Reclamações de clientes: como responder comentários negativos?

Chega de tratar as reclamações de clientes como num jogo da batata quente, onde o seu problema passa de mão em mão até explodir no colo de alguém.

Aprender a responder reclamações negativas não se trata apenas de técnicas ou hacks milagrosos, mas também de tratar um ser humano como ser humano.

É preciso lembrar que, além de atrair novos clientes, toda empresa precisa tratar bem os que já estão dentro de casa e retê-los ainda mais.

Portanto, é preciso dar atenção, promover mudanças e atender com eficiência. Continue lendo e veja mais!

Você fala como um humano ou como um robô?

Ao contrário do que muitos dizem, as pessoas nunca mudaram. Elas continuam exatamente como há 10 anos. O que mudou é que as pessoas, agora, têm mais espaço, mais voz e maiores possibilidades de falar o que acham da sua marca e da sua empresa.

Isso facilitou a comunicação, fazendo com que os consumidores pudessem dizer o que realmente estão pensando sobre algo, sobre alguém ou sobre uma marca. Ou seja, se você não se comunica de forma verdadeiramente pensada, cheia de amor e humana, então a sua marca é só mais uma dentre tantas.

Quando você cria conexão real, empatia e humanidade, a sua empresa passa a se mover para ajudar as pessoas e não para resolver os próprios problemas.

Mas o que isso tem a ver com resolver as reclamações de clientes?

Simples. Quando a sua marca é humanizada, solucionar os problemas dos seus clientes vira parte da sua essência e não mais um incêndio a ser apagado. Humanizar é aproximar o seu negócio do fator humano, com desejos, sentimentos e expectativas.

Parece óbvio, mas não é.

E é por isso que ainda temos bancos excessivamente tradicionais, que transformam pequenos problemas em grandes processos lentos e burocráticos. 

Marcas de telefonia que não cansam de nos ligar, mesmo sabendo que não temos tempo a perder no telefone. Ou pior, empresas que jogam robôs para nos responder, quando nós só queríamos solucionar uma dúvida.

Se essa é a marca que você NÃO quer ser, aqui vai uma notícia surpreendente: é bem mais fácil do que você imagina.

Estamos falando de conexão, empatia e humanidade

Se um degrau atrapalha o caminho do seu cliente, a solução não é colocar uma placa com um aviso. A solução é tirar o degrau do caminho.

Não conseguiu entender? Vou explicar. Se há diversos clientes reclamando de um processo na sua empresa, um aviso sobre como esse processo funciona não vai resolver o problema.  Tirar esse processo e trocar por algo mais simples é o que vai fazer a diferença.

Percebe como isso é simples? Basta pensar como um ser humano normal, ter empatia e você gerará uma conexão imediata com o seu cliente.

Mas, como lidar com as reclamações dos clientes?

Facilite a comunicação com o seu cliente! Qual foi a última vez que você tentou falar com uma empresa, mas ficou horas ouvindo a mesma música de espera no telefone?

Como qualquer ser humano, você também odeia isso.

Então, porque você continua dificultando o atendimento dos seus clientes na sua empresa?

Ao limitar um canal para registro de reclamações apenas ao telefone, você comete um erro gravíssimo, que é afastar a sua marca do seu consumidor.

Colocar uma diversidade maior de canais para se conectar com o seu cliente faz com que ele perceba que a sua marca é próxima e humana, e que é fácil solucionar suas dores.

Então, se um cliente está muito chateado, tenta fazer uma reclamação, mas é obrigado a passar horas pendurado no telefone ou responder um formulário que nunca será visto, acredite, a reclamação dele vai ficar duas vezes pior.

E não é exagero. É apenas ser humano.

Nunca diga “vamos resolver o seu problema”

O cliente liga para a sua empresa, faz uma reclamação e você responde: Senhor, vamos resolver o seu problema.

Tudo bem, certo? Errado!

Quando o problema é do cliente, então ele pode levá-lo para resolver em qualquer lugar. Inclusive na concorrência.

A partir de hoje, quando um cliente chegar com uma reclamação, diga: Sinto muito por isso. Nós vamos resolver o problema que causamos!

Quando a sua empresa começa a entender isso, então todos passarão a solucionar as dores dos clientes com mais empenho.

Tenha empatia, não tente minimizar ou justificar a reclamação

O seu cliente chegou muito estressado, pois não sabe como resolver um problema que é muito simples. O que você faz?

1. Explica para ele que o problema não é tão grave e que dá pra esperar;
2. Fala que o problema é simples e orienta como ele pode resolver;
3. Pede desculpas e resolve o problema.

Bom, se a resposta é óbvia pra você, isso é uma notícia boa. Mas se você acha que as melhores respostas são 1 ou 2, talvez seja hora de mudar o seu pensamento.

Convencer o cliente de que o problema dele não é tão grave ou relevante o quanto ele pensa é um dos maiores erros que você pode cometer.

Esse tipo de resposta pode fazer o seu cliente se sentir frustrado, ofendido ou com raiva da sua empresa, causando um efeito desastroso.

Então, fica o conselho: se o seu cliente está insatisfeito, algo está muito errado. Portanto, não minimize a situação, mas aprenda a contornar o problema e tornar um cliente detrator em promotor.

Faça muito mais do que apenas resolver o problema

Mais do que tirar uma dúvida, resolver um bug ou tratar um problema, é importante oferecer uma experiência ao seu cliente.

Se ele chega irritado, estressado ou ofendido, o que você poderia fazer para tornar o dia dele um pouquinho melhor?

Isso não significa enviar grandes presentes personalizados, fazer provas de “amor” ou qualquer coisa gigante.

Uma palavra amiga, ouvir mais e ter empatia também são algumas das coisas que podem oferecer uma ótima experiência ao seu cliente.

Acredite, tratar ele como você gostaria de ser tratado vai desarmá-lo, pois ele vai se sentir importante e não apenas mais um cliente.

Aprendeu com essas dicas? 

Da próxima vez que cair uma batata quente nas suas mãos, você já pode resolver o problema antes que ela exploda. Comenta aqui embaixo qual foi a dica que você mais gostou!

Artigo produzido por Aryane Teixeira, Analista de Marketing na Resolvvi – startup especializada em ajudar passageiros que tiveram problemas com voos a conseguir uma indenização.