O que é TMA em call center, como fazer o cálculo e analisar os resultados

TMA é a sigla para tempo médio de atendimento, ou seja, o tempo desde o momento que o cliente entra na fila até a finalização do suporte. Isso inclui intervalos de pesquisas, nos quais o agente busca informações, tempo de conversa e inserção dos dados e informações mesmo após o cliente desligar o telefone.

tma em call center

Saber o que é TMA em call center pode te ajudar a construir estratégias mais ágeis e eficientes no atendimento. Mas você sabe o que é TMA?

Antes de responder esta pergunta queremos que você pense um pouco sobre as principais reclamações no seu call center.

Podemos apostar que a demora no atendimento ocupou uma das primeiras posições no seu ranking, certo? Fique tranquilo, este não é um problema exclusivo da sua empresa. Centrais de atendimento sobrecarregadas, clientes que aguardam muito tempo para serem atendidos e atendimentos longo e ineficientes são problemas mais comuns do que gostaríamos.

Não é à toa que em 2008 foi determinado pelo Ministério da Justiça, no decreto 6.523/08, que o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, depois de selecionar a opção de falar com atendente, é, em média, de um minuto.

A questão é que o tempo de espera não é o único que merece atenção. Afinal, se a espera é rápida, mas o atendimento longo, cheio de transferências, confirmações, etc, o cliente continuará insatisfeito, correto?

Isso quer dizer que, tão importante quanto o tempo de espera, é o tempo total do atendimento.

Como a nossa intenção é sempre melhorar a experiência do cliente, achamos fundamental que você aprenda o que é TMA em call center e entenda a importância desta métrica no atendimento ao cliente.

Ah, separamos também 4 dicas de como diminuir o TMA em call center, fique conosco até o final!

O que é TMA em call center

TMA é a sigla para Tempo Médio de Atendimento, ou seja, o tempo desde o momento que o cliente entra na fila até a finalização do suporte. Isso inclui intervalos de pesquisas, nos quais o agente busca informações, tempo de conversa e inserção dos dados e informações mesmo após o cliente desligar o telefone.

Essa métrica, portanto, não considera apenas o tempo de espera, e sim o período até o momento que a chamada é encerrada.

Como você deve ter notado, temos duas métricas somadas: intervalos em espera e o de resolução.

Compreender o que é TMA em call center, portanto, é ter acesso a um dos mais importantes indicadores de performance de atendimento ao cliente. 

Por que saber o que é TMA em call center é tão importante?

Por que saber o que é TMA em call center é tão importante?

Saber o que é TMA em call center fornece aos seus gestores informações valiosas sobre a performance e eficiência do time de atendimento e, claro, das ferramentas disponíveis. O objetivo, através da análise do TMA, é compreender quais as principais dificuldades no atendimento. 

De forma indireta o TMA também fornece alguns alertas importantes:

  • Será que o seu método de capacitação é eficiente?
  • A sua empresa construiu a melhor base de conhecimento?
  • O URA funciona de maneira completamente integrada com o atendimento?
  • Seus agentes possuem acesso, em tempo real, às informações e dados de outras áreas, outros canais ou atendimentos anteriores?
  • Você possui um atendimento omnichannel?

Percebe que saber o que é TMA em call center não se restringe a mensurar apenas o tempo de atendimento? Exatamente por isso falamos que esta é uma das métricas mais valiosas em call center. Mas você sabe como calcular o TMA?

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    Como calcular o TMA em call center

    TMA é o tempo de ligação, correto? Não! Estamos falando de uma média, e o objetivo não é simplesmente chegar ao resultado final. O interessante é preencher cada um dos fatores para facilitar a análise das informações.

    Mas fique tranquilo, a fórmula de TMA é relativamente simples:

    Tempo Médio de Atendimento = (Tempo de conversa + Tempo total em espera + After Call Work) / Total de ligações atendidas

    Vale ressaltar que o tempo de espera refere-se a todos os intervalos nos quais o cliente permanece em linha enquanto o atendente realiza consultas ou buscas. Transferências também são incluídas nesta fórmula. Ou seja, todo o tempo desde o primeiro contato até o after call work é considerado.

    Desconsideramos, entretanto, o tempo de interação entre o cliente e as mensagens eletrônicas da Unidade de Resposta Audível (URA). Fazer uma triagem eficiente, clara e objetiva é uma ótima dica!

    Como analisar o TMA em call center

    Você pode ter chegado à seguinte conclusão: Então, quanto menor o TMA melhor a experiência do usuário, certo?

    ERRADO!

    O atendimento mais rápido não é, necessariamente, o melhor. Existem algumas soluções que demandam tempo. Por exemplo, ficar com o cliente na linha quando ele está adquirindo novos serviços não é ruim, certo?

    A ideia de mensurar o TMA em call center é ter previsibilidade de quanto tempo o seu atendente permanece com um cliente. Mas não dá para ser pragmático nesta questão. Baixo não é sempre bom e alto não é sempre ruim.

    Procure verificar os fatores do TMA. Um alto tempo de espera, por exemplo, é um sinal de gargalo no atendimento. 

    Outra dica fundamental é utilizar indicadores e estratégias em conjunto com o TMA, tais como o FCR (First Call Resolution), pesquisas e testes de satisfação e outros indicadores de qualidade.

    Desta forma você consegue compreender se o tempo médio de atendimento da sua empresa se deve a uma ineficiência do atendente, demanda por soluções mais complexas ou falhas em outros processos.

    Falando em satisfação do cliente, você tem um modelo de pesquisa de satisfação?

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    4 dicas para diminuir o tempo médio de atendimento

    1. Mantenha os cadastros de clientes atualizados

    Essa prática evita que o atendente perca tempo ao analisar informações e dados incorretos. 

    2. Invista em uma boa base de conhecimento

    Falamos anteriormente que algumas soluções demandam mais tempo do que outras. Mas isso não deve estar ligado, de forma alguma, com o desconhecimento do atendente. Ter uma base de conhecimento, portanto, facilita o acesso às principais informações para agilizar o atendimento.

    3. Tenha portais de soluções rápidas

    Além da base de conhecimento, procure implantar outros métodos de atendimento, como chatbots e FAQs. Isso vai desafogar o call center e permitir que seus atendentes foquem em questões mais complexas.

    4. Capacite seus atendentes e ofereça as melhores ferramentas

    Por fim, procure treinar seus atendentes para que eles tenham todo o suporte para prestar o melhor atendimento. E, desta forma, saibam agir em situações de conflitos, com a ajuda de  ferramentas eficientes que facilitem a integração e resolução.

    O seu sistema de atendimento ao cliente tem cooperado ou atrapalhado o TMA em call center?

    Bom, se ele não oferece a melhor estrutura para otimizar e agilizar o atendimento, então ele não é a sua melhor opção. Conheça o sistema Movidesk e diminua consideravelmente as reclamações dos clientes referente ao TMA em call center! 

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    • Dashboard e relatórios – Acompanhe as informações da sua equipe de atendimento em tempo real e tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho. Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize todas as informações em qualquer dispositivo;
    • Pesquisa de satisfação – Descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS). Saiba qual é o agente com o melhor desempenho, receba avisos sempre que houver uma avaliação negativa e aja rapidamente em casos críticos;
    • Catálogo de serviços – Crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas e benefícios do ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras.

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