Satisfação do cliente: de indiferente a evangelizador em 5 passos

Você sabe dizer qual é a diferença entre uma empresa de grande sucesso e um fracasso total? É simples: clientes satisfeitos! Por mais que seja de extrema importância ter um bom produto, preço competitivo e controle rígido das finanças, é a satisfação do cliente que vai dizer se sua marca terá êxito ou não.

Infelizmente, nós temos que te avisar que a verdade é que não é nada fácil ter clientes satisfeitos. E além disso, ainda mais difícil é transformar clientes indiferentes com o seu produto em verdadeiros evangelizadores da marca. Mas vamos deixar uma coisa bem clara: nós dissemos difícil, e não impossível.

Com uma série de técnicas de atendimento e seguindo estes 5 passos muito importantes que nós vamos te apresentar neste post, é possível virar o jogo e revolucionar a satisfação do cliente.

Vem com a gente! Dá só uma espiada no que você vai aprender hoje:

• O que é satisfação do cliente;
• O nível de exigências do cliente;
• Vantagens de ter um cliente satisfeito;
• Fatores que impactam na satisfação;
• Como medir a satisfação do cliente;
• Como melhorar a satisfação do cliente;
• Como lidar com cliente insatisfeitos;
• Otimizando seu atendimento com foco no cliente.

O que é satisfação do cliente

A satisfação do cliente acontece quando ele tem a sensação de que suas expectativas foram alcançadas, ou melhor ainda: ultrapassadas. Pode parecer estranho, mas você sabia que este conceito ainda é bastante recente? Foi apenas nos anos 60 que manter um cliente feliz passou a ser uma das prioridades das empresas. E foi apenas nos anos 80 que surgiram as primeiras pesquisas de satisfação. Antes disso, existiam apenas noções aproximadas, a partir de conversas informais.

A grande mudança aconteceu um pouquinho depois disso. Foi nos anos 90 que as pesquisas de satisfação avançaram tecnologicamente e passaram a aceitar respostas também pelo computador. Isso trouxe uma evolução muito importante na forma como os gestores passaram a se importar com a satisfação do cliente. As pesquisas, que inicialmente eram realizadas apenas em empresas B2B, começaram a ser realizadas também com os consumidores finais.

Hoje, com todos conectados 24 horas por dia e com a facilidade de espalhar críticas nas redes sociais sobre marcas ou produtos, a satisfação do cliente é mais importante do que nunca. Não basta mais apenas entregar um bom produto. O cliente precisa se sentir seguro, bem atendido e completamente satisfeito com aquilo que adquiriu. Mas como fazer isso? Afinal de contas, o que um cliente precisa para se sentir satisfeito? É isso que nós vamos te mostrar ao longo deste post.

O nível de exigências mudou

A quantidade enorme de produtos disponíveis no mercado global e a facilidade de um consumidor optar por qualquer um deles, estando em qualquer parte do mundo, modificou o nível de exigências. Se no passado nós éramos obrigados a comprar tudo o que precisávamos no mercadinho mais perto de casa, hoje a internet nos oferece todos os mercados do mundo a um só clique.

Você se lembra de quando precisava ir caminhando até a vídeolocadora para alugar uma fita ou DVD para assistir no final de semana? Mesmo que o atendimento no local fosse ruim, você não tinha muita escolha. A não ser que quisesse atravessar a cidade para ir em outra loja, você tinha que alugar seus filmes ali mesmo.

Isso é até difícil de imaginar hoje, quando a Netflix faz com que seja tão simples o processo de escolher o filme que você quer assistir, sem nem mesmo precisar sair de casa. Por isso mesmo, o nível de exigências ficou tão alto. Então imagine só:se estamos falando de um mercado de alta concorrência, com serviços e produtos que podem ser comprados em qualquer lugar do Brasil (ou até do mundo), fica muito fácil o seu cliente trocar de empresa e ir comprar o que precisa com o seu concorrente.

E essa batalha entre empresas vai muito além do custo financeiro, é claro. Se duas lojas vendem o mesmo produto, com preço muito semelhante entre si, é o atendimento que vai fazer toda a diferença na satisfação do cliente. Por isso, é mantendo o foco no consumidor que você terá mais benefícios para a sua marca. Vamos dar uma olhada em alguns deles?

Vantagens de ter um cliente satisfeito

Antes de mais nada, vamos lembrar que um consumidor satisfeito é facilmente fidelizado. Se estiver insatisfeito, são grandes as chances dele nunca mais voltar, e ainda falar mal de sua marca nas redes sociais. Mas por outro lado, se estiver feliz com a sua empresa, certamente ele irá comprar novamente. Isso é tão importante que a própria estabilidade financeira do seu negócio está diretamente ligada à satisfação do cliente.

E como um cliente fiel sempre volta, dados apontam que isso significa uma grande economia para a sua empresa. Você sabia que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um já existente? Sem contar que consumidores fiéis tendem a gastar mais! Por isso, pessoas felizes são uma ótima vantagem para a sua empresa.

Além disso, a satisfação do cliente é a melhor campanha de marketing que a sua marca pode ter! Quando você tem evangelizadores, ou seja, consumidores que gostam tanto de você que saem por aí dizendo para todo mundo o quanto seu produto é bom, sua propaganda acontece de forma natural e espontânea. Não precisamos nem destacar a importância disso, não é mesmo?

O boca a boca é uma arma importantíssima para se destacar da concorrência. Uma pessoa que ouve elogios vindos de um amigo que gosta do seu produto tem muito mais chances de comprar com você do que se visse um outdoor ou uma propaganda online. Essa divulgação gratuita traz muito benefícios e deve ser sempre incentivada!

Fatores que impactam na satisfação do cliente

Vamos ser bem sinceros: tudo o que as pessoas querem é serem bem tratadas e terem seus problemas resolvidos quando eles surgirem. Ninguém espera um produto perfeito, desde que tenha a quem recorrer em caso de necessidade. E todo mundo quer ser bem tratado, é claro!

Por isso, a empatia é um fator que vai impactar diretamente na satisfação do cliente. A equipe de atendimento deve ser capacitada, com informações específicas do negócio em que atuam. No entanto, ela também deve ter qualidades que vão muito além disso. Saber se colocar no lugar do cliente é essencial para identificar possíveis problemas antes mesmo deles acontecerem, e também para poder oferecer um relacionamento positivo.

No caso de um atendimento de suporte, a segurança de que o problema não irá voltar a acontecer influencia mais na satisfação do que uma simples promessa publicitária, muitas vezes vazia. Por isso, uma explicação do que está acontecendo de errado e o que está sendo feito para impedir que algo de ruim volte a acontecer é uma das partes mais importantes do relacionamento entre a empresa e o cliente.

Como medir a satisfação do cliente

O termo satisfação é muito vago. Muitas vezes, ele pode inclusive significar coisas diferentes para a empresa e para o consumidor. Então, como saber se o seu cliente está satisfeito ou não? É fácil, através da mensuração de resultados. Apenas com dados explícitos é possível ter informações corretas e seguras.

Uma das formas mais comuns de medir a satisfação do cliente é através do uso do Net Promoter Score (NPS). Essa é, inclusive, a forma de mensuração que utilizamos aqui na Movidesk (Zenvia Service). Vamos ver como ela funciona?

Usando o NPS para métricas de satisfação

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia muito utilizada em todo o mundo. Ela é bem simples e tem como objetivo mensurar o grau de satisfação do cliente através de uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”.

Com base nas respostas de todo o seu público, você vai chegar em três possíveis resultados. Aqueles que deram notas 9 ou 10 são promotores, ou seja, clientes que amam o seu produto e provavelmente falarão bem dele em um bate-papo com outras pessoas. Os que responderam 7 ou 8 são os neutros. Isto é, eles não deixarão de usar o seu produto ou serviço, mas provavelmente também não irão recomendar ele para ninguém.

Já os que responderam notas de 0 a 6 são chamados de detratores. Você precisa tomar muito cuidado com estas pessoas! Não apenas elas estão a um passo de deixarem de ser clientes, mas também possivelmente vão falar mal de você por aí. A dica neste caso é agir rapidamente e entender o que os deixou tão insatisfeitos.

Para conseguir medir a satisfação geral em relação à sua marca, existe um cálculo matemático muito fácil que pode ser realizado:

Este resultado vai mostrar o posicionamento geral de sua empresa:

• 75% a 100% é a Zona de Excelência.
• 50% a 74% é a Zona de Qualidade.
• 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento.
• Resultados negativos, de -1% a -100% são a Zona Crítica.

Como melhorar a satisfação do cliente

Como já mencionamos acima, o bom atendimento é um ponto crucial e, além disso,  extremamente necessário para melhorar a satisfação do cliente. Então, se você tem muitos consumidores neutros e indiferentes, ou não alcançou a Zona de Excelência no NPS, precisa agir rápido para melhorar essa situação.

Até mesmo os clientes indiferentes podem se tornar evangelizadores da sua marca se forem atendidos da forma certa. Por isso, trouxemos para você 5 dicas para ajudar neste processo. Vem ver!

Seja mais acessível

Muitos clientes se incomodam ao procurar por um produto na internet ou até mesmo em lojas físicas e não encontrar o que estão buscando. Por isso, você deve ser o mais acessível e localizável o possível, e isso pode ser feito de diversas maneiras diferentes.

Se você está vendendo produtos pela internet, garanta que seu site estará nas primeiras posições do Google, para que seja facilmente encontrado pelos interessados. Para isso você vai precisar de uma boa estratégia de Inbound Marketing e SEO. Mas se a sua estratégia atual ainda não envolve esta área, fique tranquilo, pois existem coisas muito mais simples e que vão trazer um resultado que também é muito importante para a sua empresa.

O seu suporte, por exemplo, tem um espaço de destaque no seu site ou está escondido lá embaixo, no rodapé da página? Não adianta nada ter um bom atendimento se o seu consumidor tem dificuldades de entrar em contato com você.

Quanto mais acessível você for, mais clientes entrarão em contato. O que é ótimo! Aqui também entra a necessidade de se manter um atendimento omnichannel, que permita que o seu consumidor possa falar com sua equipe de suporte através do canal que for mais cômodo para ele.

Coloque-se no lugar de seu cliente

Nós já falamos sobre empatia lá em cima, mas nunca é demais relembrar a importância de você e sua equipe de trabalho se colocarem no lugar do seu consumidor, para que possam ver a situação com os olhos dele. Só assim será possível agir com o verdadeiro foco no cliente. Afinal, saber como ele se sente é de grande importância para que o consumidor se sinta ouvido e valorizado.

A empatia é a habilidade de uma pessoa se conectar verdadeiramente com outra. Esta pode ser a chave para desvendar os motivos que elevam o churn em sua empresa, por exemplo. Esse relacionamento próximo de troca pode solucionar falhas nos processos que talvez nunca teriam sido descobertas.

Vale lembrar que a empatia, apesar de ser algo inerente ao ser humano (com exceção dos psicopatas, mas vamos torcer para que essa não seja a realidade de ninguém na sua equipe), precisa ser treinada constantemente para que traga os resultados esperados.

Conhecer bem o seu consumidor é uma das estratégias que vai facilitar esse relacionamento. Por isso, estude muito! Além das leituras sobre os diversos tipos de clientes, personas e público-alvo, também converse diretamente com as pessoas que entram em contato com a sua marca. Essa é a melhor forma de entender suas dores, alegrias e principais necessidades.

Tenha uma equipe com foco no cliente

Se o seu objetivo é que o seu consumidor esteja feliz, você precisa trabalhar para isso. Toda a sua equipe deve atuar sempre com foco no cliente, e isso significa trabalhar para ele realmente ter sucesso, e não apenas ser mais um comprador do seu produto, mais um número em um gráfico.

Para que a sua equipe tenha foco no cliente, o gestor precisa ser o exemplo. É através do dia a dia, por meio das ações diárias, que você mostra para a sua equipe que o cliente é o ponto principal da estrutura de atendimento. Muito mais do que palavras, os seus colaboradores se inspiram nas suas ações.

Pode acreditar: se a sua equipe mergulhar de cabeça na cultura do foco no cliente,  sua estratégia vai funcionar. Abrace esta ideia e monte o melhor time possível, com profissionais capacitados, especializados no seu produto e que adorem lidar com pessoas.

Depois disso, basta você orientar as energias da sua empresa para atender às necessidades e dores dos seus clientes. Supere expectativas e aumente a satisfação do cliente simplesmente colocando ele no centro da sua atenção. Simples, não é?

Utilize a tecnologia a seu favor

Sejamos sinceros, o uso da tecnologia a seu favor é algo inteligente e muito mais do que isso: é algo necessário. A rapidez na revolução dos processos e a concorrência desenfreada não permitem mais que se atue na base dos “achismos” e que tudo seja feito à mão.

É preciso aproveitar a evolução tecnológica para evoluir também o seu atendimento. A automação de processos, maior agilidade nas respostas, facilidade de acesso a uma base de conhecimento e o uso de pesquisas de satisfação ao final de cada conversa são apenas alguns exemplos do que pode ser feito com a utilização de um sistema de atendimento.

Isso porque o sistema de atendimento é uma ferramenta essencial para atender ao cliente da melhor forma possível. Ele vai fazer com que todos os processos que fazem parte deste relacionamento fiquem mais rápidos, mais bem organizados e possíveis de serem medidos. E para melhorar, ele ainda vai aumentar muito a produtividade da sua equipe, economizando um tempo muito importante no dia a dia dos agentes.

Evolua com base nos feedbacks recebidos

Uma das partes mais importantes deste movimento pela satisfação do cliente é poder ouvir o que o seu público tem a lhe dizer. Sem informações confiáveis vindas do próprio consumidor, é muito difícil ter um crescimento real, não apenas em faturamento, mas em qualidade como um todo.

Já através dos feedbacks recebidos, você pode investir no sucesso do cliente e conquistar muitas melhorias. Receber esse retorno de seus consumidores vai te ajudar a identificar suas necessidades e informações importantíssimas sobre eles. Com esses dados em mãos, será possível direcionar seus esforços para aquilo que realmente é importante.

Esse feedback pode ser conquistado através de pesquisas de satisfação, como já mencionamos anteriormente, ou pode ser até mesmo pedido de forma direta. Existem muitas formas de utilizar estas pesquisas a seu favor, além do NPS. Cabe a você encontrar o modelo que melhor se encaixa na sua realidade.

Como lidar com clientes insatisfeitos

Mas e se nada disso funcionar? Se mesmo com tudo isso você ainda tiver um cliente insatisfeito, o que fazer? Infelizmente esta é uma opção com a qual temos que nos deparar vez ou outra. Mesmo fazendo um grande esforço para solucionar todas as dores do seu consumidor, mais cedo ou mais tarde esta possibilidade pode bater à sua porta.

Consumidores insatisfeitos fazem parte do mercado, não podemos ignorá-los. Ainda mais em tempos de uso tão frequente das redes sociais. Mas vale lembrar que apesar de termos foco no cliente, isso não quer dizer que aquela máxima de que “o cliente tem sempre a razão” seja verdadeira. É para isso que temos uma equipe de profissionais capacitados: muitas vezes são eles que vão ajudar o comprador a descobrir o que realmente é o melhor para ele.

E vamos ser sinceros, o maior desafio é justamente quando o cliente não tem a razão. Quando ele está errado – mas jura que está certo! – você precisa de muito tato na hora de explicar as informações. Ainda assim, procure sempre entender a insatisfação: se ele está chateado, existe algum motivo para isso.

Por isso, ouça o que ele tem a dizer. Mais importante do que ficar se explicando, é ouvir as reclamações para que seja possível compreender integralmente os motivos da insatisfação. Então, mantenha a calma e exercite a paciência. Às vezes, basta você ouvi-lo para encontrar a solução que vai resolver todos os problemas.

Otimizando seu atendimento com foco no cliente

Já que o foco no cliente é tão importante para manter altos níveis de satisfação, precisamos utilizar todas as armas à nossa disposição para garantir que ele esteja sempre ao nosso lado. A agilidade, presteza no atendimento e aquele “jeito” especial com as pessoas parece algo óbvio, mas envolve o uso de diversas técnicas muito bem planejadas para que tragam sucesso tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Mas não podemos nos esquecer que um bom relacionamento vai muito além disso. Hoje, a utilização de um sistema que facilite este processo é indispensável para o gestor, mas também para a equipe de atendimento.

Se você quer ir ainda mais fundo nos seus estudos sobre satisfação do cliente, confira estes materiais que preparamos especialmente para você sobre este tema:

• [E-book] O ABC da pesquisa de satisfação: como implantar e melhores modelos
• [Blog post] Tudo o que você precisa saber sobre pesquisa de satisfação