Você sabe o que é base de conhecimento?

Saber o que é uma base de conhecimento com informações pode fazer muita diferença no atendimento ao cliente. Quer saber como? Acompanhe nosso post!

base de conhecimento

A base de conhecimento é uma espécie de biblioteca online da sua empresa. Ela pode contar com diversos formatos de conteúdo, cujo objetivo é informar e transmitir conhecimento entre clientes e colaboradores.

Quer ser um Google para o seu cliente? Bom, lá vai um spoiler, se prepara. Basta você saber o que é base de conhecimento e como colocar estas informações de forma acessível e com alto valor.

Afinal, somos acostumados a recorrer à internet sempre que precisamos tirar alguma dúvida, não é mesmo? Isso porque, dificilmente há algum assunto nesse mundo para o qual o Google não tenha resposta. Sim, pode colocar lá: quem veio antes o ovo ou a galinha, qual a sigla do nihônio, como consertar uma pia com miojo.

Acredite, você vai encontrar as respostas.

Nós gostamos da informação em nossas mãos de maneira rápida e prática. Em essência, é isso que uma base de conhecimento proporciona.

Se você tem uma empresa que presta serviços de tecnologia, por exemplo, nem sempre estará lidando com o público que entende determinados assuntos dessa realidade a fundo. Nesse meio, é muito comum que os clientes apresentem sempre as mesmas dúvidas. Algumas complexas, é verdade, mas outras extremamente simples.

Por isso, informações centralizadas por meio de uma base de conhecimento podem fazer muita diferença no atendimento ao cliente. Quer saber como? Acompanhe nosso post saiba o que é base de conhecimento e conheça todos os benefícios que essa ferramenta pode trazer para a sua empresa!

Você vai descobrir:

Base de conhecimento

O que é base de conhecimento?

Podemos definir a base de conhecimento como uma espécie de biblioteca online da empresa, construída com o objetivo de solucionar problemas recorrentes. Nela, há diversos materiais sobre o uso de um produto ou serviço, o que permite que todas as dúvidas sejam tiradas de maneira simples e rápida.

Uma base de conhecimento pode conter:

  • Tutoriais;
  • Artigos;
  • Documentações;
  • Infográficos;
  • Vídeos.

Cada empresa deve escolher o melhor formato para construir os seus conteúdos. 

Aqui, a ideia central é que todas as informações sejam preservadas ao longo do tempo e tornem-se acessíveis tanto para clientes, quanto para os próprios colaboradores da empresa.

A importância da informação

Saber o que é base de conhecimento é um reflexo natural da evolução do consumidor. Que hoje é muito mais crítico e tem acesso a inúmeras informações diariamente.

E nós já cansamos de falar, mas não custa nada repetir: o acesso à informação revolucionou a maneira com que nos relacionamos uns com os outros. Para provar nosso ponto, traremos um exemplo bem simples do dia a dia. Quer ver?

Quando sentimos uma dor estranha em alguma parte do corpo, geralmente digitamos nossos sintomas no Google antes de ir até o médico. Assim, no momento em que chegamos ao consultório, já temos uma série de perguntas para fazer ao profissional. 

E tudo isso porque pesquisamos muito bem antes de decidirmos procurar por ajuda.

No setor de atendimento, não é diferente. Quando o cliente decide entrar em contato com a sua empresa para solucionar algum problema, certamente ele já fez uma boa pesquisa sobre o assunto antes. Nesse cenário, não seria muito mais legal se o consumidor tivesse à sua disposição uma espécie de biblioteca virtual, com tudo o que ele precisa saber sobre o seu produto ou serviço? Resumidamente é isso que você vai conseguir implantar ao compreender o que é base de conhecimento.

>>> Leia também: Como criar uma base de conhecimento no Help Desk?

Por que utilizar uma base de conhecimento em sua empresa?

Criar uma base de conhecimento, mantê-la sempre atualizada e publicar conteúdos relevantes pode trazer inúmeros benefícios para uma empresa que preza pelo bom relacionamento com os clientes. Quer descobrir algumas das maiores vantagens de utilizar este recurso? Continue acompanhando nosso post e confira!

Possibilita o autoatendimento

Um dos maiores benefícios da base de conhecimento é a possibilidade de autoatendimento que ela proporciona. Isso porque quando o cliente tem acesso rápido e fácil aos tutoriais, artigos e vídeos que explicam de forma detalhada o funcionamento da solução, as chances dele resolver o seu problema por conta própria são enormes.

Dessa forma, o número de atendimentos é reduzido e a empresa pode focar em tarefas mais urgentes, como explica o Customer Success Manager da Movidesk, Felipe Augusto de Paula. “Ao reduzir a quantidade de atendimentos, o agente fica disponível para outras atividades que demandam realmente a necessidade do trabalho dele”.

Facilita o treinamento de novos colaboradores

Saber o que é base de conhecimento e ter acesso a ela não traz benefícios apenas para os clientes. Ela também pode ser uma peça-chave no treinamento de novos colaboradores da empresa.

Como todas as informações sobre o produto ou serviço estão documentadas em um único lugar, os novos membros da equipe podem entender as dúvidas mais frequentes do consumidor. E.claro, descobrir como solucionar os problemas mais complexos de forma prática e eficiente.

E mais, o recurso permite que algumas trilhas de conhecimento sejam criadas. 

Segundo o CS da Movidesk, essa prática pode ajudar tanto o cliente, quanto o colaborador. “Quando um novo funcionário entrar, eu posso criar uma trilha de conhecimento dentro desta base para ele, como se fosse uma categoria. Depois, é só listar os artigos da trilha e escolher uma sequência para eles”, explica De Paula.

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Proporciona agilidade no atendimento

Outra grande vantagem de saber o que é base de conhecimento é que ela proporciona agilidade no atendimento. Isso porque quando o cliente entra em contato com a empresa para solucionar algum problema ou tirar suas dúvidas, as respostas já estão prontas e documentadas.

Nesse caso, tudo o que o agente precisa fazer é acessar a base de conhecimento, encontrar o conteúdo correto e orientar o cliente da melhor forma. Além disso, ele ainda pode enviar o artigo para o consumidor após o atendimento.

Dessa forma, na próxima vez que o cliente precisar de ajuda para solucionar o mesmo problema, ele saberá o que fazer.

Melhora o índice de satisfação dos clientes

Algumas empresas têm dificuldade em entender porque o nível de satisfação de seus clientes é tão baixo. No entanto, em alguns casos, esse índice pode estar relacionado à falta de informação dada ao consumidor e aos próprios funcionários.

E já que a base de conhecimento proporciona um atendimento rápido e ainda permite que os clientes resolvam seus problemas sozinhos – como mencionado nos tópicos acima -, é natural que o nível de satisfação do público aumente, não acha?

Engaja a equipe

Como vários colaboradores, de diferentes setores, podem participar do processo de construção dos conteúdos, a base de conhecimento também acaba exercendo a função de engajar a equipe.

Ao criar artigos, tutoriais e até mesmo vídeos para o portal, o funcionário entende que a sua voz é valorizada e sente que ele é uma peça-chave para o sucesso da empresa.

E com colaboradores motivados, não tem erro: o atendimento ao cliente passa para outro nível e os dois lados saem ganhando.

Ou seja, a sua equipe saber o que é base de conhecimento e participar desse desenvolvimento é um ótimo incentivo.

Que tal começar a sua própria base de conhecimento?

Agora que você sabe exatamente o que é base de conhecimento pode desenvolver a sua!

A informação rápida e de qualidade pode transformar o relacionamento da empresa com os seus clientes, e a base de conhecimento é o caminho para isso. E agora que você conhece todos os benefícios dessa ferramenta, que tal utilizá-la em sua empresa? Tenho certeza de que você colherá bons resultados em breve.

Leia mais: Como montar uma base de conhecimento infalível!

Mas lembre-se, não basta saber o que é base de conhecimento e usar como ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente se você não possuir um bom sistema de base de conhecimento.

E a tecnologia do seu atendimento é fundamental para isso. Mas, será que você tem o que é necessário? Vamos descobrir! Responda a pergunta abaixo

Quão satisfeito você está com o seu atendimento ao cliente?

E mais importante, o quanto ele está?

Se você não tem certeza sobre uma destas perguntas pode prejudicar a aplicação deste Guia de o que é base de conhecimento! E precisa, portanto, conhecer o software da Movidesk! Saiba um pouco mais sobre nossas soluções:

  • Acompanhe as informações da equipe de atendimento em tempo real e tenha à disposição indicadores de desempenho.
  • Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize as informações em qualquer dispositivo;
  • Descubra se os clientes estão satisfeitos com o atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS), por exemplo;
  • Monitore qual o agente com o melhor desempenho;
  • Envie avisos sempre que houver uma avaliação negativa para que você possa agir rapidamente em casos críticos.

Quer saber mais sobre nossas funcionalidades e potencializar os resultados deste artigo sobre o que é base de conhecimento? Veja o vídeo abaixo do que nós somos e como é o atendimento do cliente XXI:

E, caso tenha ficado alguma dúvida ou queira verificar se temos a solução ideal para a sua empresa, agende uma demonstração da Movidesk!. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.

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