Onboarding High-Touch vs Low-Touch: qual escolher e aplicar na prática

Depois de um trabalho estratégico feito pelos profissionais de marketing e do comercial, a empresa conquistou mais um cliente e isso é ótimo. E agora: como fazer do onboarding um processo didático, que também proporcione a sensação de acolhimento?

Mais do que isso, o início da jornada do seu novo cliente deve conferir autonomia para ele explorar todos os recursos do seu produto ou serviço.

Especialmente para empresas de tecnologia, como as provedoras de soluções SaaS, o onboarding de clientes é uma etapa crucial que ajuda a preparar o cenário para a experiência pós-venda do cliente.

Mas, como construir um onboarding que realmente contribua para uma melhor experiência do consumidor? E quais critérios na hora de escolher entre a abordagem do Onboarding High-Touch e do Low-Touch?

Assim como em qualquer estratégia de negócios, a solução certa depende de vários fatores: tipo de produto ou serviço, nível de habilidade do cliente, recursos disponíveis e muito mais.

Neste artigo, vamos apresentar as diferenças entre os dois modelos, as características de cada um, como aplicar na prática e os benefícios do onboarding.

Continue a leitura!

Low-touch vs High-Touch: qual a diferença entre os dois modelos?

Para cada perfil de cliente e produto, é realizado um processo de onboarding diferente. Com uma abordagem centrada nas demandas de cada consumidor, a empresa pode ter melhores resultados no atendimento e nas entregas.

A realidade de cada consumidor é única e, por isso, o processo de onboarding ideal deve ser estudado.

Entenda as diferenças entre os dois modelos:

Onboarding Low-Touch: é ideal para os clientes que se deparam com um problema genérico e geram uma receita recorrente baixa. Para garantir um onboarding eficaz, nesse caso, a empresa pode investir nos canais digitais, usando tutoriais, artigos na base de conhecimento, e-mails e suporte via chat.

Onboarding High-Touch: para clientes com receita recorrente, que contratam soluções com instalação e manutenção mais complexas, o onboarding high-touch com suporte personalizado é a abordagem ideal. Neste caso, é importante que a empresa indique um profissional que será o ponto de contato do cliente, responsável por orientá-lo na jornada de consumo do produto ou serviço.

O onboarding high-touch requer atenção pessoal e métodos estratégicos de atendimento ao cliente. Como essa é uma abordagem mais custosa, deve ser usada para parceiros de alto valor. Por outro lado, o modelo de onboarding low-touch é mais econômico, ideal para serviços e produtos oferecidos em larga escala.

Onboarding High-Touch: conceito e como fazer na prática

Essa é uma abordagem que visa fornecer uma experiência personalizada aos clientes, atendendo às suas necessidades específicas. Geralmente, o onboarding high-touch é aplicado para soluções SaaS de alto valor, que exigem customizações.

O foco é avaliar as demandas do cliente, para entregar um serviço completo e abrangente, com todos os recursos e funcionalidades que contribuirão para o alcance das metas da empresa. Isso não apenas eleva a experiência do cliente, mas também garante um relacionamento de longo prazo com a sua marca.

Atendimento individual, personalizado e profissional dedicado ao cliente são palavras-chave da estratégia de onboarding high-touch.

O desafio é entender a exigência de seus clientes individualmente e proporcionar uma experiência que o atenda em todos os aspectos.

O onboarding high-touch deve contar com alguns elementos:

• Material de integração personalizado (documentos, vídeos, guias de ajuda, etc.);
• Plano passo a passo para familiarizar o cliente com o produto;
• Consultor especializado para guiar a implementação e oferecer suporte.

No onboarding high-touch, o processo começa no momento em que um acordo é assinado. É importante conhecer algumas das características desse modelo:

• Uma abordagem pessoal e personalizada para as demandas específicas do cliente versus uma abordagem automatizada e autoguiada;
• Os clientes têm seu próprio gerente ou profissional customer success à disposição.

Onboarding High-Touch: como implementar na prática?

Esse é o processo de onboarding ideal para o seu negócio? Confira o passo a passo para implementar:

1. Indique um profissional de contato para todos os clientes que compram determinados produtos/serviços de alto valor;
2. Crie documentos de integração personalizados para cada cliente;
3. Ajude os clientes a planejar sua estratégia e acompanhe a evolução dos seus processos. No onboarding high-touch, é importante conduzir um encontro de kick-off e reuniões de marcos do projeto, para mostrar em que etapa o cliente se encontra e para onde está indo;
4. Periodicamente, faça reuniões com os clientes para apresentar novos recursos das soluções que podem ser explorados;
5. Ajude os clientes a resolver problemas por e-mail ou telefone rapidamente;
6. Realize reuniões trimestrais de negócios para analisar os resultados que os clientes alcançaram.

Onboarding Low-Touch: conceito e como fazer na prática

Nesse modelo, a personalização sai de cena. O onboarding low-touch é definido como uma abordagem genérica para guiar a jornada do cliente. Em vez de uma interação humana personalizada, a empresa opta por investir em um sistema automatizado robusto que se adapta conforme a interação contínua do cliente.

No onboarding low-touch, o uso de tecnologias disruptivas, como inteligência artificial, tem papel central. Ao incorporar os elementos de aprendizado de máquina, a empresa elimina, gradualmente, a necessidade de intervenção humana no processo de integração. O autoatendimento é a palavra-chave desta abordagem.

Sendo assim, se o seu produto exige pouco ou nenhum conhecimento de qualquer ferramenta técnica, ou consiste em elementos simples, o onboarding low-touch é ideal para sua empresa. Nesta estratégia, é importante explorar ferramentas de automação poderosas e design experience (UX).

São características importantes do onboarding low-touch:

• Ênfase em ferramentas de automação para entregar conhecimento e suporte ao cliente;
• Pouca ou nenhuma intervenção humana durante a integração;
• Os clientes podem começar a executar tarefas e atingir metas rapidamente.

Onboarding Low-Touch: como implementar na prática?

A tecnologia é a aliada do onboarding low-touch. Veja como adotar essa abordagem:

1. Crie conteúdo digital para vários clientes, considerando as diferentes personas da marca. Invista em manuais, estratégias, planos, vídeos, tutoriais, orientações sobre produtos.
2. Defina fluxos de trabalho automatizados para clientes que adquirem produtos e serviços mais populares e acessíveis;
3. Faça testes: sempre que possível, teste seus canais de comunicação e opções de autoatendimento e suporte, para confirmar a eficácia das ferramentas disponíveis no onboarding low-touch.

Onboarding High-Touch e Low-Touch: combine os dois modelos em uma única estratégia

Agora, como você decide qual modelo de onboarding adotar? Ou você deve usar os dois?

A resposta é: depende. Para essa decisão, é necessário analisar as características dos seus clientes e a estrutura que sua empresa dispõe para adotar cada uma das abordagens.

Você também pode optar por uma combinação de elementos das duas estratégias ou então adotar cada tipo dependendo do serviço ou faixa de preço contratada. Um onboarding diferenciado também pode ser um adicional contratado à parte pelo cliente.

Para isso, é essencial conhecer o seu público e suas demandas. Alguns clientes preferem percorrer a jornada por conta própria. Eles estudam, pesquisam, descobrem as coisas sozinhos e fazem perguntas quando as dúvidas surgem. Já outros clientes querem uma abordagem mais personalizada e próxima. Ou seja, preferem um treinamento prático, rápido e personalizado. Eles reservam um momento na agenda para imergir no estudo da solução e, então, começar a usá-la.

Além do perfil do consumidor, é importante frisar que diferentes produtos e serviços podem exigir modelos distintos.

Benefícios de um bom onboarding

Agora que você já conhece a proposta e as diferentes opções do onboarding low-touch e high-touch, queremos apresentar as principais vantagens de investir na construção de um bom onboarding, independentemente da abordagem escolhida. Confira!

Aumento da fidelidade do cliente

Já tentou usar um produto e desistiu pela falta de funcionalidade? Pois, é. Acontece e é frustrante. Por isso, o onboarding faz toda a diferença. Ele remove as possíveis barreiras que o seu cliente enfrentaria ao lidar com seu novo investimento.

Com uma ótima experiência de onboarding, a empresa garante que seus clientes obtenham o maior valor possível ao usar seu produto ou serviço, sem ter que passar por vários obstáculos. Uma vez satisfeitos com essa experiência tranquila, eles tendem a se tornar fiéis à marca, dando à empresa a oportunidade de expansão da conta com upsells, cross-sells e serviços complementares.

Redução de churn

Especialmente para empresas que trabalham com serviços SaaS, a taxa de churn é uma métrica vital, já que os clientes pagam uma taxa recorrente, seja mensal ou anual. Ou seja, reduzir a taxa de churn é importante para manter a média de receita e a sustentabilidade financeira da empresa.

Ao investir em um processo de onboarding eficaz, você contribui para evitar o cancelamento de clientes que se sentiram confusos ou desassistidos na hora de utilizar a solução.

Redução de problemas e demandas de suporte

Um bom onboarding fornece aos seus novos clientes instruções, passo a passo e dicas práticas sobre como ter sucesso com seu produto ou serviço. Tudo isso pode contribuir para a redução do número de mensagens recebidas pela sua equipe de suporte.

De tal modo, além de reduzir as despesas gerais da empresa, o onboarding ajuda a liberar sua equipe para lidar com outras consultas de clientes mais complexas. Mais produtividade e melhor aproveitamento do potencial do seu time.

Onboarding High-Touch ou Low-Touch? Ou uma estratégia combinada? Você decide!

O essencial mesmo é que você consiga fornecer uma experiência envolvente e personalizada para manter seus clientes por perto a longo prazo. Seja onboarding high-touch ou low-touch, ou ainda uma combinação dos dois modelos.

Como vimos, o onboarding high-touch é ideal para os clientes de receita recorrente de alto valor e com configurações complexas. Afinal, eles demandam personalização, customização e atendimento personalizado com um profissional de customer success. Por outro lado, o onboarding low-touch é indicado para os casos em que a empresa tem um produto ou serviço mais simples e massivo, e pode usar a automação para orientar e engajar os clientes.

As melhores práticas de onboarding estão em constante evolução. Por isso, o ideal é que essa estratégia seja adaptada e otimizada de forma consistente, para garantir os benefícios, como redução de churn, melhor experiência do usuário, aumento de fidelidade do cliente e diminuição das demandas e consultas de suporte.

Em síntese, um processo de onboarding eficaz permite que os clientes se sintam bem acolhidos e integrados. Dessa forma, eles têm maior probabilidade de permanecer e continuar fazendo negócios com você, sustentando seu fluxo de receita. Desenvolver um bom onboarding é fundamental para manter um ritmo constante de crescimento.