Customer Success: você tem certeza que sabe o que é isso?

Focar na satisfação do cliente sempre fez parte das estratégias, mas o surgimento e adoção do conceito de Customer Success fez esta meta ficar mais próxima.

o que é customer success

Definição de o que é Customer Success: é o que permite que o cliente alcance os resultados desejados por meio das interações que tem com a empresa. A ideia surgiu em empresas de Software as a Service (SaaS). Elas buscavam garantir que seus clientes tivessem a melhor experiência usando seus serviços.

Focar na satisfação do cliente sempre foi parte das estratégias de empresas de sucesso. Mas o surgimento e adoção do conceito de Customer Success fez com que esse objetivo pudesse ser alcançada de forma muito mais plena.

Mas por que empresas que implementaram o setor de Customer Success para gerenciar a experiência do cliente estão colhendo melhores resultados? E quais investimentos foram necessários para introduzir esse novo conceito de gestão de clientes?

Conheça neste post o que de fato é o conceito de Customer Success, seus benefícios práticos e como sua empresa pode adotá-lo.

Sistema de atendimento é o melhor para minha empresa?

O que é Customer Success e como a estratégia surgiu

Um dos maiores nomes da área, Lincoln Murphy tem uma definição bastante conhecida de Customer Success. É o que permite que o cliente alcance os resultados desejados por meio das interações que tem com a empresa.

A equipe de Customer Success é especializada em fazer com que o consumidor tenha resultados melhores nos negócios dele, graças ao produto ou serviço adquirido da sua empresa.

A ideia surgiu em empresas de Software as a Service (SaaS), que buscavam garantir que seus clientes tivessem a melhor experiência usando seus serviços.

Com múltiplas possibilidades de configuração de suas ferramentas e diversas realidades de cada contratante, essas empresas viram no acompanhamento próximo de seus consumidores a possibilidade de alavancar o sucesso no uso de seus softwares e, por consequência, a satisfação de seus clientes.

O conceito simples, que fortalece o vínculo de parceria entre empresa e cliente, rapidamente se espalhou por empresas de outros segmentos, inclusive não relacionadas à área de TI.

[Template] Modelo de Pesquisa de Satisfação

Modelo de Pesquisa de Satisfação

Características do Customer Success

O setor que foca no sucesso da experiência do cliente é muito diferente do tradicional suporte pós-venda. Entre suas características, é possível destacar:

Acompanhamento do cliente

O Customer Success pode atuar desde o fechamento do negócio, iniciando sua relação já nas primeiras interações do consumidor com a empresa.

Isso permite auxiliar o cliente nas cláusulas contratuais mais apropriadas para seu perfil de negócio e na definição da quantidade de produtos ou módulos de serviço a serem contratados.

Proatividade e resposta rápida de urgências

Tendo pleno conhecimento das necessidades e particularidades dos clientes, o Customer Success permite que os gerentes de sucesso atuem de forma eficiente na prevenção de complicações ou em oferecer uma resposta rápida quando forem acionados.

Oferecendo conteúdos explicativos, atualizações dos sistemas e até mesmo treinamentos, a empresa poderá garantir que seus clientes não tenham problemas futuros com os produtos adquiridos.

Vantagens de adotar o conceito de sucesso do cliente

Vantagens de adotar o conceito de sucesso do cliente

Aumento de cases de sucesso

Uma das melhores propagandas de um produto ou serviço é a satisfação dos clientes, e o setor de Customer Success garante que mais deles se sintam plenamente atendidos e satisfeitos.

Além de se tornarem cases de sucesso, esses clientes também podem fazer indicações da empresa para seus parceiros.

Acesso a informações estratégicas sobre os clientes

O acompanhamento de clientes desde o início também é uma fonte de informações sobre seus perfis e necessidades.

Ao longo do tempo, a soma dessas informações pode permitir que a empresa seja mais assertiva em suas propostas e atuações.

Redução de churn (Taxa de cancelamento)

Com um alto nível de satisfação e pleno uso dos produtos ou serviços adquiridos, os clientes ficam menos propensos a cancelarem ou deixarem de renovar seus contratos.

Ou seja, é criada uma dependência saudável pelos produtos e serviços oferecidos.

Geração de novos negócios

Clientes satisfeitos com módulos de um serviço ou determinada linha de produto tornam-se potenciais compradores novamente. Isso porque, além da qualidade dos produtos, também existe o reconhecimento da excelência dos serviços oferecidos pela empresa.

Com uma boa estratégia de Customer Success, é possível aumentar o upsell (venda de uma versão mais cara do produto ou serviço) e cross-sell (venda de outros produtos ou serviços complementares ao que já foi adquirido). 

Também aumentam as indicações, já que um cliente satisfeito é bem mais propenso a recomendar sua empresa para familiares e amigos, concorda?

O que é preciso para implantar uma estratégia de Customer Success

Agora que você já sabe o que é Customer Success e conhece suas principais características, que tal descobrir como colocar em prática?

Para implantar o Customer Success, primeiro é preciso mudar o conceito de experiência do cliente que a empresa adota, focando-o no sucesso do consumidor.

Depois, adotar um software de atendimento ao cliente que corresponda ao nível de qualidade que se pretende oferecer.

E, então, montar uma equipe de Customer Success que tenha plenos conhecimentos do produto, de relacionamento com o cliente e de vendas é primordial.

Se você não quer mais perder tempo, que tal adotar uma ferramenta de atendimento ao cliente? Veja o que a Movidesk pode fazer pela sua empresa:

  • Centralização do atendimento: tenha os tickets de canais como email, chat e telefone reunidos, o que facilita a distribuição e garante respostas mais rápidas
  • Automatize processos e tarefas repetitivas: use respostas e lembretes automáticos e faça uma gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
  • Tudo em um só lugar: tenha documentos técnicos e tutoriais do seu produto organizados para responder às dúvidas mais frequentes

Quer saber quais funcionalidades são ideais para os seus objetivos? Agende uma demonstração da Movidesk e entenda melhor. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.

A melhor ferramenta para Customer Success: venha para o Movidesk