de vendas

Também chamado de “preço médio por venda”, o ticket é o valor que costuma ser gasto por compra. Um ticket médio alto indica que o cliente consome bastante a cada visita. Um valor baixo mostra que você precisará receber muito mais visitas para crescer seu lucro.

Comparando esses indicadores, é possível inclusive avaliar se há uma correlação entre o preço do produto ou serviço e a recusa de alguns consumidores em fechar negócio. Este tipo de dado é estratégico na formulação de preços, no público-alvo e em muitos momentos importantes para sua empresa.

3. Índice de fidelidade

A fidelização do cliente é de grande importância e tem efeitos visíveis na maturidade de uma marca. Um dos dados mais procurados por qualquer empresa, indica se a maioria dos clientes que são atendidos passa a consumir regularmente o seu produto em vez de buscar a concorrência.

Clientes fiéis costumam retornar espontaneamente, sem necessidade de um grande investimento de tempo (e marketing) para convencê-lo a comprar. Além disso, clientes fiéis geralmente têm um Ticket Médio maior do que clientes passageiros.

4. Satisfação geral dos clientes

Muito mais do que produto, preço e logística, existe uma preocupação que deve ser a principal na cabeça de um empresário a cada fim do dia: o meu cliente está satisfeito?

Este é um dos indicadores de gestão mais importantes para as equipes de atendimento, pois ele vai conseguir mensurar a qualidade do relacionamento entre a sua equipe e os seus consumidores.

Existem diversas formas de avaliar a satisfação do cliente, mas pesquisas de satisfação como o NPS, por exemplo, são amplamente recomendadas.

Se você quiser aprender de forma mais direta sobre este assunto, confira estes materiais:

Estes conteúdos com certeza vão te ajudar a colocar em prática as pesquisas de satisfação, fortalecendo muito seus indicadores de gestão.

Como posso colocar este conhecimento em prática?

Para que você possa utilizar da melhor forma estes indicadores de gestão, é muito importante que faça uso de ferramentas que facilitem o seu trabalho. Um bom sistema de atendimento, por exemplo, é imprescindível para o correto desenvolvimento de um fluxo de comunicação e um bom suporte.

Além disso, ele simplifica a mensuração das métricas definidas pelo gestor. Com todos os indicadores necessários sempre à mão, é possível realizar as mudanças nos processos que contenham falhas e manter a evolução constante.

Mas se você ainda tiver dificuldades em saber como utilizar os dados recolhidos na evolução da sua empresa, converse com nossos especialistas. Eles poderão avaliar o que é que falta para você alcançar o local de destaque que a sua marca merece!

Converse com nossos especialistas!

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