Help Desk: o que é, benefícios e recursos essenciais para o seu atendimento decolar

Introdução

Eu não te conheço, mas se você não trabalha com atendimento eu posso adivinhar a sua rotina. A primeira coisa que você faz quando abre os olhos pela manhã é procurar pelo seu celular e checar todas as suas mensagens. Quando chega ao trabalho, você responde seus e-mails algumas vezes por dia e talvez até dê uma olhada em suas redes sociais. Ah, você também não faz ideia do que seja um Help Desk, claro.  

Agora, permita que eu tente adivinhar a sua rotina se você trabalha com suporte ao cliente e não utiliza um Help Desk. Você até checa as mensagens do seu celular pela manhã, mas diferente do exemplo anterior, passa o dia inteiro respondendo e-mails e monitorando todos os canais de comunicação da empresa a cada segundo. Vida sofrida, não é?

Mas, deixa eu te contar um segredo: atendimento ao cliente não precisa ser difícil, muito menos estressante. Na verdade, ele pode ser muito mais tranquilo do que você imagina – é só escolher o Help Desk certo para te ajudar. 

E aí, preparado(a) para saber tudo sobre essa ferramenta agora mesmo? Confira o que você irá aprender conosco ao longo do caminho: 

1. O que é Help Desk

2. Benefícios de um Help Desk 

3. Principais funções de um Help Desk

4. Help Desk x Service Desk: quais as principais diferenças

5. Como escolher o Help Desk ideal para o seu negócio?

6. Software Open Source x Ferramenta paga

7. Sistema brasileiro x Sistema estrangeiro

8. Quais são as vantagens competitivas que o Help Desk traz para uma empresa?

9. Como o Help Desk agiliza o atendimento ao cliente

10. Por que o Help Desk também pode motivar a equipe de atendimento?

11. Recursos indispensáveis em um Help Desk

12. Por que grandes empresas apostam no Help Desk

 
O que é Help Desk?

Vamos começar pelo básico: afinal, o que é um Help Desk? Bom, podemos descrever essa ferramenta como algo essencial para transformar a experiência do cliente. Isso porque ela torna diversos processos mais rápidos e eficazes, aumenta a produtividade da equipe e proporciona insights valiosos. E que empresa não deseja tudo isso, não é? 

Através de um Help Desk, é possível centralizar todas as formas de comunicação com o cliente e ainda acessar históricos de atendimento sempre que necessário. Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenho da equipe e, consequentemente, identificar pontos importantes de melhoria.

 
Benefícios de um Help Desk

Apostar em um Help Desk é a garantia de que seus clientes serão bem atendidos e de que a sua equipe de suporte nunca mais será a mesma. Duvida? Então, dá uma olhada na lista de benefícios que elaboramos só para te convencer de que essa é a ferramenta que vai te fazer ganhar o jogo: 

Melhora no relacionamento com os clientes

Um dos principais benefícios de um Help Desk é que ele ajuda a empresa a conhecer e se relacionar com seus clientes. Isso é possível porque todas as interações realizadas entre as duas partes são armazenadas na ferramenta. Portanto, obter informações sobre o público e traçar o seu perfil torna-se muito mais fácil. 

Possuir dados sobre os clientes faz toda a diferença para a empresa, que consegue adequar seus produtos e serviços para que eles realmente atendam às necessidades do público. Além disso, com base nessas informações também é possível elaborar estratégias de atendimento mais assertivas e aumentar o nível de satisfação do consumidor.

Seu cliente está satisfeito com o seu atendimento?

Melhora nos processos internos e externos

Um Help Desk proporciona melhorias significativas tanto em processos externos, quanto internos. Em processos externos, a ferramenta auxilia o time de suporte no atendimento aos clientes e o setor financeiro na cobrança de débitos, por exemplo. Já quando falamos de processos internos, um Help Desk tem a função de facilitar a comunicação entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas.

“Atualmente, com o mercado cada vez mais concorrido, alta produtividade e agilidade nos processos são diferenciais competitivos que podem definir o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Ter um Help Desk estruturado ajuda a aumentar a produtividade da equipe, automatizando trabalhos manuais e organizando processos. Além disso, transparecer essa organização para os seus clientes externos demonstra profissionalismo, aumentando a segurança e a satisfação dos seus parceiros”.

João Conceição, Coordenador de Vendas da Movidesk

Agilidade no atendimento

É impossível falar de Help Desk sem mencionar um dos seus principais benefícios: a rapidez. Como todo o histórico de atendimento do cliente fica disponível para acesso, é possível dar respostas mais rápidas e muito mais objetivas. 

Por exemplo: se uma pessoa entra em contato com a equipe de suporte e relata um problema recorrente, você não precisa perder tempo pedindo que ela explique toda a situação novamente. Basta acessar o histórico daquele cliente e prosseguir com o atendimento. Fácil, não acha? 

Definição das melhores estratégias

Um Help Desk permite que você crie estratégias direcionadas, de acordo com o seu público-alvo. Ainda, a ferramenta te ajuda a entender as diferenças entre seus clientes e a oferecer um atendimento personalizado para cada um deles. 

Isso é importante porque, caso a empresa reúna dados de clientes com determinadas “dores”, quando atender alguém com as mesmas características, o agente prestará um atendimento muito mais qualificado. 

Atendimento omnichannel 

Já ouviu falar em atendimento omnichannel? Não? Bom, é isso que você perde quando não aposta em um Help Desk. De uma forma geral, o omnichannel é uma tendência que consiste em oferecer múltiplos canais de comunicação para o cliente, todos integrados. 

No entanto, não há motivos para se preocupar: quando o cliente muda de um canal para o outro, ele não sente diferenças no atendimento. Por exemplo: se uma conversa é iniciada pelo chat, é possível terminá-la por telefone utilizando o mesmo protocolo. 

Entre os maiores benefícios do atendimento omnichannel estão a possibilidade de personalização na conversa, maior agilidade e reforço da imagem da marca.

Vem se aprofundar no universo omnichannel!

Maior controle dos chamados

Sempre que algum cliente procura suporte para solucionar um problema, sua empresa precisa saber se aquela situação foi de fato resolvida. Neste cenário, podemos dizer que o Help Desk é uma das melhores maneiras de verificar a evolução dos atendimentos

Além de agilizar o contato com o cliente, a ferramenta também ajuda a empresa a verificar a satisfação do usuário atendido e o tempo médio da resolução daquele problema – fatores que são extremamente importantes para o sucesso de qualquer negócio. 

Possibilidade de relatórios detalhados

Uma boa ferramenta de Help Desk oferece a possibilidade de relatórios detalhados, que facilitam a mensuração dos resultados da equipe. Com dados concretos em mãos, é possível identificar se algum colaborador não está performando bem, se a equipe é produtiva e se os clientes estão realmente satisfeitos com o atendimento. 

Relatórios detalhados também permitem que a empresa visualize métricas importantes, como o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e o número de atendimentos resolvidos no primeiro contato, por exemplo.

Saiba tudo sobre métricas aqui!
 
Principais funções de um Help Desk

Agora que você já conheceu alguns dos principais benefícios de um Help Desk, é hora de entender suas três principais funções: organizar, controlar e otimizar. Não faz ideia do que isso significa? Então, fica calmo(a) que nós vamos explicar cada uma dessas palavrinhas a seguir. 

Organizar

Uma das principais funções de um Help Desk é centralizar os atendimentos de inúmeros canais de comunicação, como o e-mail, chat, redes sociais e telefone. Além disso, a ferramenta também tem como objetivo armazenar, categorizar e organizar todos os dados relacionados às interações com os clientes. 

Controlar

O Help Desk também controla a gestão do fluxo de informação e outros dados importantes, como os prazos por meio de SLAs. Ainda, a ferramenta gerencia os contatos e todo o histórico de atendimento. Dessa forma, quando o mesmo cliente retorna ao suporte para tirar mais alguma dúvida, fica muito mais fácil agir em um primeiro momento. 

Otimizar

Ao utilizar um Help Desk, a empresa consegue medir e otimizar as interações entre seu time de suporte e os clientes. Itens como o desempenho da equipe, tempo de atendimento dos chamados e satisfação do consumidor são algumas das métricas que podem ser acompanhadas e utilizadas como base para as decisões estratégicas.

 
Help Desk x Service Desk

Se você está familiarizado com o conceito de Help Desk, é possível que já tenha ouvido falar em Service Desk. Acertei? Pois é. Mas apesar de serem dois termos bastante conhecidos, muita gente – inclusive da área de suporte ao cliente – ainda tem dificuldades para diferenciar essas duas ferramentas. 

Esse também é o seu caso? Então, chegou a hora de aprender de uma vez por todas as principais características de cada uma delas!

Principais características do Help Desk

Uma das principais características de um Help Desk é que ele atua na resolução de problemas menos complexos, mais ligados ao dia a dia do cliente. Geralmente, essa ferramenta é utilizada em atividades como:

  • Troca de senhas;
  • Resolução de problemas com sistemas;
  • Respostas de dúvidas relacionadas ao uso de ferramentas. 

O atendimento do Help Desk pode ser feito por inúmeros canais de comunicação, como o telefone ou e-mail, e ainda por acesso remoto. As demandas costumam ser solucionadas de acordo com sua ordem de chegada e sempre no menor tempo possível. 

É comum que o time de Help Desk também mantenha um contato ativo com o cliente para verificar se o problema foi de fato resolvido. Isso porque, se algo de errado acontecer durante qualquer etapa, a equipe já estará pronta para intervir. 

Outra característica de um time de Help Desk é que ele tem um fluxo de trabalho que permite a verificação contínua das solicitações que estão pendentes. Essa prática é muito importante, já que um atendimento pode ser interrompido a toda hora, principalmente se surgir alguma demanda mais urgente. 

No entanto, se o time de Help Desk possuir um fluxo de trabalho organizado, não haverá dificuldades. Todos os agentes poderão verificar os atendimentos pendentes e trabalhar para eliminar os problemas que ainda existem.  

Caso os problemas sejam muito complexos, os atendimentos podem ser encaminhados para outras áreas, como o Service Desk, por exemplo. E é sobre essa ferramenta que nós falaremos a seguir.

Principais características do Service Desk

Como mencionamos acima, o Service Desk é a área do setor de TI que atua na resolução de problemas de alta complexidade. Esses atendimentos também são chamados de Nível 2, já que precisam de um tempo maior para serem solucionados. 

De uma forma geral, o time de Service Desk só entra em ação depois do cliente ter entrado em contato com o de Help Desk. O atendimento pode ocorrer presencialmente, por acesso remoto ou até mesmo por telefone. As atividades mais comuns solucionadas por essa área são:

  • Verificação de falhas de segurança;
  • Atuação em problemas com servidores;
  • Gerenciamento de permissões de acesso.

Por isso, é imprescindível que o Service Desk conte com profissionais qualificados e capazes de encontrar as soluções ideias para cada tipo de problema. Essa equipe deve possuir um conhecimento abrangente sobre os serviços de TI do negócio e ainda conhecer técnicas avançadas para solucionar falhas. 

Além disso, outra característica importante do Service Desk é que ele atua preventivamente na melhoria da infraestrutura de TI. Isso porque o setor adota medidas capazes de identificar rapidamente os problemas e otimizar serviços, fazendo com que a empresa responda às falhas com mais assertividade.

Também é importante que a área de Service Desk crie um relacionamento contínuo com cada área da empresa. Os profissionais deste setor precisam saber como os times estão estruturados e quais são suas maiores dificuldades. 

Com essas informações em mãos, é possível realizar investimentos de maior impacto, além de manter a empresa sempre competitiva e com serviços de alta performance.

Você sabe tudo sobre atendimento ao cliente e Help Desk?
 
Como escolher o Help Desk ideal

Como você já pôde perceber, o Help Desk é um dos fatores mais importantes para o bom relacionamento de uma empresa com seus clientes. Não importa qual é o segmento em que você atua, essa ferramenta se encaixa perfeitamente em qualquer um deles. 

No entanto, para que o Help Desk seja realmente um diferencial competitivo, ele deve ser escolhido cautelosamente. Por isso, aqui vai a pergunta: considerando que existem inúmeras opções no mercado, você sabe como identificar a ferramenta ideal para o seu tipo de negócio? Não? Então, vem conferir as nossas dicas e tire todas as suas dúvidas!

Analise o orçamento disponível

O primeiro passo para escolher o Help Desk ideal para a sua empresa é analisar o orçamento destinado à contratação da ferramenta. No entanto, tenha em mente que, hoje em dia, não é mais preciso desembolsar uma grande quantia em dinheiro para adquirir esse tipo de sistema. Se você apostar em um Help Desk no formato SaaS, por exemplo, seu investimento pode ser menor do que você imagina!

Identifique os recursos essenciais para a sua empresa

Outro passo essencial para você não errar na escolha do Help Desk é identificar os recursos que você julga imprescindíveis. Por exemplo: se você precisa enviar pesquisas de satisfação de forma automatizada, não faz sentido contratar uma ferramenta que não tenha essa funcionalidade, concorda? 

Portanto, a principal dica aqui é: tenha certeza do que você considera obrigatório para elevar a qualidade do seu atendimento antes de fechar qualquer negócio. 

A pesquisa de satisfação é um dos recursos essenciais em um Help Desk

Opte por uma interface intuitiva

Já que um dos objetivos do Help Desk é facilitar o atendimento ao cliente, descarte (de cara) os sistemas muito complexos. Afinal, uma interface que não proporciona uma boa experiência ao usuário pode fazer com que a empresa seja menos efetiva na resolução de problemas. 

Como já mencionamos aqui, opções de Help Desk no mercado é o que não faltam. Por isso, você encontrará ferramentas com diferentes níveis de dificuldade. E para garantir que sua empresa fará a escolha certa, aproveite os períodos de testes gratuitos que a maioria das soluções oferece. Depois, faça um comparativo entre os sistemas avaliados e opte, claro, pelo mais intuitivo. 

Invista na capacitação da equipe

Tudo bem, não há como ensinar a equipe de atendimento a utilizar uma ferramenta antes de contratá-la. No entanto, você pode – ainda na fase do planejamento – determinar quais treinamentos deverão ser realizados para garantir que o Help Desk escolhido realmente faça a diferença no atendimento aos seus clientes.

 
Help Desk: Software Open Source x Ferramenta paga

Você já sabe que a maioria das soluções de Help Desk oferece um período de teste da ferramenta, para que você possa conhecer algumas funcionalidades sem pagar nada, certo? Bom, o que você talvez ainda não saiba é que algumas empresas também possuem versões gratuitas do sistema. Ou seja: você usa o quanto quiser sem investir um real. 

No entanto, por mais que essa pareça ser uma ótima ideia, você já parou para pensar em todas as limitações que um Help Desk gratuito possui? Se isso ainda nem passou pela sua cabeça, conheça algumas das principais desvantagens desse tipo de sistema a seguir. 

Bloqueio de funcionalidades

Um dos principais problemas de uma versão gratuita é que, geralmente, ela tem uma série de funcionalidades essenciais bloqueadas. Isso significa que, se o usuário quiser oferecer uma experiência de atendimento realmente completa ao seu cliente, ele precisará migrar para um plano pago. 

Dificuldades com o suporte técnico 

Por mais que a empresa tenha desenvolvido uma ferramenta e a disponibilize gratuitamente, quais são as chances dela manter uma equipe no suporte apenas para auxiliar esses usuários? Pois é. A maioria das ferramentas gratuitas também deixa a desejar nesse quesito. Portanto, quando há algum problema ou dificuldade com o uso do sistema, simplesmente não há a quem recorrer. 

Insegurança quanto aos dados 

Antivírus, firewalls, manejo da nuvem… Segurança gera custos. Afinal, não basta apenas contar com esses recursos: é preciso atualizá-los constantemente. Por isso, seria ingênio acreditar que, enquanto as companhias gastam milhões para proteger seus dados, uma empresa teria todo esse cuidado gratuitamente. 

Neste cenário, um Help Desk gratuito pode não ser a opção mais segura. Sem a atenção necessária, seus dados e informações confidenciais podem ser perdidas ou expostas, e essa é uma dor de cabeça que você não quer. Acredite. 

Alocação da equipe interna para a solução de problemas com o software 

Em um software pago, todos os problemas relacionados ao funcionamento do sistema são de responsabilidade do prestador de serviços – dependendo do Service Level Agreement (SLA) definido em contrato, claro.  O mesmo não acontece em um software gratuito. Todo e qualquer imprevisto requer que a equipe interna de TI se esforce para resolver problemas em uma ferramenta que não foi ela que desenvolveu. Com isso, o time deixa de realizar tarefas relacionadas à sua rotina e tem sua produtividade prejudicada.

O SLA é um dos recursos presentes em um Help Desk
 
Help Desk: sistema brasileiro x sistema estrangeiro

A essa altura do campeonato, você já deve ter percebido que um Help Desk não pode ser escolhido do dia para a noite, né? Portanto, antes de fechar negócio com qualquer empresa, você também precisa conhecer a origem do software que está contratando. Ficou confuso? Olha só as vantagens que só um sistema nacional pode oferecer: 

Rapidez e eficiência na solução de problemas

Em um sistema nacional, desenvolvido de acordo com o nosso idioma e cultura, o processo de atendimento é muito mais simples e eficiente. Isso significa que, quando você quiser resolver qualquer problema, encontrará o suporte adequado, sem precisar decifrar cada palavra do agente. 

Além disso, um Help Desk nacional também tornará a experiência do cliente mais agradável, já que, ao clicar em uma funcionalidade ou responder a uma pergunta, ele terá total certeza do que a ferramenta está propondo. 

Melhor custo-benefício

Alguns sistemas estrangeiros até parecem mais baratos à primeira vista, mas há uma coisa que você precisa levar em consideração antes de contratá-los: a variação do preço.  

Lembre-se de que o pagamento de ferramentas estrangeiras geralmente é feito em dólar ou euro. Não há como prever o futuro ou controlar a alta dessas moedas, e a flutuação do câmbio pode fazer com que o barato torne-se simplesmente insustentável. 

Relação com o Fisco

Sistemas estrangeiros não são configurados para a nossa realidade tributária. Isso quer dizer que, quando qualquer tipo de pagamento é feito com cartão de crédito, diversos impostos são negligenciados.

Além disso, empresas que não são brasileiras não emitem automaticamente Notas Fiscais, o que pode ocasionar problemas sérios para a empresa. E aposto que essa é uma dor de cabeça que você não quer ter.

Não sabe se um Help Desk se encaixaria em sua empresa? Descubra agora!
 
Vantagens competitivas de um Help Desk

Ok, vamos recapitular tudo o que vimos até aqui: você já aprendeu o que é um Help Desk, seus benefícios, principais funções e principais diferenças. Além disso, nós também já falamos sobre ferramentas pagas, ferramentas gratuitas, sistemas nacionais e sistemas estrangeiros. 

Ufa! É muita coisa, não acha? Mas o conteúdo não para por aqui. Agora, nós vamos nos aprofundar um pouquinho no assunto e ressaltar quais são as maiores vantagens competitivas que o Help Desk traz para uma empresa. Está preparado? Então, continue conosco! 

Reúne dados para a otimização dos serviços de TI

Um Help Desk não é um setor criado apenas para apagar incêndios. Muito pelo contrário: ele também deve rastrear problemas e identificar pontos que necessitam de melhorias. Ao elaborar um histórico de falhas mais frequentes, por exemplo, a ferramenta será capaz até de sugerir mudanças na infraestrutura de TI.

Dessa forma, processos de manutenção, assim como as configurações de dispositivos, podem ser modificados para que erros em equipamentos e sistemas importantes sejam cada vez menos comuns. Assim, não só a carga de trabalho do setor será menor, mas a empresa também terá o número de gargalos operacionais reduzidos. 

Disponibiliza históricos sobre a infraestrutura de TI e a rotina dos usuários

Outro diferencial competitivo de um Help Desk é que ele dá ao gestor uma visão ampla sobre o funcionamento da infraestrutura de TI e sobre como cada usuário lida com os equipamentos e com o próprio setor. 

Com essas informações em mãos, a empresa poderá direcionar com precisão as atividades de técnicos e analistas, e ainda conseguirá verificar se o SLA de serviços de TI está sendo cumprido conforme o acordado. 

Ao verificar a satisfação dos usuários com o setor de tecnologia, a empresa pode avaliar se as ações realizadas pela área são realmente eficazes. Ainda, saber como os dispositivos tecnológicos são utilizados é a chave para que as rotinas de manutenção preventiva tenham um papel estratégico, sendo responsáveis por uma configuração otimizada de cada equipamento.

 
Como o Help Desk agiliza o atendimento ao cliente

Você já está cansado de saber, mas não custa nada repetir: a agilidade no atendimento é uma peça-chave para a satisfação dos clientes. Atualmente, não basta apenas resolver problemas, você precisa ser rápido. E uma das melhores maneiras de fazer isso é utilizar um Help Desk adequado. 

Tá afim de saber como essa ferramenta pode agilizar (e muito) o seu atendimento e te fazer ganhar o jogo? Continue acompanhando esse super material e não perca nenhuma dica! 

Respostas otimizadas

Um Help Desk permite que a equipe de suporte configure gatilhos e macros dentro do sistema para resolver solicitações que se repetem. Por exemplo: se todos os dias algum cliente pede ajuda para cadastrar um usuário dentro do software que você comercializa, por que não definir uma resposta-padrão para agilizar esse processo?

A única coisa que você precisa fazer é selecionar a macro, ajustar algumas informações e pronto! O tempo do seu atendimento é magicamente otimizado. Saiba mais sobre esse recurso incrível no vídeo abaixo:

Macros são recursos presentes em um Help Desk

Menor número de e-mails 

Se você já conversou com muitas pessoas ao mesmo tempo por e-mail, sabe que é bem difícil manter a organização nessas horas, né? A boa notícia é que, com um Help Desk, você não precisará passar por essa situação incômoda.

Isso porque a ferramenta oferece múltiplos canais de atendimento, e o cliente não fica limitado ao e-mail. Além disso, um Help Desk também classifica a prioridade de cada demanda e transforma e-mails em tickets. Dessa forma, tudo fica mais cômodo e a equipe de suporte consegue atender com muito mais agilidade. 

Controle do fluxo da informação

Já que o Help Desk organiza o fluxo dos serviços, todo o histórico dos tickets fica disponível na ferramenta. Isso faz com que a análise das informações torne-se muito mais fácil e ainda permite que os atendimentos sejam efetuados com muito mais rapidez. 

Ainda, ter conhecimento exato do que está sendo realizado, por que, e em quanto tempo, ajudará o responsável pelos processos a focar a devida energia onde há  real necessidade de novas implementações e melhorias.

Acompanhamento da produtividade

Outra coisa incrível que um Help Desk pode fazer para agilizar o atendimento é acompanhar a produtividade do time. Para isso, alguns sistemas mais completos contam com inúmeros indicadores de desempenho, tanto individuais quanto em equipe. 

Assim, é possível saber quais membros do time estão performando melhor, qual é o volume médio de serviço, o tempo de atendimento e até a quantidade de horas extras que estão sendo geradas. Certamente, todos esses dados serão fundamentais para guiar as suas decisões. 

Distribuição automática dos tickets

Um time de suporte recebe inúmeras solicitações de atendimento por dia. Agora, imagine se os agentes pudessem escolher quais delas gostariam de atender. Certamente todos os processos ficariam atrasados e tudo viraria uma bagunça, não acha? 

A boa notícia é que essa situação pode ser facilmente evitada com a ajuda de um Help Desk – isto é, se ele tiver como funcionalidade a distribuição automática dos tickets. Com esse recurso, é possível atribuir as solicitações de atendimento de forma igualitária a cada agente. Assim, você ganha agilidade e torna o fluxo de trabalho simples, eficaz e justo. 

Controle dos prazos de atendimento dos chamados (SLA)

SLA: essa palavrinha já surgiu em algum momento desse texto. No entanto, neste tópico nós vamos falar um pouquinho mais sobre esse recurso e explicar por que ele é essencial para garantir um atendimento rápido. Vamos lá?

Bom, o SLA (Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço), é uma espécie de contrato que estabelece o tempo máximo que o suporte deve levar para atender uma solicitação pela primeira vez e também para resolvê-la. 

Quando o recurso é aliado a um bom sistema de Help Desk, é possível monitorar prazos como o tempo utilizado, excedido e restante para resolver cada atendimento. Além disso, você também pode atribuir vencimentos para cada solicitação, de acordo com o foi combinado com o seu cliente.

Ainda, através de um Help Desk que conta com essa funcionalidade, há como classificar as solicitações com base nas datas em que os projetos devem ser concluídos ou quando estão em prazo de vencimento. Dessa forma, o time é notificado por e-mail quando essas datas estão próximas e sabe o que deve priorizar para garantir que o SLA seja cumprido.

SLA é um recurso essencial em um Help Desk

Detalhamento dos tickets

O detalhamento dos tickets também é outro recurso presente em um Help Desk, que certamente te ajudará a agilizar seu atendimento. Afinal, como o próprio nome dá a entender, essa funcionalidade permite que agentes e gestores tenham informações detalhadas acerca dos chamados abertos pelos clientes.

A data e hora da abertura dos tickets e o tempo de resolução de cada um são algumas das informações que podem ser visualizadas através desse recurso. Isso é importante para que os gestores consigam verificar a produtividade da equipe e, caso necessário, elaborar estratégias para aumentá-la. 

Além disso, esse tipo de detalhamento também permite que os gestores analisem quanto tempo os agentes estão gastando em cada atendimento e que tipo de desafio compromete mais a produtividade da equipe. Assim, é possível ajustar as atribuições para que cada membro do time fique responsável pelas solicitações com as quais lida de forma mais produtiva.

Criação de uma base de conhecimento

A base de conhecimento é um daqueles recursos simplesmente essenciais para quem trabalha com atendimento ao cliente. Isso porque essa funcionalidade reúne todas as informações necessárias sobre o uso de um produto/serviço, tornando-se uma peça estratégia para o autoatendimento. 

Dentro de uma base de conhecimento há tutoriais, vídeos e as respostas para as dúvidas mais frequentes de outras pessoas que utilizam aquela solução. Assim, os dois lados ganham: o cliente, que não precisa entrar em contato com o suporte toda vez que tiver algum problema, e a equipe de atendimento, que não perde seu tempo respondendo solicitações repetitivas. 

Ainda, mesmo que o cliente entre em contato com o suporte, a equipe pode buscar uma solução já desenvolvida dentro da base de conhecimento e garantir que o chamado seja solucionado em um prazo muito menor.

A base de conhecimento é outro recurso essencial em um Help Desk

Centralização dos canais de comunicação

Atualmente, empresas que não oferecem mais de um canal de contato a seus clientes ficam para trás. E uma das maiores vantagens de um Help Desk é justamente essa: a possibilidade de diversos meios de comunicação, todos integrados

Disponibilizar canais como o e-mail, chat, formulários e telefone sem a ajuda de um sistema até é possível, mas você já parou para pensar na bagunça que isso pode causar? Certamente, em algum momento, as demandas dos seus clientes seriam negligenciadas. 

Por isso, um Help Desk centraliza não só os chamados, mas conecta as informações de diversos canais para que o agente tenha acesso ao histórico de atendimento do cliente. Assim, ele pode responder rapidamente qualquer meio de contato, utilizando um único sistema

Priorização de tarefas

Como nem tudo são flores quando falamos de atendimento ao cliente, o Help Desk possui uma função muito importante para reduzir impactos de incidentes: a priorização de tarefas

Nem sempre a ordem cronológica dos chamados é o procedimento mais adequado, concorda? Por isso, esse recurso exibe as solicitações de acordo com o grau de prioridade. Dessa forma, a equipe sabe o que deve fazer primeiro para agilizar o atendimento e evitar frustrações ainda maiores por conta do incidente. 

Supere as expectativas do cliente usando um Help Desk
 
Como o Help Desk motiva a equipe de atendimento

Tenho certeza de que, se você chegou até aqui, nós já te convencemos das melhorias que um Help Desk pode trazer para o seu atendimento. Agora, será que você sabe que, além de melhorar o relacionamento com os clientes, a ferramenta também pode motivar a equipe de suporte? 

Ok, confesso que você pode estar um pouco confuso neste momento. Afinal, nem sempre um sistema de atendimento é associado à motivação. Mas, ainda bem que estamos aqui para tirar todas as suas dúvidas e te mostrar que é possível utilizar os recursos dessa feramenta para fazer com que sua equipe fique cada vez mais feliz. Vem descobrir como isso é possível!

Número de tickets atendidos

Uma maneira simples de manter a equipe de atendimento motivada é analisar a quantidade de tickets resolvidos por agente. Por meio dos relatórios gerados pelo Help Desk, por exemplo, você consegue verificar esses números facilmente e saber quais membros da equipe conseguem atender mais clientes por mês.

A premiação pode ser desde um troféu simbólico, até uma cesta de chocolates. O importante aqui é manter uma competição saudável entre os colaboradores e demonstrar que bons resultados são reconhecidos.  

Redução na quantidade de retrabalho  

Fazer a mesma coisa duas vezes? Não quando você tem a ferramenta certa ao seu lado. Como você já sabe, todo o histórico de atendimento do cliente fica armazenado no Help Desk. Com isso, quando recebe alguma demanda, o agente tem acesso imediato a todos os processos e evita os temidos retrabalhos.

Além disso, quando pode contar com esse tipo de ferramenta, a equipe de suporte consegue atender chamados, consultar a base de conhecimento e recuperar informações a qualquer momento. Como resultado, você terá um atendimento muito mais ágil e agentes ainda mais felizes. 

Cálculo do índice de satisfação geral dos clientes

Uma dos recursos mais legais presentes em um Help Desk é, com toda a certeza, a pesquisa de satisfação. Com ela, é possível saber exatamente o que o seu cliente pensa do seu atendimento e até do produto/serviço oferecido pela empresa. 

A pesquisa de satisfação geralmente é enviada ao final de cada atendimento, de forma automática. Dessa forma, cada agente é avaliado individualmente. Isso é muito importante, já que feedbacks positivos são bons não somente para a empresa, e sim para o colaborador responsável pela boa avaliação. 

Portanto, uma das melhores maneiras de incentivar o time é premiar os colaboradores de acordo com os índices de satisfação dos clientes. Ah, também é válido estabelecer uma meta para a equipe e recompensá-la sempre que os objetivos forem atingidos. O importante é usar a imaginação (e os dados proporcionados pelo Help Desk, é claro).

 
Recursos indispensáveis em um Help Desk

Estamos chegando ao fim do nosso super material sobre Help Desk! Mas, não precisa ficar triste: ainda tem muita coisa boa esperando por você aqui. Por isso, neste tópico nós vamos nos aprofundar nos diversos recursos presentes em um Help Desk e explicar por que eles fazem toda a diferença em uma empresa. 

E aí, tá afim de descobrir o que não pode faltar de jeito nenhum em sua ferramenta de atendimento? É só continuar grudado neste conteúdo para não perder essas dicas incríveis! 

SLA

Já falamos brevemente deste recurso por aqui, mas é importante reforçar que ele é essencial em qualquer empresa que se preocupa em oferecer um atendimento de qualidade. Inclusive, o SLA é um documento obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI, sabia? 

De uma forma geral, o SLA tem o objetivo de deixar claro o que foi contratato pelo cliente, e o que será entregue pela empresa prestadora de serviços. E, como você viu, o contrato também é essencial para garantir que os prazos acordados sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes. 

Portanto, antes de escolher o seu Help Desk, tenha a certeza de que ele oferece esse recurso tão importante, ok?

Chat em tempo real

De acordo com a pesquisa eDigital’s Customer Service Benchmark, atualmente o atendimento em tempo real possui os índices mais altos de satisfação entre o público. Por isso, o chat é uma daquelas ferramentas simplesmente indispensáveis em qualquer empresa. 

Por ser um canal que possibilita interações instantâneas, o chat ajuda o agente a oferecer um atendimento muito mais humanizado. Além disso, esse recurso também é essencial para empresas que prezam por um suporte rápido e assertivo. 

Outra coisa super legal de um chat integrado a um Help Desk é que ele transforma, automaticamente, todas as conversas em tickets dentro do sistema. Assim, esses tickets podem ser transferidos para outros agentes e visualizados pela equipe também em tempo real. 

O chat é um recurso indispensável em um Help Desk

Mobilidade

Outra coisa que você deve observar durante a escolha de um Help Desk é a mobilidade que ele oferece. A justificativa para isso é simples: com a correria do dia a dia, quem é que consegue passar o dia inteirinho em frente a um computador, resolvendo centenas de solicitações de atendimento?

Portanto, ter um Help Desk que se adapte a qualquer dispositivo que tenha acesso
à internet é essencial para o bom funcionamento de qualquer empresa. Até porque uma solução responsiva aumenta a tranquilidade – e liberdade, claro – da equipe de suporte, que pode atender os clientes de onde estiver. 

Base de conhecimento 

Você já sabe que a base de conhecimento é das maneiras mais assertivas de melhorar o autoatendimento, não é? Por isso, nada mais justo do que esse recurso aparecer por aqui, como uma daquelas coisas simplesmente indispensáveis em um Help Desk. 

De uma forma geral, a base de conhecimento reúne tudo o que o cliente precisa saber sobre determinado produto/serviço. São manuais, perguntas frequentes, vídeos e infográficos: tudo pensado para resolver problemas com agilidade e otimizar o tempo da equipe de suporte. 

No entanto, para elaborar uma base de conhecimento realmente eficaz, é preciso que os dados de atendimento estejam muito bem organizados. Assim, será possível saber quais são as dúvidas mais comuns dos clientes e, consequentemente, os conteúdos que devem ser desenvolvidos para ajudá-los. 

Mas, lembre-se de que não adianta de nada criar uma base de conhecimento se você não mantê-la sempre atualizada. Afinal, produtos/serviços estão em constante evolução e a última coisa que você quer é que o seu cliente siga tutoriais que não dão certo. 

Integração com telefonia 

Quando falamos que um Help Desk integra diversos canais de comunicação, estamos falando do telefone também, sabia? Afinal, apesar de estarmos nessa era totalmente conectada, este ainda é um dos meios mais utilizados pelos clientes para a resolução de problemas.

Por isso, a integração com telefonia também é outro recurso importantíssimo em um Help Desk. Com essa funcionalidade, toda vez que alguém entrar em contato com o suporte, um ticket será gerado dentro do sistema. Dessa forma, todo o histórico da conversa ficará registrado e qualquer membro da equipe poderá acessá-lo sempre que quiser. 

Além disso, essa integração permite que todas as ligações recebidas, perdidas e abandonadas sejam acompanhadas pela equipe. Assim, quando uma chamada é direcionada para algum agente, o sistema exibe uma tela com o nome da pessoa que está ligando e os tickets que ela possui. Depois, é só decidir se o telefonema será anexado a um ticket existente ou se há necessidade de criar um novo. 

Relatórios e indicadores 

Se um Help Desk não fornece um mundo de métricas e relatórios para o seu time, é melhor nem considerá-lo. O motivo é simples: informação é poder! Com os dados certos em mãos, é possível identificar seus pontos fracos rapidamente e trabalhar para ressaltar ainda mais seus pontos fortes. Portanto, é importante que você consiga extrair do seu Help Desk dados como o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e número de atendimentos resolvidos no primeiro contato, por exemplo. Dessa forma, será possível acompanhar de perto a situação do atendimento da sua empresa e tomar decisões muito mais assertivas.

O Help Desk te ajuda a analisar suas métricas!

Pesquisa de satisfação 

A pesquisa de satisfação também não é nenhuma novidade por aqui – já falamos um pouquinho sobre ela no capítulo anterior. Mesmo assim, chegou a hora de explorar os diversos benefícios desse recurso e explicar por que ele é uma peça indispensável em um Help Desk. 

Como o próprio nome dá a entender, a pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que o cliente precisa. Ela é aplicada por meio de questionários extremamente objetivos, que medem desde a eficiência do atendimento oferecido, até a qualidade dos produtos/serviços prestados. 

Qualquer empresa, de qualquer segmento, pode enviar pesquisas de satisfação. Inclusive, elas são muito comuns em restaurantes, consultórios médicos e hotéis, por exemplo. A diferença é que, nesses casos, os questionários são impressos mesmo. Mas, você não precisa fazer nenhuma pesquisa no papel se contar com a ajuda de um Help Desk! Afinal, a ferramenta automatiza todo esse processo para você, e aplica o questionário após o encerramento de um ticket. Assim, é possível verificar (com muito mais facilidade) se a equipe de suporte está fazendo um bom trabalho com os clientes.

A pesquisa de satisfação é um recurso indispensável em um Help Desk

Acesso remoto 

Outro recurso que você deve procurar em um Help Desk é o acesso remoto. Parece estranho? Juro que não é. Essa funcionalidade já é comum em algumas soluções de atendimento e, acredite: ela faz toda a diferença. 

Um Help Desk com esse tipo de recurso melhora – de forma significativa – o desempenho dos agentes, que podem se conectar remotamente com seus clientes quando houver algum problema. Tudo isso sem a necessidade de um software de terceiros. Incrível, né? 

Visão ampla do histórico do cliente

Já falamos várias vezes por aqui sobre a importância de ter o histórico de atendimento do cliente em mãos. Portanto, a visão ampla de todas as interações já realizadas com ele é fundamental em um Help Desk. 

É importante ressaltar que, no momento em que um cliente procura por suporte, ele pode estar bastante frustrado. Às vezes, tudo o que ele precisa é de um atendimento rápido, sem a necessidade de repetir seu problema dezenas de vezes.

Por isso, seu Help Desk deve permitir que você acesse rapidamente as informações de seu cliente, visualize quantos chamados ele abriu, quais foram solucionados e, principalmente, há quanto tempo a solicitação atual foi aberta. Isso permite um acompanhamento efetivo do problema e uma abordagem mais satisfatória.

Gestão e controle de tickets

Oferecer um atendimento multicanal não é mais um diferencial, e sim uma obrigação. Por isso, quando um cliente resolve entrar em contato com o suporte, ele espera encontrar diversos meios de comunicação à sua disposição, como e-mail, telefone, chat, formulários de contato, etc. 

No entanto, não adianta de nada oferecer inúmeras formas de contato e não tê-las centralizadas. Nisso, um Help Desk que realiza a gestão e controle dos tickets pode te ajudar. Com o auxílio do sistema, todos os canais de atendimento são integrados. Isso significa que, independentemente do meio que o cliente utilizou, sua interação cria um novo ticket no sistema. 

E como todas as informações ficam centralizadas, é possível visualizar o histórico do cliente e dar continuidade ao atendimento a partir da última interação. Além disso, a gestão e controle de tickets também facilita a geração de métricas, tornando a análise do atendimento mais simples e fornecendo subsídios para a melhoria do serviço.

BÔNUS

3 coisas que você deve observar em um Help Desk

1. Se ele tem a interface amigável 

Uma das primeiras coisas que você deve fazer antes de escolher um Help Desk é verificar se ele possui uma interface amigável. Isto é: se o sistema pode ser facilmente utilizado tanto pelos colaboradores, quanto pelos clientes. 

Lembre-se de que, se o Help Desk não tiver essa característica, ele pode deixar o cliente frustrado e impaciente. Então, pense na interface como um dos fatores mais importantes para tornar a experiência do usuário muito mais agradável. 

O Help Desk deve ter a interface amigável

2. Se há rápida implantação e suporte

Mesmo que o Help Desk tenha uma interface amigável, isso não quer dizer que você não precisará de suporte. Portanto, certifique-se de que o atendimento oferecido pela prestadora do serviço seja de qualidade

Algumas soluções de Help Desk disponibilizam suporte apenas por e-mail e, às vezes, somente em inglês. Porém, isso pode ser um problema caso você precise de um retorno imediato ou não fale um segundo idioma.

Mas, o atendimento de qualidade não é a única coisa que você deve ficar de olho. Também é necessário observar se o processo de implantação da ferramenta é rápido. Dessa forma, você previne frustrações, economiza tempo e evita despesas inesperadas. 

O Help Desk deve ter rápida implantação

3. Qual é seu reconhecimento no mercado 

Outra coisa que você deve considerar durante a escolha de um Help Desk é o reconhecimento que ele tem no mercado. Para isso, procure por avaliações de outros clientes em sites como o Reclame Aqui e até nas redes sociais. As experiências de outras pessoas mostram não só que o produto oferece as funcionalidades desejadas, mas também que o forneceder realiza um trabalho sério no pós-venda. 

De uma forma geral, avaliações positivas são a prova de que a sua empresa terá todo o suporte necessário após a compra do software – e a gente já viu por aqui o quanto isso é importante, né?

O Help Desk deve ter uma boa reputação no mercado
 
Por que as grandes empresas apostam no Help Desk

Estamos na reta final do nosso conteúdo exclusivo sobre Help Desk. Se você já está cansado de tanto ler, sugiro que vá tomar uma água e descanse os olhos. Até porque você não quer perder o último capítulo dessa página por nada nesse mundo, né? 

Bom, para fechar esse post com chave de ouro, nós vamos falar do atendimento de grandes empresas e por que elas apostam todas as suas fichas em um Help Desk. Sabe o que vem por aí? Algumas histórias de dois grandes nomes do mercado: Nubank e Netflix

Quer entender como esses marcas gigantes atendem milhares de clientes sem perder a qualidade? SPOILER ALERT: elas utilizam uma ferramenta específica para isso. Continue conosco e saiba mais!

Qualidade no atendimento 

Com certeza você já ouviu alguma história inusitada envolvendo o atendimento do Nubank. O time de suporte da startup costuma ousar bastante nos presentes, que vão desde cartas escritas à mão até sanduicheiras roxas. Esse atendimento de extrema qualidade só é possível quando o time tem a ajuda necessária. Com um Help Desk, por exemplo, é possível simplificar os pequenos processos do dia a dia e deixar a equipe de suporte livre para superar as expectativas dos clientes.

Help Desk: o cliente do Nubank gostou tanto da surpresa que elogiou a empresa nas redes sociais
O cliente gostou tanto da surpresa que publicou um super agradecimento à startup em suas redes sociais

Redução de custos 

A redução de custos é outro motivo que faz com que as grandes empresas apostem em um Help Desk. Afinal, já que a ferramenta centraliza todos os processos, otimiza o tempo da equipe e permite atendimentos cada vez mais qualificados, é natural que os custos diminuam. 

Lembre-se de que clientes satisfeitos tendem a entrar menos em contato com o suporte da empresa. E quanto menos atendimentos, menos custos. Simples assim. 

Aumento das vendas 

Empresas que se destacam no mercado costumam vender muito mais do que as marcas comuns, concorda? Bom, e se eu te contar que um Help Desk também pode contribuir para o aumento das vendas? 

Segundo o Coordenador de Vendas da Movidesk, João Conceição, nem sempre a ferramenta é associada ao aumento do faturamento de uma empresa. Porém, ela tem um papel fundamental para o bom desempenho de um negócio. Dá uma olhada no que o João tem a dizer sobre isso:

Clientes satisfeitos estarão muito mais suscetíveis a indicar empresas parceiras ou amigos para conhecer o seu produto ou serviço. Um Help Desk irá contribuir de várias maneiras para deixar os seus clientes mais felizes, assim como permitir que você identifique os clientes mais satisfeitos para pedir indicações”.

João Conceição, Coordenador de Vendas da Movidesk

Aumento da produtividade

O Help Desk também é uma das ferramentas preferidas das grandes empresas pois proporciona algo muito valorizado por elas: o aumento da produtividade da equipe. Isso acontece porque todas as solicitações de atendimento estão integradas em uma única plataforma, fazendo com que o agente não perca tempo verificando outros canais de contato com o cliente. 

Além disso, o Help ainda armazena todas as interações realizadas e facilita o trabalho da equipe de suporte, que pode acessar os históricos dos clientes sempre que necessário. Como resultado, a equipe consegue trabalhar de forma rápida e muito mais assertiva. 

Conhecimento sobre o cliente

Por último, mas não menos importante, o Help Desk também é um dos melhores caminhos para a empresa conhecer e se relacionar com os seus clientes. Está se perguntando o que uma coisa tem a ver com a outra? Calma, a gente te explica. Através da análise de dados da ferramenta, por exemplo, é possível traçar um perfil do consumidor e criar produtos/serviços adequados a ele. Fácil, né?

Agora, vamos analisar o caso da Netflix, queridinha pelos brasileiros nas redes sociais. Não há dúvidas de que a marca conhece o seu público e sabe qual é a melhor maneira de se comunicar com ele. Por isso, a maioria de suas campanhas são carregadas de memes e geralmente viralizam. Lembra do vídeo feito pela marca para divulgar o lançamento da série Stranger Things aqui no Brasil? Esse comercial foi, inclusive, premiado em Cannes.

De uma coisa ninguém pode discordar: a Netflix sabe o que os seus consumidores querem e, talvez, essa seja uma de suas lições mais valiosas.

Faça um diagnóstico do atendimento da sua empresa e descubra se você precisa da gente!

Convencido da importância de um Help Desk?

Chegamos ao final de mais um conteúdo épico relacionado ao universo do atendimento ao cliente. Eu acho que fizemos um bom trabalho para te convencer dos inúmeros benefícios que um Help Desk proporciona, concorda?

Mas, chegou a sua vez de dar o próximo passo! Conheça o Movidesk, o melhor Help Desk do mercado, e coloque em prática tudo o que aprendeu por aqui. Para isso, você só precisa clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração gratuita do sistema:

Dê o próximo passo com o Movidesk

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Espero te encontrar por aqui em nosso próximo material.
😉

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