5 dicas para ter um bom atendimento em redes sociais

Instagram, LinkedIn, Youtube... você tem um canal atendimento em redes sociais eficiente? Ainda não? Então veja estas 5 dicas infalíveis para fazer isso com excelência!

atendimento em redes sociais

Você tem um atendimento em redes sociais, certo?

Não? Bom, então definitivamente precisa ler este artigo. Afinal, as redes sociais são consideradas pelos consumidores como um dos canais mais eficientes no atendimento ao cliente.

Veja essa breve reportagem sobre a eficiência do atendimento em redes sociais:

Com toda certeza o atendimento ao cliente e a relação que podemos criar hoje com eles se alterou de forma assustadora. Até pouco tempo atrás recebíamos cartas impessoais e informativos que colocavam o cliente em um patamar longe da empresa.

Hoje temos casos como o abaixo:

Atendimento em redes sociais da Netflix

Ou:

Atendimento em redes sociais da Netflix

É uma revolução e tanto, não é mesmo?

E nós acreditamos que isso é extremamente benéfico para tornar o diálogo entre empresas e clientes cada vez mais humano, próximo e eficiente. Afinal, quando utilizamos meios de comunicação de fácil acesso e com pouca burocracia conseguimos opiniões e conversas mais sinceras.

Mas será que isso é bom ou ruim?

Bom, neste artigo vamos ver as duas faces dessa moeda, como você pode tirar o melhor do atendimento em redes sociais e implantar um SAC nas redes sociais

Vamos lá?

Customer Sucess Manager

Atendimento em redes sociais

Atendimento em redes sociais

Hoje existem inúmeras redes que possibilitam o compartilhamento de ideias, opiniões, imagens e informações. A possibilidade de partilhar a vida com amigos, parentes e, até mesmo estranhos tornou-se algo rotineiro para mais de 60% da população brasileira. Com o bônus de sermos alguns dos usuários mais ativos e assíduos nas redes. 

Se você conhece e já estudou a Matriz SWOT sabe que empresas inovadoras não deixariam essa tendência passar sem frutos.

Apesar de não ter sido um processo rápido, hoje, dificilmente você vai encontrar uma empresa média ou grande que não realiza atendimento em redes sociais, ou o famoso SAC 2.0. Estamos falando desde a Polícia Federal, no Instagram até marcas de renome como a Gucci e outras mais divertidas como a própria Netflix.

Mas, com tantas opções de mídias, será que é realmente necessário estar em tantos canais? Na verdade, nós não recomendamos isso! O ideal é que você esteja nos lugares corretos.

Quais as melhores redes sociais para realizar atendimento

Spoiler: Aquela que o seu público-alvo tem mais engajamento, interage e utiliza mais. 

Pode parecer uma resposta sem informações valiosas, mas, se você conhece o seu público e já realizou uma análise do perfil do consumidor, com certeza vai facilitar a sua escolha. Afinal, as mídias sociais são plataformas que concentram indivíduos que possuem interesses, costumes, nacionalidades, regionalidades ou gostos parecidos. 

Dentre as mais utilizadas e conhecidas, temos:

  • Facebook;
  • Instagram;
  • Youtube;
  • LinkedIn e 
  • Twitter.

E todas elas podem ser usadas como canal de atendimento ao cliente. Mas com abordagens e objetivos completamente diferentes. 

Por exemplo, o LinkedIn tem o foco em trocas profissionais. Ele pode ser extremamente útil, portanto, para o compartilhamento de vagas e interações B2B.

Já o Youtube é uma rede de compartilhamento de vídeos, que pode ser um ótimo aliado para sua estratégia de promover blogs e sites através de conteúdos mais dinâmicos. O Twitter, por outro lado, é uma ferramenta de conversas ágeis, compactas e voláteis.

Você ainda está inseguro de substituir chamadas e emails por este tipo de comunicação? 

Sem problemas, a ideia de utilizar as redes sociais para atendimento ao cliente não é, de forma alguma, excludente. Você pode montar uma estratégia e utilizar mais um ou dois canais sociais.

Saiba mais: Como a plataforma de atendimento multicanal pode beneficiar o suporte.

Como funciona o atendimento em redes sociais

Como funciona o atendimento em redes sociais

O atendimento em redes sociais é relativamente simples. De maneira resumida ele funciona como um SAC. 

Para isso, a empresa precisa escolher suas opções e efetuar o cadastro. Lembrando que em algumas delas, como no Facebook, por exemplo, é indicado criar uma página oficial da empresa. Ou seja, um perfil comercial e não pessoal.

Feito isso, a comunicação pode se dar das seguintes formas:

  • Direct – Instagram;
  • Messenger ou timeline – Facebook;
  • Tweets ou compartilhamentos – Twitter;
  • Comentários – Youtube;
  • Mensagens e comentários – LinkedIn.

Esse diálogo também pode ser feito de duas formas:

  • Atendentes que respondem e interagem individualmente com os usuários ou
  • Mensagens prontas, chatbots ou robots.

Novamente uma escolha não invalida a outra opção. Você pode ter, por exemplo, um chatbot para as perguntas mais frequentes e um atendente para questões mais complexas. 

Como ter um bom atendimento nas redes sociais

Como ter um bom atendimento nas redes sociais

1 – Defina um SLA de atendimento

Definir um SLA de atendimento é primordial para determinar a qualidade mínima dos serviços de atendimento nos canais comuns (telefone, sites e apps). O mesmo deve ser feito com o atendimento em redes sociais.

Mas com uma diferença: as respostas e resoluções precisam ser muito mais ágeis. Por isso indicamos os chatbots e atendentes virtuais. Os usuários das mídias sociais não vão esperar 48 horas para serem atendidos. Se houver demora, ele se manifestará de forma pública, o que pode comprometer a sua reputação nas redes.

Veja também: Qual é o melhor modelo de SLA para o meu negócio?

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2 – Tenha uma equipe especializada

Não é indicado que você utilize a mesma equipe nos canais usuais e no atendimento nas redes sociais. Afinal, é fundamental compreender que o diálogo, a linguagem e a rapidez no atendimento ao cliente são completamente diferentes nesses canais.

Se a sua equipe do call center precisa se responsabilizar por gerenciar as mídias sociais, você provavelmente terá dois canais completamente ineficientes. Afinal, é preciso desenvolver treinamento de qualidade no atendimento, capacitação e normas diferentes e específicos. 

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3 – Utilize a mesma linguagem

Você utiliza o app do iFood? Se sim, muito provavelmente vai entender o que estamos falando. A ideia do aplicativo é ser divertido, jovem e moderno. Então, no atendimento nas redes sociais a empresa costuma utilizar trocadilhos e mensagens espirituosas para se comunicar com seus clientes.

Imagine se esta mesma linguagem fosse utilizada pelo perfil do HSBC, no Facebook, ou por uma empresa de previdência privada no LinkedIn, por exemplo?  

Um erro muito comum é acreditar que por se tratar de uma rede social a linguagem pode ser sempre coloquial ou informal. O que não é verdade, o modo de se comunicar deve corresponder ao perfil do público-alvo e a imagem que a sua empresa pretende passar.

4 – Tenha uma equipe capacitada em gerenciamento de crises

Falamos muito sobre os benefícios das redes sociais, mas elas também podem funcionar como um megafone para opiniões e comentários negativos. E este, porém, são potencializados pela facilidade de manifestação e poder de viralização.

Exatamente, por este motivo que ter uma equipe de gerenciamento de crises é tão fundamental no gerenciamento de crises. 

Você também vai gostar de ler: O que é gestão empresarial e como Hollywood pode te ajudar com isso.

5 – Não deixe de responder ou delete comentários

Você já ouviu a expressão: o que é posto na rede fica por toda a eternidade? Pois é, isso é realmente verdade! Afinal, mesmo que uma empresa tente apagar ou bloquear comentários e respostas inadequadas existe uma funcionalidade chamada print. Trata-se de uma foto instantânea da tela do computador ou aparelhos mobile.

Ou seja, apagar um comentário ruim fará com que as pessoas acreditem ainda mais nele. Além de passar uma imagem de que a sua empresa não está fazendo tudo o que pode para melhorar a experiência do usuário.

Veja também: 9 passos infalíveis para prestar um bom atendimento ao cliente.

Cuidados e Dicas no atendimento em redes sociais

Cuidados e Dicas no atendimento em redes sociais
  • Não esteja em mais locais do que pode administrar

Falamos no começo deste artigo que você não precisa escolher apenas uma rede social ou um canal para se comunicar com seus clientes. Mas tenha cuidado, gerenciar mídias demanda tempo e investimento. Não queira estar em mais locais do que você é capaz de administrar. 

Isso vai afetar a eficiência e agilidade em todos eles e aumentar as chances de insatisfação dos clientes que ficarem sem respostas.

Veja também: 6 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento.

  • Integre os diferentes canais de atendimento

Nesta dica sobre atendimento nas redes sociais você precisa seguir os exemplos de empresas omnichannel e realizar uma integração eficiente entre seus canais de atendimento ao cliente. 

Uma insatisfação muito recorrente entre os consumidores é o fato de precisar explicar suas dúvidas e problemas repetidas vezes, porque o seu contato anterior não foi registrado e compartilhado.

Para realizar um atendimento em redes sociais eficiente, portanto, é fundamental investir em ferramentas e sistemas que facilitem o armazenamento de informações e a integração entre os diversos canais.

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Não?

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