Como criar uma base de conhecimento no Help Desk?

Vivemos uma rotina agitada. Na maioria das vezes, lutamos contra o relógio para entregar tarefas e resolver problemas no trabalho. Por isso, contar com métodos que nos ajudam a ser mais produtivos é a chave para aliviar a correria do dia a dia. De forma geral, essa é uma das funções da base de conhecimento no Help Desk.

Uma base de conhecimento auxilia o time de atendimento – e os próprios clientes – na busca por informações, propõe resoluções para problemas relacionados aos serviços/produtos, ajuda a configurar recursos quando necessário e traz outras informações relevantes para o consumidor.

Quer saber mais sobre esse recurso e aprender a implementá-lo em sua empresa? Então, continue conosco e confira todas as nossas dicas!

Leia também: Você sabe o que é base de conhecimento?

Criando a base de conhecimento no Help Desk

Antes de criar sua base de conhecimento no Help Desk, é importante que você tenha em mente que as pessoas que acessam uma central de ajuda querem resolver um problema. Portanto, pense no local como uma espécie de atendimento do time de suporte.

E para que a base de conhecimento no Help Desk seja realmente eficaz, você deve seguir alguns passos essenciais. Não faz ideia de quais sejam eles? Não se preocupe, listamos os principais para você. Acompanhe! ?

1. Defina quem irá consumir o seu conteúdo

Uma parte importante do processo de criação da base de conhecimento no Help Desk é o direcionamento de conteúdo. Por isso, se você ainda não sabe quem é a sua persona, talvez essa seja uma boa hora para defini-la.

Com o perfil do seu cliente em mente, fica muito mais fácil adequar a sua comunicação e escolher o melhor formato de conteúdo (artigo, tutorial, vídeo, infográfico, etc).

Por exemplo: se você tem uma empresa de TI e ela atende pessoas com pouco (ou nenhum) conhecimento técnico, não há motivos para encher o conteúdo de termos que apenas seus colegas de profissão entenderiam. Essa prática só fará com que o leitor fique frustrado com o seu atendimento.

2. Determine uma linha de pensamento

Ao determinar uma linha de pensamento para a base de conhecimento no Help Desk, você estabelece como os clientes irão consumir o seu conteúdo.

Para isso, faça os seguintes questionamentos: para organizar os artigos, você seguirá a ordem de implantação do serviço que você oferece ou fará uma lista com os primeiros passos a serem efetuados no sistema? É melhor listar as features ou usar tópicos com os principais problemas e dúvidas dos clientes?

Responda a essas perguntas e o processo de estruturação de sua base de conhecimento será muito mais rápido.

3. Estabeleça um fluxo de trabalho

Uma ótima maneira de estabelecer um fluxo de trabalho é utilizar ferramentas de gerenciamento de processos, como o Kanban, para acompanhar as tarefas das pessoas que estão envolvidas no projeto da base de conhecimento no Help Desk.

Através da ferramenta, é possível designar tarefas de produção para membros específicos da sua equipe ou apenas visualizar todo o fluxo. Dessa forma, o cronograma de conteúdos fica mais acessível e a ordem de publicação mais clara para todos.

4. Garanta a melhor navegação para o usuário

A base de conhecimento no Help Desk precisa ter uma navegação facilitada, que, por sua vez, só é possível através de uma estruturação bem-feita dos conteúdos.

Para oferecer a melhor experiência ao usuário, organize seus artigos em categorias e subcategorias, de acordo com os problemas que eles resolvem. Além disso, também é importante trabalhar com palavras-chave para que seu cliente encontre os conteúdos com mais facilidade.

Lembre-se: não adianta escrever artigos relevantes e dificultar o acesso à informação. Por isso, preze pela organização dos seus conteúdos e invista em um design responsivo, limpo e intuitivo.

5. Selecione seus autores e revisores

Uma parte importante no processo de criação de uma base de conhecimento no Help Desk é selecionar as pessoas que irão participar do projeto.

Ter vários colaboradores dispostos a ajudar é ótimo, mas, em alguns casos, menos pessoas envolvidas significa mais qualidade no conteúdo. Por isso, escolha um número menor de autores e revisores, que tenham total conhecimento sobre o seu seu produto serviço.

Depois, para garantir a relevância dos artigos, implemente um processo de aprovação de tudo o que será publicado na base de conhecimento. Nesta etapa, além de verificar a qualidade dos conteúdos, o revisor também deverá testar os passo a passos e comprovar se o tutorial de fato funciona.

Leia também: Help Desk: o que é, benefícios e por que utilizá-lo em sua empresa

6. Seja objetivo

Talvez essa seja uma de nossas dicas mais importantes: ao criar a sua base de conhecimento no Help Desk, seja claro e objetivo.

Uma das formas de garantir a objetividade dos artigos, por exemplo, é inserir links para fazer a conexão com outros conteúdos. Dessa forma, você não se estende muito nas explicações e o texto fica mais atrativo.

Como comentamos anteriormente, quem acessa uma base de conhecimento quer resolver um problema. Por isso, você deve se perguntar como buscaria o assunto se fosse o cliente e a partir daí estruturar seus títulos, categorias e linguagem de uma maneira geral.

7. Mantenha sua base de conhecimento atualizada

Não adianta criar uma base de conhecimento no Help Desk e publicar um artigo a cada dois meses.

Se você oferece serviços na área de TI, já sabe que novos recursos para um sistema, por exemplo, são lançados constantemente. Sendo assim, as chances dos conteúdos ficarem desatualizados são enormes.

Por isso, além de sempre manter sua base de conhecimento no Help Desk atualizada com novos artigos, também é essencial revisar os que já foram publicados.

Caso seja necessário, escolha uma pessoa para cuidar apenas da atualização dos textos. Dessa forma, você evitará problemas e oferecerá informações cada vez mais qualificadas para os seus clientes.

8. Adote um sistema de feedback

Além de atualizar sua base de conhecimento no Help Desk, também é importante implantar um sistema de feedback para saber o que os seus usuários estão lendo, e se eles acham o conteúdo útil.

É possível avaliar os textos por meio de estrelas, emojis ou polegares para cima ou para baixo. O objetivo é identificar quais são os artigos mais lidos, quais são melhor avaliados e quais precisam de melhorias.,

Entendeu a importância do recurso?

Agora que você já sabe como criar uma base de conhecimento no Help Desk e também conhece a importância deste recurso, que tal implementá-lo em sua empresa? Como pôde perceber, não faltam motivos para apostar na informação como estratégia de negócio.