Tudo o que você precisa saber sobre atendimento online para site

O suporte ao cliente é um dos pontos cruciais de qualquer negócio, impactando diretamente nas vendas da empresa. Mas as regras do jogo estão mudando: cada vez mais o telefone vem perdendo espaço para o atendimento online para site.

A opção do chat se popularizou com grande velocidade nos últimos anos, graças à praticidade e agilidade que ele oferece. Mas muita gente ainda vem cometendo erros no atendimento por este canal, correndo o risco de colocar tudo a perder.

Então, como fazer o atendimento online para site resolver os problemas dos clientes? Como ganhar velocidade de atendimento com este formato? Qual tipo de suporte é melhor?

Não se preocupe: hoje vamos responder todas as suas dúvidas sobre atendimento online para site.

Por que eu devo ter atendimento online no meu site?

Um atendimento ao cliente realizado de forma profissional e que ofereça facilidades de acesso e de solução de problemas é tudo o que ele procura.

Hoje, não há forma mais prática de acesso do que o atendimento online para site. Mas nós podemos ser mais diretos ao listar os motivos com a ajuda de estatísticas:

• 63% dos compradores disseram que eles têm mais chances de voltar a acessar um site se ele oferecer atendimento online (BoldSoftware).
• O atendimento online para site tem o maior número de satisfação entre todos os canais, com 73%, contra 61% por e-mail e 44% por telefone (Econsultancy).

Além disso, um bom atendimento online para site permite uma resposta muito mais ágil. Esse contato, em tempo real, significa que ninguém precisa sair da sua página com dúvidas. Todos os questionamentos podem ser feitos com praticidade e com fácil acesso, aumentando assim as suas vendas.

Outro motivo é a confiança passada pela sua marca. Ainda hoje, muita gente tem medo de comprar online. Com a possibilidade de tirar todas as suas dúvidas no chat, seus clientes se sentirão mais confortáveis em efetuar as compras ou fechar a contratação de um serviço, por exemplo.

A verdade é que a maior parte de seus clientes prefere ser atendida através de um chat para resolver seus problemas. E isso já deve ser motivo suficiente para você investir nele. Ao apostar nesta ferramenta você ainda poderá comemorar a redução de custos com telefonia, ganho de agilidade nas respostas e o registro histórico de todos os atendimento para futura consulta.

Mas o cliente vai usar o atendimento online para site?

Com certeza! A chance de um cliente entrar em contato com você se o seu site tiver um chat disponível é muito maior do que se ele tiver que ligar para sua empresa. E isso não somos nós que estamos dizendo, são eles:

• 53% dos clientes preferem usar atendimento online para site para falar com uma empresa (Harris Research).

Se o seu cliente ficar com alguma dúvida durante a navegação, ele vai poder te chamar e ter respostas imediatamente. Além disso, ele também tem a possibilidade de fazer outras ações enquanto está na conversa. Tudo isso vai mudar a percepção dele sobre a sua marca, ampliando o uso deste canal de contato.

Meus atendentes vão dar conta deste novo tipo de suporte?

Não apenas seus atendentes vão aprender rapidamente a utilizar o atendimento online para site, como vão ter um ganho muito grande em sua produtividade.

Pelo telefone, por exemplo, o atendente só pode falar com um cliente de cada vez. No atendimento online ele pode realizar atendimentos simultâneos.

Sua empresa também sai ganhando com essa ferramenta, pois poderá distribuir os atendimentos entre os atendentes. Cada um deles receberá suas solicitações por ordem de entrada no sistema, e cada contato pode vir com um histórico, que facilita (e muito) o atendimento.

Esse registro das informações do cliente e de seus antigos atendimentos pode ser acessado durante a conversa. Isso permite levantar não apenas dados importantes sobre a pessoa do outro lado do chat, mas também os antigos problemas que ele possa ter enfrentado.

Com conteúdos valiosos sempre à mão, sua equipe vai facilmente ser favorável ao uso da nova ferramenta. Afinal, quanto mais informação, mais fácil e mais eficaz e um atendimento fica.

Isso vai afetar as minhas vendas?

Empresas que não têm o atendimento online para site perdem muitas vendas simplesmente porque o visitante de sua página ficou com alguma dúvida e não tinha uma forma simples de receber uma resposta.

Neste cenário, o atendimento online aumenta suas chances de reter clientes, pois eles podem tirar suas dúvidas em tempo real, não precisando procurar suas respostas em outro local.

Com o uso de gatilhos do chat você também pode convidar seu cliente para um bate-papo ou até mesmo apresentar as promoções dos seus produtos ou serviços. Ou seja: isso significa mais conversão e menos abandono de carrinho – se você tiver uma loja virtual, por exemplo.

Ah, sua base de leads também cresce com o uso de atendimento online para site, sabia? Isso acontece porque cada vez que um cliente entra em contato, ele passa suas informações (e já se mostra interessado em seu produto). Assim, sua equipe de vendas tem o trabalho facilitado.

Posso usar atendimento online em um e-commerce?

Não apenas pode, como deve. Uma das grandes vantagens do e-commerce sobre as lojas físicas é a praticidade que o cliente tem ao poder comprar o que quiser, de qualquer lugar e a qualquer hora. O atendimento online para site traz os mesmos benefícios e a mesma facilidade, por isso é tão importante.

Muitas vezes o cliente não quer entrar em contato por e-mail ou telefone, pois ambas as opções apresentam seus defeitos. Desta forma, uma excelente opção para satisfazer este cliente é oferecer o atendimento através de chat no próprio site. Ou você acha que ele, ao não receber uma resposta em seu e-mail, vai ficar parado esperando, ao invés de pesquisar o produto em outros sites?

Além da facilidade, o chat oferece mais segurança, humanização e o consequente aumento nas vendas. Tenha certeza de uma coisa: um bom atendimento online para site é uma ótima maneira de ganhar dinheiro e reter clientes.

Ok, me convenceu. E agora, o que eu faço?

A parte mais importante você acabou de realizar: se interessar pelo assunto e pesquisar a respeito. Agora é hora de virar o jogo!

Se você ainda não está utilizando o atendimento online para site para se aproximar dos seus clientes e visitantes do seu site, esse é o momento de investir nessa estratégia.

Depois, o próximo passo é conversar com os nossos especialistas, que poderão analisar a melhor solução para a sua empresa. Você só precisa solicitar o diagnóstico no banner abaixo. Até a próxima!