Entenda a importância de investir em um pós-venda de qualidade

Prestar suporte ao cliente e acompanhar sua experiência são muito importantes para o pós-venda, pois aumentam a retenção de clientes, evoluem as vendas e upsell, dão maior vantagem competitiva, coletam dados e melhoram o relacionamento.

pós-venda

Com certeza você já ouviu falar em pós-venda durante as conversas de negócios ou leu por aí, em seus estudos na Internet. O fato é que o assunto está em alta como nunca esteve e parece que estamos na era do customer experience. Esse termo em inglês significa experiência do cliente e é uma medida importante para as empresas. Sabe por quê?

A Adobe divulgou o relatório anual Tendências Digitais 2018, que mostra um dado interessante: cerca de 79% dos consumidores querem que as empresas se importem mais com suas necessidades. Isso quer dizer que, a cada 100 pessoas que entram em contato com a sua marca, 79 delas não querem só um preço baixo, mas sim uma experiência agradável.

É aqui que o pós-venda entra em ação e pode transformar a percepção e o relacionamento dos consumidores com sua empresa. Para entender mais, é só seguir acompanhando este artigo. Boa leitura!

Siga estes passos para um atendimento campeão.

O que é pós-venda ativo e receptivo?

Apenas para ter certeza de que “estamos na mesma página”, vamos explicar brevemente o que é o pós-venda e como funcionam os dois tipos, certo?

O pós-venda é mais do que um setor ou departamento na sua empresa, é um conjunto de medidas e estratégias que visam auxiliar o consumidor nos momentos seguintes à compra. Então, trata-se de prestar suporte ao cliente e também de acompanhar sua experiência com o negócio. Os principais objetivos dessa prática são:

  • solucionar problemas do consumidor com os produtos ou serviços da empresa;
  • construir um relacionamento com os clientes;
  • fidelizar o público comprador;
  • estimular novas compras;
  • fortalecer a marca para os clientes em potencial.

O tipo de pós-venda deve levar em conta cada um desses objetivos. O ativo, por exemplo, é responsável por entrar em contato com os clientes após a concretização da compra. A ideia nesses contatos é construir um relacionamento com o cliente ao ouvir como foi sua experiência.

É, também, por meio do pós-venda ativo que programas e ações para fidelizar consumidores e estimular novas compras vão acontecer.

Já o pós-venda receptivo é voltado, essencialmente, para o suporte ao cliente diante de suas necessidades em relação aos serviços e produtos. A construção do relacionamento e a fidelização também acontecem nessa etapa.

É o conjunto dessas práticas que melhora a reputação da marca, sendo uma referência excelente para novos consumidores se aproximarem do seu negócio.

Por que investir no pós-venda?

Você deve ter percebido que já existem alguns benefícios, de acordo com os objetivos do pós-venda, não é verdade? Afinal, todo negócio quer alcançar novos clientes e melhorar o relacionamento com o consumidor. Mas, o que mais sua empresa ganha quando investe em medidas como essas? Confira mais abaixo!

Pós-venda aumenta a retenção de clientes

Os clientes podem ter diversos motivos para cancelar, o que resulta no aumento do churn rate. Acontece que alguns desses problemas podem ser solucionados com o pós-venda.

Por exemplo, um cliente que não recebe o suporte adequado durante a instalação pode cancelar a venda e pedir ressarcimento do valor. Além de comprar com a concorrência, dificilmente voltará a fazer negócios com você.

Quando empresa oferece um bom pós-venda, esse cliente nem precisa entrar em contato para solicitar a instalação. Logo após a compra, o pós-venda ativo já entra em contato oferecendo o serviço apropriado para o consumidor.

Outro exemplo são os atrasos nas entregas, e qualquer negócio está sujeito a isso. Porém, com um pós-venda é muito mais fácil lidar com essa questão.

Evolução nas vendas e upsell

O upsell é a estratégia de vender mais ao agregar valor aos serviços e produtos já vendidos pela empresa. Por exemplo, seu cliente assinou o pacote básico para ter acesso ao seu software. Um upsell acontece quando seu consumidor percebe as vantagens de um pacote mais completo e muda a assinatura.

Com um pós-venda é mais simples aplicar essa estratégia, por se tratar de um setor que tem informações privilegiadas. Os agentes sabem o que o cliente quer, comprou ou precisa e qual outro produto é mais adequado às suas necessidades. Essas oportunidades podem surgir durante o recebimento de um feedback ou no momento do suporte mesmo.

Ademais, o pós-venda ativo gera campanhas exclusivas para seus clientes, visando a fidelização. Esse estímulo melhora as vendas, além de divulgar sua marca para potenciais consumidores. É exatamente o que muitos restaurantes e redes de alimentação fazem com as promoções via aplicativos.

A pessoa pode não ter ouvido falar da sua empresa, mas ao ver preços exclusivos para clientes, se interessa em conhecer seu negócio. Isso é o que chamamos de divulgação passiva: um meio de determinado público encontrar sua marca sem que você necessariamente foque seu marketing nele.

Maior vantagem competitiva

Em um mesmo nicho de mercado, como se diferenciar na competição? Prestar um suporte eficiente para seus clientes é uma das maneiras. Como dissemos, problemas na entrega podem acontecer em qualquer negócio. Porém, sabendo disso, o que seu consumidor espera da sua empresa? Proatividade e resolução de problemas.

São essas as vantagens que sua empresa ganha com o pós-venda perante os demais concorrentes. Afinal, vender produtos e serviços todos fazem, mas quem acompanha o cliente diante de problemas são poucos. Se isso não fosse verdade, não teríamos empresas campeãs de reclamação, concorda?

Coleta de dados no atendimento

Qualquer ponto de atendimento gera dados valiosos para sua empresa e que podem ser usados para melhorar processos. Além de personalizar o atendimento e potencializar suas ações de marketing, o uso dessas informações aumenta a satisfação do consumidor.

Lembra que, quando falamos no aumento de upsell, citamos informações privilegiadas às quais o pós-venda tem acesso?

O perfil do consumidor e o entendimento sobre sua jornada de compra acontece por meio desses dados que são gerados. Entender as dores do cliente, saber quais são seus problemas, quais serviços e produtos são mais adequados — tudo isso é obtido por meio do suporte e atendimento de pós-venda.

Pós-venda melhora o relacionamento

No início deste post citamos o relatório mais recente da Adobe, que fala sobre os consumidores quererem que suas necessidades sejam atendidas. Somente uma estratégia focada na boa experiência do cliente pode atingir esse público — 79%, segundo os dados levantados pelo relatório. Observando os objetivos e o funcionamento do pós-venda, é possível compreender que tudo começa aqui.

O customer experience é a estratégia que coloca o cliente no centro dos processos do seu negócio. Mas, sem um pós-venda, essa prática é pouco eficiente. Da mesma forma, implementar um pós-venda que não foca na experiência do consumidor não traz nenhum benefício. Por isso, ambas as medidas apoiam sua marca e melhoram o relacionamento com seu público.

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O pós-venda ajuda a concluir, de maneira satisfatória, uma jornada que começou com a atração pela marca. O ciclo de consumo do cliente precisa ser eficiente para que ele realmente faça diferença no seu negócio. É por isso que um consumidor fidelizado é tão importante, e você só consegue isso ao focar na experiência que ele tem com sua empresa e dar atenção aos seus feedbacks positivos.

Agora que você conhece a importância de investir em um suporte e atendimento de qualidade após a compra, confira nosso artigo com dicas para tornar seu pós-venda mais eficiente!

Quero melhorar o relacionamento com meu cliente.