O que é autoatendimento: entenda como tornar a sua equipe produtiva novamente

Autoatendimento é um sistema de suporte ao cliente que busca dar mais autonomia, rapidez e eficiência no uso de serviços de determinada empresa. Chatbot, base de conhecimento, internet banking e FAQ são alguns exemplos dessa operação, que traz muitas vantagens para os negócios!

o que é autoatendimento

Com tantos mecanismos e tecnologias é quase impossível não sentirmos curiosidade de saber o que é autoatendimento e o quanto essas inovações ainda podem se desenvolver.

Além de ser uma tendência cada vez mais presente na nossa sociedade, entender o que é autoatendimento tem se tornado uma estratégia indispensável para as empresas, visando mais otimização das operações de relacionamento, o aumento da produtividade e a promoção de experiências positivas junto aos clientes.

Esse tipo de serviço torna os processos interativos entre empresas e consumidores muito mais rápidos, dinâmicos e eficazes. Além de reduzir custos, melhorar a rapidez no atendimento, evitar filas, entre outras questões inerentes que podem interferir negativamente nos resultados.

Você está com dificuldades na gestão dos atendimentos em sua empresa? Os clientes estão insatisfeitos e sua equipe pouco produtiva? Neste post, abordaremos informações valiosas que poderão te ajudar.

Vem com a gente e descubra nos tópicos abaixo o que é autoatendimento e como essa ferramenta pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio!

O que é autoatendimento, afinal?

Autoatendimento é a estratégia de utilizar canais digitais para que o cliente possa fazer um pedido, tirar dúvidas e fazer solicitações sem a presença de um atendente.

Também conhecido como atendimento inteligente, o autoatendimento é um sistema de suporte ao cliente, que busca dar autonomia, rapidez e eficiência no uso de serviços de determinada empresa.

Ele serve, portanto, para otimizar operações, sendo uma das soluções mais modernas para atender a elevados fluxos de clientes e corresponder às expectativas das novas gerações (os millennials).

O autoatendimento inteligente funciona com base em recursos tecnológicos variados no ambiente online, como inteligência artificial, URA (Unidade de Resposta Audível), chatbots para sites, redes sociais, etc.

Como você já notou, o atendimento é composto por muitos termos, siglas e expressões. Para você dominar os principais, leia o nosso glossário no banner abaixo!

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Exemplos de autoatendimento

Os aplicativos para solicitar a segunda via de boletos, os bots de atendimento via chat e o internet banking, são alguns dos exemplos de autoatendimento. Enfim, uma série de itens que deixam claro que essa tendência já está por toda parte.

Segundo a FEBRABAN, em 2018, 2,5 bilhões de pagamentos de contas e transferências, incluindo DOC e TED, foram realizados por meio do mobile banking. E mais, hoje, a cada 10 transações bancárias, 6 são realizadas digitalmente, ou seja, através do computador ou do celular. 

A previsão é que a preferência por canais de autoatendimento aumente cada vez mais. Pelo menos para serviços do cotidiano, que não demandem a presença de um atendente.

Ao contrário do que muitos pensam, o autoatendimento não é tão recente assim! Para você ter uma ideia, ele vem sendo utilizado pelo comércio desde o início do século XX, quando se fortaleceu a prática do próprio cliente pegar seus produtos nas prateleiras, ao invés da ação ser executada por um atendente.

Com o passar do tempo, o autoatendimento evoluiu para o universo digital, no formato de portais, bases de conhecimento e ferramentas com foco no cliente. Aliás, você sabe o que é base de conhecimento?

Base de conhecimento

Ao contrário do que muitos pensam, o autoatendimento não é tão recente assim! Para você ter uma ideia, ele vem sendo utilizado pelo comércio desde o início do século 20, quando se fortaleceu a prática do próprio cliente pegar seus produtos nas prateleiras, ao invés da ação ser executada por um atendente.

A base de conhecimento é uma espécie de biblioteca online da sua empresa. Ela pode contar com diversos formatos de conteúdo, cujo objetivo é informar e transmitir conhecimento entre clientes e colaboradores.

Esse é um recurso eficiente de suporte ao seu consumidor, que fornece informações acerca de sua empresa, produtos, serviços, sem que o cliente precise entrar em contato com os agentes. Ou seja: é um modelo de autoatendimento, disponível 24 horas, nos sete dias da semana, que funciona por meio de um software.

Saiba mais: Como criar uma base de conhecimento no Help Desk?

Bom, mas onde armazenamos, integramos e atualizamos os dados de uma base de conhecimento em uma empresa para auxiliar na tecnologia de autoatendimento? Simples: em um software de base de conhecimento.

Software de base de conhecimento

Como você viu, a base de conhecimento é como um repositório que centraliza informações em um único lugar. No caso do software, trata-se de um sistema online que reúne todos esses dados e acumula o conhecimento e a expertise dos agentes da empresa.

Com isso, essa tecnologia:

  • Aumenta a inteligência e o poder de ação, uma vez que as informações podem ser acessadas facilmente, em um único local, compartilhando conhecimento entre a equipe de atendimento e facilitando a busca dos clientes por soluções na tecnologia de autoatendimento;
  • Diminui consideravelmente o retrabalho, pois a base de conhecimento pode ser atualizada a qualquer instante, isto é, funciona como uma central de ajuda;
  • Promove assertividade à medida que a base de conhecimento tem recurso colaborativo, transparente e eficiente, oferecendo resoluções para os mais variados problemas e dúvidas.

Calma que não para por aí! Na sequência, veremos algumas vantagens de saber o que é autoatendimento e investir nessa tecnologia para a sua empresa. Mas antes, se quiser aprender a escrever conteúdos interessantes e eficazes para sua base de conhecimento, acesse o banner abaixo!

Base de Conhecimento no autoatendimento - Movidesk

Quais os benefícios do autoatendimento para as empresas?

Agora que você já sabe o que é autoatendimento, vamos ver alguns dos muitos benefícios do autoatendimento para o seu negócio. Não é à toa que as grandes empresas no mundo já passaram a adotar esse tipo de serviço.

Veja agora os benefícios da sua empresa com o autoatendimento:

Redução de custos e otimização

Uma das principais vantagens de saber o que é autoatendimento e oferecer essa tecnologia ao cliente é, sem dúvidas, a redução de custos. Acompanhada, é claro, do aumento de otimização e velocidade no atendimento. 

Essa dinâmica, na verdade, é o sonho da maior parte dos gestores. Ela se torna possível quando a demanda de clientes cresce expressivamente, e as ferramentas de autoatendimento dispensam o aumento da equipe de agentes. Nessa perspectiva, a tecnologia produz economia de custos, dá conta dos altos fluxos de solicitações e, ainda, melhora a qualidade do serviço.

Disponibilidade integral para autoatendimento

A tecnologia de autoatendimento também permite que sua empresa ofereça suporte ao cliente 24 horas por dia – de domingo a domingo. Isso significa que o consumidor pode esclarecer dúvidas e realizar procedimentos a qualquer momento, sem a necessidade de esperar o horário comercial para entrar em contato com a companhia.

Nesse sentido, a redução de custos também está presente, pois não será preciso manter extensas equipes de agentes em todos os horários.

Autonomia para o consumidor

Nesse sentido, o autoatendimento aumenta a satisfação dos clientes, ao passo que lhes concede autonomia. Os consumidores atuais são dinâmicos, estão sempre com o celular na mão, conectados à internet, correndo para lá e para cá, sem tempo a perder.

Eles não aceitam mais pegar filas, esperar na linha telefônica ou receber atendimentos de péssima qualidade. O leque de opções diante deles é extenso, de modo que uma experiência negativa fragiliza a relação da empresa com o consumidor e pode acarretar na sua perda para algum concorrente.

Desse modo, o autoatendimento não somente minimiza esses riscos, como eleva o grau de satisfação dos clientes. Ele é um canal de relacionamento, que está sempre disponível para prestar atendimento e resolver problemas.

Experiências positivas e satisfação dos clientes

Os consumidores estão mais exigentes por qualidade e boas experiências, não é verdade? A empresa Salesforce comprovou isso com o estudo State of the Connected Customer. O objetivo era entender o perfil dessa nova geração de clientes, altamente conectada em rede e abastecida por informações o tempo todo.

Segundo os dados coletados, 80% dos entrevistados afirmaram que a experiência de compra e atendimento oferecida por uma empresa tem o mesma importância que a qualidade dos produtos e serviços.

Com base nos estudos, também, observou-se que 57% dos participantes da pesquisa deixariam de consumir produtos e serviços de uma marca se tiverem uma experiência melhor com a concorrente.

Isso significa que o autoatendimento pode ser a estratégia ideal para satisfazer e melhorar a relação com seus clientes, bem como, promover boas experiências. Afinal de contas, quem gosta de pegar fila ou ficar plantado com o telefone na orelha por horas, não é mesmo?

Para mensurar os efeitos do atendimento na satisfação do cliente, use o nosso medidor. Basta acessar o formulário abaixo!

[Ferramenta] Medidor de insatisfação do cliente

Medido de insatisfação

Aproveite as vantagens do autoatendimento

Por isso, é importante implementar o serviço de autoatendimento e construir o quanto antes uma base de conhecimento para a sua empresa. Caso contrário, você poderá ficar para trás e perder oportunidades incríveis de melhorar os resultados e otimizar os processos internos.

Não sabe como fazer para começar a implementar esse tipo de serviço? Bom, o primeiro passo é ter um sistema de atendimento ao cliente robusto, com base de conhecimento, possibilidade de integração e toda a estrutura correta para que o cliente possa resolver suas questões rapidamente.

Então, sua empresa já tem um bom sistema de atendimento ao cliente?

Se a resposta é negativa, você precisa conhecer ao Movidesk. Nele, você vai ter acesso à:

  • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
  • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
  • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
  • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades, entre muito outras, que trarão qualidade para o autoatendimento. E além disso, você terá estratégias para desenvolver um atendimento de excelência para seus clientes.

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