Como definimos as 3 formas de sucesso da Movidesk

Quer descobrir qual foi o passo a passo para a criação das 3 formas de sucesso da Movidesk? Então, confira o nosso post e saiba tudo sobre o assunto!

formas de sucesso

Sucesso é algo difícil de ser definido. Isso porque o que é sucesso para mim, pode não ser para você, concorda? E já que essa definição é subjetiva, nada mais justo do que perguntar ao seu cliente o que ele entende como sucesso.

Foi exatamente o que fizemos aqui na Movidesk.

Com isso, chegamos a três formas diferentes de sucesso. E é com muita alegria que iremos apresentar cada uma delas a seguir.

Definição de sucesso

Antes de revelarmos as formas de sucesso da Movidesk, gostaria de contar uma história que te fará entender melhor esse conceito.

Certa vez fui a um restaurante de comida a quilo almoçar e notei que havia – além do arroz, feijão, etc – sushi!
Não deu outra: como bom brasileiro, servi sushi, arroz, feijão, carne e tudo o que tinha direito.

Ao pesar o prato, a funcionária exclamou: “mais um… Moço, o prato do sushi é diferente, pois o peso é mais caro. Você não leu o aviso?”.

Em resumo, eu teria que fazer dois pratos – um para o sushi e outro para o resto. Por isso, a funcionária teve que tirar o sushi do prato, pesar, entregar outra notinha de papel, devolver o sushi ao prato original e pedir desculpas, finalizando com “toda segunda-feira é a mesma coisa”.

Quando cada tipo de comida estava em seu devido lugar e resolvi pedir para um funcionário o molho shoyu, tive a cereja do bolo. Eu não havia visto o molho, pois só quem se servisse do lado direito o veria, e eu fui pela esquerda.

Pode parecer incomum, mas essa história serve exatamente entendermos e falarmos sobre sucesso. Então, vamos lá?

Para o mestre quando o assunto é Customer Success, Lincoln Murphy, o sucesso do cliente é explicado a partir de uma fórmula simples:

Resultado Desejado = Resultado Requerido + Experiência Apropriada

Quando traduzimos essa fórmula para o caso do restaurante, poderíamos ter:

Resultado Desejado = Resultado Requerido (almoçar em um bom restaurante) + Experiência Apropriada (um bom e justo atendimento)

Ou seja, se eu vou a um restaurante, eu gostaria de comer sem percalços ou surpresas por conta da falta de organização do estabelecimento. Naquele dia, meu resultado desejado seria simplesmente almoçar sem dor de cabeça e, quem sabe, ser surpreendido com um ótimo atendimento.

É dever do estabelecimento entender, conhecer e trabalhar para garantir esse resultado. Afinal, isso que é sucesso para os clientes, já que praticamente todo restaurante tem lucro através da recompra, e não atendendo um cliente como eu uma vez na vida.

formas de sucesso

Como definir sucesso em uma empresa de tecnologia?

Para que o caso do restaurante não fosse parte da nossa jornada, precisávamos entender o que é sucesso para o nosso cliente. E, mais do que isso: precisávamos entender o sentido dele estar conosco. Mas, como faríamos isso?

No caso da Movidesk, realizamos quatro tipos de trabalho: pesquisas com clientes, workshop com Moviholics de todas as áreas, entrevistas com vendedores e pesquisas específicas com implantadores (ISM’s).

Vamos explicar cada um desses métodos a seguir. Continue conosco!

1. Pesquisas com clientes da base

Premissa: a Movidesk tem mais de 900 clientes e eles precisam ter voz ativa nestas definições.

Em um primeiro momento, realizamos dezenas de ligações com três tipos de clientes: clientes antigos, clientes novos e churns (clientes cancelados), seguindo o modelo sugerido pela startup Conpass, que foi muito útil.

Com isso, entendemos os motivos que fizeram com que eles se tornassem nossos clientes e descobrimos pontos mais profundos, como as razões para cancelamento ou para o atingimento (ou não) de objetivos.

2. Workshop com Moviholics de todas as áreas

Premissa: a Movidesk tem mais de 70 Moviholics (como chamamos nossos talentos) e precisamos entender o que eles – dos mais novos, aos antigos – entendem como sucesso.

Na segunda atividade para definir as nossas formas de sucesso, montamos um workshop com Moviholics das áreas de Customer Success (suporte, implantação e retenção), Desenvolvimento, Pessoas, Administrativo, Vendas e Marketing.

Neste workshop, que durou cerca de 2h30min, os Moviholics se dividiram em pequenos grupos para responder seis questões:

  1. Em uma frase, o que sucesso significa para vocês?
  2. Se vocês fossem definir a ferramenta Movidesk em uma frase (de 10 a 50 palavras), como definiriam?
  3. Na opinião de vocês, quais os principais resultados desejados pelos clientes da Movidesk? (Cite de 2 a 5).
  4. Dos resultados citados no item 3, que pontos poderiam atrapalhar/travar cada um deles e por quê?
  5. Citem exemplos que comprovariam o sucesso de um cliente a partir da utilização da ferramenta Movidesk nos primeiros três meses.
  6. Citem motivos (e se aprofundem, se possível) pelos quais um cliente permaneceria com a Movidesk por mais de um ano.

Com a aplicação destas seis perguntas simples, obtemos um resultado incrível e ainda conseguimos ter percepções muito interessantes vindas dos nossos Moviholics.

3. Entrevistas específicas com vendedores

Premissa: nosso time de vendas passa pela etapa de “diagnóstico” e “solução” diariamente. Precisamos entender suas percepções.

Depois de conversamos com diversas áreas da empresa, focamos em uma específica. Por isso, realizamos uma breve pesquisa com vendedores para entender quais eram as dores dos potenciais clientes e como o Movidesk consegue resolvê-las.

Particularmente, o que aprecio muito na equipe de vendas da Movidesk é a objetividade: tudo é preto no branco, como deve ser. Portanto, os insights deste time foram fundamentais para a construção das nossas formas de sucesso.

4. Pesquisas específicas com implantadores (ISM’s)

Premissa: as formas de sucesso ajudaram a definir nossas novas implantações (novos Onboardings). Nada mais justo do que realizar uma pesquisa com os atuais implantadores.

Como última atividade para definir o que é sucesso para os nossos clientes, realizamos uma pesquisa com nossos implantadores de ISM’S (Implementation Success Managers), ou seja, Gerentes de Sucesso da Implantação.

Cerca de 23 perguntas foram feitas a cada um dos implantadores. Assim, conseguimos entender as semelhanças e disparidades da operação desta área tão significativa para Customer Success. Afinal, é ela que dá o pontapé inicial para o sucesso de um novo cliente.

O resultado disso tudo? Definimos nossas 3 formas de sucesso!

Após um trabalho de compilação dos quatro itens citados anteriormente, percebemos que nossos clientes não têm apenas uma forma de sucesso, e sim três!

Agora, você deve estar se perguntando: como isso é possível?

Bom, já que nossa ferramenta tem diferentes funcionalidades, não possuímos apenas uma forma de sucesso para todos os clientes. Existem três diferentes objetivos, três diferentes expectativas e, por consequência, três diferentes sucessos, que serão explicados a seguir. Vem ver!

formas de sucesso

Forma de sucesso 1: Estruturar atendimento

Aqui na Movidesk, temos muitos clientes que nunca utilizaram ferramentas de Help Desk e Service Desk. Por isso, a primeira coisa que eles precisam ter é a noção da “filosofia” de uma ferramenta de atendimento como o Movidesk.

Isso inclui as nomenclaturas utilizadas no sistema, tipos de funcionalidades, entre outras coisas.

O principal objetivo desse grupo de clientes é estruturar o atendimento, pois manter a operação do mesmo jeito não é benéfico, nem escalável.

Forma de sucesso 2: Otimizar processos

Também temos clientes que já utilizam um sistema de atendimento, mas estão insatisfeitos por dois pontos: porque precisam de uma funcionalidade que não possuem na ferramenta atual ou porque pagam um valor muito alto por ela.

Ao contrário do primeiro grupo, esses clientes já são familiarizados com jargões e termos técnicos. Em muitos casos, eles até precisam migrar seu histórico e funcionamento de tickets para o Movidesk.

Forma de sucesso 3: Gerir time e métricas

O último grupo de clientes possui um papel de gestão – CEO’s, líderes de suporte, atendimento, Customer Success – e tem o objetivo de gerir de forma mais assertiva o seu time.

Para estes clientes, funcionalidades como os indicadores são grandes diferenciais. Afinal, dessa forma eles conseguem personalizar o acompanhamento das métricas que julgam fundamentais para medir a entrega efetiva de resultados.

Conhecer o que é sucesso para os clientes é entregar sucesso

Agora que sabemos como entregar sucesso para o nosso cliente, todas as áreas da empresa poderão utilizar essas informações para melhorar a experiência dele conosco.

Por exemplo: os conteúdos produzidos pelo marketing serão melhor direcionados, a equipe de vendas fará uma venda mais alinhada e o time de Customer Success terá mais facilidade para entregar os resultados ao cliente. Isso sem falar, é claro, do time de produto, que poderá focar seus esforços em soluções que atendam os tipos de empresas identificadas aqui.

Além disso, saber o que é sucesso para os nossos clientes fez com que fizéssemos um novo workshop, que definiu os tipos de implantação (Onboardings) que faremos por aqui. No entanto, isso é assunto para um próximo post. 😉

Conclusão

Acredito fielmente que Customer Success é uma filosofia de toda a empresa, e não somente de uma área, setor ou time. Entender sucesso é entender o sentido, o porquê esse cliente está conosco e como podemos ajudá-lo com seu Resultado Desejado ao longo de dias, semanas, meses e anos.

Ao apresentar as formas de sucesso para o time da Movidesk, citei um trecho de um livro muito bacana do psiquiatra austríaco, Victor Frankl (Em Busca de Sentido), onde ele fala que:

“O que o ser humano realmente precisa não é um estado livre de tensões, mas antes a busca e a luta por um objetivo que valha a pena. O que ele necessita não é a descarga de tensão a qualquer custo, mas antes o desafio de um sentido em potencial à espera de ser cumprido”.

Fazer Customer Success é exatamente isso: ter alinhado com o cliente um objetivo que valha a pena desde o começo, e alinhar o cumprimento de todos os seus sucessos.

Vamos em frente, confiantes de que isso é só o começo. Até a próxima!

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