Chat em tempo real: como trabalhar com esse canal

Chat em tempo real é a forma mais instantânea para interagir e conversar com os clientes dentro de uma página web. É a forma de oferecer ajuda e aprimorar a […]

Chat em tempo real é a forma mais instantânea para interagir e conversar com os clientes dentro de uma página web. É a forma de oferecer ajuda e aprimorar a experiência de atendimento ao cliente.

A maneira como as empresas se comunicam com seus clientes está passando por diversas mudanças. O contato presencial deu espaço ao telefone, depois ao e-mail e hoje já está dividindo atenção com outros canais digitais.

Ferramentas como o chat em tempo real já estão sendo muito utilizadas no dia a dia. O uso desse recurso permite que os agentes ajudem mais clientes em menos tempo, além de coletar informações que podem ajudar a resolver os problemas de forma mais eficiente.

Quanto antes o seu negócio investir nesse novo modelo de atendimento, mais preparado estará para as mudanças do mercado.

Nesse post, falaremos sobre a adoção do chat em tempo real e destacaremos as boas práticas que devem ser adotadas para prestar um atendimento cada vez melhor.
Boa leitura!

O chat em tempo real está cada vez mais popular

Segundo o levantamento do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a auditoria de experiência do cliente OnYou, o chat consegue resolver 91% das solicitações. Em pesquisas feitas nos últimos 5 anos, essa foi a plataforma de atendimento ao cliente que mais evoluiu, com 34% de crescimento e queda no tempo de espera de 87%. O tempo de resposta passou de 6,50 minutos para apenas 0,51 segundos, recorde registrado pelo estudo em 2017.

Os clientes tem trocado o telefone pelo chat para falar mais rápido com as empresas. Pequenas empresas já estão apostando em canais de comunicação mais rápidos que o telefone, para garantir uma experiência positiva, e de quebra reduzir custos.

Como utilizar o chat

Com certeza, a sua empresa tem vários departamentos e cada um deles tem objetivos diferentes sobre o chat em tempo real. Por exemplo, a área de suporte precisa estar de olho na experiência do cliente, enquanto a equipe de vendas quer que o chat seja uma ferramenta para aumentar as conversões.

Mas você sabia que além disso, é possível também utilizar internamente para melhorar a comunicação entre setores?

Confira algumas práticas que podem ajudar você a aproveitar todo o potencial desse canal.

Chat com cliente interno

Sendo uma ferramenta digital, o chat em tempo real pode facilitar muito a comunicação interna da empresa. Você consegue transferir chamados, convidar várias pessoas para participar da mesma conversa e muito mais! Esse meio garante facilitar a comunicação do dia a dia, automatizando certas tarefas, registrando métricas e acelerando os trabalhos. Existem ferramentas que transformam as conversas do chat automaticamente em tickets dentro de uma plataforma, assim é possível ter o registro de tudo e gerenciar com mais facilidade os chamados.

Chat com cliente externo

Manter um relacionamento duradouro com o seu cliente, é algo que toda empresa preza. O que vai impactar e fazer com que isso aconteça, é a maneira que você se comunica com ele. Com o chat, é possível aumentar a satisfação dos seus clientes, fazendo um atendimento mais ágil, reduzindo o tempo de espera e resolução das solicitações.

“Uma pesquisa da empresa de tecnologia Gartner estima que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão realizados por meio do ambiente virtual.”

As principais reclamações:

  • Longas esperas
  • Chamadas derrubadas
  • Demora na resolução dos problemas
  • Falta de continuidade e retorno do contato
  • Acesso dificultado a informações de protocolos de atendimento

Medir Resultados

Medir de forma contínua o desempenho dos agentes que cuidam do chat em tempo real e o impacto sobre a experiência do cliente pode ser a melhor maneira de saber se o canal está dando resultados.

Na hora de escolher a ferramenta de chat, é importante saber se os relatórios são completos e se trazem as informações suficientes para fazer uma análise. Assim, será possível identificar como está a produtividade da equipe de forma mais eficiente e assertiva.

Analisar o Investimento

Um dado vale mais que mil palavras, por isso o ponto chave do investimento é escolher a ferramenta certa. Como em qualquer investimento, um chat deve ter uma projeção de retorno concreta. É importante se questionar como: Qual será a nova capacidade de atendimento da empresa, quanto tempo será necessário para alcançar esse nível, qual a demanda atual, etc.

Hoje em dia, a tecnologia de chat é totalmente diferente das primeiras plataformas. Agora, a instalação do chat em tempo real é um processo simples e ágil, ficando cada vez mais fácil medir o sucesso no atendimento ao cliente.

Agora que você entende como o chat é importante para as empresas estarem atentas aos novos modelos de atendimento, não fique para trás, conheça o Movidesk!

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