Guia completo para lidar com o cliente insatisfeito de forma positiva

Um cliente insatisfeito é aquele que não teve as suas expectativas atendidas. As causas podem ser mau atendimento, baixa qualidade do produto, falta de compromisso da empresa ou até uma simples falha de comunicação. Aprenda a identificar estes consumidores e a lidar com eles em nosso post!

cliente insatisfeito

Parafraseando Peter Drucker, o cliente é a única fonte de lucro da empresa. Portanto, é preciso atendê-lo muito bem, identificar suas fontes de insatisfação e corrigi-las. Assim, é possível transformar o cliente insatisfeito em um verdadeiro promotor.

Infelizmente, nem todos os gestores sabem fazer isso. Afinal, não conhecem ferramentas que permitem inferir causalidade à insatisfação e reverter toda a situação em benefício do negócio. Por isso, os gestores — e suas empresas — podem vivenciar o fracasso.

Apresentamos este guia para lidar com o cliente insatisfeito de maneira positiva, transformá-lo em promotor da marca e aprender com o erro. Portanto, continue lendo!

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O que significa ter um cliente insatisfeito?

Há três tipos de clientes:

  • os insatisfeitos;
  • os satisfeitos;
  • aqueles que foram encantados.

O objetivo é ter o menor número possível do primeiro tipo, o cliente insatisfeito, e o maior número possível do último, também chamado de cliente promotor. O que muda entre esses três tipos de clientes? Principalmente a maneira como suas expectativas foram atendidas — ou simplesmente deixaram de ser.

Imagine que comprou um carro zero e está indo buscá-lo na concessionária. Ao chegar, nota que o carro não está pronto, pois ainda está sujo e o entregador está atrasado. Suas expectativas deixaram de ser atendidas. Logo, você experimenta a insatisfação.

Imagine, agora, um cenário oposto. Que você chega na mesma concessionária e vê seu carro com um laço vermelho, o vendedor espera você com a chave do carro na mão e uma garrafa de champanhe.

“Uau!”, você pensa!

A entrega superou suas expectativas.

Portanto, ter um cliente insatisfeito significa que a empresa não conseguiu atender suas expectativas mínimas no processo de pré-venda, venda ou pós-venda. Em outras palavras, que o empreendimento está falhando em cumprir com sua maior obrigação: entregar valor.

Esse é um erro grave, capaz de causar danos irreversíveis ao negócio e levá-lo ao insucesso. Sendo assim, toda a empresa pode ser prejudicada.

Infelizmente, isso é mais comum do que se imagina. Uma pesquisa da Accenture mostra que 86% dos clientes deixam uma empresa por conta do mau atendimento — o que custou US$ 217 bilhões às empresas brasileiras somente no ano de 2015.

Quais as causas da insatisfação do cliente?

Como visto, o atendimento das expectativas dos clientes e a satisfação são variáveis positivamente relacionadas. Quando uma aumenta, a outra também aumenta. Todavia, é preciso estudar o assunto mais a fundo. O que faz com que a expectativa do cliente deixe de ser atendida e ele experimente algum grau de insatisfação?

Existem muitas possibilidades. Por exemplo, um vendedor desmotivado, que não está empenhado no atendimento, pode causar insatisfação. Compreenda mais, adiante.

Mau atendimento

Primeiro, é preciso destacar o mau atendimento. Os clientes esperam, no mínimo, que sejam bem-atendidos, tratados com atenção e respeito. Quando isso não acontece, o nível de insatisfação é alto e o cliente pode se tornar um verdadeiro detrator da marca.

Não há um padrão para o bom atendimento. Em alguns lugares, isso depende de um tratamento formal e em outros, de um relacionamento descontraído e até engraçado.

Há, no entanto, alguns pontos básicos e que evitam o mau atendimento. A prontidão no atendimento, o sorriso no rosto e a disposição em tirar dúvidas são bons exemplos disso. Ao atender bem o cliente, a medida de satisfação será sempre superior.

Sabe como evitar que o mau atendimento seja uma constante na sua empresa? Pare de cometer esses erros:

Produtos de baixa qualidade

Produto é tudo aquilo que é produzido. Como bens e serviços são produzidos, mesmo que por meio de processos distintos, ambos podem ser chamados de produtos.

O ponto é que, ao vender produtos (bens ou serviços) de baixa qualidade aos clientes, a insatisfação pode predominar. Ninguém quer comprar produtos ruins, incapazes de suprir suas necessidades ou desejos. Quando isso acontece, não há como ficar satisfeito.

Ao adquirir produtos de baixa qualidade, o cliente tem a impressão de que está gastando dinheiro ou (pior) “jogando dinheiro fora”. Isso significa que ele não vai mais comprar o mesmo produto, talvez nem comprar na mesma empresa.

Nesse aspecto, é preciso ter processos produtivos consistentes, bem como indicadores capazes de inferir o grau de qualidade dos bens ou serviços que são comercializados.

Falta de compromisso

Imagine uma empresa que se compromete em entregar o produto vendido em dois dias úteis e demora uma semana. Ou, pior, que recebe uma reclamação no pós-venda e nunca oferece um feedback adequado. Em ambos os casos, há falta de compromisso.

Ao realizar uma venda, você está assumindo um compromisso, ou seja, uma obrigação com o cliente — e ele sabe disso. Se depois você ou sua equipe começam a se esquivar dessa obrigação, “jogando” os problemas para depois, o descompromisso fica óbvio.

Porém, o descompromisso gera clientes insatisfeitos. Eles sabem que a empresa não está fazendo o que deveria ser feito, que está falhando, o que causa mal-estar na relação. Logo, o descompromisso pode colocar fim ao relacionamento comprador-vendedor.

Erros na comunicação

É preciso distinguir o que é falta de compromisso e o que é erro de comunicação. Muitas vezes, a empresa falha em se comunicar com os clientes, pois é pouco clara no que diz ou não conta com bons canais de comunicação. Isso também custa caro!

Uma comunicação vagarosa demais pode passar a mensagem errada ao cliente. Ao demorar uma semana para enviar um orçamento, por exemplo, pode indicar que a venda não é importante. Em algumas situações, a comunicação nem mesmo existe.

A ausência de comunicação transmite a seguinte mensagem: “você, cliente, não é prioridade aqui na empresa”. Mesmo que não seja verdade — e geralmente não é — é a mensagem que é repassada. Por isso, é preciso investir na adequada comunicação.

Como identificar um cliente insatisfeito?

Muitos gestores acreditam que sabem se seus clientes estão ou não satisfeitos. Eles passeiam pelo estabelecimento ou conversam com um ou outro cliente e acreditam que isso é suficiente. No entanto, não é.

É essencial ter métodos mais consistentes.

É interessante definir um conjunto de indicadores que revelem o nível de satisfação dos clientes. Alguns dos principais são:

  1. número de reclamações;
  2. total de devoluções de produtos;
  3. taxa de evasão de clientes;
  4. índices de satisfação e lealdade.

No último caso, é preciso selecionar um método capaz de medir a satisfação e lealdade dos clientes. Um dos principais métodos é chamado de Net Promoter Score (NPS), que, em tradução livre, significa algo como “pontuação líquida de promotores”.

O método é simples, mas bastante eficiente. Ele começa com uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?

Com base nas respostas, pode-se classificar os clientes como:

  • detratores (notas 0 a 6);
  • neutros (notas 7 e 8);
  • promotores da marca (notas 9 e 10).

Além disso, pode pedir que justifiquem suas respostas. Assim, terá mais dados para diagnosticar a insatisfação.

Depois que coletar todas as respostas, pode calcular a pontuação de NPS da empresa:

  • NPS = % de promotores % de detratores

Ou seja, você vai subtrair o percentual total de detratores do total de promotores. Assim, terá uma pontuação final, que é o NPS da empresa. O resultado varia entre – 100 e 100 pontos. Quando maior, melhor.

O ideal, porém, é que esteja acima de 50 pontos.

Com bons indicadores e o cálculo do NPS, será muito mais fácil identificar clientes que estão insatisfeitos e diagnosticar o motivo da sua insatisfação. Assim, será possível agir corretivamente e garantir que o mesmo problema não se repita com outros clientes.

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Quanto custa um cliente insatisfeito?

Um cliente satisfeito pode gerar altos retornos sobre investimento. Ele faz marketing boca a boca positivo dos produtos, retorna mais vezes ao estabelecimento e se dispõe a gastar mais dinheiro na empresa, afinal, tem confiança. Isso é muito vantajoso, claro!

Mas e o cliente insatisfeito? Quanto ele custa? É uma pergunta importante.

Clientes insatisfeitos param de comprar na empresa. Logo, é preciso calcular quanto está perdendo, financeiramente, com a saída de cada cliente. Para tanto, é preciso saber o valor do tempo de vida do cliente — chamado de Lifetime Value (LTV), em inglês.

Alguns gestores calculam o LTV de um cliente por sua média de compra. Logo, se o cliente compra uma média de R$ 700,00 por mês, significa que esse é o seu valor.

Está errado. O valor do cliente é resultado da multiplicação da média de suas compras pelo tempo médio dentro da empresa. Então, se o cliente passa 3 anos comprando no mesmo supermercado a um valor mensal de R$ 700,00, significa que, para esse supermercado, seu LTV é de R$ 25.000,00. Muito mais que a média das suas compras.

Em vista disso, ao perder um cliente insatisfeito, não está perdendo apenas o valor de uma única venda, mas todo o seu tempo de vida na empresa. Isso é muito dinheiro.

Há muitos outros custos, alguns bem difíceis de mensurar (mas que também existem). A perda de reputação da marca e o marketing boca a boca negativo são bons exemplos disso. Quanto mais clientes insatisfeitos uma empresa tem, menos competitiva ela é.

Como lidar com o cliente insatisfeito?

Não há um manual que explique como lidar com um cliente insatisfeito. Cada caso é um caso. É preciso diagnosticar a origem da insatisfação, para depois tratá-la com o máximo de acerto. Mesmo assim, existem algumas dicas úteis. Compreenda, adiante.

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Faça o diagnóstico do problema

Primeiro, é interessante diagnosticar a origem da insatisfação. Pode ser o atraso na entrega, o mau atendimento do vendedor ou o acabamento inadequado de um bem que foi comercializado. Ao entender a origem da insatisfação, será possível tratá-la.

Para esse diagnóstico, a melhor ferramenta é o diálogo. Ouça atentamente o cliente e faça perguntas abertas. Aproveite os feedbacks para identificar padrões de insatisfação, ou seja, queixas recorrentes de uma mesma situação ou situações que são semelhantes.

Foque na solução da situação

Identificar o problema é o primeiro passo, mas não é o único. A partir do diagnóstico, é imprescindível buscar por soluções efetivas e que eliminem a causa-raiz do problema.

Há muitas soluções possíveis para os problemas existentes e geralmente não há uma cartilha que diga o que deve ser feito e como. Então, é preciso ser criativo, aproveitar os recursos que estão disponíveis à organização e pensar sempre na satisfação do cliente.

Em algumas situações, é interessante juntar a equipe em reuniões de brainstorming, que têm por objetivo gerar soluções criativas. Dessa maneira, seu foco estará na solução.

Não ofereça desculpas

Para lidar com clientes insatisfeitos e tentar contornar a situação, alguns profissionais criam desculpas. Por exemplo, que o atraso é culpa do fornecedor ABC e que não há o que fazer. Mesmo que seja verdade, não é algo suficiente para contornar a insatisfação.

Em vista disso, o mais interessante é “jogar limpo”.

Explique para o cliente exatamente o que está acontecendo, quais as possíveis soluções e como você vai agir para contornar o problema. Desse modo, vai estabelecer uma relação de confiança e credibilidade.

Acompanhe o cliente

Por fim, faça um acompanhamento. Mesmo que tenha resolvido o problema, aproveite para estar ao lado do cliente insatisfeito e avaliar se há mais demandas que precisam de solução. Isso vai garantir que ele mude de opinião sobre a empresa ou produto comprado.

Nesse aspecto, é preciso estruturar um bom pós-venda. Ligue para o cliente, mande um e-mail ou mensagem SMS. Disponha-se para solucionar outros problemas ou tirar dúvidas, caso existam. Tenha certeza que poucos competidores atuam dessa maneira.

O cliente insatisfeito pode ser aliado da marca?

O cliente insatisfeito costuma expressar sua insatisfação, especialmente aqueles com perfil do tipo “reclamão”. Ele reclama da empresa para seus amigos, familiares e até mesmo nas redes sociais. Isso, por diversos motivos, é ruim para os negócios.

No entanto, esses mesmos clientes podem ser verdadeiros aliados da marca. Quando bem-aproveitados, podem fazer um movimento oposto e atuarem como promotores.

Nesse caso, o cliente atuará como um embaixador. Ele vai falar bem da empresa — e dos seus produtos — para amigos e familiares por diversos meios de comunicação. Isso vai garantir um marketing positivo para o negócio, resultando em mais vendas.

Portanto, é preciso se engajar na transformação do status do cliente. Se, hoje, ele está insatisfeito, amanhã poderá estar feliz. Para tanto, é preciso de táticas específicas, como melhorar a comunicação, oferecer recompensas e um acompanhamento próximo.

Aproveite para mostrar que sua empresa tem um alto índice de resolução de queixas. Que mesmo os maiores problemas, com tempo e dedicação, podem ser solucionados. E que, no fim das contas, seus clientes sempre ficam felizes e satisfeitos com a compra.

Veicule isso em canais de reclamação, como o Reclame Aqui. Mostre que sua empresa é parceira. Sim, imprevistos acontecem, mas eles são contornados. Assim, poderá criar uma relação de confiança e transformar clientes insatisfeitos em aliados da marca.

Como evitar a insatisfação de clientes?

A insatisfação pode ser evitada ou, pelo menos, reduzida a níveis realmente baixos. Isso depende de muitas coisas, como o melhor atendimento e a melhoria dos processos diários. Adiante, explicamos algumas das principais táticas para evitar a insatisfação.

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Pense na experiência do cliente

Primeiro, é preciso pensar na experiência do cliente. Do momento em que ele entra na empresa até a emissão da sua nota fiscal, tudo deve acontecer com muita eficiência.

Isso não significa que tudo será perfeito. Existirão problemas indesejados e até eventos não planejados, só que em menor número. E mais, ao desenhar a experiência do cliente, o mais provável é que ele note seu esforço em encantar e fique satisfeito com isso.

Então, inicie um projeto de construção da jornada do cliente, focando em encantá-lo em cada ponto de contato. Envolva a equipe de trabalho ao longo de todo esse projeto.

Adote tecnologias de ponta

Há uma série de tecnologias que facilitam o relacionamento com o cliente e previnem a insatisfação. Essas tecnologias podem flexibilizar o atendimento, otimizar a velocidade das respostas e garantir um maior grau de satisfação.

Um bom exemplo é o sistema de Help Desk, que permite que o processo de pós-venda seja melhorado. Ele integra os vários canais de comunicação da empresa (e-mail, chat, telefone etc.), bem como aumenta a velocidade e segurança das respostas aos clientes.

No entanto, é preciso ter cuidado para adotar a tecnologia certa. Avaliar com cuidado as demandas da empresa, buscar por um fornecedor de confiança e realizar um teste que seja gratuito são bons passos. Assim, terá menos riscos.

Mantenha a equipe de trabalho treinada

A qualidade do atendimento ao cliente depende diretamente do nível de preparo do time. Caso os profissionais sejam pouco competentes, deixarão a desejar. Isso afeta a imagem da empresa, gera ineficiência e um maior nível de insatisfação.

Por outro lado, profissionais competentes conseguem atender com agilidade, qualidade e precisão. Também conseguem interpretar com mais exatidão as demandas dos clientes e vender produtos que realmente solucionem essas necessidades.

Então, invista em uma boa capacitação. Faça uma análise das competências que precisam ser desenvolvidas na sua equipe, avalie quais treinamentos podem ajudar com isso e como ele será aplicado. Depois, basta colocar tudo em prática.

Solicite feedbacks de melhoria

Outro ponto importante: peça feedbacks aos clientes que estão insatisfeitos. Avalie o que está dando errado e como isso pode ser melhorado. Todos, do CEO aos estagiários, devem conhecer esses feedbacks e aproveitá-los para progredir.

No entanto, isso depende de:

  1. empenho contínuo em coletar e usar feedbacks para melhorar;
  2. construção de uma cultura que valorize o feedback, deixando de vê-lo como uma simples crítica;
  3. empenho conjunto, que começa pela alta diretoria.

Com bons feedbacks, é mais fácil identificar “pontos cegos” e promover melhorias pontuais. Além disso, o gestor pode transformar esse feedback em relatórios gerenciais que subsidiem decisões acertadas, capazes de melhorar os resultados da empresa.

Tome cuidado com o problema do falar-fazer

Por fim, tome cuidado com o problema do falar-fazer. Muitos gestores falam que a satisfação do seu cliente é prioridade. Porém, na prática, parecem dar pouca atenção ao assunto. Se esquivam dos clientes e não se preocupam em resolver seus problemas.

Sendo assim, o problema do falar-fazer pode ser resumido da seguinte forma: quando se diz uma coisa e se faz outra diferente. Isso confunde o time, afeta o senso de direção e prejudica o relacionamento com as partes interessadas, o que inclui os clientes.

É preciso ter um discurso alinhado à prática. Logo, se costuma falar que o cliente é importante, deve demonstrar isso na prática. Criar campanhas de fidelização, ouvir com atenção os clientes e melhorar a comunicação no pós-venda são alguns passos iniciais.

Quais os erros ao lidar com o cliente insatisfeito?

Existem alguns erros que são recorrentes ao lidar com clientes insatisfeitos. Eles devem ser diagnosticados e eliminados do expediente de trabalho, afinal, mais prejudicam que beneficiam o relacionamento com o cliente.

O primeiro deles é acreditar que o tempo vai resolver a situação. É só dar tempo ao tempo, alguns profissionais imaginam. Isso não é verdade. O tempo pode agravar a situação, mostrar que sua empresa não é eficaz e levar o cliente para a concorrência.

Outro erro é acreditar que pequenos erros não geram insatisfação. Sim, geram. Pequenos erros, quando ocorrem de maneira sucessiva, são tão graves quanto grandes erros. Logo, eles também devem ser diagnosticados e eliminados do expediente de trabalho.

Por fim, evite falar: “estamos resolvendo o seu problema”. Em alguns casos, passa a impressão de que o problema é do cliente.

Não é.

O problema é da empresa.

Use outra frase, como “estamos solucionando o ocorrido” ou “logo resolvemos esse incômodo”.

Enfim, como pode observar, há muito o que discutir quando o assunto é cliente insatisfeito. Primeiro, é preciso lembrar que a insatisfação tem origem em expectativas não atendidas. E mais, que isso custa caro à empresa, podendo gerar prejuízos financeiros, de imagem e colocar todo o empreendimento em uma rota ao insucesso.

Exatamente por isso, é preciso agir em dois sentidos:

  1. reduzir o número de clientes insatisfeitos, contornando situações complicadas e encontrando soluções;
  2. diminuir o número de situações que levam à insatisfação, como erros diários, falta de diálogo ou profissionais pouco capacitados.

Nesses aspectos, a tecnologia ajuda bastante.

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