O que é gestão do conhecimento e como aplicar na sua empresa

A gestão do conhecimento existe para facilitar o fluxo de informações entre empresa e colaboradores. Neste post vamos te ajudar a compreender o que é gestão do conhecimento e como estruturar seus dados de forma que todos da equipe tenham acesso facilitado a eles. Vem com a gente!

o que é gestão do conhecimento

Você já parou para pensar o que é gestão do conhecimento? E na quantidade imensa de saber que é produzida diariamente na sua empresa?

Agora imagine se, da noite para o dia, toda a sua equipe fosse substituída por novas pessoas. Elas saberiam o que fazer ou ficariam perdidas, tentando descobrir os procedimentos da empresa? Para evitar situações como essa, entender o que é gestão do conhecimento é o primeiro passo. 

É claro que nós estamos exagerando no exemplo, pois nenhuma equipe é completamente substituída de uma só vez. Ainda assim, a cada mudança de time, a história se repete. 

É preciso capacitar os novos profissionais para que eles saibam como manter tudo funcionando sem deixar nenhum cliente na mão.

É bastante comum encontrar empresas nas quais cada procedimento que foi desenvolvido pela equipe está apenas na cabeça das pessoas

Mas como evitar que a substituição de talentos faça com que informações importantes se percam?

Neste post nós vamos te ensinar o que é gestão do conhecimento e como utilizá-lo para estruturar as informações de forma que todos tenham acesso quando for necessário. Vem com a gente!

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    O que é a gestão do conhecimento?

    A gestão do conhecimento é uma disciplina corporativa que vem do inglês knowledge management (KM) e que está se popularizando cada vez mais. 

    Na prática, a compreensão sobre o que é gestão do conhecimento consiste na capacidade de mapear, classificar, gerenciar, distribuir, multiplicar e reter conhecimento empresarial com eficiência.

    Hoje, um dos grandes desafios empresariais é justamente extrair o conhecimento gerado e acumulado ao longo dos anos e mantê-lo em um local seguro e de fácil acesso, para que qualquer pessoa nova que chegue na empresa possa acessar e reproduzir os processos, sem grandes dificuldades.

    Por isso, desde o início da década de 1990 a gestão do conhecimento nas organizações já se tornou parte importante da estratégia de muitas empresas em todo o mundo.

    O capital intelectual, somado aos registros estruturados dos dados da empresa, vai permitir que seja determinado um processo que especifique o que fazer em cada situação.

    Quais as vantagens oferecidas pela gestão do conhecimento nas empresas?

    Mesmo que em um primeiro momento possa parecer que as principais vantagens da gestão do conhecimento as organizações se dão apenas para a retidão de informações na empresa, isso não é verdade. 

    Existem também grandes benefícios para os colaboradores. Afinal, a interação entre as pessoas e seus mais diversos tipos de capital humano gera confiança, senso de pertencimento e de dono, três fatores de grande importância na gestão empresarial.

    As informações contidas dentro de uma empresa devem ser organizadas de forma prática.

    Esse tipo de comportamento gera um ambiente instigante e que incentiva os próprios colaboradores a compartilhar aquilo que sabem uns com os outros.Desta forma, fomenta-se ainda a colaboração entre setores.

    Entre os demais benefícios da implementação de uma gestão de conhecimento nas empresas podemos citar também:

    • Ampliação da vantagem competitiva;
    • Redução de custos;
    • Melhora no aproveitamento da equipe;
    • Agiliza a prestação de serviços. 

    Ela também facilita o controle e o acesso às informações necessárias para o bom desenvolvimento dos trabalhos da organização e para a melhoria de processos internos

    Quais devem ser os principais objetivos?

    Um dos objetivos do que é gestão do conhecimento é tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional, compartilhando sempre conteúdos sobre:

    • As melhores práticas;
    • Estratégias;
    • Tecnologias. 

    A identificação e o mapeamento das informações também são de grande necessidade ao aplicar a gestão do conhecimento na prática, somente assim será possível a localização deste conhecimento.

    Após isso, deve-se incentivar e apoiar a geração de dados. Isso é imprescindível para que a gestão de conhecimento na organização passe a fazer parte da cultura da empresa. E também para que o compartilhamento de informações torne-se algo natural.

    O próximo passo consiste em dar vida a estes dados, tornando-os úteis, além de acessíveis. 

    A informação terá pouca utilidade se ficar guardada em um software. E para que o processo em torno do que é gestão do conhecimento valha a pena é preciso que ele faça parte das estratégias da empresa e da cultura organizacional, transformando-se em informação essencial para o desenvolvimento das equipes internas.

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      Quais as principais práticas para implantação da gestão do conhecimento das organizações?

      Independentemente do ramo em que a sua empresa atua, ou do seu tamanho, as pessoas sempre serão a principal força para fazer o seu negócio crescer. 

      O conhecimento não é algo que se compra, instala no computador e começa a utilizar.

      Informações e dados podem até ser adquiridos, mas eles não valem nada sem que exista o verdadeiro conhecimento por trás, aplicando na prática e inovando, com foco no desenvolvimento da organização como um todo e na busca por seus objetivos.

      Por isso, o foco principal de uma estratégia de gestão do conhecimento é justamente a valorização do colaborativismo e do compartilhamento entre as pessoas que fazem parte de uma equipe.

      Para que este conhecimento flua de forma natural, é necessário antes de tudo uma a criação de uma base de conhecimento, para poder elencar, classificar e filtrar as informações de forma mais produtiva. 

      Com isso, definem-se as tarefas e processos necessários para o funcionamento da empresa em seu dia a dia, para que possam ser compartilhados com todas as equipes.

      Apesar de estarmos falando de pessoas, não podemos esquecer da tecnologia. 

      Por meio da utilização de sistemas que favorecem o compartilhamento e a criação de conhecimento, essa abordagem vai privilegiar a automatização dos procedimentos. Entre as vantagens disso estão:

      • A simplificação dos processos;
      • A agilidade;
      • A padronização; 
      • A facilidade de acesso ao conteúdo.

      A utilização deste sistema ainda traz vantagens geográficas. Afinal, a transferência de informações independe da localização física e pode ser feita inteiramente através da nuvem, ou cloud computing

      Ela também permite a utilização de métodos analíticos mais complexos e tem a capacidade de armazenar grandes quantidades de informação de uma só vez.

      planilhas para gestão do atendimento

      A implantação é difícil?

      A gestão do conhecimento pode ser aplicada em qualquer empresa. Seja ela pequena ou grande, local ou multinacional, no início de sua caminhada ou com uma longa história de sucesso. 

      Mas é preciso observar que ela exige a criação de novos modelos organizacionais, com estruturas, processos e sistemas gerenciais que trabalhem para que as informações possam fluir entre as pessoas e a organização.

      Muitas vezes, posições de liderança também podem sofrer alterações na busca pela evolução contínua. 

      Por isso, é preciso que os líderes enfrentem as barreiras existentes e sirvam como verdadeiros facilitadores para que o conhecimento possa ser compartilhado da forma que se espera.

      Caso sua empresa esteja bem relacionada com o mercado, também vale a pena levar em consideração a opção de benchmarking para observar como as organizações nos arredores desenvolvem seus planos de ação e aplicam o que é gestão do conhecimento.

      O mais importante é que todos participem e apoiem este processo. O foco da gestão do conhecimento nas empresas é justamente o compartilhamento entre as pessoas e o senso de colaboração.

      Gestão do conhecimento no atendimento ao cliente

      O controle das informações geradas no atendimento ao cliente ou mesmo o uso de uma base de conhecimento para prestação de suporte ao consumidor, também são mais dois benefícios muito claros da aplicação da gestão de conhecimento dentro de uma empresa. 

      Uma base de conhecimento compartilhada pode permitir que os colaboradores, recém contratados ou não, prestem um atendimento de qualidade e em um menor tempo de espera, melhorando a experiência do cliente.

      Também é recomendado que a base de conhecimento seja atualizada sempre que houver um atendimento que identifique novos problemas ou novas soluções, informando a toda a empresa sobre esses novos dados. 

      Para que tudo isso aconteça, é necessário que sua empresa invista em uma ferramenta de gestão do conhecimento atrelada ao sistema de atendimento. 

      Você pode conseguir isso com o Movidesk. Nossa ferramenta permite a centralização e publicação de documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e facilita a melhoria da experiência de autoatendimento do cliente. 

      • Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
      • Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

      Além disso, o Movidesk oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

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