Customer expansion: conceito, vantagens e como aplicar nas empresas SaaS

Hoje, qual o seu nível de esforço para aquisição de novos clientes? Provavelmente, você tem uma estratégia comercial robusta com metas ousadas de fechamento de novos negócios. Investimento em anúncios e conteúdo, ações e campanhas de marketing e vendedores dedicados a buscar novos leads também fazem parte do seu escopo de trabalho.

Agora, quanto tempo, energia e recursos você investe para aumentar a receita que obtém de seus clientes atuais? Muitas empresas ainda não se deram conta, mas a estratégia de customer expansion é promissora e traz excelentes resultados.

Neste artigo, mostramos como essa abordagem funciona e porquê ela é tão importante para as empresas que atuam no segmento SaaS (Software as a Service).

Continue a leitura!

Customer expansion: proposta da abordagem

Uma estratégia de customer expansion tem como principal objetivo fornecer mais valor aos clientes atuais para obter receita adicional. É uma estratégia que potencializa o crescimento da empresa, mas exige atenção e cuidado no planejamento e na execução.

Nesse tipo de abordagem, a ideia é oferecer um melhor suporte aos clientes, viabilizando o crescimento deles, a partir da venda dos seus serviços. Assim, a sua empresa cresce também. A dinâmica resulta em uma relação ganha-ganha.

Em síntese, a estratégia de customer expansion reforça uma premissa: as receitas mais altas são um subproduto do aumento da satisfação do cliente.

Customer expansion: conheça os três tipos

No setor de SaaS, as oportunidades de upsell e cross-sell são comumente abordadas pelos três principais tipos de estratégias de customer expansion.

Expansão de clientes por meio de upselling

O upselling é uma técnica de vendas popular que faz com que os clientes gastem mais, atualizando para um produto ou serviço premium de nível superior ao que eles compraram originalmente.

No contexto do SaaS, essa abordagem se concentra em orientar o usuário para aderir um plano mais completo ou migrar de uma avaliação gratuita para uma versão paga.

Expansão de clientes por meio de cross-sell

Diferentemente do upselling, nesse modelo, em vez de vender uma variante mais sofisticada, você oferece um produto ou serviço relacionado. Esses produtos, geralmente, são criados em um formato independente, mas são adequados para personas que correspondem aos seus usuários atuais do serviço.

Expansão de clientes por meio de complementos

Os complementos diferem da abordagem de cross-sell, pois só funcionam se o usuário já tiver o produto base. Como eles não funcionam como produtos independentes, é essencial que você os comercialize de forma eficaz para que os clientes invistam nesses recursos. Sabe aquele módulo extra do sistema? É um complemento que pode trazer mais receita para o seu negócio.

Customer expansion: vantagens da estratégia

Mas, afinal, quais são os benefícios desse tipo de abordagem? Será que vale a pena criar mais uma estratégia para gerenciar? Se o seu objetivo é aumentar a receita da empresa, com certeza a resposta é um sonoro “sim”.

Confira as vantagens deste tipo de abordagem!

  1. Reduz custos para a empresa
    Sabendo que o objetivo da expansão do cliente é vender para seus clientes, temos um custo de aquisição menor do que a venda para um novo consumidor. No contexto do SaaS, para cada venda, você garante uma receita recorrente a mais
  2. Melhora o relacionamento com o cliente e evita o churn
    À medida que o time de Customer Success (ou em português, Sucesso do Cliente) acompanha o cliente e se mostra interessado em ajudá-lo, fornecendo os melhores recursos, a experiência dele com a empresa tende a melhorar. Logo, a estratégia também contribui (e muito) para evitar uma taxa alta de churn, métrica que indica o número de clientes que cancelam o serviço em um determinado período de tempo
  3. Fideliza e retém consumidores
    Quando a empresa SaaS adota uma estratégia de Customer Success combinada com customer expansion, os profissionais envolvidos passam a ter uma mentalidade voltada para melhoria contínua. Eles buscam compreender as necessidades e objetivos do cliente, fornecendo a solução ideal no momento certo. Como consequência, a experiência do cliente com a marca melhora e ele permanece mais tempo como assinante dos serviços.

Customer expansion: dicas para colocar estratégia em prática

Para empresas do segmento SaaS, manter uma estratégia de Customer Success é fundamental para que o relacionamento com o cliente seja fortalecido. Assim, à medida que os colaboradores dessa área acompanham a jornada dos clientes, eles têm condições de identificar e aproveitar as oportunidades de expansão no momento certo. Confira algumas dicas valiosas para colocar a estratégia de customer expansion em prática:

Defina o preço considerando a expansão do cliente

O preço de seus produtos SaaS deve ser definido conforme o objetivo de expansão do cliente. Ao distribuir recursos em diferentes níveis de preços, os clientes são orientados a escolher o plano que melhor atende às suas necessidades. E nem sempre pode ser o nível mais barato ou mais básico. Por exemplo, se a empresa deseja robustez, ela pode investir no plano premium desde o começo.

Classifique os clientes em grupos

Os clientes que compartilham necessidades e objetivos semelhantes podem ser classificados em grupos para um direcionamento mais eficaz de suas ofertas de cross-sell e upsell. Esse tipo de segmentação fornece dados sobre suas metas, preferências e histórico de compras. Tudo isso pode ajudar o seu time de Customer Success a sugerir produtos e serviços adequados para cada cliente.

Forneça ofertas personalizadas

Com os dados da segmentação de clientes, o próximo passo é fornecer ofertas personalizadas, feitas sob medida para encontrar uma solução para suas necessidades. A personalização aumenta as chances de os clientes optarem por ofertas de cross-sell ou upsell. Isso porque eles sentem que sua equipe está realmente considerando o que eles precisam para atingir suas metas.

Escolha o momento certo

As ofertas de upsell ou cross-sell devem ser feitas no momento certo. Os clientes não gostam de sentir que estão sendo forçados a comprar ou atualizar seu plano. Espere que eles entendam o verdadeiro valor de seus produtos e serviços. Quando o parceiro tiver clareza sobre a qualidade da sua entrega, é hora de apresentar sua oferta, ajudando a extrair ainda mais valor de sua assinatura.

Sempre ouça o feedback

Você ficará surpreso com a frequência com que surgem oportunidades de expansão simplesmente prestando atenção ao feedback dos clientes. Muitas vezes, basta indicar uma solução sua como resposta para uma pergunta ou preocupação do cliente. Ao ser cuidadoso com cada e-mail ou telefonema recebido, você pode encontrar oportunidades, orientando os parceiros atuais para recursos mais premium.

Expansão do cliente: abordagem ideal para potencializar o seu crescimento

Como vimos até aqui, em vez de gastar todo o seu tempo pensando em maneiras de conseguir novos clientes, você pode agregar mais valor aos seus atuais. Seja pela abordagem de upselling, cross-sell ou venda de complementos, a estratégia de customer expansion traz uma série de benefícios para as empresas SaaS.

Além de proporcionar aumento de receita, a abordagem também melhora a satisfação do cliente, levando à fidelização.

Por fim, essa é uma estratégia poderosa para amortecer altas taxas de churn. Ao explorar a estratégia de customer expansion com a perspectiva de agregar valor para os clientes, você pode obter uma melhor compreensão do que causa a desistência, entendendo também o que os incentiva a assinar mais.

Seguindo as dicas apresentadas, você já sabe por onde começar a estruturar a abordagem de customer expansion nas empresas SaaS. Comece logo e potencialize o crescimento do seu negócio, gerando valor para os clientes atuais!

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