Veja como utilizar a URA para otimizar o atendimento ao cliente

O nome URA é uma sigla para Unidade de Resposta Audível, uma ferramenta que gera um menu eletrônico que serve para guiar o cliente pelas opções de atendimento. Ela pode ajudar sua empresa com personalização, atendimento omnichannel, notificações e muito mais! Descubra como.

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A URA é um sistema muito empregado nas centrais de atendimento, sejam call centers, sejam contact centers. Algumas empresas de escritórios também usam a URA em conjunto com o PABX, por exemplo. Assim, eles conseguem não apenas distribuir os ramais, mas indicar corretamente o departamento com o qual a pessoa que liga deseja falar.

Oferecendo mais do que distribuição de chamadas, esse sistema ajuda a profissionalizar o atendimento, tornando-o mais personalizado e ágil. Porém, você sabia que existem diferentes tipos de URA? Neste post você conhecerá esses modelos, além de aprender como usá-la corretamente no atendimento. Aproveite e boa leitura!

Assim como a tecnologia, os conceitos de atendimento também evoluíram. baixe o infográfico e descubra como.

O que é URA e como funciona?

O nome URA é uma sigla para Unidade de Resposta Audível. Essa ferramenta gera um menu eletrônico que serve para guiar o cliente pelas opções de atendimento. Existem diferentes modelos de URA e cada uma funciona da sua maneira. Veja mais abaixo:

  • URA humanizada: é o modelo que reconhece voz e, além de usar o menu eletrônico numérico, identifica a chamada do consumidor de acordo as informações de um banco de dados;
  • URA reversa: essa versão liga automaticamente para o cliente, verbalizando uma mensagem gravada e personalizada, mostrando, ao final da ligação, algumas opções que podem ser usadas para completar o atendimento;
  • URA ativa: também faz uma ligação automática para o cliente, mas tem uma maior capacidade de enviar mensagens, além de não oferecer as opções numéricas para interação;
  • URA TTS: a sigla significa Text To Speech, ou Texto Para Fala. É muito utilizada em centrais de atendimento obrigadas a oferecer acesso universal, para incluir pessoas com deficiências e limitações;
  • URA de pesquisa: é usada ao final da ligação para fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente, falando as opções numéricas de acordo com a medição da satisfação.

De que maneiras a URA otimiza o atendimento ao cliente?

Agora que você já entende o que é URA, quais são os modelos existentes e como cada uma funciona, o que acha de aprender sobre sua aplicação no atendimento ao cliente? Confira, na sequência, algumas ideias!

Personalização do atendimento

Para existir o atendimento personalizado, é preciso que o agente saiba quem é o cliente, o que ele deseja e como a empresa pode solucionar seu problema. Tudo isso com poucas perguntas feitas pelo atendente ou com informações recebidas automaticamente.

Essa prática está cada vez mais comum porque aumenta a satisfação dos consumidores, além de agilizar o atendimento com telas dinâmicas e dados úteis.

Um bom exemplo de atendimento personalizado é quando o cliente está fazendo uma solicitação para o operador de call center. Na ligação, ele é informado que a visita técnica agendada não aconteceu. A princípio, o consumidor não sabia disso, mas o atendente prontamente já diz o motivo, como chuva forte, e propõe uma nova data para o agendamento.

Antecipar problemas e soluções é uma forma de conquistar o cliente, fidelizando-o por ter tido um problema solucionado prontamente, mesmo antes de saber que ele existia.

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel tem como conceito base duas afirmações:

  • o cliente precisa de um atendimento uniforme em todos os canais de comunicação;
  • é preciso que todos os colaboradores tenham acesso às mesmas informações.

Essas características possibilitam que o atendimento ao cliente seja mais uniforme e consistente. Além disso, é justamente esse ponto que garante uma boa experiência para o consumidor, pois ele acessará o e-commerce estando na loja física e encontrará as mesmas informações dos mesmos produtos, por exemplo.

A vantagem disso é que, quando você elimina erros e informações duvidosas, as pessoas tendem a confiar mais na sua marca.

Outra questão é a ideia de uma empresa única. A modernidade permite que os consumidores tenham acesso a todos os tipos de informações pela Internet, inclusive quais são os negócios em que a marca preferida participa.

Então, para eles não faz sentido precisar de cadastros diferentes para cada canal de atendimento que for usar. Isso ajuda a diminuir as telas entre a solução e seu cliente.

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Jogada de craque

Notificação massiva

As notificações massivas são muito importantes na gestão de crises e na prestação de suporte a clientes afetados por problemas técnicos. Há serviços que sofrem impactos por causa de queda na energia, falha no link de Internet ou, até mesmo, temporais na região.

Os consumidores desses produtos entrarão em contato para entender o que está acontecendo, a fim de realizar procedimentos técnicos.

Isso acaba gerando uma enorme fila de clientes com os mesmos problemas e nenhuma solução, pois a instabilidade técnica não depende dos atendentes para ser solucionada. Então, uma boa ajuda nessa hora é programar a URA para fazer uma notificação massiva no início de cada ligação, explicando e orientando sobre a situação que está ocorrendo.

Assim, muitas chamadas na fila de espera são evitadas, pois o cliente já tem em mãos tudo o que precisa saber:

  • motivo da instabilidade;
  • o que fazer para solucionar o problema;
  • tempo de espera para retorno do serviço;
  • outras medidas pertinentes.

Gerenciamento de filas

Gerenciar as filas de atendimento é fundamental para as empresas. Uma URA moderna que tem como recurso o callback pode ser muito útil nesse momento. O callback retorna as ligações não somente das filas de atendimento, mas de quedas de ligação e transferências não completadas. As chamadas são feitas de maneira automática e sempre que um atendente estiver disponível.

Assim você garante que nenhum cliente deixe de ser atendido. Claro, o abandono de ligações não impactará mais na qualidade do suporte oferecido. Além do mais, os consumidores sentem-se melhor atendidos com um compromisso que foi cumprido por parte da empresa. O simples retornar de ligações fideliza, traz mais confiança e melhora a experiência do público.

A URA é um ótimo exemplo de uso da tecnologia como redução de custos nas empresas. Além do mais, ela promove vários benefícios em prol do cliente, como atendimento personalizado, agilidade no suporte e antecipação de demandas. Dos vários tipos de URA disponíveis, há uma que pode se encaixar nas necessidades do seu negócio.

Ao implementar o sistema da URA, lembre-se de utilizar uma linguagem fácil e disponibilizar o menu em uma ordem intuitiva. Pense nas demandas mais solicitadas e nas menos complexas. Elas serão importantes para definir uma escala automática de tarefas e disponibilizar um autoatendimento eficiente.

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