Retenção de clientes: o que você precisa saber? Confira nosso guia!

Neste guia completo, você vai entender o conceito de retenção de clientes, como calcular a taxa, a importância da prática, as principais ações e os erros mais comuns. Vamos lá?

retenção

Os clientes de hoje têm inúmeras opções de escolha, uma vez que a internet permite pesquisar facilmente dezenas de soluções para diferentes necessidades. Considerando esse cenário, você já deve ter se perguntado: como é possível fazer a retenção de consumidores tão dinâmicos?

Para que o público compre da sua marca não apenas uma vez, mas com uma certa frequência, é importante levar em conta uma série de situações, investir nas melhores práticas e promover mudanças realmente significativas para se destacar da concorrência. 

Continue a leitura para saber como se beneficiar do marketing de retenção. Neste post, vamos falar sobre:

  • O conceito de retenção de clientes;
  • Como calcular a taxa de retenção;
  • Qual a importância de reter clientes;
  • Como estabelecer estratégias para fidelizar;
  • O que é marketing de retenção;
  • 5 principais erros que os gestores cometem.
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O que é a retenção de clientes?

A definição de retenção em marketing é o processo de envolver os clientes existentes para que continuem comprando produtos ou serviços da sua marca. É diferente da aquisição ou geração de leads, porque significa que você já converteu o cliente pelo menos uma vez.

As melhores estratégias facilitam relacionamentos duradouros com consumidores que se tornarão leais. Enquanto a aquisição ajuda a criar uma base de clientes, as ações de retenção buscam cultivar as relações existentes e maximizar a receita.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

É possível calcular a taxa de retenção de diferentes maneiras. Tudo depende do período que você está analisando. Por exemplo, suponhamos que a sua empresa tenha 2.000 clientes fixos durante um espaço de dois meses. 

Nesse mesmo tempo, 900 deles retornam para comprar outro produto. Esses são os dois números que permitem calcular a taxa de retenção de clientes. No entanto, é preciso descontar qualquer novo cliente que tenha sido conquistado durante esses dois meses, pois eles não fazem parte dessa conta.

A fórmula não é difícil, mas é poderosa: comece subtraindo o número de clientes prospectados no final do período pela quantidade de novos clientes adquiridos durante o período. Em seguida, divida esse total pelo número de clientes que você tinha no início da fase e, finalmente, divida o valor por 100.

Qual a importância da retenção de clientes? 

Listamos agora alguns motivos que comprovam os benefícios da retenção para você não ter dúvidas. Acompanhe!

Reter clientes é mais barato que adquirir novos

É verdade que reter um cliente, seja por meio de programas de fidelidade ou por benefícios financeiros variados, tem um custo. Só que, na verdade, é um investimento, pois o custo permanece menor que o valor gasto para adquirir novos clientes. 

A estratégia fortalece a imagem da marca

Uma marca forte facilita a aquisição de novos clientes, bem como as práticas de vendas cruzadas, upsell (vendas mais lucrativas) e a redução dos custos de marketing. Isso acontece porque os dados coletados favorecem a criação de promoções personalizadas e direcionadas para maximizar as chances de sucesso. 

O cliente se torna embaixador da sua empresa

Um cliente satisfeito tenderá a recomendar a empresa para aqueles que o rodeiam, tornando-se um embaixador da sua marca. O marketing boca a boca é espontâneo, corre as redes sociais e tem efeitos econômicos muito importantes. 

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A fidelização ajuda a melhorar a sua oferta

Um cliente que desfruta dos benefícios de uma empresa tende a desenvolver uma conexão emocional com ela. Dessa forma, ele tem mais satisfação em colaborar com a melhoria dos serviços. Nesse sentido, você pode aproveitar a oportunidade para fazer pesquisas de opinião e analisar o que pode ser aperfeiçoado.

Vender repetidas vezes reduz o CAC

Você pode gerar uma tonelada de tráfego para o site, mas quanto realmente é convertido? Monitorar, testar e melhorar as taxas de conversão: essa é uma maneira infalível de reduzir os custos. Quanto mais clientes estiverem no fundo do funil de vendas, menor será o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Os impactos positivos atingem os colaboradores

É sempre mais agradável para um agente lidar com clientes satisfeitos do que insatisfeitos, não é mesmo? Aumentar a satisfação do cliente interno por meio da retenção também melhora o clima social nos negócios. Isso se explica pelo fato de ser mais gratificante fazer parte de uma organização que valoriza as pessoas. 

Os clientes fiéis reduzem custos de suporte

O seu cliente leal conhece, por definição, o funcionamento dos serviços que a sua marca oferece. Devido a uma maior autonomia, ele precisa de menos ajuda que um novo cliente. De fato, a maioria que aciona o atendimento são clientes recentes que ainda não estão acostumados com as normas da empresa.

Como estabelecer estratégias para a retenção de clientes?

Saiba o que deve ser feito para conquistar a tão sonhada fidelização de clientes e fazer vendas repetidas!

Aprenda o máximo possível sobre os clientes atuais

As ações mais eficazes de retenção se baseiam no bom conhecimento do perfil do cliente. Esse é um pré-requisito indispensável. Se você não sabe exatamente quem são, o que os deixa satisfeitos, quais as preferências ou estilo de vida, comece a pesquisar isso e registre todas as informações em um software de gestão.

Ofereça uma boa experiência de atendimento

Quando o cliente fica esperando no telefone ou em outro meio de comunicação para receber a informação, é como se estivesse em pé em uma fila enorme e desgastante. 

Portanto, o ideal é reduzir cada vez mais o tempo de espera, centralizar o acesso aos canais e investir em autoatendimento. Para isso, existem ferramentas de automação do fluxo de trabalho especializadas. 

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Estabeleça objetivos e formas de medir o desempenho

Antes de colocar qualquer estratégia em prática, é importante identificar o que você espera realizar e como avaliará o progresso. Se já possui várias métricas para avaliar a aquisição de clientes, agora é hora de considerar como avaliará o valor dos clientes além da compra inicial. Comece pelo cálculo de retenção que mostramos anteriormente.

Meça também o valor da vida útil

Há uma grande diferença entre o lucro único que você pode obter em uma venda média, o que ignora o quadro geral, e o lucro agregado total que seu cliente representa ao longo da vida útil do relacionamento comercial.

Depois de reconhecer o valor quando eles compram de você outras vezes ao longo dos meses, anos ou décadas, é possível perceber a importância crítica de cuidar bem dos compradores.

Além do mais, a aferição dos indicadores facilita o entendimento de quanto tempo, esforço e despesa precisará investir para manter esse cliente e permanecer no controle de suas despesas de marketing.

Implemente as principais ideias 

Depois de realizar a pesquisa, não se esqueça de implementar alterações para promover as mudanças necessárias. Então, conte aos seus clientes sobre isso. 

Envie e-mails únicos, compartilhando os resultados de sua pesquisa e descrevendo as alterações que providenciou com base nos comentários deles. Isso mostrará que você realmente se importa com a opinião do seu público.  

Minimize conflitos

É comum checar a taxa de Churn Rate e perceber que perdeu alguns clientes, mas poucas empresas reconhecem quantas pessoas se tornam inativas. Ironicamente, a maioria investe uma quantidade enorme de tempo, esforço e despesa na construção do relacionamento, mas sem planejamento ou supervisão.

Em alguns casos, até perdem o interesse quando a venda é feita. Uma forma de expandir os negócios é não perder clientes. Depois que você vence os obstáculos causadores dos atritos, é possível melhorar significativamente a taxa de crescimento.

Recupere as “ovelhas perdidas”

Não adianta se esforçar na retenção de clientes em tempo de crise quando 25 a 40% deles não são receptivos às suas tentativas de regenerar os negócios, mesmo se você abordá-los da maneira certa, com a oferta certa. 

Reativar clientes inativos, que já conhecem o seu produto, é uma das formas mais fáceis e rápidas de aumentar a receita. Voltar a entrar em contato e lembrá-los de sua existência, descobrindo por que não compram mais, superando suas objeções e demonstrando que ainda os valoriza e os respeita, são ações que geralmente resultam em ótimas recompensas em questão de dias. Experimente criar uma oferta exclusiva para esse público.

Invista em múltiplos canais de atendimento

Adicionar um novo canal de comunicação com o cliente pode parecer um grande senso comercial, mas fazer isso exige atenção, pois é preciso priorizar a qualidade do serviço independentemente da plataforma. 

O chat online, por exemplo, é garantido por um aplicativo hospedado no site que permite que os visitantes se conectem com representantes, obtendo respostas instantaneamente. Esse é um recurso com capacidade de envolver os clientes em tempo real, perfeito para pessoas com fobia telefônica que desejam resoluções instantâneas sem a necessidade de fazer ligações.

Outra opção são os chatbots, que são equipados com tecnologia avançada, como o Natural Language Processing (NLP) ou o Machine Learning. Com eles, os bots são capazes de “aprender” informações novas, como se fossem humanos. Os chatbots ajudam tanto clientes quanto agentes a resolverem consultas e até executam tarefas mais complexas, como o envio de arquivos.

Cuide do relacionamento interno

Um sistema poderoso, que aprimora as habilidades interpessoais da equipe e muda o espírito da sua organização, envolve uma conversa com os colegas de maneira educada e agradável. Ou seja, você deve tratá-los da mesma forma com que gostaria que lidassem com os clientes.

Investir em capacitação é outro ponto fundamental, uma vez que os agentes têm contato direto com o público, por meio de recursos tecnológicos ou não. Isso faz com que o grupo se sinta confiante, o que contribui para contatos sociais agradáveis ​​no trabalho. Também motiva o colaborador a prestar um serviço extraordinário, e ser consistentemente encantador ​​em todas as interações com o cliente.

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Acompanhe o pós-venda

Dentro de uma cultura Customer Centric, o cliente é o centro da estratégia sempre. Embora otimizar o site e as mídias sociais para proporcionar uma ótima experiência seja um bom ponto de partida, também é preciso levar em conta a sua estratégia pós-venda. É aqui que as coisas realmente acontecem. Você já tem o cliente: agora só precisa mantê-lo.

É possível fazer isso de várias formas. Enviar um e-mail de agradecimento, por exemplo, é uma ótima ideia para envolver clientes, além de ser a oportunidade para solicitar feedback.

Experimente enviar uma mensagem depois que o usuário receber o produto. Você pode usar as sugestões dele para fortalecer a marca ou coletar depoimentos como provas sociais. 

Invista em pesquisas de satisfação 

Grande parte dos clientes insatisfeitos não reclama, simplesmente muda para outra marca. Isso acontece porque, muitas vezes, eles não sabem como reclamar, não querem perder tempo, têm medo ou não acreditam que falar vai fazer a diferença.

Embora eles possam não dizer à sua empresa o que há de errado, certamente contarão a outras pessoas. Não acredite que é possível conhecer os desafios e visualizar todos os pontos problemáticos sem consulta. Portanto, questione, busque feedbacks construtivos e trabalhe com afinco em cima disso.

As pesquisas de satisfação são fundamentais para entender se existem dificuldades e como você pode melhorar a experiência do cliente.

Veja todos os benefícios da pesquisa de satisfação e aprenda a coletar e analisar dados essenciais para o seu negócio

O ABC da Pesquisa de Satisfação

O que é o marketing de retenção?

É o marketing que se concentra na repetição de vendas. O principal objetivo é fazer com que clientes recorrentes comprem com mais frequência e com o volume maior do pedido, maximizando o valor da vida útil deles.

Para um produto de comércio eletrônico ou sob demanda, isso significa incentivá-los a retornar ao site ou aplicativo para continuar comprando. Para um serviço de assinatura, é o mesmo que criar meios para os usuários manterem a mensalidade ativa ou fazerem a atualização para um plano mais avançado.

Assim como o marketing de aquisição, o marketing de retenção exige que as empresas entendam as necessidades dos clientes e determinem qual seria a mensagem mais eficaz para fidelizá-los.   

Uma estratégia bem-sucedida depende da capacidade da empresa de criar lealdade à marca. Organizações com altos números de retenção tendem a ter clientes engajados, solidários e interessados. Eles não ficam apenas felizes com a compra, mas pretendem continuar comprando.

No entanto, esse nível de fidelidade não é conquistado da noite para o dia. Em vez disso, requer planejamento concreto, estratégia cuidadosa e execução consistente, como vimos anteriormente. 

7 erros comuns nas ações de retenção

Para concluir, nada melhor que observar as principais falhas que muitos gestores cometem no marketing de retenção e saber como evitá-las. Continue a leitura para saber o que não deve ser feito de jeito nenhum!

1. Disparar muitas mensagens de marketing

Uma abordagem unificada entre canais significa usar a tecnologia com o poder de entender o comportamento e as preferências de cada cliente, além de orquestrar todas as mensagens que você deseja enviar a eles: seja SMS, e-mail ou mídia social de um só lugar. 

Se usar um sistema centralizado, é possível não apenas cronometrar e priorizar as mensagens adequadamente para que não sobrecarreguem os clientes, mas também ter controle na consistências das informações.

2. Não ter dados suficientes ou não entendê-los

De fato, muitos clientes se sentem frustrados com e-mails que não contêm produtos e conteúdos interessantes para eles. Conteúdo irrelevante soa como um golpe, mas o principal motivo é não ter uma visão clara do que eles querem. 

Embora ter um conjunto de dados seja uma excelente base, se você não conseguir entendê-los por meio de insights acionáveis, o risco de ficar com uma taxa alta de churn é grande.

O cliente vai dar churn, e agora?

O envio de mensagens altamente personalizadas o diferencia da multidão e, assim, é possível adaptá-las constantemente para se ajustar à variedade de perfis. Dessa forma, o fluxo dos processos também se torna menos problemático, pois a solução escolhida economiza horas de trabalho manual.

3. Inconsistência entre canais

Esse problema é causado quando você tem várias ferramentas, todas trabalhando para falar com seus clientes, mas que não estão integradas.

Uma plataforma com recursos entre canais manterá suas mensagens de marketing e a imagem da marca alinhadas. Os clientes que compram com você querem ver que estão investindo em algo de valor, uma empresa que os entende e trabalha para fornecer mensagens que ressoam.

A falta de coesão significa que, tanto estratégica quanto esteticamente, você estará desalinhado. Um dos pontos mais importantes de ter uma abordagem independente de canal para o marketing são as tendências, caso as pessoas mudem de ideia quanto ao canal preferido. Isso é fundamental para a sobrevivência da sua marca e para o envolvimento dos clientes como eles desejam.

4. Ignorar as necessidades dos clientes 

A chave para uma boa estratégia de negócios é começar com as necessidades dos clientes, e qualquer coisa diferente desse pensamento é um erro. Qual é o seu mercado-alvo? Você está planejando apelar para um segmento específico? Nesse caso, o que você já sabe e o que precisa saber sobre esses clientes em potencial para melhorar a probabilidade de sucesso?

Depois de analisar tudo isso, pense nas demandas deles relacionadas à sua proposta de valor: quais necessidades não atendidas você pode mudar para atender bem os clientes? Que problemas resolver? Como tornar as coisas melhores, mais fáceis, agradáveis, confortáveis ou rápidas?

5. Não ter ciclos de revisão e aprendizado

As empresas mais bem-sucedidas aprendem a mudar rapidamente e não se apegam muito a nenhuma ideia. Portanto, você precisa implementar processos que permitam aprender e falhar rapidamente. Quando você lança uma nova estratégia, é essencial monitorar como as coisas estão indo e ouvir os comentários e o que seus dados estão dizendo.

Se as coisas não estiverem funcionando, descubra o porquê e mude rapidamente. Lembre-se de que, se uma ideia não estiver dando certo para o seu negócio, nenhuma quantidade de energia fará com que ela funcione.

6. Ser reativo no atendimento ao cliente

Esse é um erro comum cometido por empresas que estão enfrentando uma grande quantidade de rotatividade de clientes. A maneira antiga de gerenciar era colocar um número de telefone em um site e esperar as pessoas ligarem. Com esse método, muitos clientes insatisfeitos permanecem calados até que o relacionamento seja irreparável.

Não fique de braços cruzados: faça pesquisas para coletar feedbacks antes que coisas pequenas se transformem em problemas. Torne-se proativo em seus esforços de atendimento ao cliente. Assuma o controle da conversa em vez de esperar o telefone tocar.

Com um software de atendimento, é fácil ver a quantidade exata de tempo desde que um cliente entrou em contato com você, até o tempo da primeira resposta. Com a ajuda de um sistema, você também pode rastrear informações importantes, fazer consultas, imprimir relatórios, compartilhar comunicados, definir alertas, etc.

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7. Forçar os clientes a usarem um canal específico

As pessoas são diferentes e cada uma tem as próprias preferências de comunicação. Para acomodar a ampla base de clientes, é essencial oferecer o maior número possível de canais de atendimento. Limitar as opções não é uma boa prática, pois a concorrência, provavelmente, oferece liberdade e mobilidade omnichannel.

Agora que você conhece uma série de armadilhas mais comuns, é possível criar um plano de negócios simples, eficaz e valioso, algo que toda a equipe seja capaz de entender e praticar. Pense nisso!

Como vimos, promover o relacionamento com o cliente existente e criar lealdade à marca são maneiras seguras de construir uma empresa com crescimento exponencial. Um serviço de excelência resulta em consumidores satisfeitos que, por sua vez, passam a comprar mais e mais. Sem dúvidas, as estratégias de retenção são mais econômicas, incentivam o marketing boca a boca, melhoram a oferta, fortalecem a marca, entre outros benefícios.

Sabendo disso, que tal entrar em contato conosco agora mesmo para uma avaliação gratuita do seu atendimento? Vamos bater um papo! Nós temos soluções personalizadas para o seu tipo de negócio.

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