Chatbot para atendimento: o que é e qual a melhor ferramenta para criar o seu!

O termo chatbot vem da junção de palavras chat e robot, ou seja, conversa e robô. Na prática é uma ferramenta capaz de realizar um diálogo com uma pessoa através de chats. Essa ideia, no entanto, não é recente. Ela começou entre as décadas de 50 e 60, com o teste de Turing e o robô Eliza.

Chatbot para atendimento

Você sabe o que é chatbot?  E por um acaso você já conversou com um chatbot para atendimento hoje?

A probabilidade da resposta ser afirmativa é muito grande se você precisou entrar em contato com alguma empresa.

Pode até ser que não conheça bem o termo, mas temos quase certeza que já viu esta tecnologia em funcionamento. Vamos confirmar isso? 

Você comprou algo ou fez alguma pesquisa online ultimamente?  Se sim, você provavelmente já cruzou com um chatbot. Grande parte das empresas utiliza este recurso como um mecanismo de atendimento ao cliente e captação de leads.

Mas se a sua resposta for negativa, sugerimos que você peça para a Siri (atendente eletrônica do Iphone) fazer um beatbox.

A resposta dela nada mais é do que um chatbot muito avançado.

Chatbots cada vez mais avançados

As ferramentas digitais estão cada vez mais desenvolvidas e mais próximas de realizar as atividades humanas de maneira verossímil.

E, apesar de ser uma ferramenta mais antiga que a tecnologia conhecida atualmente, ela se popularizou há pouco tempo. Afinal, os primeiros chatbots demandavam alto investimento e conhecimento avançado de tecnologia da computação. 

Já hoje é praticamente impossível que uma empresa com um setor de atendimento ao cliente profissional e eficiente não utilize áreas de SAC ou um chatbot com programações básicas.

Isso pode ser um pouco assustador, mas também muito útil para as empresas que precisam melhorar o atendimento ao cliente. Disney, Casas Bahia, Vivo, Nestlé, Apple e Microsoft são algumas das empresas que investem neste otimizador de atendimento ao cliente. No entanto, saber o que é chatbot e como utilizá-lo não é um privilégio das grandes empresas. E é sobre isso que veremos mais à frente!

Você vai compreender exatamente o que significa este termo, como ele funciona e, ao final do artigo, vai perceber que é um up no relacionamento com o seu cliente completamente viável. Mas, com alguns riscos. Vamos lá?

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Mas antes, temos que questionar:

O que é um chatbot para atendimento?

O termo chatbot vem da junção de palavras chat e robot, ou seja, conversa e robô. Na prática é uma ferramenta capaz de realizar um diálogo com uma pessoa através de chats.

Essa ideia, no entanto, não é recente. Ela começou entre as décadas de 50 e 60, com o teste de Turing e o robô Eliza.

Apesar de terem o mesmo objetivo, que é a comunicação mais interativa entre uma pessoa e um robô, os chatbots eram muito diferentes. Tanto na complexidade, quanto no preço e no arquivo de material.

Origem do chatbot

Alan Turing – Inteligência Artificial e Teste de Turing

A ideia do diálogo quase humano entre dois computadores foi proposta pelo já mencionado Turing, o pai da computação. Mas, apesar de ideias muito bem definidas e explicadas, a tecnologia, na prática, demorou mais alguns anos para tornar-se viável e deixar o campo das ideias. E isso ocorreu com o chatbot Eliza.

Joseph Weizenbaum – Software Eliza

Se Turing é o pai da computação, com certeza, Weizenbaum é o pai do chatbot e Eliza é a primogênita. Ela foi desenvolvida em 1966 para atuar como psicóloga, com o poder de compreensão de mais de 200 frases.

Foi, portanto, o ponto inicial do diálogo entre máquinas e pessoas.

E, apesar de ser reprovada no teste de Turing, Eliza representou um marco para a inteligência artificial. Afinal, era um computador que conseguia responder algumas questões com frases simples e programadas com a finalidade de encenar uma conversa humana.

Como já podemos imaginar, os estudos e investimentos na área ganharam força depois de Eliza. E uma infinidade de projetos foi lançada entre a década de 60 e os dias atuais. Tais como:

  • Carla, uma chatbot brasileira, em 1984;
  • A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), em 1995;
  • Smarterchild, 2001;
  • Tim Blah, 2003;
  • Siri, 2010;
  • Alexa, 2015.

Uma pequena curiosidade: 

Você já notou que a maioria dos chatbots usados por empresas recebem nomes femininos e são categorizados como mulheres? Isso não é à toa. Os consumidores preferem receber este tipo de atendimento por softwares e robôs femininas. Interessante, não?

Mas voltando aos inúmeros projetos citados, é importante ressaltar que elencamos alguns dos principais. Essa lista, entretanto, é muito mais vasta.

O fato é que percorremos inúmeros esboços até chegarmos no nível de inteligência da Siri (Apple).

E, pelo notável avanço tecnológico em relação à independência de interpretação e o acúmulo de dados, essa revolução só está começando. A grande dúvida é se será uma evolução ou um perigo tal qual mostrado nos filmes de ficção científica.

A grande dúvida é se será uma evolução ou um perigo tal qual mostrado nos filmes de ficção científica.

Hoje, o chatbot para atendimento é programado para interagir com os usuários de uma forma mais natural, personalizada e com uma gama maior de respostas. E, além da comunicação, eles podem inclusive realizar tarefas como agendamentos, ligações, etc.

Categorias de chatbot

Você com certeza já utilizou muitos chatbots de atendimento.

Logo que entra na maioria dos sites, uma janela no canto inferior da sua tela sobe e inicia um diálogo. Nela você pode fazer perguntas básicas, como horário de funcionamento, endereço, solicitar uma informação sobre um produto, etc.

Alguns podem responder apenas com frases curtas e objetivas e outros podem realizar piadas e acrescentar termos típicos de uma conversa normal entre humanos.

Podemos, inclusive, dividir os modelos de chatbot em 2 grandes grupos de objetivos:

Chatbots para atendimento a clientes / SAC  

São aqueles que priorizam solucionar dúvidas, responder pedidos e fornecer as informações mais solicitadas, como cartela de produtos e serviços, horário de atendimento, endereço, informações sobre pedidos realizados, etc. 

A ideia é automatizar o relacionamento ao cliente, e transferir, portanto, os chamados do atendimento de primeiro nível dos profissionais da equipe para os chats. Você com certeza já notou o quanto os chats otimizam o atendimento ao cliente, não é mesmo? 

Pensando nisso, desenvolvemos um e-book que reúne os principais benefícios que o chat pode trazer para a sua empresa, além de dicas de como implantar o recurso para aproveitar todo o seu potencial.

Você vai aprender sobre:

  • A tendência omnichannel;
  • As principais funcionalidades do chat; 
  • Os benefícios desse canal de atendimento;
  • Como usar o chat em tempo real na sua empresa;
  • O que é chatbot;
  • E muito mais!

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Chatbots para captação de leads

Neste grupo estão aqueles chatbots que nos impedem de deixar uma página da web antes de um breve diálogo. Você com certeza já recebeu um convite de um desses robozinhos para conhecer melhor outros conteúdos de valor, serviços ou produtos.

O objetivo destes chatbots é conseguir obter informações valiosas dos usuários, tais como email, interesses, objetivos, etc.

Normalmente eles são dotados de um diálogo cativante para capturar e converter aquele usuário em um novo lead.

Aliás, esta é uma estratégia de atendimento ao cliente extremamente escalável e que vem evoluindo exponencialmente. Vamos ver quais vantagens o chatbot para atendimento pode oferecer para a sua empresa?

Vantagens de usar o chatbot para atendimento

Vantagens de usar um chatbot

Agilidade no atendimento

Como o chatbot para atendimento funciona de forma automática, não é preciso esperar para ser atendido. Certamente, esse fato vem sendo motivo de grande parte das reclamações dos usuários de chats tradicionais.

A princípio, com um bot, além de não precisar ficar em uma fila, as respostas são mais ágeis e diretas. Desta forma, o atendimento é finalizado muito mais rápido do que se a comunicação fosse com um profissional.

Personalização

Alguns bots são programados para responder a mudanças de clima, utilização de buscadores e utilizar gatilhos interativos mais personalizados.

Como, por exemplo, uma loja de eletrodoméstico oferece valores e promoções de um aparelho de fondue quando o clima começa a esfriar.

Acima de tudo, quanto maior a quantidade de dados, mais assertivo será o método de abordagem e a comunicação com o cliente certo.

Diminuição do tráfego no SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) recebe todo o tipo de solicitação diariamente. O volume de chamados é tão grande que impossibilita as empresas de contratarem profissionais suficientes para evitar filas.

Ao utilizar um chatbot para atendimento, é possível desafogar a equipe de SAC. A ferramenta pode tentar resolver o problema do usuário antes de encaminhá-lo para um agente. Isso estará desafogando, portanto, o serviço.

Automatização de processos

Sabemos que a automação de processos é uma das vantagens mais diretas das ferramentas digitais. O relacionamento passa a ser completamente padronizado e é você quem decide como ele vai ocorrer.

Como resultado, ele torna, claramente, o processo de atendimento ao cliente mais estável e profissional.

Além, é claro, de poder atender em um horário mais extenso do que o normal. Afinal, o chatbot para atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Leia mais sobre ferramentas de atendimento: 10 benefícios de um software de atendimento ao cliente para sua empresa.

Desvantagens do uso de chatbot para atendimento

Desvantagens de usar um chatbot

Chatbot não substitui completamente o atendimento ao cliente

Ainda é impossível prever todas as questões, reclamações e dúvidas dos usuários.

Afinal, estamos lidando com a inteligência e o poder de conexões de um ser humano comparado a uma máquina previamente programada. E, em contrapartida, com a obrigatoriedade de manter – ou aumentar – a qualidade no atendimento.

Esse hiato entre nossas habilidades de atendimento ao cliente e a do chatbot, no entanto, tem se tornado cada vez menor. Cada dia mais são desenvolvidas programações e soluções tecnológicas mais avançadas.

Alguns clientes preferem o contato com funcionários reais

Alguns clientes ainda demonstram uma certa resistência com ferramentas e atendimentos digitais.

Em contraste com o público mais jovem e conectado, muitas empresas ainda têm um público-alvo mais avesso a tecnologias e adepto do atendimento humanizado.

Essa resistência, entretanto, pode variar de acordo com o nicho de atuação da empresa. Assim como em toda mudança, existem pessoas que demoram mais a acompanhar e entender isso como algo positivo.

Cabe a sua empresa monitorar qual a reação dos clientes e se essa ferramenta conseguiu melhorar o atendimento. Como mencionamos, para alguns setores as desvantagens do chatbot para atendimento são maiores e causam maior insatisfação.

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Como funciona o chatbot?

Depois de compreender o que é chatbot, podemos ir para a prática, certo? Geralmente, os chatbots das categorias acima possuem o mesmo trajeto de programação, baseado em três etapas:

  • Processamento do texto;
  • Extração de informações através de palavras, termos e frases armazenados no banco de dados;
  • Resposta.

Mas, apesar de seguirem este cronograma, existem níveis diferentes de complexidade. Normalmente eles estão atrelados à capacidade de processamento, banco de dados e robustez de respostas.

Um projeto básico de chatbot tem arquivado um volume pequeno de perguntas baseadas nas informações de um SAC, por exemplo. As respostas são mais diretas e objetivas, como a Aura, chatbot da VIVO, por exemplo:

Um projeto básico de chatbot tem arquivado um volume pequeno de perguntas baseadas nas informações de um SAC, por exemplo. As respostas são mais diretas e objetivas, como a Aura, chatbot da VIVO, por exemplo.
Imagem: Reprodução

Ou muito mais complexas, como a Siri, da Apple, que responde com interjeições, piadas e comentários divertidos:

Claramente são estratégias, investimentos e programações completamente diferentes.

E o mais interessante é que você pode determinar qual nível de programação quer utilizar. Apesar de ser extremamente tentador desejar um chatbot tão robusto como a Siri, o ideal é começar com estratégias mais simples e testar a aceitabilidade dos clientes e usuários.

Então, como criar um chatbot?

Tudo vai depender dos seus objetivos e das ferramentas que deseja utilizar para isso. Se você quer criar um chatbot para Facebook, por exemplo, é muito simples!

Por ser um formato menos complexo, sem grandes usos de inteligência artificial e machine learning, é bastante fácil programar o seu primeiro chatbot no Facebook Messenger. Para recepcionar seus visitantes com uma mensagem automática, basta fazer os passos abaixo:

  1. Clique em “Configurações”;
  2. Clique em “Mensagens”;
  3. Selecione a opção “Envie respostas simultâneas para qualquer pessoa que enviar mensagens para a sua página”;
  4. Clique em “Alterar”;
  5. Configure a sua própria mensagem automática;
  6. Clique em “Salvar”.

Está pronto! Extremamente fácil, não é mesmo?

Mas você pode ir muito além da resposta automática. Hoje, praticamente todas as grandes plataformas de mensagem disponibilizam suas APIs para que seja possível construir seu próprio chatbot.

Você pode fazer o mesmo com Skype, Telegram, Twitter, Slack, Alexa e até mesmo e-mails. Enfim, as opções são diversas e cabe a você identificar quais são os mais importantes para a sua estratégia.

Acima de todas as ferramentas de terceiros, temos o webchat, que é o mensageiro instantâneo dentro do seu site. Ele também permite o uso de um chatbot e pode gerar muitas novas vendas.

Estes chatbots utilizam inteligência artificial e machine learning?

Estes chatbots utilizam inteligência artificial e machine learning?

Temos que saber sempre diferenciar os tipos de chatbot.

O formato apresentado acima, e mais facilmente visto no mercado, trata-se de um robô de conversa baseado em palavras-chave pré-programadas.

Isso significa que se ele der uma resposta errada por não entender sua pergunta, sempre vai insistir nessa mesma frase quando outra pessoa questionar da mesma forma.

Quando falamos em inteligência artificial e machine learning, estamos levando essas conversas a um novo patamar. Nesse cenário, a máquina aprende com seus erros e com as conversas que tem com os seres humanos.

Então, uma mesma pergunta pode ter duas respostas diferentes, de acordo com o contexto da conversa e conforme o robô vai aprendendo.

Chatbots que conversam como humanos

De acordo com as previsões da Singularity University, até o ano de 2022 os chatbots já poderão conversar naturalmente e atuar como recepcionistas, assistentes de lojas e escritórios.

A partir de 2028, o futuro nos reserva uma inteligência artificial ainda mais avançada, com robôs tendo relacionamentos reais com pessoas, podendo dar suporte a idosos, cuidando da higiene pessoal e preparando alimentos.

Mas até a década de 30, nem mesmo as previsões mais otimistas acreditam que uma máquina será capaz de passar no Teste de Turing, que citamos acima.

Então é muito importante, para a utilização de um chatbot nos dias de hoje, que você tenha uma base de conhecimento completa. É através desta reunião de informações que você poderá estruturar as respostas do seu assistente virtual. 

Ele vai funcionar mais ou menos como um FAQ interativo.

É possível ter um chatbot no WhatsApp?

Essa é uma pergunta um tanto complicada de ser respondida. Se o questionamento é “se é possível”, podemos dizer, sem dúvidas, que sim.

Mas de nada adianta ser possível, se não for viável. Por isso, vamos um pouco mais a fundo nessa explicação.

Desde 2018 o WhatsApp começou a liberar o uso de chatbots em sua plataforma, através de sua API. Porém, isso até hoje ainda é executado como teste e de forma bastante limitada.

Esta funcionalidade está disponível apenas para uma pequena quantidade de empresas. Isso porque hoje é preciso fazer uma solicitação individual e específica para cada uso. E cada caso é analisado separadamente.

Exemplos de empresas que já atuam com o chatbot no WhatsApp:

  • Bradesco;
  • Netflix;
  • Habibs;
  • Reclame Aqui.

No entanto, a viabilidade ainda é bastante limitada. Por isso mesmo, muitas empresas optam pelo chatbot do Facebook Messenger ou o colocam dentro de seu próprio site. Veja alguns exemplos:

  • Skol;
  • Cacau Show;
  • UOL Esporte;
  • Uber;
  • Ebay;
  • Vivo;
  • Casas Bahia;
  • Itaú;
  • E muitos outros.

Nesse sentido, como inserir um chatbot para atendimento na sua empresa?

Bom, hoje existem no mercado uma infinidade de ferramentas nacionais e internacionais com essa finalidade. Algumas delas fornecem um software já programado (PaaS), indicados para quem não conhece muito de programação, e outros que fornecem a plataforma para a criação de chatbots (SaaS).

Ferramentas de chatbot para atendimento

Ferramentas de chatbot para atendimento

ManyChat.com

Chatbot da ManyChat

O ManyChat foi desenvolvido para o Facebook Messenger, e possui uma versão gratuita, com limite de conversas pré-definidas, e uma versão paga, que pode ser mais cara ou mais barata dependendo do número de usuários e de interações.

A interface é bastante simples e amigável. O site promete que a integração seja feita em poucos minutos e não requer programação: “basta conectar sua página do Facebook ao ManyChat e você estará pronto em pouco tempo.”

O site e as ferramentas, no entanto, estão em inglês.

Chatfuel

Chatbot da Chatfuel

Uma das principais ferramentas de chatbots do Facebook Messenger é a Chatfuel. Ela é focada em:

  • Aumentar as vendas;
  • Melhorar as conversões;
  • Qualificar leads e
  • Automatizar o suporte no Facebook.

Empresas grandes como a Adidas e a LEGO utilizam essa ferramenta, segundo o site da empresa. Ela também disponibiliza um pacote gratuito para perfis de até 1.000 inscritos e com ferramentas básicas de atendimento. As versões pagas variam de US $ 15 a US $ 300.

Botsify

Chatbot da Botsify

Diferente das citadas acima, a Botsify é mais abrangente, fornece chatbot para atendimento via Facebook, sites institucionais e pessoais, mensagens e WhatsApp. Uma das suas clientes é nada menos que a Apple!

Segundo usuários, é a ferramenta que disponibiliza maiores integrações e de uma maneira simples.

A Botsify aceita integração com plug-ins, Analytics e design de templates. A promessa é aumentar as vendas em 30% e reduzir os custos em 80% utilizando Inteligência Artificial.

Será? Bom, dá para fazer o teste de 14 dias gratuitamente. Os planos pagos variam de US $ 50 a US $ 300 mensais.

Outras ferramentas que vale conferir:

Você utiliza alguma outra ferramenta de chatbot para atendimento?

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Jogada de craque

O futuro dos chatbots

Como você pôde ver neste post, os chatbots ainda têm um longo caminho para percorrer até chegarem a ser tudo aquilo que imaginamos deles.

O ponto positivo é que eles alcançarão um nível muito mais avançado do que podemos sequer pensar. 

Hoje, ainda é tempo de ensinar aos robôs como eles devem se portar em uma conversa. Isso pode ser engraçado de se imaginar, mas os chatbots de inteligência artificial precisam aprender, em um curto período de tempo, o mesmo que nós levamos muitos anos para compreender.

Para isso, existem técnicas curiosas! 

Por exemplo, roteiros de cinema normalmente são utilizados para que o robô aprenda a responder às falas.

Mas convenhamos que uma conversa de um filme de Hollywood não será necessariamente aquilo que queremos ouvir.

Facebook é uma das empresas que vem investindo pesado em treinar chatbots para conversar com os clientes. Já são mais de 160 mil conversas adicionadas no banco de dados dos estudos. E diversos testes ainda serão feitos, trazendo grandes mudanças para os próximos anos.

Como começar a usar?

Você deve estar pensando: eu tenho que ter uma equipe de tecnologia altamente profissional para desenvolver um chatbot?

Calma! Isso não é necessário, existem diversas empresas de SaaS e PaaS que desenvolvem esta tecnologia. A sua empresa, na verdade, precisa se preocupar com o planejamento estratégico, saber o que é chatbot e analisar as reações dos clientes.

Para utilizar um chatbot para atendimento é ideal que a empresa, primeiramente, tenha um catálogo de produtos/serviços já definido.

O segundo passo é estabelecer o motivo da inserção deste chatbot (vendas, captar informações, tirar dúvidas, etc).

O terceiro é montar uma base de informações com:

  • Dúvidas mais frequentes;
  • Ações;
  • Linguagem apropriada para o público-alvo.

Em seguida identifique em qual ou quais canais estes chatbots aparecerão. Eles serão utilizados no Facebook, no próprio site da empresa, WhatsApp, ou outro local? A determinação do objetivo e o canal de comunicação tornam a escolha da ferramenta mais fácil.

Depois disso, é fazer a sua escolha e a integração com um software de atendimento, ou de outro setor que demandar (vendas, marketing, etc.).

Não vamos mentir, os chatbots não são indicados para todos os tipos de empresa e, principalmente, de público. Afinal, por mais inteligentes e espirituosas que sejam as interações, existem muitas pessoas que preferem o atendimento personalizado.

É necessário, portanto, compreender o seu público-alvo e as necessidades dos seus clientes. Se você possui um sistema robusto de atendimento, integração entre áreas e pesquisas de satisfação, isso não será tão complexo.

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