Atendimento Omnichannel: o que é e qual a sua importância

Você já reparou como as pessoas utilizam vários meios tecnológicos para receber informações, realizar tarefas rotineiras e se conectar com tudo que acontece? Em pleno século XXI, a tecnologia está tomando […]

Você já reparou como as pessoas utilizam vários meios tecnológicos para receber informações, realizar tarefas rotineiras e se conectar com tudo que acontece?

Em pleno século XXI, a tecnologia está tomando conta das pessoas e das corporações e se adequar a essas mudanças, é muito importante. Utilizar vários meios de comunicação e dar mais acesso aos seus clientes tem um nome: atendimento omnichannel.

Mas, você sabe o que é omnichannel e qual a sua importância?
Descubra neste posto como funciona na prática e quais são as vantagens para o seu negócio.

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel trata-se de uma tendência que não só oferece múltiplos canais de contato com o cliente e com o consumidor, mas que realiza a integração desses meios.

Dessa forma, o atendimento omnichannel surge para unificar e alinhar o discurso de uma empresa para que o cliente não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para o outro e além disso, oferecer um suporte ao cliente simultaneamente, para conseguir uma sincronia em todos os canais, garantindo uma experiência mais satisfatória.

Assim, o desejo do cliente é atendido mais rapidamente, sem a repetição de procedimentos.

Por que o atendimento omnichannel é importante?

Os clientes estão dialogando com as marcas a todo momento, por diferentes veículos.

Principalmente na era das mídias sociais, os consumidores tornaram-se mais conectados e detêm grande poder de relacionamento com as marcas, o que lhes concedem uma maior experiência de consumo.

Como podemos perceber no dia a dia, as pessoas já usam múltiplos canais para se comunicarem e solucionarem seus problemas. Portanto, mesmo se a sua empresa não for omnichannel, seu cliente é!

Isso exige que os agentes estejam bem informados sobre seus processos de vendas. Em um mundo omnichannel, capacitar seus agentes, é levar a sua empresa para outro nível. O nível das empresas que satisfazem o seu público.

Quais são as vantagens do atendimento omnichannel?

Veja algumas das vantagens de proporcionar o atendimento omnichannel em seu negócio:

Personalização

O omnichannel oferece o registro automático dos atendimentos realizados e permite que qualquer canal tenha uma visão completa do perfil e histórico de relacionamento do cliente com a empresa, tornando suas necessidades, preferências, características e interações, conhecidas.

É possível cruzar dados para obter uma compreensão ampla e oferecer soluções e produtos que atendam às necessidades do consumidor. Isso significa efetividade e maior capacidade para satisfazê-lo e fidelizá-lo.

Agilidade

O omnichannel facilita a vida do cliente e aumenta a produtividade dos seus colaboradores. Nenhuma das partes precisa perder tempo coletando e fornecendo informações já obtidas ou explicando novamente as situações e procedimentos.

Com os canais integrados, o cliente pode começar uma conversa por chat, e terminar por telefone, utilizando o mesmo número de protocolo, sem repetir toda a história.

Imagem da marca

A agilidade na solução de problemas e a capacidade de oferecer alternativas efetivas e respostas rápidas, faz com que uma marca crie uma imagem positiva e confiante diante de seu público. Como fã, o cliente enaltece essas qualidades da empresa diante de outros possíveis compradores.

O atendimento omnichannel não serve apenas para integrar todos os canais de comunicação, mas transforma a experiência dos consumidores em algo integrado e único.

Visão aprofundada da organização

Com a centralização das informações obtidas por meio de diferentes canais, a empresa pode obter relatórios mais detalhados. Desta forma, ela tem uma visão realista de sua situação em relação a diversos aspectos.

Esse conjunto de dados permite avaliar seu atendimento, os problemas frequentes que levam a essas interações e outros fatores que a ajudam a aprimorar produtos e processos.

A prática do atendimento omnichannel

Ainda parece abstrato? Pense em uma situação prática. Imagine que um consumidor viu um produto no site de uma empresa e se cadastrou como interessado. Ele resolve passar em uma loja física e conferir a mercadoria, onde decide comprá-la.

Ao chegar lá, ele não precisa preencher um novo cadastro, pois suas informações já estão no site da loja. O preço também é o mesmo — o valor apresentado é igual ao do e-commerce.

Assim que a nota fiscal é emitida, ele recebe um convite para interagir com o chatbot da empresa pelo aplicativo de mensagem. Este meio se oferece a ajudá-lo na instalação ou configuração, guiando-o por um passo a passo.

Porém, em algum momento surge uma dúvida que o chatbot não está programado para responder. Ele então informa um número de telefone, em que o cliente entra em contato com o atendente.

Em vez de solicitar novamente seus dados, perguntar qual foi o produto e refazer cada etapa com o cliente, o atendente encontra no sistema o ponto exato em que ele parou a configuração e continua as orientações a partir daquela etapa.

Os canais mais comuns para se comunicar com uma empresa são:

  • Telefone
  • Chat
  • E-mail
  • Redes Sociais
  • SMS

Esse é apenas um exemplo em que utilizamos vários canais para atender as necessidades do cliente, todos trabalhando de forma integrada para conduzi-lo ao longo de uma experiência satisfatória.

Pois o foco do atendimento omnichannel é a experiência do cliente com a marca!

Entendeu o que é atendimento omnichannel e qual é a sua importância para conquistar e fidelizar o consumidor atual? Quer conhecer outras novidades e modernizar a forma de abordar seus clientes?

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