Qual é o melhor modelo de SLA para o meu negócio?

Descubra em nosso post se o seu SLA deve focar em clientes ou serviços e entenda a diferença entre cada um destes modelos

modelo de SLA

Não é nenhum segredo que empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes devem contar com ferramentas adequadas. Neste cenário, escolher um modelo de SLA eficiente pode ser o primeiro passo para a construção de um bom relacionamento com o consumidor.

Se você acompanha o nosso blog, já deve saber que SLA é a sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português. No entanto, além de ter o conceito deste recurso muito claro em sua mente, é preciso que você entenda cada modelo de SLA e seus diferentes benefícios. Quer saber mais sobre o assunto? Então, confira nosso post!

>>> Leia também: SLA de atendimento: o que é, importância e como implantar

Quais são os modelos de SLA existentes?

Uma das grandes vantagens do SLA é que ele pode ser facilmente personalizado. Isso significa que o acordo pode ser estruturado de inúmeras formas, segundo o cliente, serviço oferecido, entre outros fatores importantes.

Resumidamente, escolher o melhor modelo de SLA para a sua empresa faz toda a diferença no momento do atendimento. E, para te provar nosso ponto, iremos explicar cada um deles a seguir. Olha só!

SLA focado no cliente

Como o próprio nome dá a entender, neste modelo de SLA todas as exigências, expectativas e obrigações da contratada são elaboradas em função do cliente. Dessa forma, cada consumidor pode ter um SLA diferente, de acordo com suas principais dores e demandas.

Mas, antes de escolher este modelo de SLA, é preciso ter em mente que ele é mais difícil de ser gerenciado. Geralmente, ele é utilizado por pequenas e médias empresas que não possuem um grande número de clientes. Isso porque cada mudança no acordo original – mesmo que pequena -, irá gerar um novo SLA, que deverá ser assinado novamente e só depois colocado em prática.

Como todos os serviços e procedimentos serão modificados para cada cliente, para uma empresa que realiza inúmeros atendimentos por dia este modelo pode não ser a melhor opção. Sendo assim, é necessário avaliar todos os prós e contras e decidir se apostar na personalização é viável para o seu negócio.

modelo de SLA

SLA focado no serviço

Diferente do SLA focado no consumidor, este modelo permite que um tipo de acordo seja utilizado para inúmeros clientes. Portanto, o contrato é elaborado de acordo com os serviços, formas de execução, disponibilidade, segurança e garantia da empresa, e não do contratante.

Por exemplo: uma empresa que presta serviços em TI determina que todas as solicitações de suporte devem ser respondidas em até 8 horas úteis.

Para saber se esta é a melhor opção para a sua empresa, faça uma lista dos serviços que você oferece. Depois, verifique se todos eles são prestados da mesma forma para todos os clientes. Se a resposta for sim, esse é o modelo de SLA perfeito para você!

No entanto, é importante relembrar que o SLA focado em serviços é um pouco mais rígido e não permite o acréscimo de itens específicos para cada cliente. Por isso, pense bem antes de decidir que esse é o caminho mais apropriado para o seu negócio.

Vantagens de apostar em qualquer modelo de SLA

Por mais que os dois modelos de SLA sejam bem diferentes, ambos acabam proporcionando os mesmos benefícios. Depois de escolher a melhor opção para a sua empresa, conheça abaixo algumas vantagens que esse recurso trará!

Qualidade dos serviços prestados

Qualquer modelo de SLA permite que todos os detalhes acordados sejam checados facilmente. Dessa forma, a contratada consegue cumprir exatamente o que foi combinado e garantir a qualidade dos serviços prestados.

Além disso, quando tem as informações de maneira fácil e rápida, a contratada ainda se protege de reclamações ou cobranças indevidas por parte dos clientes, já que o acordo está à sua disposição para consulta sempre que necessário.

Facilidade de acompanhamento

O SLA facilita a rotina de todos os envolvidos no acordo. Por isso, é natural que o acompanhamento dos serviços contratados pelo cliente também torne-se muito mais simples e eficiente.

Quando realiza acompanhamentos constantes, a contratante consegue analisar as métricas dos processos e certificar-se de que elas estão dentro do combinado. Ainda, este monitoramento permite que as imperfeições e distorções nos serviços sejam identificadas – e combatidas – rapidamente.

Priorização de chamados

Ao elaborar o modelo de SLA, a prestadora de serviços precisa deixar claro para o cliente quais são as situações que terão prioridade no atendimento. Com o auxílio de um sistema de chamados, por exemplo, essa tarefa torna-se muito mais simples.

Por meio da ferramenta, é possível definir a criticidade dos chamados de acordo com o que foi combinado entre as duas partes. Assim, a contratada sabe em quais tarefas deve focar em um primeiro momento e todo mundo fica satisfeito. 😊

Mãos à obra!

E aí, gostou de saber um pouquinho mais sobre os diferentes modelos de SLA? Ao escolher o que mais se encaixa em sua empresa, tenho certeza de que você conseguirá se destacar entre os concorrentes e ainda oferecer a melhor experiência de atendimento aos seus clientes.

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