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Quais as interfaces das áreas de Atendimento e Vendas e o que podemos aprender com isso?

Quais as interfaces das áreas de Atendimento e Vendas e o que podemos aprender com isso?

Minha jornada profissional, que agora já passa de 25 anos, foi toda focada em fazer negócios (vender!). Ao longo dos anos, vi as estruturas comerciais na maioria das vezes dividida em “hunters” e “farmers”.

“Hunters”, caçadores em inglês, eram os profissionais que buscavam (“caçavam”) os novos clientes. Já os ‘farmers’, fazendeiros em inglês, eram os profissionais que cuidavam dos clientes trazidos pelos “hunters”.

E, dentro do contexto de atendimento, eis que surgem duas siglas: CX e CS.
CX, a primeira sigla, é uma abreviação do inglês Customer Experience (para nós brasileiros é estranho que não seja então CE, mas “meio que” não se pronuncia em inglês a letra E de Experience). Ela é a área de pós-vendas das empresas.

Atualmente, de forma geral, a área de CX tem duas divisões: Customer Service e Customer Success (CS, a segunda sigla). Customer Service é o que chamávamos de suporte técnico (atendimento ao cliente, quando ele procura seu fornecedor com algum tipo de dúvida ou demanda). Customer Success foi quem “encampou”, em grande parte das vezes, a antiga área de “farmers”.

Voltando rapidamente para a área comercial, os “farmers” tinham como rotina estarem fisicamente próximos dos seus clientes para “monitorar a temperatura deles” e, tão importante quanto, buscar novas oportunidades de negócios.

Atualmente, dentro das estruturas de CX, os CSMs (Customer Success Managers ou Gerentes de Sucesso do Cliente) são, em sua maioria, orientados por dados. Os CSMs estudam as métricas de seus clientes, levando-os insights, ganhando autoridade junto a eles e, por conseguinte, captando novas oportunidades.

A diferença fundamental entre farmers e CSMs é que enquanto o primeiro grupo era focado em relacionamento (e dentro da área comercial), o segundo grupo é focado em entender e explicar dados (dentro da área de CX).

Algo importante, contudo, que notei (alavancado certamente pela pandemia): o anseio motivado por tempo e custo de resolvermos tudo remotamente. Será que o principal cliente de um CSM não deveria ser merecedor de uma visita presencial? Reuniões virtuais têm objetivos geralmente muito claros e com tempo definido, não dando a oportunidade para que novos “ganchos” possam nascer entre cliente e fornecedor.

Outro tema oportuno de pautar, nessa migração de atividades dos ‘farmers’ para os ‘CSMs’, a colaboração entre as partes é onde reside a maior fonte de ganhos para ambos. A maioria das oportunidades são resultados dos inputs trazidos para o cliente que, ao tomar contato com essas informações, conseguem traduzi-las para dentro de suas realidades.

Como o time de atendimento pode melhorar a vida do cliente?

Ficam aqui várias outras dicas que um profissional da área comercial provavelmente traria em qualquer conversa sobre “como melhorar a vida do cliente”:

Ao final, nesta incorporação de atividades outrora da área comercial pelo pós-vendas, o que vemos é a transformação, com propriedade (dado o embasamento em números), das áreas de atendimento em verdadeiras áreas de vendas também tão ou, não raramente, mais importante do que a área comercial em si.

Se a ideia é sempre superar as expectativas dos clientes, a lista de questionamentos e dicas acima fica como lembrete de ações que poderiam estar sempre sendo executadas, mas que a rotina — geralmente excruciante — de pós-vendas, muitas vezes, nos distancia desses aspectos importantes.

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Bacharel em Comunicação Social na Escola Superior de Proposta, com MBA em Administração de Empresas pelo Insper, atua em áreas comerciais de empresas de tecnologia há mais de 25 anos. Diretor de Vendas na Movidesk, contribui com discussões sobre o universo de negócios aqui no blog.

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