O que é gestão do conhecimento e como aplicar na sua empresa

Queremos começar este artigo citando um outro daqui do Blog da Movidesk (Zenvia Service), chamado Gestão da informação na sua empresa.

A gestão da informação e a gestão do conhecimento em ambientes corporativos são a base do que a empresa faz. Processos relacionados com tomada de decisão, planejamento e estratégias de ação são altamente impactados com a correta gestão da informação na sua empresa.

Gestão da Informação na sua empresa – Blog do Movidesk (Zenvia Service)

No artigo sobre gestão da informação, nós convidamos a todos para uma viagem através de um mar de dados, na nossa embarcação chamada informação.

Os dois artigos estão conectados, porque compreender a importância da informação e do conhecimento, bem como a gestão de ambos no âmbito organizacional é uma questão de sobrevivência nos dias atuais.

Não existe um processo sequer, em qualquer tipo de empresa, que não demande de informações para ser executado e que possa gerar um conhecimento.

Então, neste artigo nós continuamos nossa viagem através de um mar agitado, mas agora sabendo que temos ferramentas para nos ajudar a manter o rumo. Para começar, vamos fazer uma pergunta:

Existe Gestão do Conhecimento?

Neste artigo, temos um primeiro objetivo: deixar claro que existe uma pequena confusão entre Gestão da Informação e Gestão do Conhecimento. Essa pergunta é simples de responder mas levanta alguns questionamentos:

• Como gerenciar conhecimento?
• Como fazer a informação virar conhecimento?
• É possível fazer esse processo em uma empresa?

Antes de responder a essas perguntas precisamos falar novamente do Fluxo da Informação:

dados são elementos que quando organizados em um contexto geram informação. E o conhecimento é gerado quando a informação é estruturada e interpretada por um indivíduo (ou grupo de indivíduos).

Como fazer a gestão da informação na sua empresa?

Portanto, o conhecimento é algo explicitamente interno. Ele acontece e está dentro da sua mente. E como uma organização conseguirá fazer a gestão de algo que está na cabeça de seus colaboradores?

É claro que essa é uma visão baseada na ideia de fluxo, de processos, mas não vamos perder o nosso rumo.

Então…

O que é Gestão do Conhecimento?

O que se chama de Gestão do Conhecimento nas empresas nada mais é do que um conjunto de atividades que procura trabalhar a cultura e comunicação organizacional de forma a transformar a informação gerada em conhecimento e, ao mesmo tempo, registrar esse mesmo conhecimento em forma de informações, usando plataformas próprias para esse fim.

Para criar um ambiente de trabalho que seja incentivador da criação e geração de conhecimentos, no qual ocorra os processos de aquisição e apreensão dos dados, a transformação desses dados em informação é o primeiro passo a ser feito. E é uma tarefa da empresa.

O segundo passo é criar maneiras de facilitar o compartilhamento de informações, de forma a favorecer o seu uso para gerar conhecimento naqueles que socializam com essas informações. E essa é uma tarefa de todos.

São processos de fluxos informais e formais, dispostos em redes de conexões entre colaboradores, coordenadores, diretores, gestores, que têm como objetivo formalizar essas trocas, transformando o conhecimento gerado por cada indivíduo em informação, dando subsídios para a geração de ideias, solução de problemas e influenciando em processos de decisão na empresa. Todos estão no mesmo barco, remando juntos!

Tudo isso pode parecer um tanto teórico ou até mesmo fantasioso, mas existem maneiras bem práticas de colocar esse processo para funcionar. Uma delas é a espiral do conhecimento e a outra é a visualização.

A espiral do conhecimento

Dois administradores japoneses, Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, criaram a espiral do conhecimento, fundando o que hoje conhecemos como Criação de Conhecimento nas empresas, uma ideia fundamentada no conceito de conhecimento organizacional.

No modelo criado por Nonaka e Takeuchi , o conhecimento está dividido em conhecimento explícito e conhecimento tácito (ou implícito).

Conhecimento explícito e implícito

Se o conhecimento que você está lidando pode ser codificado, armazenado, facilmente representado e transformado em informações, para depois ser compartilhado e aplicado em outros cenários, ele é do tipo explícito.

Já o conhecimento implícito é difícil de ser expressado ou comunicado. Representar formalmente esse tipo de conhecimento é complexo porque ele é formado por insights, intuições, percepções e crenças de cada indivíduo.

Portanto, em 1997, eles descrevem e formatam a Espiral do Conhecimento, que é composta por quatro modos que eles chamaram de “Conversão do Conhecimento”:

• Socialização;
• Externalização;
• Combinação;
• Internalização.

Na socialização temos a importância da empatia e da partilha do conhecimento, para que ocorra a criação e o compartilhamento do conhecimento (neste caso o tácito) através da interação entre as pessoas. O processo de demonstrar e praticar é que gera a transmissão de conhecimento tácito (de um indivíduo) para o conhecimento tático (de outro indivíduo), ou seja, a forma de passar o conhecimento pelas habilidades, ideias e percepções.

Na externalização acontece o processo de conversão do conhecimento tácito em explícito no âmbito individual e o conhecimento individual passa a ser compartilhado por um grupo. Nessa fase, é importante que cada indivíduo esclareça suas dúvidas, detalhando o que foi aprendido.

A sistematização do conhecimento explícito é conhecida como Combinação, e é a fase na qual o conhecimento explícito se transforma em algo mais explícito, passando do grupo para a organização como um todo. É nesta fase que precisamos compilar, relacionar, integrar e documentar o que foi aprendido em nível coletivo.

Na internalização é a hora de cada indivíduo assimilar o que aprendeu, praticando e aplicando os conhecimentos adquiridos, convertendo o conhecimento explícito em tácito. Aqui o fluxo se reinicia, porque o conhecimento passa da organização para o indivíduo.

Saber como funciona esse processo deixa sua empresa consciente sobre o seu papel de influenciadora e criadora desse fluxo dentro da organização.

Já a visualização de dados e de informações é algo trivial na maioria das empresas. Planilhas, ferramentas e plataformas de acompanhamento de dados (até em tempo real) já são usadas por organizações de todos os tamanhos, de todos os tipos.

Mas existe uma ferramenta que nos leva além:

A visualização de conhecimento

A informação é criada a partir de dados que nós representamos de forma visual e que são registrados de alguma forma.

Criar maneiras visuais de registrar a informação é uma das melhores maneiras de manter o que sua organização aprende. Mas, na verdade, o que acontece é que as pessoas que trabalham juntas aprendem e alguém precisa registrar esse conhecimento.

Quando sua empresa integra a informação que gera com a experiência de seus colaboradores, ela cria o conhecimento.

Mas como já dissemos anteriormente, o conhecimento é interno, contudo, ele pode ser compartilhado através das experiências que temos, uns com os outros. É esse processo que torna possível que cada um de nós consiga entender coisas novas.

O registro visual desse processo pode ser chamado de gestão do conhecimento organizacional. Mas antes de falar sobre isso, convidamos você a imaginar um cenário:

Vamos pensar em um colaborador que precisa executar uma nova função, que para ser bem executada, é necessária uma série de atividades que essa pessoa nunca fez anteriormente.

Não existe na sua empresa nenhum profissional que domine todas as atividades envolvidas nessa nova função, mas foi identificado que um grupo de cinco pessoas, juntas, conseguem executar todas essas tarefas, cada uma delas sabendo uma parte do todo.

Você como gestor pode organizar cerimônias de passagem desse conhecimento, com registro do que foi transmitido (gravações em vídeo, roteiros, tutoriais, guias) com cada um dos especialistas, mas precisa ter em mente que o desenvolvimento do conhecimento deve ser o objetivo principal desse processo de comunicação.

O seu colaborador, depois de treinado e de um tempo de experiência, será o único que dominará todas as etapas dessa nova tarefa. Conhecimento aliado a elementos internos do indivíduo podem gerar a sabedoria.

Mas como isso é relevante para sua empresa? É aqui que entra a visualização da sabedoria.

A visualização de sabedoria

A aplicação do conhecimento, aliada a uma reflexão sobre as informações obtidas, em conjunto com experiências, valores, ideias e opiniões, é o que chamamos de sabedoria ou expertise.

É possível dizer que ela é o estado mais elevado do conhecimento, mas é algo extremamente difícil de ser transmitido de pessoa a pessoa, ou até mesmo ensinada.

Essa diferença entre o que está explícito (dados, informações e um certo tipo de conhecimento) e o que implícito (como a sabedoria) gera muitas dúvidas no seu uso no ambiente corporativo.

O que você precisa saber é o que fazer com essa informação para gerar riqueza a partir desse novo conhecimento que foi gerado. Como tornar o processo de geração de conhecimento, transformação em informação e nova geração de conhecimento em um método dentro da sua organização?

Mas antes de lhe mostrar como pode usar a visualização em sua empresa, permita-nos lhe contar um caso.

Um caso de falta de gestão de conhecimento

Imagine que uma grande empresa que fez uma série de demissões, devido a reestruturação de um dos seus departamentos. Um desses funcionários demitidos foi contratado para abrir um novo segmento de negócios.

Durante dois anos ele fez reuniões, contatos, conversas com profissionais interessados em fazer parte desse novo segmento. Apesar dessas informações estarem registradas em alguns documentos, algumas coisas permaneceram em sua mente: quem são as pessoas, o que eles necessitam, quais são suas dores e dificuldades.

Por incrível que pareça, essa grande empresa não tem um processo estruturado de transformação do conhecimento adquirido em informação interna. Então, por mais bem-intencionado que seja o funcionário demitido, deixando registrado tudo o que fez, algumas coisas só ele sabe. E levou com ele.

Fica claro o problema envolvido em não ter estruturado o processo de passagem do conhecimento adquirido em informação registrada para a empresa?

A metodologia QQOOCPQ para a representação visual da informação

Esta metodologia é baseada em uma série de perguntas que orientam os envolvidos nos processos de gestão da informação e conhecimento, favorecendo o mapeamento e estruturação dos dados, suas representações e contextos com os objetivos estratégicos da empresa no uso da informação e geração de conhecimento.

Ela é descrita em oito perguntas, que adaptamos livremente ao nosso artigo:

Quem?

Quem são as coisas, objetos e representações que precisam estar envolvidas na análise visual? Quem são os colaboradores que têm a expertise que preciso representar?

Qual?

Qual a finalidade de se utilizar a inteligência deles? Existe um processo de decisão para o qual essa representação é necessária?

O que?

Criaremos uma representação de texto e imagem? O que se deve representar em termos de negócios? Isso é prioritário?

Onde?

Onde aplicar este modelo de representação? Como solucionar possíveis problemas?

Quando?

Quando definiremos os objetivos para usar dados, informação e conhecimento? Quando teremos as prioridades de visualização conforme as demandas e necessidades?

Como?

Como a representação visual da informação será produzida? Como descobriremos as possibilidades para o negócio do uso desta informação?

Por quê?

Por que criaremos a representação visual? Por que simplificar a informação em figuras? Por que ilustrar conteúdos em um único plano?

Quanto?

Quanto isso custará? O custo programado é baixo, pois, o retorno é a simplificação de dados, informação e conhecimento?

Fonte: Visualização de dados, informação e conhecimento – Audilio Gonzales Aguilar … [et al.]. Florianópolis : Ed. UFSC, 2017.

Base de Conhecimento: a ferramenta fundamental para transformar conhecimento em informação nas organizações

O termo Knowledge Base (Base de Conhecimento) foi inicialmente usado para se referir a sistemas computacionais especializados, com o objetivo de organizar informações, favorecendo a sua rápida recuperação.

Portanto, uma base de conhecimento é uma tecnologia usada para armazenar dados e informações não-estruturadas em um sistema computacional.

Aqui na Movidesk (Zenvia Service) nós definimos base de conhecimento como uma “espécie de biblioteca online da empresa, construída com o objetivo de solucionar problemas recorrentes.”

Em uma base de conhecimento você encontra diversos materiais sobre o uso de um produto ou serviço, permitindo que qualquer pessoa esclareça suas dúvidas sem precisar de uma interação com um atendente ou especialista.

Esse é o uso externo do conhecimento gerado internamente na sua empresa.

Mas o uso de bases de conhecimento nas organizações tem outro papel importante: a ajuda na tomada de decisões. Geralmente este é um processo tão complexo e diverso, envolvendo diferentes conhecimentos que necessita a rápida recuperação da informação por múltiplos agentes decisores, muitas vezes de forma integrada e síncrona.

Assim, para além de um importante recurso para o autoatendimento, a base de conhecimento também pode ser usada internamente para o agregar importantes informações sobre a empresa, seus serviços e produtos.

A capacidade de aprendizado em uma base de conhecimento nesse modelo é mais promissora do que o investimento em uma base cara e altamente especializada.

Casos de uso de uma BC

Pesquisas como a descrita no livro Diversity of the Knowledge Base in Organizations: Results of an Agent-Based Simulation de Friederike Wall nos mostram que uma base de conhecimento unificada de nível médio de qualidade tem uma performance melhor para um negócio do que várias bases fragmentadas e especializadas.

Engajamento da equipe

Você que chegou até aqui sabe como envolver seus colaboradores a construção de conhecimento e informação na sua empresa. Portanto já deve ter imaginado que a base de conhecimento pode ser o ambiente onde todo esse processo será registrado.

Envolva sua equipe nesse processo e registre tudo na sua base!

Melhora do índice de satisfação dos clientes

Se o seu cliente precisa resolver um problema e consegue a solução de forma rápida e fácil, como ele fica? Feliz? Provavelmente, certo?

Uma base com conteúdo pensado para dentro e fora da organização, com tudo o que é preciso para resolver os problemas que podem ocorrer na interação com seus produtos e serviços é uma das maneiras de deixar seus clientes satisfeitos.

Possibilita o autoatendimento

Uma base onde a ferramenta de busca é bem-feita, as informações foram bem cadastradas e os conteúdos bem organizados e escritos, a possibilidade dos clientes conseguirem tirar suas dúvidas sozinhos aumenta muito.

Mais agilidade no atendimento

E se o seu consumidor não consegue resolver sozinho e precisa ser atendido? Quem pode se beneficiar agora da informação é o seu time de atendimento.

Com acesso direto e com o treinamento correto, os atendentes podem fazer buscas muito precisas e ter um passo a passo da solução para repassar aos clientes.

Facilita o treinamento de colaboradores

Imagine agora que o mesmo atendente que falamos anteriormente registrou na mesma base algo que aprendeu em um atendimento complicado. Uma solução que ele mesmo descobriu ou algo que aprendeu com o cliente.

Agora, quando outros colaboradores (novos ou antigos) precisarem de treinamento, onde você sugere que comecem a aprender? E mesmo os processos de onboarding de novos colaboradores podem ser registrados na sua base de conhecimento.

Base de conhecimento da Movidesk (Zenvia Service)

O Movidesk (Zenvia Service) é um software que pode lhe ajudar a ter a sua própria base de conhecimento e muito mais. Veja só:

• Criação de repositório de informações.
• Podem ser artigos, vídeos e diversos tipos de conteúdo
• Personalizados com identidade visual pré-definida e permissionamento
• atendimento elaborado