Como montar um call center: 6 estratégias que ninguém te contou

Começa com uma reclamação não atendida. Depois duas, então três… Quando você se dá conta, sua equipe já não é mais suficiente para sustentar a demanda dos clientes. É nessa hora que a sua empresa necessita de uma central de atendimento e você precisa aprender como montar um call center.

No entanto, assim como qualquer investimento, estruturar um call center merece planejamento, dedicação e uma avaliação minuciosa. Você sabia que esse tipo de operação conta com obrigações legais? Sabe quais são as diferentes finalidades de um serviço de atendimento ao consumidor?

Mas, por outro lado, esse trabalho vai valer a pena, pois os clientes esperam por um call center de qualidade em sua empresa. Inclusive, você sabia que 58% dos clientes considera o atendimento muito importante na escolha de uma marca?

No Brasil, esse número é ainda maior: são 85% de respostas como muito importante.

Então você precisa preparar suas anotações!

Nesse post vamos responder todas as suas dúvidas e ainda separamos seis estratégias que são fundamentais para o sucesso do seu projeto. Quando chegar ao final do texto, você não só saberá como montar um call center, como também entenderá todos os benefícios que ele pode trazer para o seu negócio – do marketing às vendas.

O que é um call center

Um call center nada mais é que uma central de atendimento ao cliente por telefone. Esse recurso tem o intuito de agregar funções de marketing, comunicação e vendas em um só lugar. Para o consumidor, é uma forma simples e eficaz de entrar em contato direto com um especialista a fim de resolver questões mais complexas.

Tudo aquilo que não pôde ser solucionado pelo FAQ da empresa ou por um chat em tempo real, por exemplo, ganha uma nova perspectiva no call center. Neste canal, uma equipe maior de agentes estará preparada para sanar qualquer dúvida ou orientar o cliente para um próximo passo mais específico, como uma conversa com o gerente.

É importante não confundir call center com telemarketing. O primeiro oferece suporte através de uma ligação com linguagem adaptável e individualizada. Já o segundo promove vendas pelo telefone com um roteiro geralmente pré-elaborado.

Leia mais: saiba tudo o que você precisa para ter um call center de sucesso

Vantagens do call center para o seu negócio

Por mais que os canais digitais estejam evoluindo expressivamente, o contato telefônico ainda é uma das formas de relacionamento pessoal preferida pelo público. Desse modo, é fundamental incluir o call center em suas operações, completando a experiência do consumidor.

A principal vantagem de ter um call center na sua empresa é aprimorar a sua comunicação com o mercado. Além de valorizar o foco no cliente, este é um canal que pode ser facilmente personalizado para atender às expectativas individuais de forma simultânea.

Com o call center, você também é capaz de estabelecer uma atividade de alta performance em menos tempo de atendimento. Afinal, trata-se de uma operação simples, mas efetiva. E quando você consegue reduzir o tempo de resposta do suporte seus clientes ficam ainda mais satisfeitos.

Outra vantagem de adotar o call center é que ele é indispensável para quem pretende mirar em uma estratégia omnichannel. Ou seja, quer atender o consumidor em todos os pontos de contato da marca.

Já falamos aqui no blog sobre a tendência omnichannel no varejo e como grandes empresas trabalham com isso. Se tiver interesse, fica a dica. ?  

Por último, mas não menos importante, possuir um call center proporciona mais uma fonte de monitoramento dos seus agentes. Através de pesquisas de satisfação realizadas após o contato com o consumidor, a empresa recebe novos dados para medir a percepção sobre o seu produto ou serviço. Além, é claro, do seu nível de atendimento.

Como montar um call center em 6 passos

Montar um call center envolve planejamento e práticas que, muitas vezes, requerem mais que o core business da empresa. Por isso, acompanhar os planos definidos desde o momento da implantação até o controle e monitoramento da operação é a melhor forma de garantir uma execução correta.

Quanto às técnicas e qualificações diferenciadas, é indicado pesquisar outras companhias (que já utilizam o call center interno e têm lições a ensinar) para adquirir conhecimento sobre o assunto. Sabendo disso, chegou o momento de conhecer os seis passos estratégicos para montar o seu call center. Vem comigo!

Passo 1: crie um plano de negócio

Criar um plano de negócio é o ponto de partida para qualquer projeto. Ele tem o objetivo de esclarecer a operação, mapear seus custos, definir expectativas de resultados e orientar a empresa a driblar eventuais dificuldades. É muito importante elaborar um plano de negócio transparente para avaliar a viabilidade do investimento em relação a seus riscos e promessas.

Nesse momento você também vai definir o tipo de serviço que seu call center prestará. Essa definição é crucial para seguir adiante com o seu planejamento, pois será a partir dela que você determinará pontos importantes, como estrutura física e perfil dos atendentes.

Os principais tipos de serviço de um call center são:

• SAC;
• Ouvidoria;
• Cobrança;
• Help Desk;
• Telemarketing

Vamos observar mais atentamente cada um deles.

SAC: também conhecido como serviço de atendimento ao consumidor. Serve para mediar a relação entre o cliente e a empresa referente a dúvidas, informações, reclamações, agendamentos, trocas e até consertos de produtos.

Ouvidoria: na perspectiva do cliente, é a última alternativa para solucionar algo que não foi resolvido por outros meios. É responsável por receber os erros relacionados ao produto ou serviço oferecido, além de críticas e reclamações.

Cobrança: esse canal tem o objetivo de localizar consumidores em débito com a empresa e negociar suas dívidas.

Help Desk: serve para prestar um atendimento com suporte técnico. Por esse motivo, normalmente é utilizado por empresas da área de tecnologia.

Telemarketing: é usado para criar um relacionamento com o consumidor e prospectar clientes – apresentando o produto ou serviço, agendando demonstrações ou oferecendo promoções.

Quando você definir o tipo de serviço, deverá também estipular como vai realizar a operação. Basicamente existem três maneiras:

• Ativa: busca contato com os clientes e faz ligações.

• Receptiva: apenas recebe ligações para atender às solicitações dos clientes.

• Mista: também conhecida como Blended, faz e recebe ligações. Ideal para a execução de mais de um tipo de serviço.

Passo 2: conheça a lei

Sabia que aprender como montar um call center também envolve estudar a legislação? Isso serve para adequar suas atividades de acordo com as normas regulamentadoras. A lei do SAC, dispõe de regras que regulamentam o serviço de atendimento ao consumidor desde 2008. Ela explica questões como, por exemplo, tempo máximo de espera e geração de protocolos.

Se você vai oferecer um serviço de atendimento para seus clientes, deve cumprir todas as suas obrigações legais. Caso contrário, poderá receber advertências, autuações e até multas da fiscalização. Ter uma equipe capacitada fará toda a diferença para evitar esse tipo de problema.

Passo 3: valorize a estrutura e os equipamentos

A estrutura de um call center varia de acordo com o tamanho da empresa. Mas sim, ele precisará de um espaço adequado para operar. Isso envolve um planejamento acústico (livre de ruídos) para não comprometer a comunicação entre o profissional e o cliente. Além disso, a climatização do ambiente também deve ser levada em consideração, já que os computadores e a quantidade de pessoas reunidas geram calor.

Certos equipamentos são essenciais. Faça o checklist:

• Computadores e softwares de atendimento;
• Aparelhos de telefone, discadores e headsets;
• Gravadores de chamadas;
• Scanners e impressoras;
• Soluções telefônicas;
• Estações de trabalho (mesas e cadeiras) que seguem os padrões de ergonomia.

Passo 4: reúna a melhor equipe de atendimento

Quantidade e qualidade são a chave do quarto passo. Aqui, você vai determinar quantos colaboradores serão necessários para atender a demanda do seu call center. Para isso, precisará definir o horário e os canais de atendimento, e estimar a quantidade de chamadas que terá por mês.

Na hora de contratar profissionais preze por qualificação. Afinal, o call center será responsável por boa parte da impressão que o cliente terá da sua empresa. E a gente sabe que atendimento não é uma tarefa que pode ser executada por qualquer pessoa. Um profissional de relacionamento deve ser, no mínimo, educado, equilibrado e proativo.

Logo mais veremos que o time de atendimento também é responsável por dar um feedback sobre o que pensa o seu consumidor. Como ele está em constante contato com os clientes, funciona como um termômetro para o negócio. Reunir uma equipe excepcional significa então, ter confiança no trabalho e no retorno que virá de cada colaborador.  

Passo 5: treine e motive seus agentes

É indispensável investir em treinamentos constantes para sua equipe. A dica é criar um script de atendimento – adaptável para o perfil de cada cliente. Nele, seus agentes serão orientados através de um fluxo de processos que evita falhas na comunicação e mantém o padrão na linguagem da marca. Além disso, essa prática possibilita um tempo de resposta mais ágil, superando as expectativas do comprador.

Outras dicas de como preparar seus profissionais de atendimento são:

• Faça treinamentos imersivos, que simulem situações reais do dia a dia;
• Forneça uma base de conhecimento e acesso facilitado aos processos internos;
• Ofereça um guia/script de atendimento completo para novos colaboradores.

No entanto, tão importante quanto treinar sua equipe é motivá-la. Para isso, programe campanhas de incentivo, estabeleça metas e comemore cada conquista. Reconheça seus colaboradores, mostrando os resultados dos seus trabalhos e o feedback positivo dos consumidores em relação ao atendimento. Lidar com pessoas pode ser uma atividade desafiadora, por esse motivo não dispense ações de relaxamento e qualidade de vida.

Passo 6: monitore o funcionamento do seu call center

Uma boa gestão do seu call center demandará monitoramento frequente. E a boa notícia é que a tecnologia está aí para ser usada a seu favor. Hoje, muitos sistemas de Help Desk e Service Desk já oferecem recursos capazes de medir o desempenho do atendimento. São indicadores em tempo real que mostram a quantidade de tickets resolvidos, tickets pendentes, número de resoluções por agente, tempo médio para primeira resposta e muito mais.

Também é bacana estimular o diálogo entre seu time. Os agentes têm muito a contribuir com a sua percepção do mercado e do consumidor. A partir do retorno que vem do profissional de atendimento é possível monitorar a operação e fazer ajustes necessários em sua estratégia.

Já sei como montar um call center, e agora?

Agora que já te mostramos os principais passos sobre como montar um call center, pode ser o momento perfeito para você pensar em implementar também um sistema de atendimento. Essa automação vai melhorar a performance de todo o departamento, gerenciando seus processos. Além disso, seus clientes ficarão ainda mais felizes com o suporte oferecido!

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