Como implementar o atendimento personalizado nas empresas?

O atendimento personalizado surgiu para corresponder aos desafios impostos pelo consumidor. Antes de um conjunto de práticas, ele consiste em uma cultura que deve ser atrelada à missão e visão da empresa.

atendimento personalizado

O atendimento personalizado é uma das principais estratégias para conquistar e fidelizar clientes. Além do mais, esse tipo de abordagem tem sido uma demanda recorrente do consumidor contemporâneo, cujos hábitos estão altamente atrelados ao universo digital.

Mas, afinal, como estruturar e implementar o atendimento personalizado? Está aí um desafio que a maior parte dos gestores enfrenta atualmente. É por isso que você está aqui, não é mesmo? Para aprender e colocar em prática. Nós podemos ajudar.

Ao fim deste artigo, você deverá saber responder às seguintes questões:

  • O que é atendimento personalizado?
  • Qual a sua importância para a empresa?
  • Quais as diferenças entre atendimento personalizado e padronizado?
  • Como o atendimento personalizado pode ser uma “arma” para crescer?
  • Como personalizar o atendimento?
  • Quais os maiores benefícios do atendimento personalizado para a empresa?

Vem com a gente e descubra as táticas incríveis de atendimento que prometem alavancar os resultados dos seus negócios de uma vez por todas. Boa leitura!

Torne-se um especialista em Customer Experience

O que é atendimento personalizado?

Primeiro, contudo, é indispensável compreendermos o que é um atendimento personalizado. Como o próprio nome sugere, a personalização do contato com o cliente significa adequar a abordagem ao seu perfil, necessidades e interesses.

Nesse sentido, deixa-se de lado aquela velha concepção pautada nos números, ou seja, na quantidade. Com tal estratégia, o cliente passa a ser tratado individualmente, isto é, como protagonista do processo.

A tática tem dado tão certo que grandes empresas — como Netflix, Nubank e Amazon — se especializaram para personalizar seu atendimento e gerar experiências diferenciadas às suas personas.

Sim, nessa perspectiva, não se chama mais o grupo de clientes focado como público-alvo, mas como persona. Trata-se, na verdade, de uma personificação de todos as pessoas que podem ser consumidoras. Um protótipo com nome, idade, gostos, problemas, entre outras informações.

Qual a sua importância para a empresa?

A importância de implementar o atendimento personalizado para a sua empresa vai de encontro à nossa primeira afirmativa neste artigo: de que se trata de uma das principais estratégias para conquistar e fidelizar clientes. Você se lembra?

Isso porque, no mercado contemporâneo, a competitividade é tão alta que prestar um bom atendimento, simplesmente, já não é mais suficiente. É necessário se diferenciar e o diferencial vai além disso. Materializa-se a partir de um conhecimento aprofundado do cliente, que ocorre por meio de coleta e análise de dados.

Precisamos compreender a mudança significativa do perfil e dos hábitos de consumo dos clientes nos últimos anos. Com o advento e a popularização massiva da internet e dos dispositivos móveis, as pessoas estão mais imediatistas, exigentes e críticas.

Além disso, elas contam com um amplo rol de empresas e marcas disputando atenção e vendas. Com isso, contam com o poder de escolher onde, quando e como comprar.

O atendimento personalizado surgiu para corresponder aos desafios impostos por esse perfil de consumidor. Segundo uma pesquisa recente, realizada em mais de 15 países, incluindo o Brasil, 80% dos entrevistados consideraram que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços por ela comercializados.

Quais as diferenças entre atendimento personalizado e padronizado?

Antes de mostrarmos o que você precisa fazer para personalizar o atendimento de sua empresa, convém diferenciarmos, sinteticamente, a abordagem personalizada da padronizada.

A distinção pode parecer simples, mas a maioria esmagadora dos empreendimentos ainda peca ao não especificar sua estratégia no relacionamento com o cliente. Não se trata de dizer qual é melhor ou pior, pois ambas possuem o seu valor. De todo modo, a personalização tem sido um fator diferencial no contato com o público.

Em linhas gerais, o atendimento padronizado segue um script, isto é, um roteiro estruturado para abordar o cliente. Enquanto o personalizado atende cada pessoa de uma forma distinta, com foco em seu perfil, necessidade e interesse.

O atendimento padronizado trata todos de forma igual, com isonomia. O personalizado, por sua vez, enxerga cada indivíduo sob a ótica do relativismo, da subjetividade, de maneira específica e única.

Ficou claro, certo? Agora vamos entrar na parte prática e aprender como personalizar o atendimento no dia a dia do negócio.

[eBook] Descomplicando o SLA: como implantar esse recurso de forma eficiente

Descomplicando o SLA

Como personalizar o atendimento?

É importante entendermos que o atendimento personalizado, antes de um conjunto de práticas, consiste numa cultura que deve ser atrelada à razão, missão e visão da empresa. Precisa ser considerado como uma estratégia primordial de prospecção e fidelização de clientes.

A seguir, descrevemos as principais práticas desse tipo de abordagem:

Tenha empatia

A empatia é a capacidade emocional de se colocar na posição do outro para entender suas necessidades. No atendimento, é preciso conhecer e compreender os problemas do cliente para solucioná-los. Nessa linha, cada cliente é único, certo?

Responda seu cliente rapidamente

Outra boa prática é estar sempre disponível para atender seu cliente. Ele é prioridade, precisa ser tratado com atenção, respeito e cordialidade. Concentre, portanto, foco nas respostas a ele por meio dos canais de comunicação de sua empresa e reduza o tempo de espera.

Humanize o atendimento

A humanização é um conceito que surgiu em resposta aos efeitos causados pela automação, robotização e massificação. Apesar de gostarmos de agilidade, também adoramos ser chamados pelo nome, receber atenção e uma abordagem amigável, não é verdade? Faça o mesmo com seus clientes.

Conheça seu cliente

Para efetivar essas boas práticas, será imprescindível conhecer seu cliente a fundo. Portanto, você precisará de ferramentas de coleta e análise de dados do seu público. Dessa forma, saberá especificamente quais são seus desejos, problemas, necessidades e interesses.

Quais os maiores benefícios do atendimento personalizado para a empresa?

Enquanto estratégia de conquista e fidelização de clientes, o atendimento personalizado tende a alavancar os resultados de sua empresa, das seguintes formas:

  • aumentando o número de prospecção de clientes;
  • aumentando a taxa de retenção de clientes, seja presencialmente ou pelos canais de comunicação;
  • elevando o índice de fidelização;
  • estreitando as relações com os clientes;
  • engajando os clientes com sua marca;
  • tornando seu atendimento escalável;
  • subindo o fluxo de caixa etc.

Parece muito complicado colocar tudo isso em prática para obter esses resultados, não é? Mas estamos aqui para facilitar esse caminho. O Movidesk é uma plataforma de Help Desk e Service Desk que vai ajudar você a melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa, tornando-o personalizado.

Fazemos isso por meio de quatro soluções principais e centralizamos, de maneira automatizada, os processos de atendimento de sua empresa, de modo que ela atenda com rapidez e eficiência, a partir de um aprofundado conhecimento do público.

Entre em contato conosco, fale com um consultor e veja como podemos fazer com que o atendimento personalizado se torne um diferencial de seu negócio! 

Faça a comparação e descubra por que o Movidesk é a melhor solução do mercado.