Agilidade no atendimento ao cliente: a chave para melhorar resultados

Você sabe qual a importância da agilidade no atendimento ao cliente?

Você está com muita fome e vai a um restaurante. Seu pedido demora muito mais do que o esperado para chegar e, ainda por cima, a sua comida está tão fria quanto o gelo no seu copo. Dificilmente você vai retornar para comer nesse lugar, não é mesmo? 

Em uma loja de qualquer segmento, a lógica é bem semelhante: ninguém gosta de esperar horas por um serviço malfeito. Por isso, garantir a agilidade no atendimento ao cliente é um passo essencial para manter a qualidade e boa imagem de um negócio.

Como você já sabe, algumas das estratégias ideais para assegurar o desenvolvimento de seu negócio são:

• Utilizar tecnologias que agregam valor ao negócio;
• Oferecer um contato mais humanizado com os clientes;
• Escolher uma ferramenta de atendimento ao cliente adequada.

Neste post, iremos aprofundar esses conceitos e te mostrar como a rapidez no atendimento ao cliente é a peça-chave para melhorar, de forma significativa, os resultados da sua empresa. Vamos lá?

A importância da agilidade no atendimento ao cliente

A agilidade no atendimento ao cliente interfere diretamente em elementos estratégicos para o negócio, como:

• No nível de satisfação do cliente;
• No faturamento da empresa;
• Na imagem da empresa no mercado.

Quando os problemas dos clientes são resolvidos em um tempo mínimo de atendimento ao cliente, logo no primeiro contato, ou quando eles conseguem realizar a contratação de um serviço sem interrupções, a empresa se beneficia de inúmeras formas.

Entre os benefícios de garantir a rapidez no atendimento ao cliente sua empresa pode esperar vantagens como:

• Otimizar o tempo da equipe que passa a conseguir atender mais clientes em menos tempo; 
• Diminuição nas filas de espera e o fluxo de chamados atendidos e solucionados aumenta;
• O cliente tem uma experiência positiva e fica mais propenso a indicar a empresa para amigos;
• A equação “menos tempo, mais qualidade e mais atendimentos” resulta em mais lucro.

Perceba que a importância da agilidade no atendimento ao cliente está ligada à qualidade. 

Quando há aumento do número de clientes satisfeitos atendidos em um menor espaço de tempo, também há redução de custos e, consequentemente, crescimento do lucro.

Leia também: atendimento ao cliente: 7 estratégias essenciais para fidelizar o consumidor

Impactos positivos do atendimento ágil

Agora que você já viu que o atendimento ágil aliado à qualidade no atendimento é sinônimo de lucro, que tal conhecer uma lista mais detalhada dos impactos positivos que essa estratégia causa nas empresas? 

1. Propagação de uma boa imagem

Prestar o melhor serviço ou contar com o melhor produto não fará diferença se não houver rapidez no atendimento ao cliente. De fato, 61% dos consumidores acreditam que a qualidade no atendimento é mais importante do que o preço e os produtos.

O fortalecimento da sua marca está diretamente ligado a um atendimento rápido e eficiente, e dificilmente você irá conquistar o público se não oferecer o mínimo esperado por ele. Pense nisso!

2. Diminuição da interrupção do ciclo de compra

Quando sua equipe está preparada para lidar com o consumidor, há reduções na possibilidade de desistência dos clientes entre a descoberta da sua empresa, o interesse por seus produtos e serviços, o desejo em obtê-los e a finalização da compra.

3. Menos espaço para a concorrência

Uma empresa que ouve seus clientes e entende suas necessidades abre menos espaço para a concorrência. Além disso, com um atendimento rápido e eficiente não há motivos para procurar por outra marca, não é?

4. Reconhecimento pela qualidade

Você já ouviu falar em marketing de defensores? Clientes satisfeitos são sua maior publicidade gratuita. Eles irão recomendar a empresa para amigos e familiares, e ainda serão os maiores defensores de sua marca.

Por isso, assumir a gestão do atendimento ao cliente, implementando estratégias que prezam pela qualidade e agilidade, pode fazer de seu negócio uma referência no mercado!

Como agilizar o atendimento ao cliente em 7 passos

Como você pôde perceber, uma simples estratégia pode causar um impacto gigante na reputação da empresa. Agora, se você quiser saber como ter um atendimento ágil e realmente transformar a experiência do seu cliente em poucos passos, dá uma olhada na lista que preparamos para você!

1. Não deixe o seu cliente esperando

Quem é que gosta de ligar para o suporte de uma empresa e ouvir uma música irritante, que parece nunca ter fim? 

Parece uma dica óbvia, mas não há como garantir agilidade no atendimento ao cliente se você deixa o seu cliente esperando. Por isso, diminua sempre o tempo mínimo de atendimento ao cliente. 

Para evitar frustrações, algumas dicas são valiosas:

• Defina muito bem seus processos de atendimento ao cliente;
• Ofereça atendimento omnichannel;
• Tenha sempre uma pessoa disponível para fazer o primeiro contato com o cliente.

Além disso, você também pode utilizar ferramentas que facilitam essas tarefas, como um Help Desk, por exemplo. Dessa forma, você não precisa aumentar a equipe toda vez que o número de atendimentos crescer.

2. Evite textos longos

Se você costuma fazer atendimentos por e-mail ou chat, é importante que eles sejam o mais objetivos possível.

Quanto maior for o seu texto, mais tempo o cliente levará para lê-lo. Por isso, seja sempre rápido e direto.

Caso você tenha que enviar conteúdos mais longos ou específicos, utilize posts de blog, vídeos e a própria base de conhecimento da empresa para tirar todas as dúvidas do seu cliente.

3. Não deixe espaço para dúvidas

Se o cliente fez a mesma pergunta duas vezes, o seu atendimento falhou em algum ponto. Portanto, seja claro. Nunca deixe espaço para dúvidas e evite frases que tenham duplo sentido.

Lembre-se: quanto mais confuso o cliente ficar, maior será o esforço que você vai precisar no atendimento. Isso também desgasta sua equipe, que precisará trabalhar mais tempo nesse tipo de chamado.

4. Evite transferir os atendimentos

A última dica para garantir a agilidade no atendimento ao cliente é evitar transferi-los. 

Aqui, podemos utilizar novamente o exemplo da musiquinha irritante. Quem nunca passou maus bocados tentando cancelar um plano de celular, por exemplo, sendo transferido de um atendente para o outro?

Por isso, coloque-se no lugar do seu cliente nesse momento. Se precisar transferir o atendimento, faça com que essa transição aconteça de forma rápida e tranquila. Nada de deixá-lo pendurado na linha ou aguardando horas por um e-mail, ok?

5. Capacite a sua equipe

Já batemos nessa tecla milhares de vezes, mas iremos repetir: a rapidez no atendimento ao cliente só ocorre quando a equipe é qualificada.

Por isso, realize cursos de atendimento ao cliente frequentemente e prepare o seu time para resolver qualquer situação. 

Lembre-se que nenhuma estratégia funciona se as pessoas não conseguirem executar um plano.

Se você trabalha em uma empresa que oferece soluções em TI, por exemplo, conhecer o sistema é essencial para prestar um atendimento eficiente. Assim, resolver os possíveis problemas dos clientes torna-se cada vez mais fácil e eles ficam ainda mais satisfeitos.

Outro ponto muito importante é a motivação dos seus funcionários. Fazer com que seus colaboradores se sintam incentivados causa um impacto positivo no atendimento, que o cliente com certeza vai sentir.

6. Utilize tecnologias que agreguem valor à rotina

Para garantir a agilidade no atendimento ao cliente, a tecnologia adotada pela empresa nos procedimentos diários é fundamental. 

Ela deve ser aliada da equipe, não gerando nenhum tipo de barreira ou complicação para o time que fará seu uso.

As tecnologias atuais estão à disposição das empresas para economizar tempo e aumentar a produtividade. 

São extremamente úteis para otimizar processos com soluções eficientes e mais rápidas.

Um sistema de atendimento, por exemplo, garante a rapidez no atendimento ao cliente, gerando muitos benefícios para a empresa.

7. Escolha um bom software de atendimento ao cliente

Essa é a principal sugestão para ajudá-lo na organização das tarefas para garantir a agilidade no atendimento ao cliente.

Com a utilização de um software, a sua empresa será capaz de dar um feedback para o cliente mais rápido.

Um bom software melhora a comunicação entre as equipes e permite a análise de inúmeros dados importantes para o seu negócio. Assim, o que antes parecia impossível e muito trabalhoso se torna um hábito com o bom uso da tecnologia.

Mas software de atendimento é para todas as empresa? 

Se você se faz essa pergunta é porque pode estar em dúvida se esse tipo de ferramenta é para o seu negócio, correto?

Nossa resposta é que sim, softwares de atendimento auxiliam empresas com diferentes perfis a melhorarem seu relacionamento com o cliente. Entretanto, se você quer mais informações sobre o assunto, te convidamos a assistir a gravação de um webinar especial, clicando no play logo abaixo. 

Confira o que alguns especialistas da Movidesk (Zenvia Service) falam sobre o tipo de empresa que pode aproveitar um sistema de atendimento. 

Como investir na agilidade no atendimento ao cliente?

E aí, gostou de saber um pouco mais sobre a importância da agilidade no atendimento ao cliente? Nós podemos te ajudar a colocar essa estratégia em prática o quanto antes.

O Movidesk (Zenvia Service) é um software que auxilia na modernização dos atendimentos e na redução do tempo mínimo de atendimento ao cliente. Tudo isso a partir da integração de dados e de um Help Desk completo que faz a gestão de diferentes canais de atendimento usados pelas empresas:

• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• Canais em apps de mensagem como o WhatsApp;
• Redes sociais;
• E mais!

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso aos indicadores de atendimento ao cliente, acompanhamento da satisfação dos clientes e a avaliação de cada profissional da equipe. 

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80% e a Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente, além da Monjuá, Hambürg Sud e mais de 1.000 empresas Brasil afora.

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