Conheça as vantagens do treinamento de atendimento ao cliente para seu negócio (+5 dicas)

Conheça neste post as vantagens de investir no treinamento de atendimento ao cliente, veja dicas de como fazer este processo ser melhor aproveitado e como motivar a sua equipe.

treinamento de atendimento ao cliente

Você sabe por que é tão importante investir em treinamento de atendimento ao cliente? Em algumas empresas temos, de um lado, clientes insatisfeitos com o atendimento prestado, do outro, atendentes desmotivados, desalinhados com a cultura da empresa e que não conseguem oferecer ao consumidor as soluções que eles procuram.  

Esse é um dos problemas mais comuns enfrentados por gestores. Além de ser uma das piores barreiras para o sucesso de um negócio. Porém, a boa notícia é que essa é uma questão simples de ser resolvida: basta investir na capacitação e melhoria de sua equipe!

Confira nesse artigo as vantagens do treinamento de atendimento ao cliente, como ele pode fazer a sua empresa se destacar no mercado e veja dicas de como fazer isso!

A necessidade de fazer treinamento de atendimento ao cliente

A pesquisa  Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvida pela Microsoft, aponta que 61% dos consumidores consideram o serviço de atendimento ao cliente como “muito importante” na escolha da lealdade a uma marca.

Na mesma pesquisa, 80% dos consumidores afirmaram que deixaram de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim de serviço ao cliente.

Colaboradores motivados e bem preparados para atender e solucionar os problemas que chegam até eles significa satisfação de ambos os lados: funcionários e clientes.

O funcionário sente que está sendo valorizado, que a empresa investe em sua qualificação e acredita em suas potencialidades. Em contrapartida, realiza um trabalho com mais qualidade e produtividade. O cliente, por sua vez, ao ser bem atendido e ver suas exigências serem cumpridas com excelência, cria um vínculo positivo com a empresa. Assim, gera fidelização e publicidade espontânea para seu negócio.

Investir na capacitação do colaborador é investir no sucesso da empresa

Em um primeiro momento, a ideia de investir na capacitação de funcionários pode parecer algo dispendioso para sua empresa. Mas, ao analisar os benefícios que essa ação pode gerar, aumentando a motivação e a produtividade de seus colaboradores e, consequentemente, a satisfação de seus clientes, verá que esse é um investimento no qual você só tem a ganhar.

Os atendentes são responsáveis pelo contato direto com o consumidor, ou seja, estão atrelados diretamente à imagem de sua organização. Funcionários que se sentem perdidos ao realizar seu trabalho, porque não foram devidamente treinados para operar aquela função, passam ao cliente uma imagem de despreparo, de não poder contar com a empresa para suas demandas.

Também há aqueles que se sentem desmotivados em suas funções. Eles não estão alinhados com a cultura da empresa e não vêem sentido no que estão fazendo. Estes podem realizar um atendimento pouco satisfatório.

Já quando os funcionários são devidamente preparados para realizar seu trabalhos e sentem-se motivados e valorizados, eles se tornam parceiros do seu negócio, indo muito além do cumprimento de suas obrigações.

Como motivar sua equipe

Em primeiro lugar, para que os atendentes de sua equipe encarem sua função com seriedade e eficiência, é preciso criar condições para que sintam-se capazes de desempenhar o seu trabalho. Portanto, investir em um bom treinamento de atendimento ao cliente é fundamental.  

Utilizando métricas eficientes você consegue detectar possíveis falhas em seus processos. Também pode perceber quais pontos precisam ser melhorados. A partir daí, deve estruturar uma capacitação que tenha real impacto no rendimento de seus funcionários.

Além disso, é preciso se atentar para questões como a qualidade de vida no trabalho, motivação e inspiração da equipe e saber identificar e valorizar talentos.

Para tanto, você deve ouvir seus colaboradores. Faça pequenas reuniões informais para saber como anda o clima organizacional, questione sua equipe sobre sua satisfação com o trabalho e com sua área de atuação. Busque feedbacks para entender o que precisa ser modificado e eliminar eventuais barreiras que estão desmotivando os funcionários.

Oferecer perspectivas profissionais e plano de carreira, além de benefícios financeiros e bons exemplos por parte dos gestores também é uma ótima forma de gerar motivação.

Como dito anteriormente, o profissional de atendimento é o responsável por se comunicar com o seu cliente de forma direta, por isso ele precisa estar alinhado com seus propósitos e desempenhar sua atividade com dedicação.

Ao ser bem atendido, o cliente tende a ser fidelizado. Além disso, vai indicar a empresa para amigos e divulgar uma imagem positiva da empresa no mercado. Isso vai destacá-la em relação aos concorrentes.

Tenha sempre em mente, portanto, que as organizações são formadas por pessoas. Elas são as responsáveis por operar e gerar resultados para seus negócios.

Investir em seu time de colaboradores é investir no seu sucesso!

5 dicas para realizar um bom treinamento de atendimento ao cliente

1) Faça uma análise de seu atendimento

Para saber o que abordar em seu treinamento de atendimento ao cliente, primeiro você precisa identificar os pontos que precisam ser trabalhados e melhorados em sua equipe. Por meio de indicadores de performance e relatórios, você consegue monitorar as métricas de seus atendentes e se informar sobre a sua produtividade.

A partir dessa análise, você conseguirá muito mais objetividade em sua capacitação. A possibilidade desse treinamento ser eficiente de fato, ajudando a otimizar o seu atendimento, será muito maior.

Aumenta a produtividade da sua equipe

Outra maneira de identificar necessidades de clientes e avaliar habilidades no atendimento que possam ser implementadas em sua equipe é analisando a concorrência. Para isso, você pode utilizar a técnica do “cliente oculto”. Nela, um colaborador pode se passar por cliente e, dessa forma, conhecer os pontos positivos e negativos das outras empresas.

2) Apresente e ensine a usar as ferramentas disponíveis

É preciso investir na capacitação técnica de seus atendentes. Apresente as ferramentas de atendimento disponíveis em sua empresa e ensine seus colaboradores a utilizá-las corretamente.

De nada adianta ter um bom software de atendimento, se seus funcionários não souberem lidar com os recursos proporcionados por ele. O domínio técnico de sua equipe é fundamental para realizar um atendimento de qualidade, que vá identificar, analisar e solucionar os problemas que chegam até ela.

3) Mas não foque apenas nos aspectos técnicos

De nada adianta um atendente que saiba resolver os problemas do cliente de forma técnica, mas que o trate de maneira fria e pouco cortês. Esse cliente pode até ficar satisfeito com a resolução, mas certamente não guardará uma boa impressão do atendimento.

Por isso, além de ensinar o colaborador a lidar com as ferramentas disponíveis, é preciso focar também no lado comportamental, abordando, entre outros, os seguintes aspectos em seu treinamento de atendimento ao cliente:

  • A maneira correta de abordar e responder ao cliente, com um contato mais pessoal, com educação e sem se tornar invasivo;
  • As habilidades interpessoais;
  • A capacidade de negociação dos atendentes;
  • Os padrões de atendimento exigidos pela sua empresa.

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4) Utilize casos reais de atendimento

Usar exemplos de casos reais de atendimento ajuda a tornar seu treinamento de atendimento ao cliente mais claro e objetivo.

Liste experiências positivas e negativas e, a partir delas, estabeleça uma discussão sobre o que fez com que dessem certo ou não e o que poderia ser feito para melhorá-las. Isso estimula a proatividade de sua equipe e sua capacidade de lidar com problemas futuros.

Os seus funcionários mais experientes também podem relatar casos mais complicados que tenham atendido e como fizeram para resolvê-los.

Ainda é possível utilizar o feedback dos clientes, principalmente daqueles mais difíceis, para apontar alguns dos motivos das reclamações que chegam até o setor de atendimento e ensinar qual a melhor maneira de lidar com elas.

5) Invista em sua base de conhecimento

Além de realizar capacitações constantes com sua equipe, é preciso investir em uma excelente base de conhecimento.

Com essa biblioteca de solução de problemas seus atendentes serão capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir de tutoriais e compartilhamento de casos já solucionados.

Insista na cultura do compartilhamento, para que seus atendentes alimentem constantemente sua base de conhecimento com suas experiências.

Treinamento de atendimento ao cliente é uma solução a longo prazo

Investir em treinamento de atendimento ao cliente é uma solução que funciona a longo prazo e pode até gerar um certo custo a mais para seu orçamento, mas, sem dúvida, traz resultados reais e consistentes para seus negócios.

Lembre-se sempre: “Não é o dinheiro que importa. São as pessoas que você tem e como você as lidera.” (Steve Jobs)

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