Cálculo NPS: como fazer + 4 dicas para melhorar seus resultados

O cálculo NPS é uma ferramenta extremamente importante na avaliação da lealdade e satisfação do cliente. A grande dúvida é: você saber como calcular NPS, e a sua avaliação dos dados é feita de maneira correta?

Grande parte das 500 maiores empresas do mundo, segundo a Fortune, utilizam o NPS como uma métrica extremamente importante para compreender qual a visão que os clientes possuem da marca. E mais, se eles recomendariam a marca para outras pessoas.

A Apple, Starbucks, Amazon e Ebay são alguns ótimos exemplos. Você consegue notar que são empresas com consumidores assíduos? Quantas pessoas que usam o Iphone já te falaram que o aparelho não era bom?

Bom, nós nunca ouvimos.

Assim como os clientes do Starbucks, que possuem suas bebidas favoritas e ficam extremamente felizes de encontrarem uma loja no caminho. Não é à toa que existem tantas fotos nas redes sociais com o copinho e o símbolo da marca.

A ideia do NPS é saber qual a porcentagem dos clientes que propagam gratuitamente sua marca, e quantos deles não te recomendariam a um amigo. O cálculo NPS é exatamente esse:

Mas calma! Vamos explicar certinho como fazer este cálculo e falar o que cada resultado significa para a sua empresa. Ah, e formulamos 3 dicas imperdíveis para você melhorar os resultados.

Vamos lá?

O que é NPS?

A sigla NPS significa Net Promoter Score. Em português é a pontuação líquida de promotores. É uma metodologia de avaliação da satisfação e lealdade do cliente, desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld, diretor da Bain & Company, empresa de consultoria e gestão.

Na verdade, ele uniu e resumiu metodologias mais complexas – e trabalhosas – em uma única pergunta: “O quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”.

As notas disponibilizadas variam de 0 a 10. Zero representa uma pessoa que não recomendaria a sua empresa de forma alguma, e dez quem teve uma ótima experiência e com certeza divulgaria isso para outras pessoas.

Vale ressaltar que as avaliações neutras, ou seja, aqueles que “preferem não opinar” são desconsideradas nesse cálculo. Mas como saber quais são os clientes neutros, detratores e promotores? Veja abaixo:

• Clientes Detratores – Notas de 0 a 6
• Clientes Neutro – Notas de 7 a 8
• Cliente Promotores – Notas de 9 a 10

Classificação NPS

Para fazer uma avaliação correta do cálculo NPS é fundamental compreender o que cada um desses termos significa para a sua empresa.

Os clientes detratores são aqueles que:

• Não tiveram uma boa experiência com o produto/serviço;
• Não comprarão mais;
• Farão críticas em redes sociais, box de reclamações e em conversas com amigos e conhecidos.

Os clientes neutros são aqueles que:

• A experiência foi normal, não têm nada a elogiar ou criticar;
• Compram somente o necessário;
• Não falam sobre o produto ou a empresa.

Os clientes promotores são aqueles que:

• Tiveram uma ótima experiência com o produto e com a empresa;
• Fazem compras rotineiramente;
• Falam bem, são entusiastas e tentam convencer outras pessoas a adquirirem aquele produto/serviço.

Neste ponto do texto precisamos fazer uma pergunta delicada:

Quanto você tem certeza que o seu cliente está satisfeito com sua empresa?

Saber o que o cliente pensa do seu produto ou serviço é uma parte muito importante do seu planejamento estratégico. Na verdade é uma das principais!

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Como fazer o cálculo NPS

Você já sabe grande parte da teoria, então vamos à prática!

O cálculo NPS é feito da seguinte forma:

Net Promoter Score (NPS) = (Número de Promotores/ Número Total de Respostas) – (Números de Detratores/ Número Total de Respostas).

Ou seja,

NPS = % de Promotores – % de Detratores.

Vamos fazer o cálculo NPS em números para facilitar a compreensão.

Vamos supor que você tenha 2.500 clientes, todos eles com informações de email válidas. Mas somente 2.000 deles responderam a pergunta enviada.

Destes 2.000:

• 200 deram notas entre 7 e 8 – São, portanto, os clientes Neutros;
• 400 deram notas entre 0 e 6 – São os Detratores;
• 1.400 deram notas 9 ou 10 – São os Promotores.

O NPS = (1.400 / 2.000) – (400 / 2.000) = 0,7 – 0,2 = 0,5 = 50%

Neste exemplo, portanto, o NPS é de 50%. Esse é um resultado bom?

A metodologia do Net Promoter Score é subdividida em 4 zonas de avaliação da satisfação do cliente, segundo a sua porcentagem no cálculo NPS.                                                

Zonas de Classificação

• NPS de – 100 a 0 – Zona Crítica
• NPS de 1 a 50 – Zona de Aperfeiçoamento;
• NPS de 51 a 75 – Zona de Qualidade;
• NPS de 76 a 100 – Zona de Excelência.

A empresa do exemplo acima, portanto, estaria na Zona de Aperfeiçoamento. Entretanto, mesmo que pareça que empresas com NPS positivo (>0) estão em uma colocação boa, afinal, possuem mais clientes promotores que detratores, não é exatamente assim que funciona.

Alguns profissionais brasileiros consideram que empresas com valores acima de 30% estão em um bom patamar, e acima de 50%, excelente. Mas se falarmos em mercado B2B, este número chega a ser tratado como excelente apenas acima de 80%. Aqui na Movidesk (Zenvia Service), nossa meta é ainda mais audaciosa: não ficamos satisfeitos com um NPS menor que 95%.

Ainda assim, sabemos que é impossível agradar todos os clientes. E alguns dos detratores podem carregar uma experiência ruim devido a questões pessoais, dificuldade em utilizar o produto/serviço, dentre outras.

A principal dica é avaliar qual a pontuação dos seus concorrentes. Afinal, a média pode variar muito de nicho para nicho.

>> Leia mais: Avalie o atendimento dos concorrentes e aprenda com eles

Como melhorar o NPS?

1. Identifique as reclamações mais recorrentes

Identifique quais são as 4 ou 5 reclamações mais recorrentes entre os seus clientes. Por exemplo: lentidão no atendimento, abordagem incorreta, profissional não capacitado e solução ineficiente.

Desta forma, os gestores e a equipe de estratégia podem montar um plano de ação focado nas deficiências já sinalizadas.

2. Facilite os meios de promoção

Conseguir aumentar o número de promotores afeta positivamente o cálculo NPS. Em um cotidiano tão acelerado, muitos clientes tornam-se neutros porque não encontram métodos simples para compartilhar isso com outras pessoas.

Ofereça, portanto, modos de compartilhamento rápido nas mídias sociais mais utilizadas pelo seu público, local próprio e em destaque para elogios e sugestões, incentivos através de campanhas, etc.

>>Leia mais: Satisfação do cliente – de indiferente a evangelizador em 5 passos.

3. Tenha ferramentas de atendimento e monitoramento eficientes

Tais como:

• Excel e Planilhas do Google – São úteis para inserir os dados coletados e fazer o cálculo NPS automaticamente através da inserção de fórmulas;
• Google Formulários – Para criar e gerenciar formulários;
• Tracksale – Essa ferramenta consegue ler as avaliações e classificá-las de acordo com a recorrência. Além de ajudar na divulgação interna das informações;
• Sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service) – A ferramenta da Movidesk (Zenvia Service) utiliza o cálculo NPS para medir a satisfação do cliente. Além de ajudar a encontrar qual é o agente com a melhor avaliação entre seus clientes e você pode também configurar gatilhos para receber avisos sempre que houver uma avaliação negativa.

Benefícios de fazer o cálculo do NPS

• Facilidade da aplicação: a ideia de conseguir resumir a experiência do cliente em apenas uma resposta (e uma questão), torna o processo de avaliação mais fácil. Podendo ser aplicado por empresas de qualquer porte;
• Agilidade: sabemos que a maior parte das pessoas não gosta de responder questionários extensos e com inúmeras questões. O cálculo NPS agiliza tanto o processo de resposta, quanto a avaliação dos resultados.
• Visão estratégica: compreender que algo não tem agradado seus clientes deve te  impulsionar a descobrir os motivos e estabelecer metas de melhora. Isso quer dizer que ele é um participante importante na construção do planejamento estratégico.

Pontos críticos do cálculo NPS

Realizar a pesquisa através de contatos invasivos causa viés no cálculo NPS

Não faça o contato para desenvolver o cálculo NPS através de ligações ou pessoalmente, isso, com certeza, vai influenciar nos resultados obtidos.

Você já foi em alguma grande loja com um painel na porta escrito: Ruim, Regular ou Ótimo? Se já passou por isso, vai se lembrar que na maioria das vezes o funcionário, que fica exatamente ao lado (ou atrás) do totem, perguntou: “Poderia registrar sua experiência com nossa loja?”

Esse constrangimento, na maior parte das vezes, fez com que você selecionasse a opção Ótimo mesmo sem ter gostado do atendimento. É exatamente isso que pode acontecer se, de alguma forma, o cliente puder ter acesso à reação de algum funcionário ou profissional da empresa.

Lucros ruins

Evite lucros ruins, sempre, mesmo que você tenha poucos concorrentes. Este termo refere-se a lucros que são obtidos mesmo que a experiência do cliente tenha sido ruim. Como é bastante comum no caso de empresas de internet e telefonia, por exemplo.

Todo mundo já reclamou pelo menos uma vez de um mau atendimento por parte de empresas desse nicho e, mesmo assim, precisou continuar com os serviços contratados. Evite esta situação, afinal, o mercado hoje preza pela qualidade e pelo sucesso do cliente.

Ignorar a opinião do cliente

Pode parecer estranho alguém desconsiderar a opinião dos clientes ao realizar esse tipo de teste. Mas, acredite, acontece!

Alguns profissionais tentam prever a insatisfação do cliente, por exemplo:

“Realmente, eu não gostei da abordagem que aplicamos com os clientes novos nos últimos três meses” .

Ou

“É, acho que eu preferiria receber um contato diferente das empresas das quais sou cliente”.

Se a sua empresa tem uma persona e um público-alvo estabelecido, acreditar que a opinião de um gestor é a solução para sair da Zona Crítica é uma avaliação extremamente superficial. É fundamental pensar com a cabeça do cliente, e, se possível, entender mais profundamente quais dores e dificuldades você não conseguiu solucionar.

Estamos na Era do Cliente, e se preocupar em prestar um bom atendimento, fornecer experiência de uso positiva e maximizar as chances de sucesso deve ser prioridade para todas as empresas.

Ferramentas que otimizem o atendimento podem ser ótimas aliadas para melhorar seu cálculo NPS. O sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service) é um exemplo de ferramenta robusta para:

• Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone), facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas e lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk;
• Melhorar a produtividade do seu time de atendimento;
• Auxiliar gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.

Gostaria de fazer um teste para conhecer essas e mais funções? Agende uma demonstração da Movidesk (Zenvia Service)!

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