Cliente promotor: como fazê-lo divulgar e propagar a sua marca?

Uma pessoa que defende e divulga uma marca ou produto espontaneamente para amigos e parentes no trabalho, em casa e nas redes sociais: esse, em geral, é o perfil de um cliente promotor.

Por essa definição, fica claro que é extremamente vantajoso contar com esse perfil de consumidor. Em uma época em que as plataformas digitais são tão importantes para a reputação de uma empresa, o engajamento de clientes faz muita diferença.

Mas, como transformar usuários normais em clientes promotores? Como identificá-los no seu negócio? Continue lendo e confira informações e dicas interessantes sobre o assunto.

Boa leitura!

Como transformar um cliente comum em promotor?

Pode parecer extremamente difícil, mas a verdade é que detalhes fazem muita diferença na experiência de consumidor. Hoje em dia, acompanhamos grandes organizações como a Apple e a Netflix reunindo multidões de clientes engajados com suas marcas.

Ainda que a sua empresa não conte com o poderio financeiro dessas grandes corporações, com ações corretas, é possível criar o seu próprio grupo de clientes promotores. Confira algumas dicas.

Atente às necessidades do seu cliente

Quando recebemos um presente que é a “nossa cara” ficamos extremamente felizes e agradecidos. E não só pelo gesto, mas também pela dedicação da pessoa em pesquisar e descobrir o que realmente gostaríamos de ganhar.

Assim também acontece com a relação entre empresa e cliente. Quando você analisa as necessidades do seu consumidor, fica mais fácil oferecer algo de valor. E não se trata apenas de produtos ou serviços, mas sim de toda interação entre as duas partes.

Muitas vezes, os produtos da empresa são de alta qualidade, mas o atendimento inicial deixa a desejar ou mesmo as opções na hora do pagamento. Nesses casos, o que o cliente realmente necessita é de uma jornada de compra mais tranquila e eficiente.

Por isso, faça pesquisas e entenda o que de fato os clientes esperam da sua empresa, permitindo que você trabalhe em modificações e implementações pontuais.

Ofereça um atendimento rápido e diferenciado

Rapidez e eficiência: essas são características que todo cliente preza quando o assunto é o atendimento das empresas. E não à toa. Além das rotinas puxadas da maioria das pessoas, a verdade é que ninguém gosta de ficar esperando horas para tirar uma dúvida ou resolver algum problema.

Não obstante, é muito frustrante perceber que o funcionário está prestando um atendimento de má vontade ou com pouco conhecimento sobre o assunto. Diante desses cenários, é factível afirmar que será impossível adquirir um cliente promotor.

Não corra riscos. Garanta um atendimento diferenciado para os usuários da sua empresa. Aqui, a pesquisa sobre as necessidades dos clientes ainda é válida para analisar a fundo o perfil do seu público e criar interações que estejam dentro das expectativas.

Encare os problemas com resiliência

Toda empresa recebe críticas. Por mais que o trabalho seja bem desenvolvido, sempre terá um cliente que ficará incomodado com algum produto, serviço ou atendimento. É normal e não há necessidade de desespero nisso.

Na verdade, é possível utilizar a situação negativa como uma boa oportunidade de crescimento. Afinal, a crítica significa que o seu negócio pode melhorar. Por isso, encare a situação com resiliência.

Em primeiro lugar, resolva a insatisfação do cliente da melhor maneira possível. Após isso, crie mecanismos para que a falha não se repita ou que possa ser minimizada no futuro.

Envolva as equipes de trabalho

No final das contas, por mais que os gestores criem ótimos planos e idealizem a melhor jornada, são os funcionários que terão contato direto com os clientes. Sendo assim, eles precisam ser envolvidos em qualquer estratégia ou planejamento.

Entregar uma interação diferenciada ao usuário deve ser algo intrínseco nas equipes da empresa. Como gestor, você deve incentivar e mostrar para os colaboradores as vantagens que todos têm quando a empresa conta com clientes promotores.

Estimule esse comportamento positivo e garanta que todos estejam preparados para se relacionar em um alto padrão de excelência com os usuários.

Como identificar um potencial cliente promotor?

A maneira mais confiável para identificar um potencial cliente promotor é utilizando o NPS — que também serve para apontar o nível de clientes detratores da sua empresa.

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada em 2003 por especialistas americanos. Embora tenha sido desenvolvida inicialmente para o setor de varejo, ela já é utilizada por diferentes segmentos em razão da sua simplicidade de implementação e eficiência de resultados.

Por meio de perguntas diretas, o NPS é capaz de medir a satisfação do cliente rapidamente. Basicamente, você precisa fazer a seguinte pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um parente ou amigo?”

A partir dos resultados da escala você consegue identificar os clientes promotores, neutros e os detratores:

• promotores: respondem com notas de 9 a 10;
• neutros: respondem de 7 a 8;
• detratores: respondem com notas de 0 a 6.

Promotor

O cliente promotor é aquele que descrevemos ao longo deste texto, uma pessoa que defende e divulga a sua marca para amigos pessoais e nas redes sociais.

Ele está bastante satisfeito com a sua marca, por isso, no mínimo, você deve manter o padrão para que o bom relacionamento tenha continuidade.

Detrator

O cliente detrator é aquele que teve uma experiência ruim com a sua empresa. A frustração pode ser decorrente de vários motivos, tanto um atendimento ruim até um produto com defeito.

É preciso um trabalho muito bem pensado para trazer esse usuário de volta para o lado da sua empresa. O primeiro passo dessa jornada é ouvir e entender o motivo da insatisfação a fim de encontrar a melhor solução.

Neutro

O usuário neutro é a resposta para a pergunta deste tópico, pois se trata de um potencial cliente promotor.

Ele é o consumidor que está satisfeito com a sua marca, mas não o suficiente para defendê-la ou divulgá-la espontaneamente. Para transformá-lo em promotor é importante seguir as nossas dicas anteriores.

Enfim, quanto maior o número de clientes promotores, melhor para o seu negócio. Afinal, com a facilidade de comunicação que temos hoje, é normal que as pessoas consultem a opinião de amigos e usuários das redes sociais antes de decidir por uma marca. Então, não fique para trás. Garanta sempre um atendimento de alto padrão aos seus clientes e a melhore a reputação para a sua empresa.