Como fazer a gestão de tickets de atendimento: benefícios de uma central para a gestão

Que a área de suporte ao cliente vive uma rotina acelerada, com inúmeras solicitações chegando a todo momento você já sabe, mas agora imagine se você tivesse que registrar todos esses atendimentos que chegam de diversos canais em planilhas manualmente. Com certeza seria péssimo, não acha? Mas, saiba que você não precisa mais se preocupar com isso se tiver como aliada uma central de tickets de atendimento.

Até porque, mesmo que você conte com excelentes agentes no suporte ao cliente, não utilizar um sistema de tickets de atendimento faz com que eles foquem esforços em rotinas burocráticas e administrativas, enquanto poderiam utilizar esse tempo para analisar e resolver mais chamados.

Então, se você quer entender como uma central de atendimento com tickets pode beneficiar sua rotina de atendimento, nós preparamos um post para te mostrar a importância de utilizar esse sistema na sua empresa!

O que é central de atendimento com tickets?

Quando seu cliente envia um e-mail para o suporte ou inicia uma conversa pelo chat, esse contato se transforma em um tickets de atendimento dentro desse sistema. 

Podemos dizer que a central de atendimento com tickets nada mais é do que uma forma de automatizar e melhorar esse processo de relacionamento entre empresa e cliente.

Uma central de tickets de atendimento também permite a distribuição justa e automática de chamados. 

Isso significa mais agilidade na distribuição das demandas e evita que os agentes escolham quais tickets queiram resolver.

Uma central de tickets de atendimento ajuda meu cliente?

Quando você investe em uma central de gestão de tickets de atendimento, o seu consumidor ganha também! Por meio do portal do cliente, por exemplo, é possível acompanhar as atualizações dos chamados abertos.

Da mesma forma, esses tickets de atendimento também podem servir de apoio para a criação de artigos da base de conhecimento, por exemplo, beneficiando ao usuário que, quando estiver com alguma dúvida mais simples, poderá acessar o portal e resolver seu problema rapidamente.

Não podemos deixar de listar outra vantagem importante para seu cliente: não precisar repetir as mesmas informações para os atendentes, já que elas se encontram no histórico do tickets. Assim, ele vai receber um atendimento muito mais ágil, assertivo e personalizado.

Quais os benefícios para a sua equipe?

Agora que você já sabe o que é uma central de atendimento e como ela auxilia na gestão de tickets de atendimento, nós vamos te mostrar como ela pode melhorar o dia a dia do seu time de suporte.

Confira agora uma lista com vários benefícios dessa ferramenta! ?

Melhora a produtividade da equipe

Imagine a equipe de suporte recebendo várias dúvidas por e-mail e tendo que organizar manualmente a entrada dessas solicitações. Certamente, além de sobrecarregar os agentes, a produtividade do time seria prejudicada.

Agora, se você utilizar um sistema de tickets, como um Help Desk, a equipe tem a possibilidade de usar automações, como gatilhos e macros, que são respostas prontas para algumas situações que se repetem no atendimento.

Por exemplo, você pode cadastrar respostas automáticas para informar o fechamento de um tickets e comunicar suas atualizações.

Portanto, quando a sua equipe utiliza macros, a equipe ganha agilidade e pode concentrar seus esforços em problemas mais complexos.

Permite a análise de relatórios e métricas

Utilizando uma central de gestão de tickets de atendimento, você consegue fazer uma análise de atendimento ao cliente com estatísticas que vão te ajudar a medir o nível de desempenho da sua equipe. 

Por meio desses relatórios, é possível descobrir:

• Quantos chamados a equipe de suporte atendeu;
• Quantos estão perto de vencer;
• Quantos já venceram.

Além disso, existem outras informações importantes que você pode acompanhar com o auxílio de um sistema de tickets de atendimento, como por exemplo:

Tempo de permanência no tickets

Essa métrica de atendimento ao cliente permite que você veja em quanto tempo o problema do cliente é oficialmente resolvido. Certamente, não há um tempo predeterminado para todos os chamados, até porque algumas situações são mais complexas que outras.

Porém, observar esse número te ajuda a identificar se os seus atendentes precisam de mais treinamento para resolver casos mais complexos, e assim manter a satisfação do cliente, que não vai esperar muito para ter seu problema solucionado.

Número de atendimentos realizados por atendente

Olhar para esse dado é importante para perceber se há alguém sobrecarregado na equipe ou saber por que alguns colaboradores estão resolvendo poucos tickets. 

Estando ciente dessas informações, você poderá estudar medidas para resolver essas situações e evitar que elas se repitam.

Facilita o atendimento omnichannel

Você sabe o que é atendimento omnichannel? Podemos dizer que ele possibilita a integração de todos os canais de comunicação da sua empresa na mesma plataforma. 

Por exemplo, imagine que você tem dois clientes: um deles quer enviar um e-mail, enquanto o outro prefere entrar em contato via chat. 

Com um sistema omnichannel, ambas as solicitações serão direcionadas como um tickets de atendimento para o mesmo local.

Sendo assim, esse processo traz alguns benefícios, como:

• Permitir que a empresa fale a mesma linguagem do cliente;
• Manter o histórico dos atendimentos;
• Dar mais autonomia para o usuário;
• Gerar maior ganho em produtividade para a equipe, já que a informação estará sempre no mesmo lugar.

Melhora o atendimento do suporte

Quando você tem um problema e precisa entrar em contato com o suporte, espera que o atendente te dê a devida atenção, certo? Então, com o auxílio da central de atendimento com tickets, seus agentes podem utilizar o tempo que perdem com rotinas administrativas para prestar um atendimento mais personalizado ao cliente.

Quando falamos em rotinas administrativas, queremos dizer que a central de atendimento com tickets vai permitir que o agente tenha acesso ao histórico e dados de cadastro do cliente. 

Ou seja, munido dessas informações, ele consegue conversar de forma mais rápida, pessoal e empática, por ter acesso às principais dores dos clientes.

Possibilita o trabalho em equipe

Existem várias situações em que utilizar uma central de atendimento com tickets facilita o trabalho em equipe. Por exemplo, imagine que um agente está atendendo um tickets e o cliente liga para falar com ele sobre isso. Caso o atendente não esteja disponível naquele momento, outro atendente pode assumir e continuar o atendimento.

Outra situação que pode acontecer, é quando o primeiro nível de suporte, que geralmente resolve dúvidas mais simples, atender a um tickets de atendimento mais complexo; ele pode registrar as informações e repassar para outra pessoa mais técnica resolver.

Permite controlar o fluxo de demandas

Quando falamos em fluxo de demandas, é quase impossível não mencionar o Acordo de Nível de Serviço (SLA).

O SLA é um contrato que define objetivos do que o cliente pode esperar da sua equipe de suporte, além de prazos para resolução dos chamados.

O SLA é muito importante para os clientes, pois demonstra que eles podem confiar na resolução de problemas e que tudo o que foi acordado na venda daquele serviço será cumprido.

Sabendo disso, a central de tickets de atendimento pode ajudar a sua equipe a cumprir os prazos do SLA e organizar as demandas do suporte. 

Segundo o Product Owner da Movidesk (Zenvia Service), Rafael Frigotto, “com uma central de atendimento com tickets, o seu time pode categorizar e priorizar os tickets conforme o nível de importância”.

Podendo visualizar e controlar esses fluxos, você garante que um chamado classificado como urgente seja resolvido o quanto antes. 

Porém, sem esse controle, você corre o risco dessa solicitação ficar perdida em meio a tantas outras que chegam ao longo do dia.

Ajuda a construir uma base de conhecimento

A base de conhecimento contém tutoriais que muitas vezes foram criados com base em tickets de dúvidas mais comuns dos clientes. 

Ela permite que o seu consumidor solucione problemas mais simples com autonomia, sem precisar acionar o suporte, já que as respostas estarão nos próprios artigos do portal.

E é claro que essa atitude dos clientes acaba facilitando a rotina do suporte. Afinal, se os usuários entrarem menos em contato com o time de atendimento, o tempo é otimizado para focar em tickets de atendimento mais complexos e que realmente demandam a atenção da equipe.

Além disso, a base de conhecimento também vai ajudar o seu time de outra maneira, já que ela pode servir como trilha de aprendizado para a entrada de novos colaboradores da equipe.

Principais dúvidas sobre a gestão de tickets de atendimento

E aí, percebeu como um sistema de tickets é importante?

Viu como a tecnologia pode auxiliar a rotina da gestão de tickets de atendimento? 

Se você se interessou por uma central de atendimento com tickets, quer melhorar ainda mais o seu processo de atendimento e ficou interessado nas vantagens que o uso desse sistema pode oferecer, teste agora mesmo o Movidesk (Zenvia Service) por 7 dias grátis!

A plataforma, que foi desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, conta com módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail, Facebook e WhatsApp);
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Acompanhar o desempenho da equipe;
• Medir o nível de satisfação dos clientes.

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