Como melhorar o relacionamento com clientes B2B

Estabelecer um relacionamento com o cliente é um desafio comum em diversos segmentos. São vários os fatores que influenciam essa relação sendo um dos principais a experiência do consumidor ao entrar em contato com a empresa.

Um estudo, realizado pela Bain & Company, demonstra que priorizar a experiência do cliente pode aumentar a receita em 4% a 8% da empresa, acima do mercado.

Nesse contexto, as empresas que atuam com clientes B2B buscam cada vez mais, novas formas de fortalecer o relacionamento para reter, fazer novos negócios e fidelizar.

Para o mercado SaaS, essa estratégia é especialmente importante. Afinal, na oferta de um serviço, é preciso somar esforços para manter o cliente encantado e fidelizá-lo. Desse modo, a empresa pode, inclusive, vender outras soluções do portfólio, fortalecendo a estratégia de customer expansion.

Continue lendo o artigo e descubra como fortalecer o relacionamento com os clientes B2B!

Relacionamento com o cliente: importância para a empresa

Estabelecer uma boa relação com o cliente gera confiança e pode trazer ótimas oportunidades para o seu negócio, por meio do aumento de satisfação e consequente fidelização.

Além disso, estabelecer uma boa relação pode trazer outras vantagens, como:

• Proximidade com o cliente: com isso, é possível entender suas dores, obtendo informações mais precisas para encontrar soluções para esses problemas. Além disso, a proximidade fornece insights para melhorar as estratégias de atendimento. Com um relacionamento estreito, tende a ser mais fácil entender o momento de compra ideal para cada cliente.
• Fidelização: o custo de aquisição por cliente costuma ser bem alto, por isso garantir a retenção é ótimo para qualquer empresa. E um bom relacionamento com o consumidor contribui muito para a fidelização. Além disso, não há propaganda melhor que clientes satisfeitos. Eles podem, inclusive, indicar os seus serviços.
• Redução do churn: ao estabelecer um bom relacionamento, os clientes satisfeitos tendem a continuar fazendo negócios com sua empresa. Ou seja, a taxa de cancelamento diminui.
• Melhor posicionamento no mercado: quando o cliente se afeiçoa com a sua marca, a tendência é que ele não negocie com outra empresa, mesmo diante da oferta de preço menor. De tal modo, um bom relacionamento agrega confiança e valor aos seus serviços, oferecendo uma maior vantagem competitiva.

Sendo assim, estabelecer um bom relacionamento com os clientes B2B é determinante para o sucesso da sua marca. Vale lembrar que essa relação deve ser cultivada sempre, inclusive após a compra.

Para empresas focadas no mercado SaaS, que fornecem serviços, criar estratégias para a construção de um bom relacionamento é primordial. Quando não existe uma boa relação entre cliente e empresa, o churn tende a ser alto, gerando impactos na receita do negócio.

Mercado B2B X B2C: conheça as diferenças

Empresas de diferentes setores têm modelos de negócios centrados no cliente. Contudo, dependendo da estrutura, a abordagem muda.

O modelo de negócio business-to-consumer (B2C) é focado em vender diretamente para o cliente final, ou seja, o atendimento é realizado para pessoas físicas. São exemplos de empresas B2C os supermercados, lojas de departamento, prestadores de serviços para pessoas físicas, entre outros.

Já as organizações que possuem um modelo de negócios do tipo business-to-business (B2B) vendem produtos/serviços para outras empresas. Ou seja, o atendimento é voltado a um ou mais representantes de compras da empresa, sendo que, via de regra, esse profissional não tem o poder total de decisão. 

Entre as companhias que adotam esse modelo de negócio, estão produtoras de matéria-prima, commodities ou insumos para manufatura, equipamentos, veículos, consultoria, armazenamento de dados, empresas de softwares e soluções, que atuam com SaaS, entre outras.

A seguir, listamos as principais diferenças entre esses dois modelos de negócio:

• Público-alvo: o B2C é focado em pessoas físicas, e o B2B tem como alvo empresas.
• Volume de compra: as empresas B2B trabalham com um volume maior de vendas, com isso, os prazos e condições de pagamento são negociáveis. Ao contrário do B2C, que faz entregas menores e mais pontuais.
• Sucesso do cliente e onboarding: muitas vezes, o serviço entregue pelas empresas B2B envolve times inteiros. Daí a importância de ter estratégias claras e consistentes de Customer Success e onboarding (quando necessário). Dessa forma, é possível oferecer o suporte que o cliente precisa para garantir a máxima usabilidade e satisfação.
• Decisão de compra: enquanto o consumidor B2C pode realizar compra por motivações emocionais, o cliente B2B analisa todos os pontos antes de iniciar a aquisição de algum produto.
• Atendimento x Relacionamento: algumas companhias trabalham com públicos B2B e B2C. Neste caso, é importante diferenciar a abordagem de atendimento e relacionamento. O primeiro é responsável pela atenção ao cliente, principalmente, nos momentos de dúvida e demandas específicas. Já o segundo tem o desafio de nutrir a relação, usando ferramentas e interações voltadas para entender os possíveis pontos de insatisfação e melhoria, bem como mostrar o valor do serviço prestado ou do produto entregue.

Além disso, outro aspecto que apresenta uma grande diferença é o suporte no pós-venda. Isso porque um cliente B2C compra ou contrata um serviço em poucas quantidades, já o cliente B2B costuma optar pela aquisição de um produto e/ou serviço com um volume de compra maior.

Por exemplo, caso uma empresa contrate um software e esse apresente uma falha, mais de um computador terá problemas. Isso significa que mais pessoas entrarão em contato para relatar o problema. Nesse sentido, um suporte de autoatendimento pode auxiliar e muito.

Abordagem ideal de atendimento para o mercado B2B

Como vimos, o mercado B2B tem um público diferente do B2C, já que é focado no atendimento às empresas. Dessa forma, a tomada de decisão de compra considera o coletivo. A prioridade são bens e serviços que possam contribuir para melhorar os resultados da companhia.

Na prática, a jornada do cliente também é diferente porque o atendimento é voltado para empresas. Logo, a tomada de decisão passa pelo coletivo, sendo um processo mais complexo que o B2C, voltado diretamente ao cliente final.

Nesse sentido, a empresa que visa conquistar a confiança de outra empresa, e fechar o negócio, precisa ter em mente que o atendimento é voltado a mais de uma pessoa. Sendo assim, é essencial oferecer um atendimento personalizado com foco em apresentar uma solução capaz de gerar valor para a empresa.

Dicas de como melhorar o relacionamento com o cliente

Bom, agora que você já conhece as diferenças entre esses dois mercados, preparamos algumas dicas para te ajudar a melhorar o seu relacionamento com o cliente.

Invista em uma comunicação personalizada

O relatório Next in Personalization 2021, divulgado pela McKinsey&Company, demonstra que 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. O estudo ainda aponta que 76% dos entrevistados ficam frustrados quando isso não acontece.

Isso significa que a empresa deve mapear o perfil de cada cliente, entendendo suas necessidades e expectativas. Personalizar os atendimentos é um diferencial na hora de atrair e reter clientes.

Para isso, é possível contar com a ajuda da tecnologia. Um bom sistema de atendimento ao cliente é capaz de armazenar informações sobre seu perfil e histórico de compra, fornecendo dados relevantes para melhorar o relacionamento com o consumidor.

Estruture uma estratégia de Sucesso do Cliente

Devido à complexidade das negociações de compra, a maior parte dos clientes B2B buscam um relacionamento de longo prazo com seus fornecedores. Eles esperam muito mais do que apenas a venda de um produto ou serviço pontual, mas uma relação de geração de valor.

Assim, é fundamental ir além do suporte tradicional para resolução de problemas e dúvidas e partir para uma estratégia de Customer Success. O objetivo final é apoiar o cliente a conseguir sucesso a partir da sua solução, a partir de uma postura proativa que busca compreender a realidade do seu negócio e de que maneira seu produto ou serviço pode ajudá-lo a alcançar melhores resultados.

O ideal é que existam pessoas dedicadas exclusivamente ao Sucesso do Cliente (que não sejam as mesmas responsáveis também pelo atendimento tradicional) para evitar o risco de que esse trabalho seja confundido apenas com um suporte premium.

Adote um atendimento omnichannel

Hoje, uma comunicação integrada é fundamental para melhorar a experiência do cliente, assim, adotar um atendimento omnichannel pode ser um grande diferencial.

O omnichannel consiste em uma estratégia de atendimento que integra diferentes canais de comunicação, proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

Por exemplo, o cliente pode contatar a empresa por telefone, mas também por meio de um suporte online, por meio de chatbots ou outros apps de mensagem, como o WhatsApp. Ou seja, o atendimento fica disponível em vários canais e apresenta uma abordagem padronizada entre eles.

Colete feedbacks

Para entender se o atendimento está funcionando e se o cliente está satisfeito, é fundamental coletar feedbacks. Isso porque a avaliação serve para entender se o produto e/ou serviço está funcionando corretamente.

A partir das percepções do cliente, a empresa conhece a experiência dele, confirmando o nível de satisfação com as entregas. Além disso, pode ser uma ótima ferramenta para compreender o que pode ser melhorado, em um movimento que permite aprimorar o atendimento ao cliente B2B.

Dedique tempo e recursos ao pós-venda

Se você ainda pensa que a venda termina quando o cliente adquire o produto, revise seus conceitos. Na verdade, esse é apenas o começo do relacionamento com o cliente. Manter o contato no pós-venda é essencial para fidelizá-lo e fechar novos negócios.

Este é um dos pontos mais importantes da jornada do consumidor B2B. Especialmente para empresas SaaS, é no momento de uso da solução que surgirão as dúvidas.

Por isso, fornecer um suporte adequado faz toda a diferença. Dessa maneira, a empresa tende a deixar o cliente mais seguro e à vontade, familiarizado com a tecnologia. Essa é uma abordagem decisiva para fortalecer o relacionamento com o e conquistar o consumidor.
Investir no pós-venda pode trazer vantagens como:

• Melhora da comunicação com o cliente;
• Aumento do ticket médio;
• Conquista de clientes, que passam a ser promotores da marca.

Entregue conteúdos de valor

Para construir uma relação duradoura e próspera com o seu cliente, não basta vender. Por isso, entregar um conteúdo de qualidade é tão importante. Dessa forma, a empresa mostra que se preocupa com ele e é parceira do seu sucesso.

Em parceria com o Marketing, a área de Customer Success pode atuar na produção de conteúdos que vão ajudar o cliente a extrair o máximo do produto ou serviço, evoluir o seu negócio e estar à frente das tendências do mercado.

Essa é uma forma da empresa se posicionar como autoridade para seus clientes e gerar um valor que extrapola as relações comerciais, contribuindo para uma maior satisfação e confiança.
Alguns exemplos de conteúdos são:

• Blogposts;
• Infográficos;
• Whitepapers;
• E-books;
• Cases;
• Webinars;
• Vídeos tutoriais.

É preciso investir no relacionamento com o cliente para crescer

Especialmente para empresas B2B, manter um bom relacionamento com o cliente é vital para o crescimento do negócio. Dessa maneira, a companhia tende a registrar vários resultados positivos. Redução da taxa de churn, aumento da retenção e fidelização de clientes são os principais.

Na prática, construir estratégias com foco no consumidor permite estabelecer uma proximidade que traz resultados positivos. Para tanto, entregar conteúdos personalizados e dedicar tempo ao pós-venda são formas muito eficazes de melhorar a relação com o cliente, potencializando o crescimento da empresa.

Afinal, a lucratividade, a sustentabilidade e o sucesso do negócio dependem, essencialmente, da confiança do consumidor na sua marca. Que tal começar a melhorar o relacionamento com os clientes B2B hoje mesmo?