Como tornar sua empresa Customer Centric com 5 dicas práticas

Já ouviu falar em Customer Centric? Essa é uma estratégia que tem como objetivo fazer do cliente o centro das atenções. Se quiser saber como aplicá-la, dá uma olhada no material incrível que preparamos para você!

Customer Centric

Uma empresa Customer Centric coloca o cliente no coração da organização e consegue, através disso, aumentar o tempo de vida do consumidor e reduzir cancelamentos e possíveis insatisfações.

O ano era 1955 e Walt Disney estava discursando para os primeiros funcionários da Disneylândia. 

No dia seguinte, o parque de diversões seria aberto em sua primeira versão. Ao subir no palco, Disney apenas falou uma máxima do universo de clientes:

“Meus caros, na véspera de nossa abertura só quero dizer uma frase: cliente em primeiro lugar! Boa sorte a todos!”.

Difícil de imaginar, né?

Isso não aconteceu pra valer. 

Walt Disney sabia como ninguém que uma cultura que é centrada no cliente, ou Customer Centric, é feita de ações e projetos estruturados, profundamente concebidos e de longo prazo. Uma máxima impactante ou uma frase bonita escrita na parede não faz ganhar jogo. E o resultado da Disney, vemos hoje. 

Desde sempre ouvimos diversas máximas sobre clientes, tais como:

  • “O cliente tem sempre a razão”;
  • “O cliente está num degrau acima”;
  • “Cliente em primeiro lugar”;
  • “Se apaixone pelos clientes”;
  • “O cliente é seu verdadeiro chefe”;
  • E tantas outras!

E uma estratégia Customer Centric é a junção prática de todas as coisas positivas que podemos fazer pelos clientes, que vão além de frases soltas. 

Por isso gosto tanto deste tema, ainda pouco explorado nas empresas.

O que é Customer Centric?

Customer Centric, ou Cliente no Centro, é uma estratégia que engloba diversos pontos, tais como esses que serão aprofundados abaixo:

  1. Lideranças da empresa focadas nos clientes;
  2. Colaboradores que entendem (verdadeiramente) os clientes;
  3. Jornada do cliente mapeada e clara para todas as áreas;
  4. Utilização de métricas, como engajamento e saúde dos clientes;
  5. Empoderamento de clientes, encorajando pesquisas de satisfação, NPS, pesquisas, feedbacks e tantos outros.

Existem dois tipos de empresas: as que nascem Customer Centric e as que se tornam. 

Tornar-se é muito mais difícil. Afinal, as pessoas podem ter certos “vícios” que dificultam essa virada de chave. No entanto, note que escrevi difícil, e não impossível, ok?

Um dos clientes da Movidesk, a Hamburg Süd, é exemplo disso. Uma empresa com mais de 150 anos com uma cultura voltada ao cliente, claramente. Por isso, sempre lembre que nunca é tarde para mudar!

5 dicas práticas para aplicar o Customer Centric em sua empresa

Não existe uma receita de bolo para que a sua empresa se torne, da noite para o dia, adepta ao Customer Centric, mas existem certas posturas que os líderes podem buscar para que os e esforços da empresa sejam voltados para construir uma melhor experiência para os clientes.

1. Mantenha as lideranças focadas nos clientes

Aposto que seu time de líderes tem uma reunião periódica, talvez semanal, quinzenal ou mensal, certo?

Agora, pergunto: os clientes fazem parte de alguma pauta desta reunião? Ou eles apenas são citados com exemplos negativos ou quando algo errado ocorre?

Trocar a frase “o que nós gostaríamos?” para “o que os clientes gostariam?” pode ser uma ótima maneira de manter os líderes focados.

Um livro essencial para os que desejam se aventurar no mundo de tecnologia, mas que também traz lições essenciais sobre clientes, é o Startup Enxuta, de Eric Ries, que conta a história de uma solução de mensagens instantâneas. 

Essa solução veio através de meses, de um trabalho árduo que durava dia e noite. Cabeças pensantes, time engajado para fazer acontecer. Mas, que estava completamente centrado em si mesmo e não carregava o Customer Centric. A equipe só conversou com os clientes para perguntar por que não tinham testado o produto. Erro fatal!

“Eis a pergunta que me incomodou mais que todas: se o objetivo daqueles meses foi tomar conhecimento de importantes percepções acerca dos clientes, por que demorou tanto?”. (Eric Ries, Startup Enxuta)

Portanto, não caia na tentação de viver dentro de uma caverna tentando achar o que os clientes pensam, especialmente se tratando de grandes decisões. Focar neles e não se afastar é uma questão de humildade, que traz inúmeros benefícios para a empresa.

Ah, sem contar que os colaboradores sentem e captam a mensagem que os líderes passam. Se o líder pedir para que sejam mais focados no cliente, mas eles sentirem que o próprio líder não é, a estratégia pode ir por água abaixo. 

Mesmo que você trabalhe em uma empresa horizontalizada, não hesito afirmar: tudo começa por cima.

2. Faça da empatia uma palavra essencial para os colaboradores

Empatia: palavra muito utilizada nos dias de hoje, talvez até clichê. Não se trata de nenhuma descoberta recente, nem de algo inovador visto no Vale do Silício.

Porém, para tornar uma empresa Customer Centric é preciso praticar empatia através dos colaboradores de alguma forma.

Ou seja, atender como gostaria de ser atendido é algo que pode ser aplicado ao time.

Organize seus processos nos bastidores, mas nunca esqueça que as interações da empresa são seu “palco”. 

Dica: entre em tickets aleatórios da sua equipe se perguntando sempre: “é assim que eu gostaria de ser atendido?”. Isso ajuda a empresa evoluir para um pensamento “Customer Centric”.

3. Mapeie a Jornada do Cliente e entenda como utilizá-la a seu favor

Nós costumamos montar diversas etapas para o funil de vendas e cobrar vendedores dessa maneira, vendo se todas as ações estão contempladas e claras, como gatilhos e outros pontos essenciais. 

Mas e as etapas após a venda fechada, existem? Estão mapeadas? Conseguimos otimizá-las e visitá-las? Caso não, caímos na frase proferida pelo gato do País nas Maravilhas: “se você não sabe aonde vai, qualquer caminho serve”.

Se sabemos aonde o cliente vai, por quais etapas passa, o que precisa cumprir para e evoluir para outra fase – assim como sabemos em vendas -, nós conseguimos ser mais Customer Centric.

4. Utilize dados que te façam atender melhor

Hoje em dia está na moda falar sobre dados de usuários e clientes. Podemos tomar como exemplo as campanhas presidenciais, que utilizaram dados através das mídias, e os aplicativos que transformam você em sua própria versão mais velha, que têm o objetivo de capturar dados.

Se o mundo está falando cada vez mais sobre dados e suas implicações, pergunto duas coisas: 1. Sua empresa captura dados de clientes?; 2. Como sua empresa utiliza eles?

Sempre conto a história do dia que abandonei minha academia. Um mês depois do abandono, ninguém entrou em contato de nenhuma maneira, mesmo tendo todos os meus dados, e mesmo que eu passasse na biometria toda vez que entrava para malhar. 

Sua empresa é como essa academia, ou utiliza os dados a seu favor?

Comece por dados de engajamento. 

O que é um cliente engajado para você? No Uber, por exemplo, um cliente que utiliza o app toda semana; na Movidesk, clientes que loguem diariamente na ferramenta; e por aí vai. 

Ah, pense no outro lado da moeda também. O que é um cliente desengajado para você? No Uber, um cliente que não pede corridas por um mês; na Movidesk, usuários que não logam no mesmo ritmo que tinham nas últimas semanas.

E mais importante, como falei: o que você fará com essas métricas de engajamento e desengajamento? Lembrando sempre: proatividade é a palavra-chave para falarmos de Customer Success, tema que exploraremos cada vez mais aqui no blog da Movidesk.

Portanto, uma estratégia Customer Centric também consiste em saber utilizar a seu favor os dados dos clientes, combinado?

5. Faça pesquisas e peça feedbacks

A Amazon não cresceu assim à toa. 

Desde sempre, o founder e CEO da empresa, Jeff Bezos, foi “viciado” em duas coisas: pesquisas e feedbacks

O cliente se sentir ouvido, respeitado e importante para sua empresa é algo muito positivo – além da voz dele poder ajudar profundamente um negócio. Isso tem tudo a ver com Customer Centric!

Ah! Não estou falando de um feedback dificultado, onde você “lava suas mãos” e fala: “eu deixo a caneta no balcão. Os clientes não dão feedback porque não querem”, mas sim ir no ritmo da Amazon de ter inclusive meta de feedbacks dados.

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Mas, como medir isso tudo?

Existem diversas formas de medirmos uma empresa que se preocupa com os clientes, até para ver quais ações estão sendo efetivas e quais ainda precisam melhorar ser otimizadas.

Cito os três principais:

  • Lifetime Value (LTV): O tempo de vida do cliente, o lucro líquido gerado pelo cliente;
  • Churn rate: A taxa de cancelamento de clientes em um determinado período;
  • Ticket médio: Quanto em média um cliente gera financeiramente para a empresa, nesse caso poderia ser pensado a partir do quanto isto aumenta ou diminui ao longo do tempo

Preparado para ser Customer Centric?

Criar uma estratégia Customer Centric certamente não é tarefa fácil, mas é uma solução de longo prazo para empresas que realmente se importam com o sucesso e experiência de seus clientes.

No entanto, gosto muito de citar aquele pensamento: alguém está sentado na sombra hoje, pois outra pessoa plantou uma árvore há muito tempo. 

Mão na massa e clientes no centro de tudo!

Customer Centric - Trilha The CX Factor