Saiba agora o que é e como fazer a gestão da informação na sua empresa!

Promover uma boa gestão da informação pode agregar uma série de vantagens ao seu negócio. Por exemplo, torna-se mais fácil extrair insights dos dados, tomar boas decisões e gerenciar a carteira de clientes. A questão, então, é: como fazer essa gestão?

Não é tão complicado quanto parece. O primeiro — e mais importante — passo é criar uma cultura que valorize os dados e informações. Além disso, é preciso investir na criação de processos e adoção de tecnologias que facilitem o trabalho diário com dados.

Adiante, ganhamos profundidade no assunto. Explicamos o que é gestão da informação e como implementá-la na sua empresa. Continue lendo atentamente.

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    Afinal, o que é gestão da informação na sua empresa?

    Ao longo do expediente, as equipes de trabalho têm acesso a dados (e, consequentemente, informações) de uma série de lugares. Por exemplo, informações do mercado financeiro ou das políticas econômicas, assim como dos seus recursos internos.

    As informações mais valiosas estão ligadas aos consumidores. São dados sobre recorrência de compras, nível de lealdade e número de reclamações, assim como feedbacks qualitativos sobre toda a experiência de consumo e satisfação com o atendimento.

    Gerenciar essas informações significa aplicá-las para encontrar novas oportunidades, aperfeiçoar os processos internos e descobrir gargalos que precisam ser corrigidos, além de mantê-las em segurança. Assim, a empresa (e seu time) podem crescer.

    Podemos resumir gestão da informação da seguinte forma: um conjunto de práticas para obter e utilizar as informações, bem como mantê-las em segurança, de modo que a empresa extraia valor disso e consiga beneficiar suas partes interessadas.

    Como fazer a gestão da informação na sua empresa?

    Agora que sabe exatamente o que é, é o momento de entender como fazer isso. A gestão da informação depende de planejamento, execução e controle. É necessário investir em novas tecnologias, processos e no treinamento do time. Explicamos mais, a seguir.

    Conscientize a equipe sobre o tema

    Em primeiro lugar, é preciso que todos entendam a importância do assunto. Gestão da informação é coisa séria, além de estratégica ao empreendimento. Quando as informações são utilizadas em benefício da empresa, muitos resultados positivos podem ser obtidos.

    Entretanto, os riscos também devem ser claros. Perder informações dos clientes ou se envolver em um escândalo de vazamento de dados pode custar muito caro, afetar a imagem do empreendimento e inibir o relacionamento com novos consumidores.

    Nesse caso, inicie uma boa campanha de conscientização. Se reúna com as equipes de trabalho para falar da importância do assunto, crie uma boa política de conformidade e invista em treinamentos sobre uso e manutenção de informações corporativas.

    Invista em boas tecnologias gerenciais

    Outro ponto importante é investir em boas tecnologias. Elas facilitam todo o processo de armazenamento, controle e análise das informações, possibilitando que a rotina de trabalho com dados seja mais rápida, precisa e segura. Assim, todos ganham.

    Um software de Help Desk, por exemplo, pode armazenar uma enorme quantidade de informações dos clientes, além de agrupar indicadores-chave de atendimento, feedbacks qualitativos e as respostas dadas pelos atendentes. Logo, promove um ótimo controle.

    Para selecionar uma boa tecnologia, atente a dois fatores:

    1. Sua cobertura, avaliando se ela realmente supre as “dores” da empresa;
    2. A qualidade do seu fornecedor, verificando se ele é referência no mercado e pode entregar um bom suporte.

      Vá além do que é básico

      Uma boa gestão da informação vai além do que é óbvio. Não basta arquivar informações e, uma vez ou outra, utilizá-las para resolver uma demanda. É preciso um processo ativo de extração de valor das informações, utilizando-as de modo estratégico.

      Um ótimo exercício é o seguinte: colete todos os dados dos seus clientes e verifique qual o perfil predominante de consumidores da sua empresa, quais suas principais reclamações e qual o tempo médio por atendimento. Se consegue fazer isso, está indo muito bem.

      Em geral, ir além das aplicações básicas não é tão fácil. Além de uma boa tecnologia, é preciso de conhecimento interno aplicado (know-how) e disposição. Os funcionários devem entender que as informações são itens estratégicos e utilizá-las ativamente.

      Invista em uma boa política de segurança

      Gestão da informação é, também, sobre segurança. Se as informações dos seus clientes ou rotinas de trabalho estão desprotegidas, toda a empresa está desprotegida. Eventuais erros ou ataques cibernéticos podem promover problemas sérios ao empreendimento.

      Portanto, nesse caso, invista na criação de uma boa política de segurança da informação. Todos os empregados devem ser treinados para proteger os dados que estão sob a tutela da empresa, preservando-os de agentes mal-intencionados ou de falhas processuais.

      Além disso, invista em sistemas de armazenamento de dados que sejam dotados de bons mecanismos de segurança. Pense nesses mecanismos como barreiras que guardam muito bem as informações que pertencem à empresa, mitigando eventuais riscos.

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        Qual a importância da gestão da informação dos clientes?

        Dentre todas as informações disponíveis à empresa, os dados ligados aos clientes são provavelmente os mais relevantes. Eles podem subsidiar novas táticas de vendas ou ações de marketing, até mesmo direcionar o desenvolvimento de novos produtos.

        As informações dos clientes são robustas e variadas. Elas podem fazer referência ao histórico de compras, principais reclamações, dados pessoais (CPF, endereço, número de telefone) e endereços bancários. Logo, também podem promover benefícios como:

        1. Diagnóstico de “gargalos” que afetam a venda ou o atendimento;
        2. Construção de metas baseadas em evidências;
        3. Construção de modelos preditivos de comportamento do consumidor;
        4. Desenvolvimento de novas soluções (bens ou serviços);
        5. Aumento da precisão e eficácia das ações de marketing.

        Uma boa gestão da informação do cliente vale ouro. Por outro lado, caso a empresa deixe a desejar nesse quesito, pode enfrentar sérios problemas.

        Veja, agora você está por dentro do assunto, sabe o que é gestão da informação, como fazer isso e quais os principais benefícios. Lembre-se que, em primeiro lugar, é preciso esclarecer a importância do tema, conscientizando toda a equipe. Também é importante investir na integração de boas tecnologias, análises robustas e políticas de segurança da informação.

        Já conhece o Movidesk?

        O Movidesk é um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk e pode ser utilizado tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna.

        Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas.

        Somos um Help Desk prático, intuitivo e com mais de 75 indicadores de desempenho para você elevar o nível do seu suporte. Veja só:

        Incrível, não? E os resultados são ainda mais surpreendentes, a Avell, gigante no mercado de notebooks de alto desempenho, conseguiu, com o sistema Movidesk, gerenciar mais de 100 mil clientes de forma extremamente eficiente.

        Como? Colocando em prática funções do sistema Movidesk, veja abaixo algumas delas:

        • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
        • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
        • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
        • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

        Quer entender melhor o case de sucesso da Avell? 

        Case Avell

        A Avell é uma marca brasileira que produz e comercializa notebooks de alto desempenho. Está no mercado há 15 anos e busca trazer para o mercado nacional, em primeira mão, as tecnologias mais inovadoras do mundo, no que concerne à produção e ao desenvolvimento de laptops.

        O maior desafio da empresa, no entanto, era encontrar uma ferramenta que fizesse um bom gerenciamento das informações, de maneira rápida e centralizada para agentes e clientes. Foi, então, que conheceram o sistema Movidesk. 

        Nós oferecemos acompanhamento completo do histórico dos clientes, facilitando o trabalho do agente e humanizando a experiência do cliente.

        Resultado?

        • Dos quase 1.500 tickets abertos ao mês, aproximadamente, 94% são resolvidos;
        • Dos atendimentos realizados por chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
        • O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos.

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