O que é omnichannel, como utilizá-lo e qual a sua importância

O que é omnichannel? Um atendimento unificado e ágil, por meio de múltiplos canais, garantindo a satisfação dos seus clientes. Leia aqui tudo o que você precisa para colocar esta estratégia em prática.

O que é omnichannel

Como você prefere conversar com uma empresa na hora de tirar dúvidas, solicitar serviços ou fazer críticas? Tem gente que gosta de utilizar o telefone, outros preferem o e-mail e ainda existem os que usam chats e abertura de chamados. A única certeza é que, para sua empresa atender a todos estes canais, você precisa saber o que é omnichannel.

Um atendimento omnichannel é a melhor forma de utilizar vários meios de comunicação ao mesmo tempo, oferecendo aos seus clientes um acesso mais fácil e prático. Com a tecnologia disseminada como vemos hoje, todos estão conectados a todo o momento. Deixar que o seu cliente possa escolher o canal de contato que é mais prático para ele já é o início de um bom atendimento.

Mas se você ainda não sabe o que é omnichannel e qual a sua importância, fique tranquilo. Descubra neste post como ele funciona na prática e quais são as vantagens que oferece para o seu negócio. Vem com a gente!

O que e omnichannel: Para oferecer um bom atendimento, você precisa estar preparado!

O que é omnichannel?

No passado, cada empresa costumava ter somente um canal de atendimento ao público e os clientes que quisessem entrar em contato deveriam ir até ele. Seja um contato de e-mail, a página de “Fale Conosco” ou um número de 0800, era a marca quem definia a ferramenta de relacionamento que queria utilizar.

Hoje, não precisamos nem contar que isso mudou completamente, não é mesmo? Agora é a empresa quem precisa se adaptar às preferências dos clientes. Mas, se cada consumidor tem um canal de relacionamento diferente, como fazer para atender todos eles através de suas ferramentas favoritas?

É exatamente para isso que este tipo de atendimento serve. Assim, os desejos do cliente são atendidos mais rapidamente, sem a repetição de procedimentos. No entanto, aqui vai um ponto de atenção: você não pode confundir o que é omnichannel com atendimento multicanal.

O atendimento multicanal é aquele que oferece diversas opções para seus clientes entrarem em contato, porém, estas ferramentas não são centralizadas e organizadas para atuar em conjunto. São apenas diversos canais de atendimento.

Já o conceito do que é omnichannel vai além de simplesmente estar ligado a todos os canais de atendimento. Ele está muito mais próximo à experiência do relacionamento como um todo.  É a utilização integrada de todas estas ferramentas, proporcionando a mesma experiência de relacionamento, não importando o canal utilizado.

Por que o atendimento omnichannel é importante?

Os clientes, mundo afora, estão dialogando com as marcas a todo momento, através de diversos veículos e ferramentas de comunicação. Ainda mais agora, com as pessoas conectadas o dia inteiro, e com um poder enorme em suas mãos. Se as pessoas utilizam diversos canais para se relacionarem umas com as outras, por que as empresas ficariam de fora dessa estratégia?

O mais importante aqui é que a sua empresa proporcione aos clientes uma experiência única e exclusiva, de forma completamente interligada. Assim, eles podem iniciar um relacionamento através do site da empresa, mais tarde continuar esse atendimento através de seus smartphones e finalizar com o recebimento de um e-mail com as informações que precisava. Tudo isso com a mesma conversa, e de acordo com os canais de sua preferência.

Você já sabe que os consumidores estão cada dia mais exigentes e buscando mais comodidade. Por isso, estar por dentro do que é omnichannel pode trazer diversos benefícios para sua empresa, como aumento da satisfação dos clientes, fidelização e até mesmo do faturamento mensal através das vendas realizadas.

De acordo com uma pesquisa americana, mais de 60% dos consumidores trocam de canal durante o tempo que mantêm um relacionamento com uma empresa. Isso é fácil de entender se imaginarmos a seguinte cena:

Uma pessoa pode se sentir bem ao entrar em contato com o suporte de uma marca através do telefone de casa, por exemplo. Mas a mesma pessoa possivelmente teria problemas em fazer essa ligação de dentro do seu escritório, durante o horário de trabalho, onde outras pessoas pudessem ouvi-la. Neste momento, ela possivelmente iria preferir utilizar um atendimento por e-mail ou chat.

Quais são as vantagens do atendimento omnichannel?

Imagine a seguinte cena: você entra em contato com o suporte de uma empresa da qual você é cliente. Primeiramente, você passa todos os seus dados para o profissional do outro lado da linha, depois explica o seu problema e recebe a explicação solicitada. Acontece que, minutos depois, você precisa entrar em contato novamente para tirar mais uma dúvida.

Você já conseguiu imaginar o que vem em seguida, não é mesmo? Aguentar o sofrimento de ter que passar novamente todas aquelas informações sobre quem você é, qual é o seu problema, o que você foi instruído a fazer e o que deu errado. Ufa! Pelo menos agora sua dificuldade será solucionada! A não ser que você tenha que ser transferido para outro atendente e então todo o processo começa mais uma vez…

Tenho certeza de que você já está muito bem familiarizado com a situação descrita acima. E uma das vantagens do atendimento omnichannel é que você nunca precisará passar por isso! Com ele, o agente que receber o chamado já terá em mãos todos os dados necessários sobre o cliente. Afinal, é muito mais simples manter todas as informações sobre um consumidor do que precisar pedi-las todas as vezes em que ele entrar em contato.

Agora que você já sabe o que é omnichannel, vamos entrar um pouquinho mais a fundo neste tema e explorar mais vantagens. Vem com a gente!

Personalização

O omnichannel oferece um registro automático de todos os atendimentos que são realizados. Ele ainda permite que qualquer canal tenha uma visão completa do perfil e histórico de relacionamento do cliente com a empresa. Desta forma, tornamos conhecidas suas necessidades, preferências, características e interações.

É possível cruzar todos estes dados para obter uma compreensão mais ampla e desta forma oferecer soluções e produtos que melhor atendam às necessidades do consumidor. Isso significa efetividade e maior capacidade para satisfazê-lo e fidelizá-lo.

Agilidade

O que é omnichannel se não facilitar a vida do cliente e aumentar a produtividade dos colaboradores? Nenhuma das partes precisa perder tempo coletando e fornecendo informações já obtidas ou explicando novamente as situações e os procedimentos, como já explicamos acima.

Com os canais integrados, o cliente pode começar uma conversa por chat, e terminar por telefone, utilizando o mesmo número de protocolo. Sem contar que o omnichannel utiliza uma interface única para todos os atendimentos, e isso por si só já otimiza o trabalho do agente, que pode prestar suporte sem precisar acessar cada canal de relacionamento separadamente.

Imagem da marca

A agilidade na solução de problemas e a capacidade de oferecer alternativas efetivas e respostas rápidas faz com que sua marca crie uma imagem positiva e confiante diante de seu público. Como fã, o cliente enaltece as qualidades da empresa diante de outros possíveis compradores.

O atendimento omnichannel não serve apenas para integrar todos os canais de comunicação, mas transforma a experiência dos consumidores em algo coeso e único. Com opções de customização avançadas, o usuário se sente especial por receber um atendimento voltado especificamente para ele. Afinal, cada empresa tem necessidades diferentes, da mesma forma que cada cliente possui prioridades distintas.

Visão aprofundada da organização

Com a centralização das informações obtidas por meio de diferentes canais, a empresa pode obter relatórios mais detalhados. Desta forma, ela tem uma visão realista de sua situação em relação a diversos aspectos.

Esse conjunto de dados permite avaliar seu atendimento, os problemas frequentes que levam a essas interações e outros fatores que ajudam a aprimorar produtos e processos. Isso facilita a gestão do negócio e ainda auxilia a entender o comportamento dos consumidores, através do cruzamento de dados.

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O que é omnichannel no dia a dia de sua empresa?

Tudo isso ainda parece muito abstrato para você? Calma que nós vamos te ajudar. Imagine que um consumidor viu um produto no site de uma empresa e se cadastrou como interessado. Ele resolve passar em uma loja física e conferir a mercadoria, onde decide comprá-la.

Ao chegar lá, ele não precisa preencher um novo cadastro, pois suas informações já estão no site da loja. O preço também é o mesmo — o valor apresentado é igual ao do e-commerce.

Assim que a nota fiscal é emitida, ele recebe um convite para interagir com o chatbot da empresa pelo mensageiro instantâneo. Este bot se oferece a ajudá-lo na instalação ou configuração do produto, guiando-o por um passo a passo.

Porém, em algum momento surge uma dúvida que o chatbot não está programado para responder. Então é informado um número de telefone, que o cliente usa para entrar em contato com o atendente do suporte da marca.

Em vez de solicitar novamente seus dados, perguntar qual foi o produto e refazer cada etapa com o cliente, o atendente encontra no sistema o ponto exato em que ele parou a configuração e continua as orientações a partir daquela etapa. Parece mágico, não é mesmo? Mas não, é exatamente isso o que é omnichannel.

Como implantar uma estratégia omnichannel?

Para implantar o atendimento omnichannel em uma empresa, o primeiro passo é conhecer o seu cliente. Você precisa saber quais os canais de comunicação mais utilizados pelo seu público e como eles podem ser integrados de forma natural. Afinal, de nada adianta oferecer diversos canais se não são estes que os seus consumidores estão habituados a utilizar no dia a dia.

Caso eles utilizem um canal que não havia sido mapeado em sua estratégia, esta é a hora de atualizar as informações. Não se esqueça: para saber o que é omnichannel e aplicá-lo, você precisa agir com foco no cliente.

O próximo passo é a integração de todos os canais de comunicação da sua empresa. Você pode realizar isso ao alinhar todos os meios de relacionamento, sejam eles online ou offline, e centralizar tudo em um só lugar. É claro que todo esse processo é muito mais fácil com a utilização de um sistema de atendimento. Apenas com esta tecnologia a seu favor é que você conseguirá sentir na pele o que é omnichannel.

Vale lembrar que, além do sistema com processos bem estruturados, é muito importante manter uma única linguagem e identidade nos diversos canais de relacionamento. Não importa a forma com que o usuário entre em contato com você, ele sempre deve ter a mesma experiência positiva.

O que é omnichannel no varejo?

Quando falamos especificamente do varejo, o omnichannel também deve receber atenção redobrada. A loja virtual, por exemplo, deve saber exatamente qual a experiência que um consumidor já teve na página da loja no Facebook. Da mesma forma, a central telefônica precisa de informações atualizadas sobre as últimas compras realizadas pelo aplicativo no smartphone do cliente.

O mesmo vale para o e-mail marketing, para o chat e até mesmo para o atendimento offline, na loja física. Todos os canais precisam saber o nome e o histórico de compras e de interações de cada um dos clientes. Essa integração deve ser geral, criando um só ambiente híbrido e integrador, unindo todos os canais e todas as informações coletadas de forma que sejam facilmente localizadas quando necessário.

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Como planejar uma estratégia omnichannel?

Existe uma frase famosa, atribuída a Confúcio, que diz que apenas estudando o passado é que podemos prever o futuro. Mas e se o nosso objetivo é o de compreender o real desejo e os próximos passos do nosso consumidor, será que isso também funciona?

Sim! Para saber o que ele quer, quando ele quer e como ele quer, é preciso utilizar uma estratégia omnichannel, pois ela é a única que reúne todas as informações do cliente num só lugar. E é com base neste histórico de interações que podemos nos programar para suas ações futuras. Podemos prever seus gostos, suas ações e os melhores momentos para oferecer um produto ou serviço. Antecipar seus anseios é valorizá-lo!

Quais os canais mais utilizados?

São centenas de opções à disposição das empresas, das mais utilizadas e queridinhas do público, até as mais desconhecidas por grande parte das pessoas, ficando fechadas apenas para nichos bastante específicos. Mas para que possamos focar nossa atenção, os canais mais comuns para se comunicar com uma empresa são:

Telefone

O telefone é um dos canais de atendimento mais antigos. Ele facilita um contato imediato, com respostas em tempo real e a possibilidade de explicações detalhadas de forma simplificada, através da fala. Diferente da maioria dos canais, o contato telefônico funciona com qualquer grau de educação, idade ou localidade. Apesar de vir sendo substituída pelas novas gerações, ainda é uma ferramenta muito utilizada.

Chat

Os chats online vêm ganhando cada dia mais destaque e já estão entre os mais utilizados para relacionamento entre o público e as marcas. Com a facilidade de contato eles também permitem a utilização de ferramentas complementares, como os chatbots.

E-mail

Muitos podem dizer que o e-mail vem perdendo a popularidade entre usuários mais jovens, mas ele ainda é um canal de atendimento muito importante. Ele passa a sensação de seriedade, formalidade e segurança que muitas das outras ferramentas não conseguem atingir. Por outro lado, ele ainda está associado a um tempo de resposta mais longo do que a maioria dos outros canais.

Redes sociais

As redes sociais são sucesso total, principalmente no Brasil, onde seu uso é muito elevado. Por conta disso, as empresas também precisam estar conectadas constantemente, pois este virou um dos canais mais utilizados pelos consumidores para tirar dúvidas ou fazer críticas a uma marca.

Muito além de responder mensagens, as redes sociais também permitem que as empresas acompanhem publicações com temas afins, para que seja possível responder sempre que exista espaço para a participação da marca.

Mensagens instantâneas

Esta modalidade de canal é uma subdivisão do chat, que já mencionamos anteriormente. Aqui entram, principalmente, Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram. São ferramentas construídas em torno da grande velocidade e praticidade de resposta, e merecem atenção especial. Vale lembrar que na maioria das vezes a própria linguagem da marca precisa se adaptar à de seus clientes.

O que isso tem a ver com foco no cliente?

Essa é uma forma fácil de gravar a importância da integração de informações e de estratégias nos mais diversos canais. Se você agir sempre com foco no cliente, não será difícil oferecer o mesmo tipo de atendimento através de todas as ferramentas possíveis. Afinal de contas, o que é omnichannel senão tudo junto, numa coisa só, para facilitar a vida do seu consumidor?

Imagine encontrar um produto no site, com um preço, mas ir pessoalmente até a loja pois você quer provar o item, vê-lo em funcionamento na prática. Chegando na loja física, você percebe que o preço é mais caro do que na loja virtual. Isso é de tirar qualquer um do sério, não é mesmo?

Se a marca estivesse realmente pensando no cliente, pode ter certeza de que todos os locais teriam exatamente o mesmo preço, para facilitar a vida de todo mundo. Do contrário, depois de provar o produto, o consumidor teria que voltar para casa ou até mesmo realizar a compra pelo celular, de dentro do estabelecimento, apenas para ter um desconto. Esse modelo já é ultrapassado e não funciona.

[Fluxograma] Onde você está falhando com o seu cliente?

Onde você está falhando com o seu cliente?

Como minha marca pode aplicar isso na prática?

O primeiro passo, sem dúvidas, é analisar todos os possíveis canais de relacionamento já utilizados pela sua empresa. Podem ser canais de suporte e atendimento, ou até mesmo canais de vendas. Na verdade, qualquer caminho que possibilite o relacionamento entre o consumidor e a marca devem ser levados em consideração.

Lembre-se de que aqui entram tanto os canais online quanto os offline. Atualmente, essa divisão quase não existe mais! Podemos estar pessoalmente numa loja física e mesmo assim utilizar a internet, através do celular, para checar promoções, pesquisar algum assunto ou compartilhar novidades com os amigos.

Pensando nesses formatos, se você tem uma loja física, mas ainda não tem um e-commerce, pode começar a receber pedidos online para retirada, por exemplo. Você amplia seu atendimento digital, mesmo mantendo a mesma atuação no offline. Com isso, você pode expandir aos poucos os seus canais de atendimento e de vendas, logo chegando ao ponto de vender para outras localidades do país.

A regra aqui é bastante simples: seu trabalho é facilitar a vida do cliente. Por isso, quanto menos barreiras existirem entre uma compra online e o processo de retirada na loja física, por exemplo, melhor. Se existirem muitas regras e passos a serem cumpridos e este processo se tornar difícil ou demorado, de nada terá adiantado o investimento nesta melhoria.

Como a tecnologia pode ajudar?

Hoje já não faz mais sentido investir em nenhuma área sem o uso da tecnologia para conquistar um resultado mais positivo. E sejamos sinceros, o que é omnichannel sem a utilização de ferramentas tecnológicas? Para que os serviços online e offline sejam integrados, certamente você precisará de um sistema de atendimento que o ajude na aplicação deste processo.

Aplicativos para celular, chatbots, automação de marketing e de processos, sistemas de rastreamento ou até mesmo plataformas de pagamentos são opções tecnológicas que facilitam os trabalhos que até então eram feitos somente de forma manual e trabalhosa.

Com um suporte omnichannel, é preciso ter na ponta do lápis todos os números que ajudarão a corroborar com os resultados esperados. Mas o uso de um sistema de atendimento inclusive pode ajudar muito com as métricas que vão envolver as novas possibilidades de relacionamento. Sem mensurar o trabalho que está sendo realizado, nunca será possível identificar melhorias e evoluções.

E então, o que você está esperando? Agora é a hora certa para revolucionar o seu relacionamento com seus clientes através de um sistema omnichannel. Realize um diagnóstico de atendimento para conhecer melhor sua situação atual e invista o quanto antes em uma forma mais completa de contato, que deixará seus consumidores muito mais satisfeitos!

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