Atendimento via e-mail: veja as melhores práticas sobre o assunto

Manter contato com o público da sua empresa é uma tarefa muito importante. Por isso há tanta ênfase no investimento em diversos meios de comunicação. E, apesar do que alguns acreditam, os meios tradicionais ainda são fundamentais para qualquer negócio. Se você quer manter a qualidade desse contato, precisa investir em seu atendimento via e-mail.

É verdade que, para o dia a dia, há outras opções mais práticas para entrar em contato com as pessoas. Mas o e-mail ainda apresenta várias outras vantagens, como maior discrição e a possibilidade de ser usado como documento.

Para ajudar a manter o melhor contato com o público via e-mail, vamos falar um pouco sobre as práticas mais recomendadas para realizar o atendimento nesse canal. Acompanhe!

Práticas para ter o melhor atendimento via e-mail

Como em qualquer outra área, a qualidade do atendimento realizado por e-mail depende principalmente das suas atitudes. Veja aqui algumas práticas que você pode adotar para otimizar o trabalho de atendimento por e-mail.

Monte uma rotina de leitura para os e-mails

O mais importante para atender qualquer cliente via e-mail é ler as mensagens. Deve haver uma rotina diária de conferência de todas essas mensagens, respondendo a cada uma até o fim do dia. Se alguém passa muito tempo sem uma resposta, ele pode acreditar que há algum problema com o atendimento ao cliente e perder a confiança na sua empresa — o que nos leva ao próximo ponto.

Confirme o recebimento das mensagens

Depois de receber cada mensagem e ler seu conteúdo, é importante ter uma resposta, mesmo que seja apenas uma confirmação de recebimento. Claro que o ideal é já solucionar a dúvida do cliente, mas, caso isso não seja possível no curto prazo, emita ao menos uma notificação de que recebeu a mensagem. Se necessário, você pode automatizar essa resposta toda vez que lê um e-mail e o deixa sem retorno imediato.

Estabeleça a linguagem do seu negócio

Cada empresa tem uma forma de falar própria, que geralmente é adequada de acordo com o público-alvo. O tom e escolha das palavras pode afetar bastante a forma como cada cliente percebe a sua empresa, o que também muda suas chances de fechar negócio.

O ideal é ter uma linguagem própria, que é adaptada a cada cliente específico. Dessa forma, a empresa preserva sua identidade e ainda consegue diversificar sua base, aproveitando o melhor de todos os canais de comunicação.

Tenha um banco de dados à mão

Antes de responder a qualquer mensagem no atendimento via e-mail, é importante que o agente tenha acesso às informações do cliente em questão. A última coisa que você quer é enviar mensagens contendo informações incorretas ou mesmo errar os dados de contato de uma pessoa, concorda? Se esse caso se repetir com muita frequência, logo o público vai começar a perder confiança no seu sistema de atendimento.

Inclua opções de autoatendimento

Além de se esforçar para trazer informações mais completas para seu público, você também deve dar a eles autonomia para buscar alguns desses dados por conta própria. Além de ser uma opção mais barata e eficiente do ponto de vista do negócio, muitos clientes preferem procurar suas próprias respostas em vez de depender da resposta de um agente para qualquer pequena dúvida. Nesse ponto, encaminhá-los para um portal de autoatendimento pode ser uma boa ideia.

Cumpra todos os seus acordos

Você prometeu uma resposta no dia seguinte? Então tenha essa mensagem pronta até lá. Disse que poderia enviar uma nova proposta ou orçamento em até uma semana? Então é melhor cumprir o prometido. Você não deve estabelecer expectativas para o cliente se não pretende cumpri-las. Desapontamento é uma das formas mais rápidas de perder credibilidade e vendas.

Principais erros que você deve evitar no atendimento via e-mail

Agora que você entende algumas práticas importantes no atendimento via e-mail, já pode começar a colocá-las em prática. Mas ainda é importante entender outros erros que você deve evitar cometer. Veja aqui alguns dos principais deles.

Erros de ortografia

Em e-mails profissionais, você espera que todas as frases estejam escritas de forma correta, sendo qualquer erro de escrita ou digitação, não é? Lembre-se de que uma mensagem com erros de ortografia é um grande sinal de alerta para golpes e fraudes, especialmente na internet. Para evitar que as mensagens oficiais da sua empresa sejam confundidas com mensagens fraudulentas, confira a ortografia antes de enviar.

Excesso de informalidade

Quando a empresa é jovem ou quando um cliente já faz parte de sua base por muito tempo, há sempre o risco de os agentes perderem um pouco do limite entre o profissionalismo e a informalidade. Não é necessário ser 100% formal o tempo todo, mas é importante não introduzir gírias nem muito humor em e-mails enviados aos clientes, pois isso pode gerar confusão e manchar um pouco sua imagem.

Respostas vazias

Mencionamos mais cedo que seus clientes devem sempre receber uma resposta, mesmo que apenas uma confirmação. Porém é importante lembrar que você deve minimizar qualquer e-mail que não responda às dúvidas diretamente. Isso não só é um desperdício do tempo, que poderia ser aplicado na solução do problema, como também pode prejudicar a imagem de competência do seu negócio diante daquele cliente específico.

Assuntos muito longos

Por fim, mas não menos importante, o número de caracteres dentro da caixa de assunto da mensagem também tem sua relevância. Como você já deve saber, há um limite para o número de letras e espaços que aparecem na caixa de mensagens de qualquer e-mail.

Sendo assim, para facilitar a compreensão do conteúdo da imagem antes de abri-la, o ideal é criar assuntos que tenham um número menor de caracteres. Seja direto e use apenas palavras suficientes para explicar o conteúdo daquele e-mail.

Com todas essas informações sobre o tema, já é hora de começar a trabalhar melhores maneiras de realizar o atendimento via e-mail com seus clientes. Enquanto você continuar se atualizando e aprimorando seus processos, sempre terá uma vantagem na hora de atender sua clientela.

E se quiser aprender mais agora mesmo, veja nossos artigos sobre otimização de e-mail com help desk e como escrever e-mails formais para um cliente.