Customer Success: você tem certeza que sabe o que é isso?

Customer Success é uma estratégia que permite que o cliente alcance os resultados desejados por meio das interações que tem com a empresa. A ideia surgiu em organizações de Software as a Service (SaaS), que buscavam garantir que seus clientes tivessem a melhor experiência utilizando seus serviços.

o que é Customer Success

Aquilo que entendemos como Customer Success surgiu em organizações de Software as a Service (SaaS, ou Software como Serviço), que buscavam garantir que seus clientes tivessem a melhor experiência usando seus serviços. Assim, ele pode ser entendido como “aquilo que permite ao cliente alcançar os resultados desejados por meio das interações que ele tem com a empresa”.

Focar na satisfação do cliente sempre foi parte das estratégias de empresas de sucesso, mas o surgimento e a adoção do conceito de Customer Success fez com que esse objetivo pudesse ser alcançado de forma muito mais plena. Aqui, o objetivo vai além de satisfazer o consumidor.

Mas por que empresas que implementaram o setor de Customer Success para gerenciar a experiência do cliente estão colhendo melhores resultados? E quais investimentos foram necessários para introduzir esse novo conceito de gestão de clientes?

Conheça neste post o que de fato é o conceito de Customer Success, seus benefícios práticos e como a sua empresa pode adotá-lo!

Como estruturar o Customer Success em sua empresa!

O que é Customer Success e como a estratégia surgiu

Um dos maiores nomes da área, Lincoln Murphy, tem uma definição bastante conhecida de Customer Success: é o que permite que o cliente alcance os resultados desejados por meio das interações que tem com a empresa.

A equipe de Customer Success é especializada em fazer com que o consumidor tenha resultados melhores em seus negócios, graças ao produto ou serviço adquirido da sua empresa. A ideia surgiu em empresas de Software as a Service (SaaS), que buscavam garantir que seus clientes tivessem a melhor experiência usando seus serviços.

Com múltiplas possibilidades de configuração de suas ferramentas e diversas realidades de cada contratante, essas empresas viram no acompanhamento próximo de seus consumidores a possibilidade de alavancar o sucesso no uso de seus softwares e, por consequência, a satisfação de seus clientes.

O conceito simples, que fortalece o vínculo de parceria entre empresa e cliente, rapidamente se espalhou por empresas de outros segmentos, inclusive não relacionadas à área de TI. Afinal, as organizações compreenderam que, quando o consumidor atinge o objetivo do seu negócio por meio das soluções ofertadas por um determinado fornecedor, ele se torna um promotor da marca.

Características primordiais do Customer Success

O setor que foca no sucesso da experiência do cliente é muito diferente do tradicional suporte pós-venda. Ambas as áreas são primordiais para a fidelização do cliente e estão relacionadas ao atendimento.

Na prática, elas têm a ver com etapas distintas do cliente durante a sua jornada no relacionamento com uma marca. A seguir, vamos destacar quais são as características principais do sucesso do cliente. Veja só!

Acompanhamento do cliente

O Customer Success deve atuar desde o processo de negociação com o cliente, iniciando sua relação já nas primeiras interações dele com a empresa. Isso permite auxiliar o consumidor nas cláusulas contratuais mais apropriadas para seu perfil de negócio e na definição da quantidade de produtos ou módulos de serviço a serem contratados.

Nessa etapa, a empresa fornecedora entra em um processo de imersão no negócio do cliente para conhecer mais sobre a sua operação, suas personas e seus objetivos. Isso é essencial para identificar quais são os gaps dele e como a sua solução pode ajudá-lo a alcançar a máxima produtividade.

Lembre-se de que cada empresa tem um cenário particular, mesmo entre as que atuam em um mesmo segmento. É necessário conhecer as dores dos processos para criar um plano estratégico usando os produtos e/ou serviços de que a sua marca dispõe. Uma mesma solução pode ser aplicada de diversas formas para agregar valor ao cliente. Com esse mindset (pensamento), com certeza, a sua empresa vai estar pronta para conquistar a admiração dos seus consumidores.

Proatividade e resposta rápida de urgências

Tendo pleno conhecimento das necessidades e particularidades dos clientes, o Customer Success permite que os gerentes de sucesso atuem de forma eficiente na prevenção de complicações ou oferecendo uma resposta rápida quando forem acionados. A área responsável pelo sucesso do cliente deve atuar de forma totalmente proativa, ou seja, precisa se antever diante de possíveis problemas.

Isso é possível ao oferecer conteúdos explicativos, atualizações dos sistemas e até mesmo treinamentos. É por meio do alinhamento contínuo que a empresa poderá garantir que seus clientes não tenham problemas futuros com os produtos adquiridos. Outro ponto de destaque é a necessidade de investir em análise de indicadores.

Defina métricas que permitam uma análise preditiva do seu relacionamento com os clientes. Dessa forma, você pode, mais do que atender suas expectativas, superá-las. A análise de indicadores como Churn Rate (taxa de rotatividade), NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor) e MRR (Monthly Recurring Revenue, ou Receita Recorrente Mensal) é indicada.

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    Vantagens de adotar o conceito de sucesso do cliente

    Com certeza, até aqui, você já pode ter percebido que implementar o Customer Success no seu negócio é uma decisão inteligente para o seu crescimento, não é verdade? A longo prazo, uma estratégia de sucesso do cliente bem implementada é responsável por aumentar a sua receita.

    Além disso, ela funciona como um marketing orgânico, uma vez que seus clientes se tornam agentes promotores da sua marca. No entanto, os benefícios gerados por essa boa prática não são somente esses. A seguir, trazemos outros ganhos que o seu negócio pode alcançar por meio do Customer Success!

    Aumento de cases de sucesso

    Uma das melhores propagandas de um produto ou serviço é a satisfação dos clientes, e o setor de Customer Success garante que mais deles se sintam plenamente atendidos e satisfeitos. Tenha em mente que a satisfação do cliente vai além de um simples estado momentâneo de felicidade. Ela corresponde ao engajamento dele com o seu negócio.

    Quando o seu consumidor tem os seus objetivos alcançados, ele apresenta o ROI (Return Over Investiment, ou Retorno sobre o Investimento) positivo, ou seja, ele traz retorno financeiro para o negócio. Como já citamos, além de se tornarem cases de sucesso, esses clientes também podem fazer indicações da empresa para seus parceiros.

    Acesso às informações estratégicas sobre os clientes

    O acompanhamento de clientes desde o início também permite o acesso a uma fonte de informações sobre seus perfis e necessidades. Ao longo do tempo, a soma desses dados pode permitir que a empresa seja mais certeira em suas propostas e atuações. Isso é possível graças às análises comportamentais que possibilitam a adequação de suas soluções aos perfis de clientes que o seu negócio atende.

    Dessa forma, a tendência é o desenvolvimento de produtos e/ou serviços cada vez mais personalizados. Naturalmente, com uma solução que se encaixa às dores dos clientes e com o acompanhamento deles na jornada, o departamento de Customer Success do seu negócio vai refletir em eficiência e eficácia das ações.

    Redução de churn (taxa de rotatividade)

    Uma das principais métricas usadas nas operações de Customer Success, o Customer Churn Rate (taxa de rotatividade do cliente), ou apenas Churn Rate, é um indicador que permite ao seu negócio identificar a relação entre os novos contratos e os cancelamentos. É muito difícil manter um Churn Rate baixo, no entanto, saiba que é possível até deixá-lo negativo, caso as suas prospecções sejam relativamente maiores que os cancelamentos.

    Lembre-se de que, com um alto nível de satisfação e pleno uso dos produtos ou serviços adquiridos, os clientes ficam menos propensos a cancelarem ou deixarem de renovar seus contratos. Ou seja, é criada uma dependência saudável pelos produtos e serviços oferecidos. Essa informação é essencial principalmente para empresas que atuam na modalidade de receita recorrente.

    O cliente vai dar churn, e agora?

    Geração de novos negócios

    Clientes satisfeitos com módulos de um serviço ou determinada linha de produto tornam-se potenciais compradores novamente. Isso porque, além da qualidade dos produtos, também existe o reconhecimento da excelência dos serviços oferecidos pela empresa.

    Com uma boa estratégia de Customer Success, é possível aumentar o upsell e o cross sell. Upsell é quando se encaixa uma venda de uma versão mais cara de um produto ou serviço, enquanto a técnica de cross selling é a venda de outros produtos e serviços que são complementares ao que já foi adquirido, melhorando a experiência do usuário.

    É interessante utilizar ferramentas com inteligência artificial para ajudar o seu time de vendas a entender mais o perfil do seu cliente e, assim, sugerir produtos mais aderentes às suas necessidades. Por meio da análise de dados, as estratégias desenvolvidas são bem mais precisas. Sendo assim, não deixe de investir em inovação tecnológica.

    O que é preciso para implantar essa estratégia

    Agora que você já sabe o que é Customer Success e conhece suas principais características, que tal descobrir como colocar em prática essa estratégia? Para implantá-la, primeiramente, é preciso mudar o conceito de experiência do cliente que a empresa adota, consolidando uma cultura Customer Centric (centrada no consumidor).

    Montar uma equipe de Customer Success que tenha plenos conhecimentos do produto, de relacionamento com o cliente e de vendas é primordial. E então, adotar um software de atendimento ao cliente que corresponda ao nível de qualidade que se pretende oferecer. É preciso que o seu time esteja alinhado com as práticas do seu negócio, por isso, não negligencie a experiência dos seus colaboradores: invista em feedback e treinamentos. A seguir, confira algumas dicas na hora de implementar o Customer Success!

    Atente-se ao seu indicador de churn

    Acima, já havíamos citado um pouco sobre o Customer Churn Rate. No entanto, achamos válido reforçar o quanto essa métrica é importante quando falamos em sucesso do cliente. Se o seu Churn Rate estiver alto, é sinal de que algo não está certo. Por isso, desenvolva análises correlacionando esse indicador com outros, como o NPS, e melhore a retenção de consumidores.

    Crie um departamento específico

    O mais interessante para a sua empresa é ter um departamento exclusivo de Customer Success. Você pode ter uma gerência de experiência do cliente e destrinchá-la em áreas que tratem do sucesso do cliente, bem como do atendimento de serviço ao consumidor, prospecção, atendimento de redes sociais, etc.

    Invista em ações de fidelização

    A estratégia de Customer Success é uma das boas práticas aplicadas com o objetivo de fidelizar os seus clientes, porém não é a única. Programas de fidelização, como aqueles em que benefícios são ofertados aos consumidores, configuram uma boa dica para aumentar o Lifetime Value (valor do cliente ao longo do tempo) e reduzir o churn. Lembre-se de que é fortalecendo o relacionamento com o seu cliente que a sua empresa terá receita recorrente garantida.

    Defina metas assertivas e palpáveis

    Ter objetivos claros e tangíveis é um dos principais pontos quando falamos no gerenciamento de qualquer processo. Não adianta ter metas que não são reais, ou seja, aquelas impossíveis de serem alcançadas. Defina objetivos que sejam condizentes, caso contrário, em vez de estimular, você vai estar desanimando a equipe. Além disso, lembre-se de utilizar as métricas mais aderentes para o Customer Success.

    Intensifique os fluxos de comunicação

    Quais são os pontos de contato que a sua empresa tem? Eles estão aderentes ao perfil de clientes do seu negócio? A linguagem adotada está correspondendo ao tipo de canal utilizado? Faça esse diagnóstico para identificar o quanto a comunicação da sua empresa com os clientes tem sido eficaz.

    Então, invista no aprimoramento das ferramentas de interação com os consumidores, ou seja, os seus touchpoints (pontos de contato). Uma dica interessante é apostar no uso de tecnologias omnichannel (um só canal) para facilitar a comunicação, centralizando-a e gerando dados sobre os seus consumidores.

    Otimize o seu processo de onboarding

    O onboarding (embarque ou boas-vindas) é uma das principais etapas quando falamos em experiência, seja do cliente ou até mesmo do colaborador. É nesse momento que as expectativas são alinhadas e os elos fortalecidos. Por isso, é essencial ter um processo de onboarding robusto e certeiro. Aqui, a robustez não é sinônimo de conteúdo em excesso, mas sim de conteúdo objetivo e extremamente rico para o sucesso do cliente.

    Como fazer a mensuração dos resultados do CS

    Para mensurar os seus resultados do Customer Success, é essencial utilizar as métricas mais adequadas para essa operação. Além disso, é fundamental usar ferramentas analíticas, como as de Business Intelligence (Inteligência do Negócio), para desenvolver estudos mais profundos e precisos sobre o seu processo de CS. As métricas mais utilizadas são:

    • Customer Churn Rate;
    • Net Promoter Score;
    • Lifetime Value;
    • Monthly Recurring Revenue;
    • Active Users (Usuários Ativos).

    Se você não quer mais perder tempo, que tal adotar uma ferramenta de atendimento ao cliente e otimizar o Customer Success do seu negócio? Veja o que o Movidesk pode fazer pela sua empresa:

    • Centralização do atendimento: tenha os tickets de canais como e-mail, chat, WhatsApp, Facebook e telefone reunidos, facilite a distribuição e garanta respostas mais rápidas;
    • Automatize processos e tarefas repetitivas: use respostas e lembretes automáticos e faça uma gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
    • Tudo em um só lugar: tenha documentos técnicos e tutoriais do seu produto organizados para responder às dúvidas mais frequentes.

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