Modelo de pesquisa de satisfação: aprenda a criar o seu

Para montar o seu próprio modelo de pesquisa de satisfação, é preciso levar em conta o seu segmento e as necessidades da sua empresa. No entanto, existem algumas metodologias, como o NPS, que podem ser aplicadas facilmente em qualquer negócio. Saiba mais!

Modelo de pesquisa de satisfação: aprenda a criar o seu

Não tem jeito: hoje todo mundo tem um celular na mão o tempo inteiro. Estamos todos conectados uns aos outros, e isso é ótimo! Mas por outro lado, isso pode ser uma imensa dor de cabeça se o seu cliente quiser reclamar de seu atendimento. Neste cenário, um bom modelo de pesquisa de satisfação pode ser a melhor estratégia para você escapar das crises e saber exatamente o que o seu cliente pensa de você.

Se você acompanha nosso blog, já sabe como esse tipo de avaliação funciona. No entanto, será que você sabe como escolher o melhor modelo de pesquisa de satisfação para a sua empresa? É exatamente isso que vamos te ensinar neste post. Vem ver!

Veja todos os benefícios da pesquisa de satisfação e aprenda a coletar e analisar dados essenciais para o seu negócio

O ABC da Pesquisa de Satisfação

Qual modelo de pesquisa de satisfação eu posso usar em minha empresa?

Apesar de existirem inúmeros formatos que podem ser utilizados, e é bastante interessante que você teste e pesquise diversas possibilidades para saber o que melhor se enquadra na sua situação, existe um modelo de pesquisa de satisfação que é amplamente usado pelo mundo inteiro e apresenta excelentes resultados: o NPS (Net Promoter Score).

Esta é uma das mais bem conceituadas e utilizadas metodologias para pesquisas de satisfação e consiste em apenas uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa (produto, serviço, etc) para um amigo ou conhecido?”.

Com base na resposta a essa pergunta, podemos saber como o cliente se sente em relação a nossa empresa:

  • Quem responde 9 ou 10 é um cliente promotor;
  • Se responde 7 ou 8 é um cliente neutro;
  • Quem responde 6 ou menos é um cliente detrator.

O método ainda explica que para você se encaixar em uma zona de excelência de qualidade, você precisa estar com uma diferença entre os promotores e os detratores de pelo menos 75%.

Cálculo da satisfação do cliente

Mas, como calcular a satisfação do seu cliente? É bastante simples!

Você primeiro separa os clientes em grupos de acordo com a pontuação acima, classificando-os como promotores, neutros e detratores. Então, você faz uma fórmula bem fácil:

% de promotores – % de detratores = NPS

Viu? Dá para fazer de cabeça, não precisa nem de calculadora!

Este resultado vai mostrar o posicionamento geral de sua empresa:

  • 75% a 100% é a Zona de Excelência;
  • 50% a 74% é a Zona de Qualidade;
  • 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento;
  • Resultados negativos, de -1% a -100% são a Zona Crítica.

E para te dar uma noção da importância de entender seu público e captar as avaliações de atendimento, sugerimos que você faça um teste rápido. Abaixo, temos um medidor de insatisfação para você verificar o quanto o seu cliente está feliz (ou não) com você. Confira, é rápido e gratuito!

Será que o seu cliente está realmente feliz com o atendimento da sua empresa? Faça o teste e descubra!

Medido de insatisfação

Existe um modelo de pesquisa de satisfação pronto que eu possa utilizar?

Claro que o melhor de tudo é você montar sua própria pesquisa, adaptada exatamente ao seu negócio, para tirar o máximo de proveito dos seus resultados.

Mas pode ficar tranquilo que a gente te ajuda com algumas ideias de como montar um modelo de pesquisa de satisfação que vai te ajudar a acelerar este processo. Depois, você pode editar as perguntas e adaptá-las para o formato que funciona melhor para você.

O modelo da pesquisa de satisfação pode seguir uma escala de perguntas parecida com essa:

1) O quanto você está satisfeito com o atendimento da nossa empresa?
( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Indiferente
( ) Pouco satisfeito
( ) Nada satisfeito

Ou ela pode trazer as perguntas no conhecido formato CONCORDO/DISCORDO:

2) O quanto você concorda com a frase “Estou satisfeito com a solução apresentada em meu atendimento?”
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
( ) Não concordo nem discordo
( ) Discordo parcialmente
( ) Discordo totalmente

Se sua pergunta for mais específica, você também pode ser bastante direto na forma de questionar o cliente. Se um restaurante recebeu críticas sobre o ar-condicionado em seu estabelecimento, por exemplo, e quer saber a opinião de seus clientes, ele pode perguntar:

3) Como você achou que estava a temperatura do ar durante sua refeição?
( ) Muito fria
( ) Estava ótima
( ) Muito quente

Ou então você ainda pode usar questões que aceitem mais de uma resposta, para ter dados mais abrangentes:

4) Em sua opinião, quais das seguintes palavras descrevem melhor os nossos produtos e serviços? (Marque quantas alternativas quiser).
( ) Confiável
( ) Rápido
( ) Caro
( ) Baixa qualidade
( ) Útil
( ) Moderno
( ) Péssimo
( ) Demorado
( ) Surpreendente
( ) Outro. (Qual? ___________)

Bateu a dúvida na hora de montar a sua pesquisa de satisfação? Acesse o nosso template e comece a coletar os feedbacks dos seus clientes agora mesmo!

Modelo de Pesquisa de Satisfação

Adaptação para a parte prática

Agora você só precisa adaptar as perguntas para que seus clientes possam responder aquilo que é mais importante para a sua empresa.

Pense nos principais problemas que você vem enfrentando com o atendimento e nas reclamações mais constantes. Como você responde quando recebe esse tipo de crítica? Pensando em te ajudar nessas situações diárias, elaboramos um quiz de contato ao cliente, com direito a cronômetro, já que quanto mais rápida e qualificada for a resposta, melhor para o público. 

E aí, quer encarar esse desafio e testar como você resolve esses tipos de problemas?  Então, clica aqui embaixo e sinta se você já domina o atendimento ao cliente.

Quiz do atendimento - Modelo de pesquisa de satisfação

Como implantar um modelo de pesquisa de satisfação

Ok, vamos colocar a mão na massa!

O primeiro passo é definir quem é que vai responder a sua pesquisa. Obviamente são pessoas que já tiveram contato com a sua empresa, ou não faria muito sentido elas serem as escolhidas.

Se o público escolhido estiver presencialmente em sua loja, por exemplo, até um formulário impresso e colocado em cima do balcão pode resolver o problema. Se na verdade você desenvolveu um aplicativo para celular, a pesquisa pode ser incluída dentro do próprio app e aparecer como uma notificação ao usuário. O mais comum no suporte é realizar as pesquisas após cada atendimento finalizado!

O próximo passo é escolher as perguntas. Não existe um número exato, uma regra a ser seguida sobre a quantidade de perguntas na pesquisa de satisfação, mas ela nunca pode ser muito longa, para não cansar o usuário. Existem pesquisas que trazem apenas uma pergunta e já cumprem completamente com o seu objetivo. Aqui na Movidesk, nós usamos o NPS após cada atendimento!

É muito comum que as respostas sejam dadas através de escalas. Podem ser em formatos distintos:

Modelo de pesquisa de satisfação NPS
Exemplo de escala de satisfação NPS utilizada no Movidesk.
  • Notas de 0 a 10;
  • Estrelas de 1 a 5;
  • Ou as próprias palavras descrevendo Ótimo, Bom, Regular ou Ruim.

Qualquer que seja a métrica que você escolher, lembre-se de manter a mesma em todas as perguntas, para não confundir o entrevistado.

Qual deve ser o tamanho da minha pesquisa de satisfação?

Um bom modelo de pesquisa de satisfação não cansa o cliente que a está respondendo. Por isso, elas devem ser curtas e com perguntas objetivas. A maioria delas deve conter respostas em múltipla escolha, e não de forma discursiva.

Se o seu modelo de pesquisa de satisfação tem muitos campos em que a resposta deve ser digitada pelo usuário, ele tem muito mais chances de abandoná-la antes de terminar de preenchê-la. Por isso, apenas os campos que pedem sugestões ou abram espaço para outras respostas diferentes das oferecidas devem ser preenchidas discursivamente.

Como posso melhorar ainda mais a satisfação do meu cliente?

Se depois de implantar nosso modelo de pesquisa de satisfação você quiser continuar melhorando e evoluir ainda mais em seu atendimento, é só conhecer o Movidesk!

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