Como o software de atendimento ajuda a mensurar a produtividade da equipe?

Confira nosso post e entenda como um software de atendimento pode ser usado pela sua empresa como uma base confiável de dados para mensurar a produtividade da equipe.

Mensurar a produtividade da equipe

No passado, quando não tínhamos tanta tecnologia a nosso dispor e as próprias estratégias não eram tão avançadas, era muito difícil mensurar a produtividade da equipe. Para saber se um colaborador era produtivo, apenas se analisava as horas de trabalho que ele cumpria durante o dia. Hoje, já é preciso acompanhar métricas estratégicas diariamente. Afinal, apenas desta forma você será capaz de aplicar as melhorias necessárias para alcançar os objetivos da sua empresa.

Mas se você ainda tiver dificuldade em mensurar a produtividade do seu time, nós temos uma boa notícia: você não precisa mais ficar perdido se utilizar um software de atendimento ao cliente para ajudar nesta importante tarefa.

Quer aprender como a utilização desse sistema pode te ajudar? Então continue lendo este post que preparamos para você!

Qual a importância de mensurar a produtividade da equipe?

Mensurar é importante para você identificar a capacidade que sua equipe tem em atender as demandas do setor e contribuir para os resultados da empresa. É sempre importante que você saiba quais são os seus colaboradores mais produtivos, qual a média de atendimentos diários do time e o impacto disso para os seus negócios, por exemplo. Sem ter dados concretos, você não vai conseguir definir suas estratégias de crescimento.

Além disso, quando falamos em produtividade, podemos dizer que é fazer mais, com qualidade, porém em menos tempo. Então, mensurando a produtividade da equipe você consegue perceber quando algo está errado e pensar em maneiras para mudar essa situação.

Como um software me ajuda a mensurar a produtividade?

Uma coisa é certa: não adianta nada você ter um ótimo produto ou serviço, se não entender se a sua equipe de suporte é ágil e produtiva. Para isso, você pode (e deve) utilizar um software de atendimento para mensurar e identificar possíveis gargalos durante o processo, e até mesmo colaboradores que não estão sendo tão produtivos quanto o resto da equipe.

Um sistema de atendimento conta com inúmeros indicadores e recursos para que você possa fazer isso. Vamos conhecer alguns deles?

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Relatórios instantâneos

Para que possamos evoluir a produtividade da equipe, é necessário mensurar os dados e traduzi-los em estratégias de melhorias. E para que isso seja feito, não seria muito melhor se você tivesse à mão relatórios importantes e de fácil acesso? Essa agilidade, oferecida pelos relatórios instantâneos que um sistema de atendimento traz, vai otimizar a análise das informações.

Bons exemplos de métricas para medir a produtividade da equipe são o tempo de permanência dos tickets por status e tempo de permanência dos tickets por responsável. Em ambos os casos, você pode definir o intervalo de tempo entre as análises.

Com acesso ao painel do software, é fácil colher esses e outros relatórios no momento que são necessários, evitando longos processos e grandes burocracias. Desse modo, é mais simples ter em mãos tudo o que acontece com os colaboradores, o que permite analisar a produtividade da equipe e de cada profissional.

Controle dos tickets

Ter mais controle dos tickets auxilia o gestor a mensurar a produtividade da equipe, pois é possível visualizar quem está realizando mais atendimentos, quais chamados ainda não foram atendidos e também observar a fila de operações como um todo.

Além disso, o controle de tickets dentro de um sistema de atendimento tem fácil visualização: em uma única tela é possível visualizar os chamados da sua equipe e de cada atendente.

Indicadores de desempenho

Outro tipo de métrica que pode ser observada para medir a produtividade da equipe são os indicadores de desempenho. Estes dados são seus aliados para saber qual caminho seguir e alcançar rapidamente os objetivos.

Por isso, em um bom sistema de atendimento, você pode mensurar como a sua equipe está conseguindo atender a demanda do setor, até mesmo através da página inicial. Inclusive, o sistema traz indicadores editáveis e em forma de gráficos, facilitando a visualização do gestor.

E agora que você já sabe a importância dos indicadores em um sistema para mensurar a produtividade da equipe, vamos conhecer alguns que você pode avaliar?

Número de chamados resolvidos por dia

Através de um software de atendimento, você consegue analisar quantos chamados a sua equipe resolve por dia. Com estas informações em mãos, você pode avaliar a produtividade dos seus atendentes, por exemplo. Um número muito baixo é sinal de problemas na produtividade, sem contar que ele certamente causará impacto nas pesquisas de satisfação.

Número de chamados trabalhados por dia

Sua equipe pode passar boa parte do dia trabalhando em chamados, mas não necessariamente resolvendo todos eles. Alguns problemas são mais complexos que os outros e demandam mais tempo para investigar quais são suas causas e as possíveis soluções.

Por isso, essa métrica é um indicador importante, já que você poderá perceber que, mesmo que o número de chamados resolvidos não esteja tão alto, a produtividade da sua equipe continua boa. Com acesso a essas informações, cabe ao gestor traçar a melhor estratégia para que os chamados possam ser resolvidos.

Avaliação dos clientes

Para assegurar a qualidade do atendimento e manter o controle sobre a produtividade da equipe, pode-se colocar uma pesquisa de satisfação ao final de cada chamado. Assim, o cliente pode dar seu feedback direto e explicar se aquele atendimento atingiu suas expectativas.

Essa avaliação pode ser somada aos demais indicadores, dando resultados mais precisos. Ela também tem a possibilidade de ser um alerta individual, apontando para algum funcionário que receba notas baixas devido à demora para prestar o atendimento, por exemplo, informação que está estritamente ligada à produtividade do agente.

SLA de atendimento como controle de produtividade

O SLA  de atendimento é um contrato criado entre o cliente e o prestador de serviços e define, entre outras coisas, prazos para resolução de chamados. Mas além de ser uma excelente forma de garantir que os clientes sejam atendidos conforme tudo que foi acordado durante o processo de venda, ele pode ser uma ótima maneira de mensurar a produtividade da equipe.

É ele quem garante que o seu time resolva os atendimentos dentro dos prazos. Dessa forma, você pode utilizá-lo para verificar se os seus agentes estão conseguindo atender conforme o acordado. Ou seja, o gestor consegue acompanhar  quais chamados já foram concluídos e quantos atrasaram. Caso existam muitos tickets atrasados, é sinal de que a produtividade da equipe não está boa, e é preciso acompanhar mais de perto essa situação.

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Apontamento de horas

Essa função em um software de atendimento é uma importante ferramenta para medir a produtividade da equipe. Os atendentes indicam o horário inicial e final de qualquer atividade que realizam durante o dia e o gestor pode extrair relatórios sobre esses atendimentos.

Segundo o Product Owner da Movidesk, Rafael Frigotto, com o módulo de apontamento de horas você pode calcular em média quantas horas são gastas em determinados tipos de tarefas. Então, além de mensurar a produtividade da equipe, você consegue verificar se algum colaborador está com dificuldades.

É hora de mensurar a produtividade da sua equipe!

A produtividade é um fator muito importante, não acha? Pois saiba que apenas através da mensuração é possível identificar o que não anda bem no seu atendimento. E assim você poderá investir em estratégias para mudar o jogo e alcançar o sucesso na sua empresa.

E para isso, nada melhor do que utilizar os benefícios de um software de atendimento para te ajudar nessa tarefa! Mas se você quiser descobrir essa experiência na prática, temos uma boa dica para você. Clique no banner abaixo e entenda agora mesmo como nosso sistema pode ajudar na produtividade da sua equipe.

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