Fique por dentro dos indicadores de produtividade mais importantes para 2020
Os indicadores de produtividade são utilizados para aferir o desempenho de uma equipe ou da empresa de um modo geral. Os principais são: CAC, ticket médio, churn, NPS, ROI, taxa de crescimento das vendas, tempo médio de resposta e nível de assiduidade do time. Saiba mais sobre eles!
Fazer mais, com menos recursos. Essa condição representa o sonho de qualquer gestor que busca um nível de excelência nos processos realizados por sua empresa, não é? O maior desafio, porém, é saber quando o desempenho do negócio e dos colaboradores pode ser considerado alto ou baixo. Para trazer essas repostas é que existem os indicadores de produtividade.
Conhecidos também como indicadores de desempenho, ou KPIs (Key Performance Indicator), eles servem para aferir e mostrar a relação entre a produção, os recursos e os resultados obtidos pela empresa em um determinado período. Dessa forma, visam não somente a quantidade, mas também a qualidade dos serviços.
Quer saber mais sobre os indicadores de produtividade, para que eles servem e quais são os principais tipos no mercado? Continue a leitura deste artigo e veja como avaliar o desempenho do seu negócio de modo eficiente!
Neste conteúdo, você vai ver:
O que são indicadores de produtividade?
Os indicadores de produtividade são instrumentos de métricas utilizados com o objetivo de aferir o desempenho de uma equipe de colaboradores ou da empresa de um modo geral. Eles medem os resultados segundo a relação entre o que foi produzido e os recursos investidos para tal.
Em linhas gerais, o conceito de produtividade em si tem duas conotações. A primeira diz respeito à capacidade de produzir mais com menos recursos e investimento, enquanto a segunda se refere à realização de mais tarefas em um curto espaço de tempo.
Segundo o Dicionário Online de Português, indicador é um adjetivo para “aquilo que indica, que dá a conhecer”. Portanto, os indicadores de produtividade podem ser definidos como ferramentas cuja finalidade é mensurar, de modo quantitativo e qualitativo, os recursos empregados nas atividades da empresa, bem como o resultado do processo.
Para compreender melhor, vale pena conferir algumas classificações dos indicadores de desempenho conhecidas no mercado.
Quais são as classificações dos indicadores de desempenho (KPIs)?
É bem provável que o entendimento do que são os indicadores de produtividade já esteja bastante claro para você, certo? Nesse sentido, é importante ressaltar que eles são parte dos KPIs, que formam o grupo de indicadores de desempenho e podem ser observados em diferentes classes:
- Indicadores de produtividade: medem a relação entre a quantidade de entrega de serviços e os recursos investidos durante determinado período;
- Indicadores de qualidade: medem a relação entre a quantidade de entrega de serviços segundo um padrão específico e as entregas totais, retratando a qualidade a partir da percepção dos clientes finais;
- Indicadores de capacidade: medem a quantidade de entrega que um processo faz com determinados recursos em um certo período;
- Indicadores estratégicos: medem o quanto a empresa está próxima de atingir os seus objetivos estratégicos.
Nem sempre esses indicadores atuam individualmente, pela relação que os quatro tipos têm entre si. Porém, é necessário definir cada indicador com muita clareza para obter resultados precisos e avaliar a eficiência da empresa.
Para que servem os indicadores de produtividade?
Os indicadores de produtividade servem, principalmente, para mensurar e acompanhar de perto o processo dos serviços oferecidos pela empresa ao cliente. Trata-se de uma boa prática de gestão que faz toda a diferença na tomada de decisões.
Isso ocorre porque os dados obtidos por meio dos indicadores de produtividade ajudam os gestores a relacionarem variáveis, visualizarem os pontos fortes e fracos do negócio, conhecerem o nível de satisfação dos clientes, entre outras informações de cunho técnico e estratégico que visam, sobretudo, o embasamento de soluções aplicadas aos problemas identificados.
Diante desses fatores, podemos dizer que os indicadores são essenciais para medir a satisfação dos clientes, entre outras variáveis importantes às atividades da empresa.
Quais os benefícios de utilizar indicadores de produtividade?
Existem muitos benefícios ligados ao assunto, tantos quanto é possível imaginar. Em primeiro lugar, tais indicadores oferecem uma visão mais precisa ao gestor, garantindo que ele tenha clareza sobre o que está acontecendo dentro da sua empresa e com os seus clientes.
Confira, mais adiante, uma lista de outros benefícios de utilizar indicadores!
Mais precisão nas decisões diárias
Todos os dias, o gestor e sua equipe precisam tomar importantes decisões. Onde investir o tempo de trabalho, por exemplo? Decisões ruins afetam a empresa, assim como o cliente e outras partes interessadas no negócio. Os indicadores de produtividade permitem que o gestor tenha mais precisão nas análises e, por conseguinte, qualidade nas decisões diárias.
Melhor acompanhamento das equipes
A gestão da equipe depende de acompanhamento. Se você conhece os atuais resultados dos seus funcionários, poderá direcioná-los melhor, seja com feedbacks ou com treinamentos. Novamente, os indicadores são úteis. Eles permitem avaliar a entrega do time, os recursos envolvidos em cada processo e os “gargalos” que precisam ser corrigidos.
Melhor definição de metas
Metas funcionam como uma bússola, pois ajudam a orientar os profissionais e as equipes. Todavia, boas metas precisam ser mensuráveis, ou seja, baseadas em números. Nesse caso, os indicadores são essenciais, pois servem de base para a formulação de metas de melhoria do que está sendo feito. Se você não conhece seus KPIs, pode ser difícil criar metas.
Orientação para o resultado
Muitas vezes, dentro dos negócios, falta orientação para o resultado. Isso significa que os talentos e as equipes perdem-se em meio aos processos e à burocracia, enquanto os resultados são deixados em segundo plano. O monitoramento dos indicadores, felizmente, passa uma mensagem clara: bons resultados são essenciais e todos devem persegui-los.
Como funcionam os indicadores de produtividade?
Os indicadores de produtividade têm o objetivo de avaliar a eficiência dos processos da empresa. Tendo essa informação como base, eles funcionam da seguinte forma:
- Primeiro, é estabelecido um índice padrão para o processo submetido à análise;
- Segundo, pondera-se o resultado obtido na aferição;
- Terceiro, faz-se uma comparação entre ambos.
Em outras palavras, queremos dizer que, para medir a produtividade da empresa em determinada atividade, é preciso estabelecer algum padrão, que servirá como nível-base para o resultado, tendo em vista os recursos empregados para tal. Quanto maior o resultado em quantidade e menor o investimento, maior é a produtividade.
No entanto, nem sempre a quantidade representa um fator positivo. Não adianta, por exemplo, uma empresa aumentar o número de atendimentos ao cliente e ver crescer, também, a quantidade de detratores do negócio.
Por isso, recomenda-se que os indicadores de produtividade sejam acompanhados pelos de qualidade.
Quais são os principais indicadores de produtividade?
Agora que você compreendeu mais sobre o conceito de produtividade, de indicadores, a importância das métricas e para que elas servem, está na hora de chegar ao ponto alto do artigo e conhecer, resumidamente, as principais métricas que podem ser utilizadas para medir os resultados em sua empresa.
Confira a seguir!
CAC (Custo de Aquisição de Clientes)
Esse indicador mostra o quanto a sua empresa gastou para conquistar um novo cliente. Nesse caso, para calcular, basta somar os valores investidos em campanhas de prospecção (marketing, vendas, recursos humanos, etc) e dividir pelo número de novos clientes. Quanto menor o seu CAC, maior é sua eficiência em conquistar novos clientes.
Ticket médio
Essa métrica revela a média de valor que os clientes geram financeiramente à sua empresa. O cálculo leva em consideração a divisão do faturamento mensal pela quantidade de clientes ativos no período em questão.
Churn (índice de cancelamento)
Trata-se da taxa de clientes que a sua empresa perdeu em determinado período. O resultado de churn deve ser o mais baixo possível. Se estiver alto, é preciso saber como se prevenir e tomar ações rápidas.
NPS (Net Promoter Score)
Esse indicador é um dos mais famosos no mundo empresarial. Ele mede o grau de lealdade dos clientes com a empresa, por meio de um método de pesquisa de satisfação. Nesse índice, o consumidor responde, em uma escala de 0 a 10, o quanto indicaria o negócio a um conhecido.
Depois, você pode consolidar todas as respostas em um índice NPS, que vai de -100 até 100 pontos. Para tanto, é preciso subtrair o percentual de clientes detratores (que atribuem notas entre 0 e 6 para a empresa) do percentual de clientes promotores (que atribuem notas 9 ou 10 para a empresa).
ROI (Return On Investment)
O ROI (acrônimo de retorno sobre investimento, em inglês) é utilizado para calcular o quanto você ganha ao investir em determinado projeto, dado seu custo inicial e o retorno financeiro obtido. Para utilizá-lo, basta relacionar o valor aportado e o retorno obtido. Em geral, quanto maior o ROI da empresa ou projeto, melhor.
Taxa de crescimento das vendas
Outro ponto importante é mensurar o crescimento das vendas e avaliar como ele tem se alavancado ao longo dos anos. Para tanto, é preciso relacionar o volume total de vendas entre dois diferentes períodos (como no primeiro e no segundo trimestre de 2020), depois verificar a variação (positiva ou negativa) sofrida em termos percentuais.
O ideal é que haja uma trajetória ascendente. Ou seja, que o volume financeiro de vendas seja maior após cada período, dadas a captação e a fidelização de mais clientes.
Tempo médio de resposta aos clientes
Seja na venda ou no pós-venda, os clientes têm algumas dúvidas e desejam resolvê-las com a empresa. A questão é: quanto tempo, em média, é preciso para obter uma resposta? Novamente, é preciso contar com dados. Você deve relacionar o tempo total necessário para responder os clientes com o número total de clientes que aguardaram uma resposta.
Nível de assiduidade do time
Com que frequência seus profissionais faltam ao trabalho ou se atrasam para chegar à empresa? Para responder a essa questão, você precisa conhecer a assiduidade da equipe. Esse KPI avalia, em termos percentuais, o quanto o time é assíduo ao relacionar o número de horas efetivamente trabalhadas pelo total de horas que deveriam ter sido trabalhadas.
É importante que você que saiba que a lista de indicadores de produtividade segue em frente, ou seja, ela não se limita a esses aqui expostos. Eles variam conforme a atividade de cada negócio, o segmento, bem como os objetivos.
Quais são os indicadores de qualidade, capacidade e estratégia?
Como podemos observar, os indicadores de produtividade estão relacionados com as entregas do time, assim como os resultados em termos de relacionamento com o cliente. A questão, agora, é: para que servem os indicadores de qualidade, capacidade e estratégia?
Indicadores de estratégia estão ligados à estratégia genérica da empresa. O nível de participação no mercado e o retorno sobre patrimônio líquido são ótimos exemplos disso e mostram como a empresa está competindo e superando a concorrência.
Os indicadores de capacidade estão mais ligados à cadeia de suprimentos, que é todo o conjunto de fornecedores, distribuidores e lojistas que se relacionam com a empresa. Tais indicadores são úteis para monitorar o nível de estoque e a capacidade produtiva.
Os indicadores de qualidade, por sua vez, oferecem uma visão sobre o grau de excelência com o qual as coisas são feitas. Por exemplo, existem muitos erros, desperdícios e acidentes ao longo do processo produtivo? Se sim, os KPIs de qualidade vão acusar.
Em geral, o ideal é que a empresa utilize um conjunto equilibrado de indicadores, monitorando produtividade, capacidade, qualidade e estratégia de atuação. Assim, terá uma visão mais sistêmica, realista e precisa, resultando em benefícios superiores.
Como a tecnologia facilita o levantamento de indicadores?
Apesar da importância, pode ser difícil utilizar indicadores. Eles dependem da coleta, organização e análise de um grande volume de dados, o que nem sempre é possível fazer de maneira manual. Portanto, o ideal é contar com a ajuda da tecnologia.
Imagine, por exemplo, que você deseja monitorar os indicadores do seu atendimento ao cliente. O ideal, então, é utilizar um Help Desk, como o Movidesk. Ele permite que os dados do seu atendimento sejam autonomamente organizados, depois apresentados em relatórios gerenciais ou no painel de controle (dashboard) da própria tecnologia.
Com isso, fica fácil mensurar o tempo médio de cada atendimento, o número de ligações feitas e/ou atendidas, o grau de satisfação dos seus clientes, entre muitas outras coisas.
Para selecionar a melhor tecnologia para o seu empreendimento, pense em três coisas:
- O que, exatamente, estou querendo monitorar?
- O quanto essa tecnologia pode me ajudar a monitorar os KPIs?
- Seu fornecedor é confiável e o suporte é qualificado?
Note, então, que sua missão é encontrar uma tecnologia ligada aos indicadores que quer acompanhar, que efetivamente ajude sua empresa e tenha um suporte qualificado. Afinal, é possível que você precise acioná-lo algum dia. Ao aplicar esses filtros, fará uma boa escolha.
Enfim, agora você está por dentro do assunto, sabe o que são indicadores de desempenho, como eles podem ser classificados, como os indicadores de produtividade beneficiam seu negócio e como a tecnologia pode facilitar todo o trabalho.
Lembre-se de que, para escolher uma boa solução, é necessário analisar três coisas: sua demanda, a cobertura da tecnologia e a qualidade do seu fornecedor. Se um desses itens não forem bem preenchidos, é sinal de que pode estar fazendo uma má escolha. Por outro lado, se todos forem preenchidos, é sinal de que seu negócio pode ser muito beneficiado.
Quer saber como podemos otimizar o monitoramento dos indicadores de produtividade do seu negócio? Muito fácil: basta entrar em contato conosco. Vamos lá!
