7 dicas para fazer a implantação de melhorias no atendimento ao cliente

Fazer a implantação de melhorias no atendimento ao cliente, por incrível que pareça, não é uma missão tão simples assim.

Por outro lado, se você não está pensando em melhorias no atendimento ao cliente, com certeza, está frustrando seus consumidores. Afinal, 67% deles acreditam que o atendimento tem melhorado. Mas, 48% não acham que as empresas estejam aplicando, de fato, o feedback recebido.

Percebe que temos um espaço vazio? Os nossos consumidores têm esperança, mas não acham realmente que estamos fazendo tudo que podemos para implantar melhorias?  Bom, a nossa pergunta é: eles estão corretos?

Você sabe realmente como fazer a implantação de melhorias no atendimento ao cliente? E mais, está se empenhando para isso?

Como mencionamos no início, inovações e transformações nem sempre são fáceis. Existem barreiras internas, de estrutura e de pessoal. Além, é claro, do risco de ineficiência.

Pensando nisso montamos um guia com 7 dicas para você fazer uma implantação de melhorias no atendimento ao cliente de forma eficaz e inteligente. Vamos lá? 

Como fazer a implantação de melhorias no atendimento ao cliente

A implantação de melhorias no atendimento ao cliente precisa considerar os dois pilares de sustentação da sua empresa:

• Clientes e
• Colaboradores.

Sim, não existe melhoria contínua se você planeja e estabelece mudanças que não consideram a experiência do consumidor, o preparo e a satisfação da sua equipe. Afinal, eles são as engrenagens principais para que suas estratégias funcionem, sejam aplicáveis e tragam o retorno esperado, certo?

Melhorias do atendimento ao cliente voltadas para o seu público

1 – Realize uma pesquisa de mercado

Pode parecer uma dica óbvia, mas muitas empresas desenvolvem melhorias no atendimento ao cliente de acordo com as suas crenças. Ou seja, fazem o que acham que o cliente gostaria de acessar. Mas, nem sempre é a solução que o cliente deseja.

Por exemplo, a estratégia aplicada por inúmeras empresas chamada Unidade de Resposta Audível, que falamos recentemente aqui, parece uma ótima solução no atendimento ao cliente. Mas, segundo a pesquisa realizada pela Microsoft, o URA é um dos principais fatores (30%) de frustração em um atendimento ao cliente. 

Ou seja, nem sempre o que o mercado faz, e funciona para algumas empresas, é o que o seu cliente precisa. Se não houver uma pesquisa de mercado aprofundada e focada no seu público-alvo, inovações e implantações no atendimento ao cliente podem gerar prejuízos.

E, claro, prejudicar a imagem da sua empresa no mercado.

2 – Solicite feedbacks

Uma ótima forma de fazer a implantação de melhorias no atendimento ao cliente é solicitar e analisar o feedback de clientes novos e antigos. Saber o que eles sentem falta na sua empresa e o quão satisfeitos estão vai gerar insights para melhorias realmente assertivas.

Você pode utilizar um formulário de contato, estimular comentários e avaliações em redes sociais e até mesmo deixar um espaço em alguns de seus canais para que os clientes se manifestem.

Leia mais: Saiba como colocar a escuta ativa em prática no contato com clientes.

3 – Acompanhe as tendências do mercado

Você é da época que a Blockbuster era a maior rede de locação de filmes, séries e documentários? O valor agregado da empresa era enorme, e ir a uma de suas lojas era como ir ao shopping, uma diversão para fazer em casal, com a família e os melhores amigos.

Se você nunca ouviu esse nome, provavelmente é da geração Netflix. Mas, sabia que essa empresa de streaming tentou compartilhar a sua visão inovadora sobre o consumo de filmes com a gigante Blockbuster? E, como você deve imaginar, não foi levada a sério.

Bom, essa gigante foi rapidamente substituída pela Netflix, Apple TV e outras. 

O que queremos dizer é que o mercado sinaliza suas necessidades e o planejamento de implantação de melhorias no atendimento ao cliente precisa considerar as mudanças e evoluções no comportamento de compra do consumidor.

4 – Seja criativo!

Nós te desafiamos a encontrar uma pessoa, com mais de 18 anos, que não tenha passado por um mau atendimento ao cliente. Pois é, como pode isso ocorrer com tantas empresas no mercado, que oferecem produtos com níveis de qualidade surpreendentes?

Uma das respostas possíveis é: Tem muita gente fazendo o que todo mundo sempre fez. 

Você não quer ser só mais um para o seu cliente, certo? 

Portanto, seja criativo na implantação de melhorias no atendimento ao cliente. Busque estratégias, ferramentas e formatos de comunicação que eles não estejam acostumados.

Esta é, sem dúvida, uma das melhores formas de encantar o seu público!

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O que fazer internamente para facilitar a implantação de melhorias no atendimento ao cliente?

1 – Aplique testes

Realizar testes internos antes de fazer a implantação de melhorias no atendimento ao cliente é uma ótima dica para incluir e preparar a sua equipe para as mudanças. 

Veja também: Guia de como melhorar processos internos: 4 passos.

2 – Capacite seus colaboradores

Invista em cursos de capacitação, workshops e palestras que preparem seus colaboradores para lidar com as melhorias. Afinal, eles são o fio de ligação entre a sua empresa e o cliente. E a engrenagem principal para que as estratégias sejam, de fato, aplicadas.

Não perca: Exemplos de comunicação interna: qual o objetivo de cada um?

3 – Invista na estrutura correta

Você precisa oferecer a estrutura correta para que as implantações de melhorias no atendimento ao cliente funcionem de forma eficiente. Com bons profissionais, uma cultura de valorização da experiência do cliente e ferramentas poderosas, com certeza, você não dará brecha alguma para os concorrentes.

Mas é preciso avaliar um ponto fundamental: 

Você realmente tem a melhor ferramenta de atendimento ao cliente?

Não?

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