Guia de como fazer pesquisa de satisfação do cliente: tudo o que você precisa saber!

Realizar uma pesquisa de satisfação por meio de questionários objetivos é o melhor método para medir a eficiência do atendimento da empresa. Com ela você pode fidelizar clientes, criar oportunidades de negócio, apontar problemas, alinhar expectativas e economizar tempo. Faça as perguntas certas com nossas dicas.

tudo sobre pesquisa de satisfação

Estratégias de como fazer pesquisa de satisfação do cliente estão mais presentes em nossa rotina do que você imagina. Não consegue pensar em nenhum exemplo de imediato? 

Então, comece a analisar os lugares onde você costuma ir. 

Em consultórios médicos, lojas de roupas e restaurantes, geralmente há uma caixinha transparente em cima de algum balcão. Nela, é possível deixar elogios, sugestões e até reclamações relacionadas ao atendimento ou serviço prestado pelo estabelecimento. Ela é uma forma de pesquisa sobre o atendimento ao cliente.

Lembrou? Tenho certeza que sim.

Agora, e se eu te contar que não precisamos nem sair de casa para dar de cara com uma pesquisa de satisfação? 

Se você utiliza o iFood, por exemplo, provavelmente já recebeu ao final de algum pedido a seguinte mensagem: “quais são as chances de você indicar o nosso aplicativo a alguém?”. Ao avaliar o app, você diz à empresa exatamente o quanto gosta daquele serviço. E esse é um dos objetivos desse tipo de questionário.

Quer saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente e seus benefícios? Então, confira o post que preparamos para você!

Você irá descobrir:

O que é pesquisa de satisfação?

Saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que ele precisa. Por meio de questionários objetivos, esse método é responsável por medir desde a eficiência do atendimento da empresa, até a qualidade dos produtos ou serviços prestados.

Como nós falamos no tópico anterior, a pesquisa sobre o atendimento ao cliente é usada por empresas de diversos segmentos – restaurantes, consultórios médicos, lojas de roupas, entre outras. Não importa o formato, esses questionários podem ser determinantes para o sucesso do seu negócio.

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Benefícios de saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente

Quantas vezes você se esforçou por um propósito, mas os resultados não corresponderam às suas expectativas? Se você é empreendedor ou possui qualquer cargo de liderança, aposto que fez isso tantas vezes, que nem consegue contar neste momento, não é mesmo?

A verdade é que todos nós precisamos de alguém “de fora”, que nos aponte nossos acertos e nos diga onde podemos melhorar. Bom, é exatamente isso que você ter ao aprender como fazer pesquisa de satisfação do cliente.

Continue acompanhando nosso post e saiba os inúmeros benefícios deste método!

1. Fidelizar clientes

Quem é que não gosta de saber que a sua voz foi ouvida e que a empresa se preocupa com a sua opinião? É unânime, não é? Ninguém gosta de ser ignorado.

Por isso, quando faz pequenas ações, como enviar uma pesquisa de satisfação, você mostra às pessoas que se importa com elas. E, acredite: esse gesto é a peça-chave para a fidelização de clientes.

Isso quer dizer que saber como fazer pesquisa de satisfação influencia diretamente o Lifetime Value.

Quer saber mais? Então acesse nosso guia: O que é LTV (Lifetime Value)? Fatores, influências e 3 dicas para aumentá-lo!

Com certeza você conhece a importância de fidelizar clientes para o faturamento da sua empresa, certo? Mas será que sabe como superar as expectativas dos seus clientes?

Não? Então, não deixe de acessar nosso ebook sobre assunto. Clique no banner abaixo e aprenda:

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2. Criar oportunidades de negócio

Outro benefício de saber como fazer pesquisa de satisfação está relacionado às grandes oportunidades de negócio que ela cria. Isso porque, ao responder um simples questionário, o seu cliente pode apontar melhorias que nem sequer passaram pela sua cabeça.

Com um produto/serviço atualizado constantemente de acordo com as exigências do mercado, o único caminho possível é o sucesso. 🚀

3. Apontar problemas sérios

Além de identificar pontos de melhoria, saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente também facilita a identificação daqueles problemas mais sérios, que precisam ser resolvidos com urgência.

Aqui, é importante ressaltar que alguns problemas podem te custar dezenas de clientes. Por isso, quando algum deles disser que algo está errado, dê a devida atenção e resolva o quanto antes, ok?

4. Alinhar expectativas

Saber fazer pesquisa de satisfação também facilita o alinhamento das expectativas entre as duas partes. De forma geral, este método te ajuda a entender se você está entregando o que o seu cliente espera.

E, caso a sua empresa ainda não esteja fazendo isso, essa é a oportunidade perfeita para virar o jogo! ⚽

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5. Economizar tempo

Se uma simples pesquisa de atendimento ao cliente faz com que você corrija erros, realize melhorias e ainda alinhe as expectativas com os clientes, é natural que ela também economize (e muito) o seu tempo.

Isso significa que você não perderá dias tentando adivinhar o que o seu cliente precisa, do que ele não gosta e onde o seu produto/serviço pode melhorar. Todas essas informações serão entregues de mão beijada para a sua empresa.

Fala sério, esse é o sonho de todo gestor!

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Principais objetivos de uma pesquisa de satisfação

Saber como fazer pesquisa de satisfação vai muito além de avaliar o atendimento da empresa. Conheça os principais objetivos desse tipo de avaliação nesta lista que preparamos para você!

1. Conhecer o cliente

Um dos maiores objetivos de saber como fazer pesquisa de satisfação é possibilitar que a empresa realmente conheça o seu cliente. Por meio de feedbacks constantes, é possível saber exatamente o que ele pensa de você e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.

Este artigo também pode te ajudar: Qual o perfil do consumidor da sua empresa? Como identificá-lo?

2. Contornar reclamações

Ao enviar sua pesquisa, esteja preparado para qualquer resultado. Às vezes, os gestores ficam chateados ao perceber a forma com que os clientes enxergam a sua empresa.

No entanto, utilizar as informações a seu favor e contornar as reclamações é muito melhor que ficar remoendo comentários negativos, não acha?

E você já deve ter notado o quanto isso é relevante para a imagem que seus clientes têm da sua empresa e como isso pode viralizar. 

Saiba mais: Saiba de uma vez por todas como lidar com as reclamações de clientes.

3. Evitar ações prejudiciais à empresa

Quando uma empresa não responde às solicitações ou comete muitos erros no atendimento ao cliente, onde é que eles vão reclamar? Se você respondeu redes sociais, acertou.

Saiba mais: 5 dicas para ter um bom atendimento em redes sociais.

Neste cenário, por que esperar que o seu cliente coloque a boca no mundo para ser ouvido? Através de pesquisas de satisfação, você consegue evitar ações prejudiciais à empresa e ainda melhora a sua reputação com um todo.

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Quando aplicar uma pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação pode ser feita em diversos momentos: 

  • Logo após o atendimento;
  • Dentro de algumas horas ou
  • Periodicamente. 

Ela também tem alguns formatos diferentes – online ou impressa.

Quando o atendimento é feito pessoalmente, normalmente a pesquisa é feita em um papel impresso. Com certeza você já respondeu algum questionário desses, não é?

Já a pesquisa de satisfação online é muito utilizada por e-commerces que desejam saber como foi a experiência de compra do cliente, e por equipes de suporte que precisam ficar de olho na qualidade do atendimento e do serviço que é oferecido.

>>> Leia também: A importância da pesquisa de satisfação em TI

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

Agora que você já entende a importância de aplicar uma pesquisa de satisfação, está na hora de colocar a mão na massa! Por isso, separamos um passo a passo completo para você saber como fazer pesquisa de satisfação e criar suas próprias avaliações. Vem ver!

1. Seja objetivo

O primeiro passo de como fazer pesquisa de satisfação é ser objetivo. Afinal, ninguém gosta de passar muito tempo respondendo a um questionário que parece nunca ter fim. Portanto, quando for criar a sua pesquisa de satisfação, não enrole: seja o mais objetivo possível e pergunte apenas o essencial.

2. Faça as perguntas certas

Não adianta ser objetivo se você não fizer as perguntas certas, não acha? Uma dica para acertar em cheio neste quesito é conversar com a sua equipe de suporte ou vendedores, por exemplo.

Como esses times estão em contato constante com os clientes e conhecem as suas principais dúvidas, eles poderão te ajudar a elaborar as melhores perguntas para fazer pesquisa de satisfação.

3. Escolha o modelo que mais se adequa a sua realidade

Bom, o terceiro passo de como fazer pesquisa de satisfação é escolher corretamente qual modelo utilizar. E essa escolha do modelo de pesquisa que será realizada dependerá muito do ramo de atuação da empresa. 

Afinal, para saber se o cliente foi bem atendido, é possível fazer uma pergunta simples, como no modelo NPS, ou uma série de outras questões mais específicas.

Saiba mais – Cálculo NPS: como fazer + 4 dicas para melhorar seus resultados.

Um restaurante, por exemplo, pode perguntar como estava a comida, como foi o atendimento do garçom, se o clima estava bom ou se o ar-condicionado estava muito forte.

Já um hotel pode perguntar desde o atendimento da recepção, até a forma com que as camas foram arrumadas. O cliente poderá avaliar a empresa escrevendo as suas considerações, assinalando a alternativa que ele concorda e dando uma nota de 1 a 10, por exemplo.

O importante é testar as diferentes alternativas para ter certeza de que você escolheu realmente a melhor opção para o seu negócio.

>>> Leia também: Descubra o melhor modelo de pesquisa de satisfação para sua empresa

4. Utilize ferramentas específicas

Como você já viu, existem duas maneiras de como fazer pesquisa de satisfação. No entanto, com a rotina agitada que vivemos, é muito mais fácil responder qualquer coisa online, com conforto, tempo e praticidade.

Todo esse processo pode ser automatizado através de um sistema de atendimento. Você não precisa enviar pesquisa por pesquisa e controlar manualmente quem irá responder ao questionário. Um software faz isso automaticamente por você ao final de cada atendimento!

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Erros que devem ser evitados

Qualquer empresa está suscetível a erros, mas errar enquanto o seu cliente está te avaliando pode ser preocupante. Por isso, cuidado redobrado ao criar a sua pesquisa.

Erros de ortografia e gramática podem causar um péssimo impacto. Para que isso não aconteça, leia e releia seu questionário antes de enviá-lo aos clientes. Se possível, peça para que outra pessoa o revise para que nenhum erro passe batido.

Além do português, você também deve verificar se as perguntas são de fácil compreensão. Tenha em mente que elas nunca devem obrigar o cliente a reler o conteúdo para entender o que você quis dizer, ok?

Como medir a satisfação do cliente?

Após receber tantas informações importantes sobre como fazer pesquisa de satisfação, é hora de pensar em maneiras de medi-las. E, para te ajudar nessa missão, separamos algumas das principais formas de medir a satisfação do cliente. Dá só uma olhada!

1. Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score e Net Promoter Score

Quando falamos de pesquisas de satisfação, o Customer Effort Score (CES), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS) são algumas das métricas mais comuns.

Enquanto o CES mede o esforço que o cliente teve para resolver um problema ou esclarecer uma dúvida, o CSAT avalia a sua satisfação com o produto ou serviço prestado.

Já o NPS, métrica muito utilizada pelas principais empresas do mercado, oferece ao cliente a opção de avaliar o produto ou serviço apenas dando uma nota de 0 a 10.

2. Expectativa x percepção

Como mencionamos anteriormente, a satisfação do cliente pode ser medida pela expectativa que ele tinha com a sua empresa e o que você entregou a ele de fato.

Para saber se você cumpriu com o prometido, pergunte ao seu cliente se o produto correspondeu às suas expectativas. Ele pode concordar ou discordar totalmente em uma escala de 1 a 5.

3. Chance de recomendar aos amigos

Se o consumidor tem uma boa experiência com a sua empresa, a chance dele te recomendar aos amigos é muito alta.

Por isso, pergunte ao seu cliente quais são as chances dele indicar seu produto ou serviço a alguém. Dessa forma, você consegue identificar o seu nível de satisfação e agir rápido em casos do feedback do cliente ser negativo.

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4. Chance de repetir a compra

Se você trabalha com e-commerce, por exemplo, uma das maneiras de medir a satisfação do cliente é perguntar a ele se pretende comprar com você novamente.

Lembre-se de que um cliente satisfeito sempre volta. Portanto, se você tiver resultados negativos nesta métrica, é sinal de que algo não vai bem.

Hora de montar sua própria pesquisa!

Mas antes você precisa decidir se vai fazer a pesquisa de satisfação de forma manual ou através de um sistema facilitador como o software de atendimento da Movidesk.

Para te ajudar nesta escolha listamos algumas das principais funcionalidades do nosso sistema:

  • Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone), facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
  • Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas e lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
  • Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk;
  • Melhorar a produtividade do seu time de atendimento;
  • Auxiliar gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.

Gostaria de fazer um teste para conhecer essas e mais funções? Agende uma demonstração da Movidesk!

E aí? Ajudamos? Gostou de saber um pouquinho mais sobre como fazer pesquisa de satisfação?

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