Chatbot para atendimento: o que é e qual a melhor ferramenta para criar o seu!

O termo chatbot vem da junção de palavras chat e robot, ou seja, conversa e robô. Na prática é uma ferramenta capaz de realizar um diálogo com uma pessoa através de chats. Essa ideia, no entanto, não é recente. Ela começou entre as décadas de 50 e 60, com o teste de Turing e o robô Eliza.

Chatbot para atendimento

Você já conversou com um chatbot para atendimento hoje?

A probabilidade da resposta ser afirmativa é muito grande se você precisou entrar em contato com alguma empresa. Mas se a sua resposta for negativa, sugerimos que você peça para a Siri (atendente eletrônica do Iphone) fazer um beatbox.

A resposta dela nada mais é do que um chatbot muito avançado. As ferramentas digitais estão cada vez mais desenvolvidas e mais próximas de realizar as atividades humanas de maneira verossímil.

Isso pode ser um pouco assustador, mas também muito útil para as empresas que precisam melhorar o atendimento ao cliente. E não pense você que a Apple é a única a utilizar um chatbot para atendimento, é sobre isso que veremos mais à frente!

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Mas antes, temos que questionar:

O que é um chatbot para atendimento?

O termo chatbot vem da junção de palavras chat e robot, ou seja, conversa e robô. Na prática é uma ferramenta capaz de realizar um diálogo com uma pessoa através de chats. Essa ideia, no entanto, não é recente. Ela começou entre as décadas de 50 e 60, com o teste de Turing e o robô Eliza.

Apesar de terem o mesmo objetivo, que é a comunicação mais interativa entre uma pessoa e um robô, os chatbots eram muito diferentes. Tanto na complexidade, quanto no preço e no arquivo de material.

Hoje, o chatbot para atendimento é programado para interagir com os usuários de uma forma mais natural, personalizada e com uma gama maior de respostas. E, além da comunicação, eles podem inclusive realizar tarefas como agendamentos, ligações, etc.

Você com certeza já utilizou muitos chatbots de atendimento. Logo que entra na maioria dos sites, uma janela no canto inferior da sua tela sobe e inicia um diálogo. Nela você pode fazer perguntas básicas, como horário de funcionamento, endereço, solicitar uma informação sobre um produto, etc.

O modo de resposta e o tamanho do arquivo dependem de quão robusto é este chatbot para atendimento. Alguns podem responder apenas com frases curtas e objetivas e outros podem realizar piadas e acrescentar termos típicos de uma conversa normal entre humanos.

Aliás, esta é uma estratégia de atendimento ao cliente extremamente escalável e que vem evoluindo exponencialmente. Vamos ver quais vantagens o chatbot para atendimento pode oferecer para a sua empresa?

Vantagens de usar o chatbot para atendimento

Vantagens de usar um chatbot

Agilidade no atendimento

Como o chatbot para atendimento funciona de forma automática, não é preciso esperar para ser atendido. Certamente, esse fato vem sendo motivo de grande parte das reclamações dos usuários de chats tradicionais. A princípio, com um bot, além de não precisar ficar em uma fila, as respostas são mais ágeis e diretas. Desta forma, o atendimento é finalizado muito mais rápido do que se a comunicação fosse com um profissional.

Personalização

Alguns bots são programados para responder a mudanças de clima, utilização de buscadores e utilizar gatilhos interativos mais personalizados. Como, por exemplo, uma loja de eletrodoméstico oferece valores e promoções de um aparelho de fondue quando o clima começa a esfriar. Acima de tudo, quanto maior a quantidade de dados, mais assertivo será o método de abordagem e a comunicação com o cliente certo.

Diminuição do tráfego no SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) recebe todo o tipo de solicitação diariamente. O volume de chamados é tão grande que impossibilita as empresas de contratarem profissionais suficientes para evitar filas.

Ao utilizar um chatbot para atendimento, é possível desafogar a equipe de SAC. A ferramenta pode tentar resolver o problema do usuário antes de encaminhá-lo para um agente. Isso estará desafogando, portanto, o serviço.

Automatização de processos

Sabemos que a automação de processos é uma das vantagens mais diretas das ferramentas digitais. O relacionamento passa a ser completamente padronizado e é você quem decide como ele vai ocorrer. Como resultado, ele torna, claramente, o processo de atendimento ao cliente mais estável e profissional.

Além, é claro, de poder atender em um horário mais extenso do que o normal. Afinal, o chatbot para atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Leia mais sobre ferramentas de atendimento: 10 benefícios de um software de atendimento ao cliente para sua empresa.

Desvantagens do uso de chatbot para atendimento

Desvantagens de usar um chatbot

Chatbot não substitui completamente o atendimento ao cliente

Ainda é impossível prever todas as questões, reclamações e dúvidas dos usuários. Afinal, estamos lidando com a inteligência e o poder de conexões de um ser humano comparado a uma máquina previamente programada. E, em contrapartida, com a obrigatoriedade de manter – ou aumentar – a qualidade no atendimento.

Esse hiato entre nossas habilidades de atendimento ao cliente e a do chatbot, no entanto, tem se tornado cada vez menor. Cada dia mais são desenvolvidas programações e soluções tecnológicas mais avançadas.

Alguns clientes preferem o contato com funcionários reais

Alguns clientes ainda demonstram uma certa resistência com ferramentas e atendimentos digitais. Em contraste com o público mais jovem e conectado, muitas empresas ainda têm um público-alvo mais avesso a tecnologias e adepto do atendimento humanizado.

Essa resistência, entretanto, pode variar de acordo com o nicho de atuação da empresa. Assim como em toda mudança, existem pessoas que demoram mais a acompanhar e entender isso como algo positivo.

Cabe a sua empresa monitorar qual a reação dos clientes e se essa ferramenta conseguiu melhorar o atendimento. Como mencionamos, para alguns setores as desvantagens do chatbot para atendimento são maiores e causam maior insatisfação.

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Nesse sentido, como inserir um chatbot para atendimento na sua empresa?

Bom, hoje existem no mercado uma infinidade de ferramentas nacionais e internacionais com essa finalidade. Algumas delas fornecem um software já programado (PaaS), indicados para quem não conhece muito de programação, e outros que fornecem a plataforma para a criação de chatbots (SaaS).

Ferramentas de chatbot para atendimento

Ferramentas de chatbot para atendimento

ManyChat.com

Chatbot da ManyChat

O ManyChat foi desenvolvido para o Facebook Messenger, e possui uma versão gratuita, com limite de conversas pré-definidas, e uma versão paga, que pode ser mais cara ou mais barata dependendo do número de usuários e de interações.

A interface é bastante simples e amigável. O site promete que a integração seja feita em poucos minutos e não requer programação: “basta conectar sua página do Facebook ao ManyChat e você estará pronto em pouco tempo.”

O site e as ferramentas, no entanto, estão em inglês.

Chatfuel

Chatbot da Chatfuel

Uma das principais ferramentas de chatbots do Facebook Messenger é a Chatfuel. Ela é focada em:

  • Aumentar as vendas;
  • Melhorar as conversões;
  • Qualificar leads e
  • Automatizar o suporte no Facebook.

Empresas grandes como a Adidas e a LEGO utilizam essa ferramenta, segundo o site da empresa. Ela também disponibiliza um pacote gratuito para perfis de até 1.000 inscritos e com ferramentas básicas de atendimento. As versões pagas variam de US $ 15 a US $ 300.

Botsify

Chatbot da Botsify

Diferente das citadas acima, a Botsify é mais abrangente, fornece chatbot para atendimento via Facebook, sites institucionais e pessoais, mensagens e WhatsApp. Uma das suas clientes é nada menos que a Apple!

Segundo usuários, é a ferramenta que disponibiliza maiores integrações e de uma maneira simples. A Botsify aceita integração com plug-ins, Analytics e design de templates. A promessa é aumentar as vendas em 30% e reduzir os custos em 80% utilizando Inteligência Artificial.

Será? Bom, dá para fazer o teste de 14 dias gratuitamente. Os planos pagos variam de US $ 50 a US $ 300 mensais.

Outras ferramentas que vale conferir:

Você utiliza alguma outra ferramenta de chatbot para atendimento?

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Jogada de craque

Como começar a usar?

Para utilizar um chatbot para atendimento é ideal que a empresa, primeiramente, tenha um catálogo de produtos/serviços já definido. O segundo passo é estabelecer o motivo da inserção deste chatbot (vendas, captar informações, tirar dúvidas, etc).

O terceiro é montar uma base de informações com:

  • Dúvidas mais frequentes;
  • Ações;
  • Linguagem apropriada para o público-alvo.

Em seguida identifique em qual ou quais canais estes chatbots aparecerão. Eles serão utilizados no Facebook, no próprio site da empresa, WhatsApp, ou outro local? A determinação do objetivo e o canal de comunicação tornam a escolha da ferramenta mais fácil.

Depois disso, é fazer a sua escolha e a integração com um software de atendimento, ou de outro setor que demandar (vendas, marketing, etc.).

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