Omnichannel no varejo: estas empresas vão te inspirar a colocar a teoria em prática

O omnichannel no varejo já não é mais uma tendência, é uma realidade. Vamos fazer um rápido exercício mental? Pense em todos os pontos de contato onde se encontram seus clientes: lojas físicas, espaços públicos, plataformas digitais e de suporte, redes sociais e até mesmo o bom e velho telefone.

Agora responda: se o seu consumidor quiser – e ele quer! – realizar uma operação em qualquer um desses canais, ele será igualmente atendido? Se a sua resposta foi não, é hora de repensar o seu atendimento! Em um mundo já imediatista e tecnologicamente acessível, sua empresa deve estar preparada para atender um público com hábitos de consumo cada vez mais exigentes. Mais que isso, ela deve estar inteiramente conectada entre si.

E para oferecer uma jornada de compra integrada, o omnichannel no varejo é fundamental. Quer aprender como colocá-lo em prática? Continue com a gente e conheça alguns exemplos que separamos para inspirar você a começar agora.

Mudança de hábitos de consumo

Não adianta negar, a forma de consumir já virou omnichannel. O termo, que pode ser traduzido do latim e do inglês para “todos os canais”, coloca o cliente no centro das atenções do atendimento para proporcionar uma experiência integrada de compra e de relacionamento.

No varejo, isso se torna ainda mais importante. Afinal, esse é o tipo de mercado em que um mesmo produto pode ser encontrado e comprado em diversos estabelecimentos diferentes. É fundamental cobrir todos os seus pontos de contato, uma vez que a concorrência estará fazendo o mesmo.

Antigamente, o cliente ia até a loja para então suprir suas necessidades. Hoje, ele  pesquisa em diversos canais (site, blog, buscadores, redes sociais, envio de e-mail ou mensagem) antes de chegar ao ponto de venda. E estes serão os mesmos meios utilizados para troca de experiências e recomendações.

Por isso, não é mais interessante ter um negócio se ele não estiver disponível em todos os canais possíveis. O omnichannel no varejo deve ser visto como uma peça fundamental para acompanhar a mudança nos hábitos de consumo.

Consumidores omnichannel gastam entre 15% e 20% a mais do que os convencionais, segundo a IDC Retail Insights.

Entendendo o conceito omnichannel

Existem diferentes formatos de canais de vendas. No mais simples deles, Single Channel, a empresa oferece apenas um meio de relacionamento, como o atendimento pelo telefone. Já no formato Multi Channel, são oferecidas mais de uma opção de interação, porém elas não estão integradas.

Leia mais sobre o universo omnichannel: o que é, como utilizá-lo e qual a sua importância

Foi com o Cross Channel que os canais de interação começaram a conversar entre si. Mas, ainda não de forma simultânea. Então, o Omnichannel no varejo trouxe a possibilidade de o cliente escolher iniciar sua jornada de compra no canal que ele quisesse, percorrer diferentes caminhos e finalizar onde fosse mais conveniente.

Vamos visualizar isso na prática?

Como as empresas utilizam o omnichannel no varejo

Já entendemos que a transformação digital, com a chegada de e-commerces, marketplaces e aplicativos móveis, por exemplo, criaram um sentimento de urgência no consumidor. E que não basta apenas oferecer estes canais, mas é preciso atender a todos eles.

Veja agora alguns exemplos de como grandes empresas fizeram do omnichannel no varejo uma alternativa inspiradora de negócio.

Disney e o mundo mágico do omnichannel no varejo

Oferecer um atendimento integrado, em cada ponto de contato, torna a jornada de compra mais fluída e conveniente. O parque temático Walt Disney World faz isso com excelência. Ele transforma cada touch point do complexo em uma experiência incrível para seu consumidor.

Tudo começa através do site (completamente responsivo) que reúne informações sobre os parques, atrações, hospedagem, ofertas e novidades. O que vem depois, desde a compra dos ingressos ao planejamento da viagem, está fascinantemente integrado pela ferramenta My Disney Experience. É de arrepiar!

Com essa tecnologia, o cliente consegue diminuir seu tempo em filas, definir onde vai jantar, localizar suas atrações favoritas nos parques, qual o tempo de espera em cada uma delas e muito mais. Enquanto isso, suas preferências são armazenadas para que o time de atendimento conheça o usuário e descubra qual a melhor maneira de atendê-lo.

E a magia não para por aí! Em 2014 a empresa lançou sua Magic Band, uma pulseira digital cheia de utilidades. Ela pode ser usada como ingresso, chave do quarto dos hotéis do complexo, Fast Pass (opção paga utilizada para furar as filas das atrações), moeda de compra (seu cartão de crédito pode ser vinculado à pulseira) ou para pedir comida. Além de ser um espaço que armazena todas as fotos tiradas pelos fotógrafos do parque.

Nike e o foco no lifestyle

Em 2006, com seu e-commerce já em pleno funcionamento, a Nike resolveu mirar em uma estratégia omnichannel. Foi então que ela lançou o programa Nike+: uma comunidade que integra seus produtos a um estilo de vida mais ativo e saudável. O programa engloba dispositivos que motivam e mensuram as atividades físicas.

Inicialmente o Nike+ conectava o tênis do usuário com seu iPod, medindo a distância percorrida, a contagem de passos e as calorias queimadas no percurso. Então, disponibilizava estes dados sincronizados em seu site. Hoje, o programa ganhou ainda mais upgrades.

A introdução de um sistema omnichannel no varejo ajudou a Nike a reunir um número ilimitado de corredores (profissionais e amadores). Além de oferecer uma experiência extraordinária para seus clientes. Consequência disso é a retenção absoluta que o time de atendimento da Nike conquistou por meio de uma comunidade de consumidores fiéis.

“Membros do Nike+ consomem três vezes o valor de um comprador anônimo.” Heidi O’Neil, diretora de consumo direto da Nike, em entrevista para a CodeCommerce.

O Boticário e sua estratégia de brindes

Também tem brasileiro arrasando com o omnichannel no varejo! A marca de produtos de beleza, O Boticário, possui lojas físicas desde 1980 e um e-commerce lançado em 2002.

Para atrair clientes ao ponto de venda, a empresa aposta em um trabalho de comunicação alinhado. Ela utiliza vários canais ao mesmo tempo, como as redes sociais, anúncios patrocinados e e-mails marketing para divulgar promoções que distribuem produtos gratuitamente em seus estabelecimentos.

Para participar, o cliente só precisa preencher um cadastro básico, indicar um amigo e receber seu voucher de troca. O objetivo dessa ação é recolher informações, além de testar a aceitação de novos produtos e trazer o fluxo obrigatoriamente para a loja. Assim, novas oportunidades de venda também são geradas para otimizar o atendimento.

Sephora e a sacola de compras omnichannel no varejo

Quem já entrou em uma Sephora, referência em cosméticos importados, sabe a variedade de produtos que pode encontrar por lá. Para promover uma experiência de compra mais agradável e assertiva, a companhia investiu em um ambiente híbrido que associa o universo online ao offline. Quer saber como?

A marca criou o aplicativo My Beauty Bag, que centraliza as necessidades do consumidor, conectando suas compras online às suas visitas na própria loja ou vice-versa. Ou seja, ele permite que os clientes acompanhem seu histórico, monitorem e resgatem recompensas, adicionem produtos à lista de compras e incorporem seus dados para realizar transações tanto na loja física quanto na loja virtual. Outro belo exemplo de como introduzir o omnichannel no varejo, não é mesmo?

Em seus pontos de venda físicos, a Sephora disponibiliza tablets para que os clientes acessem suas ‘beauty bags’. E também oferece workshops de beleza. Assim, os compradores podem testar itens virtualmente e ampliar seu repertório de produtos, que poderão ser adquiridos no futuro. E todas essas informações estarão salvas e disponíveis para um atendimento mais personalizado.

Pronto para colocar a teoria em prática?

Os exemplos que acabamos de conhecer nos mostram como fazer de uma estratégia omnichannel no varejo um diferencial para sua marca. E para essa estratégia funcionar, três tópicos são primordiais:

– Mais do que integrar todos os pontos de contato da sua marca, é preciso estar pronto para atender o cliente, seja qual for sua solicitação, em cada um deles.

– O planejamento de comunicação e a linguagem da empresa devem estar alinhados em todos os seus canais.

– As informações obtidas na jornada de compra do consumidor, nestes diferentes canais, não devem ser negligenciadas. Aproveite os dados para prever e antecipar atitudes, personalizar a experiência do comprador e gerar novas oportunidades de vendas.

Um sistema de atendimento eficiente faz toda a diferença no sucesso dessa prática, sabia? O Movidesk (Zenvia Service) oferece recursos modernos para agilizar e simplificar sua operação. Além de uma base de conhecimento que vai orientar seus agentes a solucionar as necessidades do consumidor em qualquer canal de suporte. Fica a dica e vejo você no próximo post! 😉