Por que a coleta de dados é tão importante para a tomada de decisão?

Além de facilitar a tomada de decisão, a coleta de dados pode criar vantagem competitiva e até antecipar acontecimentos. Para tanto, o gestor deve obter as informações certas e priorizar as que são mais relevantes para a empresa. Saiba mais, neste post.

coleta de dados para tomada de decisão

Estima-se que, ao longo do dia, um adulto comum tome 35 mil decisões. Algumas são simples, como o que vestir ou almoçar. No entanto, no ambiente de trabalho, uma tomada de decisão tende a ser mais complexa.

Por exemplo, um executivo, entre muitas outras coisas, precisa decidir quem contratar, demitir ou treinar, além de quando baixar preços ou lançar novos produtos. Se uma dessas decisões falhar, toda a empresa é comprometida. Portanto, não é prudente acreditar no achismo: é preciso se basear em informações para uma boa tomada de decisão.

Nesse contexto, a coleta de dados assume um papel crucial. O agrupamento de certos dados traz informações estratégicas, que podem ser usadas para tomar decisões acertadas. Continue lendo e saiba mais!

Leia também: indicadores de atendimento ao cliente e de gestão: 18 metodologias para aplicar na sua empresa agora!

O que é e como funciona a análise de dados para tomada de decisão?

Imagine uma cabeça de alho. Ela é composta por vários dentes, geralmente entre 9 e 12. Logo, o conjunto de “dentes de alho” é que forma esse legume. Com os dados, não é muito diferente. São eles que, juntos, constroem informações úteis aos líderes empresariais.

Sendo assim, o dado pode ser conceituado como o elemento inicial de qualquer ato de conhecimento. Dados, por si só, não servem de muita coisa. 85%, homem, mulher, gostou — veja, são apenas fragmentos. Mas, quando estruturados e contextualizados, tudo muda.

Estima-se que, até 2020, a internet terá 40 trilhões de gigabytes de dados disponíveis. A questão é: como essas unidades básicas de conhecimento podem ser aproveitadas?

É exatamente com essa finalidade que cientistas da informação investem em mecanismos de interpretação de grandes volumes de dados (big data) e ferramentas de análise para tomada de decisões acertadas (Business Intelligence ou apenas BI).

O processo de análise de dados obedece a algumas etapas: coleta, preparação, mineração e análise. O objetivo é agrupar essas unidades iniciais e extrair informações valiosas, capazes de levar ao conhecimento e à vantagem competitiva.

No entanto, é importante que os dados tenham 5 competências: veracidade, valor, volume, variedade e velocidade — o que é chamado de 5 Vs do big data. Portanto, não basta ter informações, é preciso saber como usá-las para extrair as melhores decisões.

Como exemplo, imagine o registro de ponto dos empregados — são só horários. Quando esses dados são selecionados, estruturados e analisados, o gestor sabe quais são os talentos mais e menos assíduos. Com essa informação, pode demitir ou promover alguém.

Como a coleta de dados pode ajudar a empresa na tomada de decisão?

Como se pode observar, há um processo linear: os dados geram informações, que geram informações aos líderes e operários. Logo, todo o conhecimento e, portanto, o potencial produtivo de uma empresa depende disso. Mas vamos analisar o assunto de forma mais detalhada e compreender as vantagens da coleta de dados para a tomada de decisão.

Acerto na tomada de decisão

Os gestores precisam tomar decisões importantes, com rapidez e acerto, e essa não é uma tarefa fácil. Contar com a intuição, em um momento de tanta competitividade, não é o adequado. O líder precisa assumir um baixo grau de erro para decidir corretamente.

Nesse caso, os dados permitem que o gestor se aproxime do “verdadeiro valor”. Isto é, propiciam a ele maiores chances de acerto, mitigando o número de falhas ao longo do expediente. Não por acaso: os dados são o elemento inicial do conhecimento.

Progresso contínuo da empresa

Toda empresa está inserida em um sistema maior e muito mais complexo, o mercado. Ele é composto de compradores e vendedores, regido pela oferta e demanda, e forja competidores cada vez mais audaciosos. Logo, se uma empresa não melhora sempre, ela vai fracassar.

Os dados corretos ajudam a identificar o que não vai bem e precisa de ajustes. Eles podem ser compreendidos como métricas de desempenho ou subsidiar cálculos de indicadores-chave de desempenho. Portanto, revelam o status quo da empresa e permitem o progresso.

Vantagem competitiva

Michael Porter, estrategista de Harvard, afirma que a essência da estratégia é relacionar a empresa com seu mercado — onde há clientes, concorrentes, ameaça de novos produtos, novos entrantes e fornecedores. É preciso considerá-los para obter vantagem competitiva.

Nesse caso, os dados podem servir como parâmetros para análise do que acontece fora da empresa, permitindo que ela aprenda e formule poderosas estratégias competitivas. Eles podem ser obtidos por meio de benchmark ou pesquisas avançadas.

Antecipação aos acontecimentos

É realmente impossível prever o futuro. Aqueles que tentaram falharam terrivelmente. Thomas Watson, presidente da IBM, em 1943, disse que só haveria espaço para 5 computadores no mundo. E não poderia estar mais errado. Então, como o gestor pode se antecipar?

Com a ajuda de dados e de bons sistemas de análise (BI), o gestor pode identificar certos padrões no comportamento dos concorrentes, mercados ou consumidores, e projetar isso para um horizonte de curto prazo. Logo, nesse nível, é possível prever determinados padrões e se antecipar (claro, assumindo uma margem de erro).

Quais os meios de análise de dados para tomada de decisão?

Como dito, o processo de análise de dados obedece às etapas de coleta, preparação e análise. Ao longo de cada uma dessas etapas, existem técnicas que podem ajudar o gestor ou equipe a obter mais insights e tomar decisões precisas. Confira, adiante, as principais.

Indicadores-chave de desempenho

O termo indicador-chave de desempenho, também chamado de KPI (Key Performance Indicator) é um importante instrumento para a administração. Em suma, ele funciona como um termômetro que indica o quão bom (ou mau) está o uso dos seus recursos.

Veja o atendimento ao cliente. É muito difícil dizer que seus clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com base apenas na sua intuição — ainda que você seja experiente. É preciso de dados que comprovem isso. Nesse caso, o indicador Net Promoter Score (NPS) é essencial.

Portanto, separe um conjunto inicial de indicadores que ajudem a levantar e analisar dados sobre determinado recurso que você deseja administrar. Pode ser seus recursos financeiros, humanos, patrimoniais ou carteira de clientes, entre muitos outros.

[eBook] Como medir o sucesso da sua empresa?

O ABC da Pesquisa de Satisfação

Tecnologias de ponta

Se você deseja trabalhar com dados, tem que se acostumar com o uso de boas tecnologias. O motivo é simples: é muito difícil trabalhar com grandes volumes de dados de forma manual. Certamente é contraproducente, pois você acaba perdendo tempo, energia e dinheiro.

Portanto, aproveite para adotar bons softwares gerenciais. Um sistema de Help Desk, por exemplo, garante que você processe, armazene e utilize um grande volume de dados ligados ao pós-venda para melhorar toda a experiência do cliente, tudo de maneira digital.

É preciso salientar que também existem programas dedicados especificamente à análise de dados, como o R, Python ou SQL, que têm código aberto. Nesse caso, você pode extrair os dados do seu sistema gerencial e analisá-los com mais profundidade nesses programas.

Métodos estatísticos consolidados

Uma parte da análise de dados é chamada de descritiva. Em suma, você vai olhar para esses dados e dizer o que eles descrevem. Por exemplo, que a maioria dos seus clientes são homens de meia-idade e com nível superior. Você descreveu algo, utilizando-se dos dados.

No entanto, algumas vezes você precisa de uma análise de dados mais profunda e capaz de responder coisas mais complexas. Por exemplo: o que determina a decisão de compra do seu cliente? É possível criar um modelo preditivo de consumo com os dados que tenho?

Para responder essas questões, você terá que usar métodos estatísticos mais avançados, como regressões lineares ou modelagem de equações estruturais. Para tanto, o mais adequado é que tenha no time algum estatístico, data scientist ou alguém realmente curioso.

Diagrama de Ishikawa

Se você não quer utilizar métodos estatísticos avançados, mas quer analisar o que influencia determinados resultados, uma boa ferramenta é o diagrama de Ishikawa. Também chamado de causa-efeito, seu objetivo é simples: analisar o que causa algo.

Imagine, por exemplo, que seus clientes estão deixando a empresa. O que tem causado esse problema? Pode ser uma enorme quantidade de coisas, como a baixa qualidade dos produtos. Logo, você precisa estruturar seu pensamento para achar a causa-raiz do problema.

O diagrama de Ishikawa ajuda a relacionar um conjunto de causas iniciais (como mão de obra, máquinas, meio ambiente, etc.) e estimula que você se aprofunde em cada uma delas, à luz dos dados que você tem, até que chegue na chamada causa-raiz.

Painel de gestão à vista

Mais do que nunca, o trabalho de análise de dados deve ser algo colaborativo. O motivo é simples: seus profissionais podem ter percepções diferentes do mesmo conjunto de dados, o que abre espaço para novos insights, debates em grupo e constatações.

Nesse caso, é interessante contar com um painel de gestão à vista. Esse painel pode ser físico e fixado em um local estratégico do estabelecimento, no qual os funcionários acessem com alguma frequência, como a sala de reuniões; ou pode ser digital, sendo chamado de dashboard.

O mais importante é que você estimule os talentos a olhar os dados da empresa e analisar o que está acontecendo. Depois, agende algumas reuniões, peça feedbacks, estimule-os a gerar ideias para superar determinadas crises ou melhorar a tomada de decisão.

Quais informações priorizar para tomada de decisão?

Muitas informações precisam ser priorizadas, e isso depende do gestor que as seleciona. Para um gestor de pessoas, o mais óbvio é priorizar dados da administração de recursos humanos. Para o líder da área financeira, essas informações não são tão úteis. Então, afinal, quais informações o administrador deve priorizar para garantir a boa tomada de decisão?

Dados sobre atendimento ao cliente

Em nível organizacional, é fundamental priorizar as informações relacionadas ao cliente. Toda empresa tem duas missões: primeiro, conquistar clientes. Depois, mantê-los por longo prazo, de maneira rentável. E isso depende do quanto se conhece o cliente.

Em vista disso, dados e informações dos consumidores — como volume de compra, hábitos de consumo, reclamações e sugestões — são verdadeiras fontes de riqueza para a empresa. Ao usá-las corretamente, é possível melhorar os processos e encantar o público-alvo.

10 passos para fortalecer o relacionamento com o cliente

Dados sobre a eficiência dos processos diários

Toda empresa conta com uma grande quantidade de processos, como a fabricação de certos produtos, além da sua posterior fabricação e entrega ao cliente. O ponto é que os processos devem funcionar com fluidez e precisão, do contrário toda a empresa é prejudicada.

Portanto, dê prioridade aos dados ligados aos processos mais importantes da sua empresa, como o atendimento ao cliente, venda, fabricação, embalagem e distribuição de produtos. Assim, você terá uma visão clara e saberá quais “gargalos” estão afetando seus resultados.

Dados sobre sua equipe de trabalho

Por fim, lembre-se de que seus clientes são atendidos pela equipe de trabalho e, os processos diários, conduzidos pelos profissionais. Exatamente por isso, também é interessante priorizar dados que estão ligados aos talentos e equipes que fazem parte da empresa.

Nesse caso, existem muitos indicadores úteis, por exemplo: assiduidade, taxa de turnover, satisfação com o trabalho, nível de produtividade e lealdade ao empreendimento.

Se você tem — e analisa — dados sobre os clientes, processos e funcionários, certamente está um passo à frente dos demais competidores. O próximo passo é se esforçar para obter insights valiosos e transformar isso em vantagem competitiva para a sua organização.

Quais erros não podem ser cometidos no processo?

No mundo da análise de dados, há uma frase muito famosa: lixo entra, lixo sai. Isso quer dizer que, se os seus dados iniciais forem ruins, talvez até falsos, você certamente não terá bons resultados. Muito pelo contrário, pode ser levado a tomar decisões equivocadas.

Outra frase muito comum, agora entre estatísticos, é: correlação não implica causalidade. Isso quer dizer que nem tudo é o que parece. Não é porque as vendas aumentaram no verão que as vendas aumentaram por causa do verão. É preciso de uma análise mais profunda e bem embasada, não se deixando levar por correlações que, na prática, não explicam causa.

Por fim, agora uma frase que todo bom gestor conhece: muitas cabeças pensam melhor que uma. O último erro é monopolizar toda a análise de dados, como se fosse algo exclusivo para a alta administração. Os talentos que estão na base podem, querem e devem colaborar.

Lembre-se de que a coleta de dados pode facilitar a tomada de decisão, criar vantagem competitiva e até antecipar acontecimentos. Para tanto, o gestor deve obter as informações certas e priorizar os conhecimentos mais relevantes à empresa, geralmente relacionados ao atendimento dos clientes finais.

Agora que você está por dentro do tema e sabe como fazer uma boa tomada de decisões, aproveite para testar gratuitamente o Movidesk e descobrir tudo o que ele pode fazer pela sua empresa. Vamos lá!

Deixe seu comentário