8 exemplos de indicadores de desempenho para turbinar seu atendimento

Não adianta planejar sem mensurar suas ações. Pensando nisso, selecionamos oito exemplos de indicadores de desempenho para aplicar no seu negócio e otimizar o atendimento ao cliente. Prepare suas anotações!

Exemplos de indicadores de desempenho para turbinar seu atendimento

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Sabe qual é o pior erro de um planejamento estratégico? Não acompanhá-lo. E, por mais que isso seja uma questão fundamental, muitas empresas ainda não têm o hábito ou não conhecem exemplos de indicadores de desempenho adequados para o seu negócio.

No atendimento então, essa tarefa se torna vital. Afinal, este é o setor responsável por se relacionar, satisfazer e fidelizar o cliente. Assim, nada mais justo que mensurar o desempenho de seus agentes com o objetivo de manter o sucesso da sua operação sempre no caminho certo.

Existem inúmeras métricas para medir objetivos diferentes. Para turbinar sua equipe de atendimento, selecionamos oito indicadores básicos. Então prepare o checklist porque depois desse post você estará gerenciando seu time como um verdadeiro especialista em desempenho!

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A importância de medir para gerenciar

Certa vez, um colega de trabalho compartilhou suas experiências com o triathlon, uma modalidade que envolve longas distâncias de natação, ciclismo e corrida – seguidos. E, por mais que pareça uma prova de resistência e força, ela tem tudo a ver com indicadores.

Após dois anos de treinos constantes, todos os dias, meu colega realizou sua primeira competição, mas não teve o desempenho esperado. Nessa hora, ele poderia ter desistido e pensado: “triathlon não é pra mim”. No entanto, analisou os dados registrados em seu relógio de performance e identificou um erro.

Descobriu que a forma como completou a prova de natação comprometeu seu rendimento nos outros esportes. Então, ele ajustou o treinamento e competiu novamente. Dessa vez, alcançou seu objetivo com sucesso, terminando a prova entre os 50 primeiros de 600 competidores!

Essa história nos mostra que, independentemente do projeto, todos os esforços demandam acompanhamento. Gerenciar o desempenho da operação é importante para poder comparar os resultados obtidos com os planejados e adequar a estratégia, quando necessário. Dessa maneira, você evita a perda de tempo e de investimento.

Como escolher os indicadores de desempenho certos

Também conhecidos como KPI (Key Performance Indicator), os indicadores-chave de desempenho são informações que quantificam a performance de processos da empresa de acordo com seus propósitos. Ou seja, através dos dados analisados pelos KPIs você obtém informações capazes de orientar as ações do seu negócio a fim de cumprir a meta correspondente de cada indicador.

Contudo, para interpretar um KPI é preciso entendê-lo com clareza. Fuja de indicadores-chave complexos que só vão atrapalhar o monitoramento. Abandone também as métricas cujos resultados fornecidos não poderão sofrer alterações, nem mesmo com investimentos ou mudanças de estratégia.

Agora que entramos no universo dos KPIs é comum que você se sinta um pouco sobrecarregado de informações. No entanto, fique tranquilo! Quanto mais simples for sua abordagem, melhor. Por isso, indicadores de desempenho devem ser:

  • Objetivos;
  • Mensuráveis ou verificáveis;
  • Fundamentados.

Para escolher KPIs apropriados, é preciso haver coerência. Por exemplo, se você quer aumentar o tráfego em sua landing page não faz sentido mensurar a receita por compra, certo? Mas, se você ainda ficou com dúvidas, separamos alguns exemplos de indicadores de desempenho ideais para o mundo do atendimento ao cliente. Confira a seguir!

8 exemplos de indicadores de desempenho

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho utilizados para melhorar a performance da sua equipe e, consequentemente, a satisfação do cliente. Eles auxiliam os gestores na tomada de decisões porque oferecem uma visão detalhada de cada processo.

Esses indicadores-chave podem medir: lucratividade, capacidade, produtividade, estratégia e muito mais. É a relevância para o seu objetivo que vai determinar qual KPI escolher. Conheça agora alguns dos mais importantes para aplicar no atendimento.

1. Chamadas atendidas

Usado especialmente em call centers, essa métrica acompanha o volume de ligações recebidas por operação. Além disso, o indicador não só aponta as chamadas de um colaborador, como também do time inteiro.

O que indica: estes dados revelam a eficiência do setor e podem apontar a necessidade de aumentar ou reduzir a quantidade de agentes. Com eles, também é possível descobrir os picos de atendimento diários, semanais e anuais e traçar metas para atender os clientes de forma efetiva em cada um deles.

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

É um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Esse KPI mensura a quantidade média de tempo investido em cada ticket, sem contar as etapas de pós-atendimento. Ele ainda engloba o tempo gasto para resolver a solicitação, transferências e momentos de espera por parte do usuário. É importante que o TMA não seja muito demorado para não congestionar a fila de espera.

O que indica: essa métrica tem a ver com a produtividade de cada atendente. Quando o tempo médio do chamado é muito grande pode indicar falta de objetividade ou incapacidade de compreensão por conta do agente. Quando o TMA é muito curto, pode revelar que o consumidor está recebendo menos informações que deveria. Porém, é importante lembrar que não existe um tempo ideal de chamado quando o foco é a satisfação do cliente. Casos que fogem muito da média devem ser analisados individualmente para não interferirem na qualidade do cálculo.

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3. Tempo Médio de Espera (TME)

Este é um dos exemplos de indicadores de desempenho mais críticos e que merece atenção especial. Ele mensura quanto tempo o consumidor fica em média aguardando na fila para ser atendido – independentemente se o chamado aconteceu por telefone, chat ou e-mail. Ou seja, se o TME for muito extenso, também é grande a probabilidade do cliente desistir do produto ou serviço que está interessado.

O que indica: esse indicador está relacionado com a qualidade do atendimento. Afinal, quanto menor o tempo de espera, melhor é a experiência do usuário. O TME pode revelar a necessidade de aumentar a quantidade de colaboradores no setor, pelo menos em horários de pico. Ainda, ele pode indicar também se os atendentes necessitam de mais treinamento.

4. Taxa de abandono

Esse indicador é geralmente um reflexo de um tempo de espera para atendimento muito alto. Desse modo, os consumidores desistem do chamado antes mesmo de ele ser atendido, seja por falta de paciência ou de tempo.

O que indica: é importante observar a taxa de abandono para ter uma visão geral de todo o processo do atendimento. Se essa métrica estiver muito desfavorável talvez seja momento de repensar a estratégia da operação por inteiro.

5. First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution (em português, Resolução no Primeiro Contato) monitora o número de tickets resolvidos satisfatoriamente no primeiro contato com o cliente – em qualquer canal. Ter um sistema de atendimento capaz de integrar diferentes processos e ainda oferecer uma base de conhecimento é uma ótima maneira de otimizar esse indicador.

O que indica: quanto maior o First Call Resolution, melhor é a eficiência do seu time de atendimento. Um número alto significa que você tem grandes chances de conquistar clientes fiéis. Também indica lucratividade, já que a resolução no primeiro momento garante zero retrabalho e menos custo para a operação.

Leia também: O que é First Call Resolution (FCR) – entenda tudo sobre essa métrica

6. Best Time to Call

Esse exemplo de indicador de desempenho auxilia a equipe de atendimento na assertividade das chamadas em momentos específicos, como vendas e cobranças. Por isso, deve ser bem aproveitado perto do fechamento de metas. Através desta métrica também é possível identificar como o consumidor prefere ser abordado: contato residencial, comercial ou por celular.

O que indica: como diz o nome, essa métrica estipula o melhor horário para entrar em contato com o consumidor. Portanto é um indicador de eficiência.

7. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um modelo de pesquisa de satisfação aplicado ao final do atendimento, baseado em notas de 0 a 10. Ele avalia o quanto seu cliente está disposto a recomendar a empresa para outras pessoas. Clientes que atribuíram nota 9 ou 10 são considerados promotores. Aqueles que avaliaram com nota 7 ou 8 são considerados neutros. Já os que ficaram com as notas entre 0 a 6 são classificados como detratores.

O que indica: quanto melhor o NPS, maior o nível de satisfação do seu consumidor em relação ao produto ou serviço oferecido e ao atendimento. Um NPS baixo sugere o contato com os clientes detratores para entender o motivo de sua insatisfação.

8. Turnover

Este índice mede a rotatividade dos seus colaboradores. É fundamental mantê-lo baixo para diminuir as despesas com demissões e admissões, além dos custos extras com treinamento para capacitação de novos agentes.

O que indica: quando o percentual do Turnover está alto, é possível que existam falhas no recrutamento. Um número expressivo também demonstra desmotivação da equipe em relação ao clima organizacional. Para que isso não reflita na qualidade dos serviços prestados, é importante rever as condições de trabalho e lideranças do seu time.

Anotou tudo?

Com tantos exemplos de indicadores de desempenho seu suporte com certeza ganhará mais competência para atender os clientes. No entanto, existe uma infinidade de outras métricas que podem auxiliar no sucesso do seu negócio. É uma questão de experimentar o que funciona melhor para cada realidade.

Aliás, conhecer a realidade da sua empresa é essencial antes de aplicar qualquer forma de monitoramento. Porque isso evita que seus esforços sejam em vão. Lembre-se disso quando selecionar seus indicadores-chave, ok? 😜

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