O que é FCR (First Call Resolution): entenda tudo sobre essa métrica

Em meio a tantas solicitações diárias, fica complicado identificar se os seus colaboradores conseguem oferecer, com agilidade e eficiência, as soluções que seus clientes procuram, não é verdade? É por isso que você precisa saber o que é FCR.

O que é FCR

Em sua rotina de trabalho, seus atendentes são acionados por milhares de clientes por dia, seja por e-mail, ligação ou outros canais de comunicação de sua empresa? E, em meio a tantas solicitações diárias, fica complicado identificar se seus colaboradores conseguem oferecer, com agilidade e eficiência, as soluções que seus clientes procuram, não é verdade? É por isso que você precisa saber o que é FCR (Firts Call Resolution).

Saber mensurar e otimizar a taxa de FCR é fundamental para melhorar a qualidade do seu atendimento, como veremos ao longo do artigo. Acompanhe!

O que é FCR (First Contact Resolution)?

First Call Resolution ou First Contact Resolution (FCR), se traduzido livremente, significa Resolução no Primeiro Contato. É o indicador que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento da sua empresa.

Esta métrica indica se sua equipe tem autonomia e capacidade técnica de resolver problemas e se os processos de atendimento estão consolidados.

Ou seja, um FCR baixo indica que a empresa precisa preparar melhor a equipe para resolver as demandas dos clientes ou, ainda, desburocratizar certos processos que estejam dificultando o trabalho dos atendentes.

Se você quiser entender melhor como mensurar e como otimizar essa taxa na sua empresa, continue com a gente!

Quais os benefícios e a importância de uma boa taxa de FCR?

Melhorar a taxa de FCR beneficia todos os envolvidos, principalmente os clientes, deixando-os mais satisfeitos e felizes, cultivando a fidelização e encantamento.

Contribui também para os atendentes, porque ajuda na motivação da equipe ao atingir sucesso nesta taxa (afinal, como não se sentir feliz ao resolver um problema logo no primeiro atendimento?), além do tempo e esforço poupados.

E por fim, aos negócios, pois há a diminuição do custo de chamadas repetidas, infraestrutura e pessoal, gerando maior lucratividade.

Como mensurar o FCR?

De maneira simplificada, a porcentagem deste indicador pode ser calculado da seguinte maneira:

FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro chamado / Total de chamados recebidos

Lembrando que é sempre o cliente, e não a equipe de atendimento, que informa se o problema foi resolvido com êxito no primeiro chamado.

Mas uma pesquisa feita pela ContactBabel, empresa especialista da indústria de call center, adverte que esta métrica deve ser vista no contexto. A pesquisa chamada “US Contact Center Decision-Makers’ Guide (2018/19 – 11 th edition)” é o principal relatório anual que estuda os aspectos de desempenho, operações, tecnologia e RH das operações de call centers dos Estados Unidos, e entrevistou 222 gerentes e diretores de call centers americanos.

O estudo explica que as empresas devem considerar as razões para os chamados desnecessários, em vez de se concentrarem apenas nesta única métrica, pois altas taxas de FCR podem estar mascarando outros problemas, como:

  • Se muitos chamados forem sobre o mesmo problema e forem respondidos com rapidez e precisão, isso aumentará as taxas de FCR, mas, claro, aumentará os custos e terá impacto negativo em outras métricas de desempenho, como tamanho da fila e taxa de abandono de chamadas.

    Por isso é importante tratar sempre a causa na raiz, para evitar outros chamados recorrentes, referentes ao mesmo problema.

    Por exemplo, se chegam muitas reclamações sobre um determinado bug do software da empresa, é preciso verificar se a dificuldade está na utilização do usuário ou se existe algum problema mesmo no sistema, que poderia ser resolvido antes de surgirem novas reclamações.
  • Os usuários estão recorrendo demais aos atendentes, até mesmo para sanar dúvidas básicas, que poderiam ser facilmente esclarecidas através de canais de informação, como o site da empresa.

    Dúvidas básicas e recorrentes podem ser bem esclarecidas neste canal, e então facilitar para o cliente e para seus atendentes, que poderão se concentrar em outras solicitações mais importantes.

Agora, atenção: quando sua empresa otimizar os processos para diminuir os chamados desnecessários, os que começarão a chegar geralmente serão de natureza mais complexa.

Isso significa redução das taxas de First Call Resolution inicialmente, porém isso permitirá a identificação mais clara do que realmente precisa ser melhorado nos processos de atendimento e até na própria prestação de serviço.

Percebe que a taxa de First Call Resolution não deve ser observada apenas pelo índice numérico? É preciso ir além nesta análise.

First Call Resolution
Principais métodos para mensurar FCR em 2018, nos EUA.
Fonte: The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2018-1, ContactBabel

Como otimizar o First Call Resolution

Agora que você já sabe o que é FCR e como ele funciona, está na hora de melhorar suas taxas de Resolução no Primeiro Contato. Para isso, sua empresa pode começar com algumas ações. Veja o passo a passo a seguir:

  1. Mapeie as demandas que chegam até sua central e os motivos de problemas ou reclamações dos clientes que o levam a entrar em contato. Priorize os casos não resolvidos, assim será possível entender mais facilmente qual é o gargalo que deve ser resolvido.
  2. Ofereça autonomia à equipe para tomar decisões eficazes na resolução dos problemas apresentados. Simplificar processos e procedimentos e disponibilizar material de consulta (a famosa base de conhecimento, como já falamos acima) pode ajudar na segurança de resolução por parte dos atendentes.
  3. Comunicação interna é fundamental e todos os setores precisam estar integrados nos detalhes de negociação e contato do cliente. Um sistema de atendimento integrado é fundamental para essa gestão efetiva, afinal o cliente pode entrar em contato por vários canais: e-mail, chat, telefone, mídias sociais, etc.
  4. E por último, certifique-se de que as informações referentes a este consumidor estejam centralizadas e disponíveis para todo os setores. Novamente, um software de chamados é essencial para manter a organização e não fazer com que nenhuma informação importante se perca em e-mails ou chats mal resolvidos.
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Conclusão

O rastreamento preciso e a percepção da FCR é um dos maiores desafios para o setor de atendimento: é essencial para a satisfação do cliente e gerenciamento de custos.

Não deixe de mensurar qualitativamente esta taxa, observando o contexto em que está inserida, evitando enxergar com miopia a qualidade de atendimento.

Invista em um sistema de atendimento que permitirá integrar todos os pontos de contato do cliente entre os diferentes setores, melhorando o desempenho de sua equipe, encantando os consumidores e possibilitando a metrificação de qualidade do seu trabalho.

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